usługi na portalu - Akademia biznes.gov.pl

Transkrypt

PORTAL GOV.PL
Państwo nie powinno do nas pisać tak, byśmy tracili czas,
pieniądze, cierpliwość lub optymizm.
MINISTERSTWO CYFRYZACJI
1
Jak to robią inni
Naszym punktem odniesienia w traktowaniu usług są portale:
• Nowej Zelandii https://www.govt.nz/
• Australii http://www.australia.gov.au/
Portal australijski jest w rankingu serwisów rządowych na 1. miejscu na
świecie pod względem użyteczności dla obywateli.
2
2
Portal Govt.nz jest serwisem usługowym, ale oferującym
także, między innymi, spis instytucji publicznych.
Govt.nz przekierowuje do cyfrowych usług obsługiwanych
przez różne platformy, m. in. przez serwisy resortów
— ale także przez serwis rodzimy.
Z sekcji określającej dziedzinę praktyczną
użytkownik przechodzi albo do usługi na tym samym portalu,
albo jest kierowany na inną platformę.
https://www.govt.nz/
3
Spis kroków
w procesie
4
Etapy procesu usługi
Govt.nz
OBYWATEL.GOV.PL
Zaczyna się krótką informacją,
o jaką usługę chodzi.
Zaczyna się krótką informacją,
o jaką usługę chodzi.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Who can get it What you need How you apply When you get it What happens next Forms
Kto może skorzystać z usługi
Kiedy złożyć wniosek
Co zrobić
Gdzie złożyć albo wysłać wniosek
Ile zapłacić
Jakie dokumenty przygotować
Ile będziesz czekać?
5
Struktura karty
• Tytuł usługi.
• Krótkie wprowadzenie. Korzyści – co obywatel zyska? Zachęta do skorzystania z usługi. Informacja o usłudze.
• Jak załatwić sprawę.
• Kto może skorzystać z usługi.
• Kiedy złożyć wniosek.
• Gdzie złożyć albo wysłać wniosek.
• Co zrobić — przeprowadzenie użytkownika krok po kroku, w punktach, przez proces załatwienia sprawy.
• Ile zapłacisz – dokładne wyjaśnienie, ile i w jakich przypadkach się płaci oraz podanie sposobów zapłaty (w kasie, przelewem itp.).
• Co przygotować – lista dokumentów do przygotowania.
• Ile będziesz czekać – termin rozpatrzenia wniosku, termin na odbiór,
• Jak możesz się odwołać.
• Warto wiedzieć.
• Powiązane usługi i informacje (z tych, które już są w serwisie obywatel.gov.pl lub biznes.gov.pl).
• Polska Klasyfikacja Działalności (PKD).
• Instytucja odpowiedzialna: Ministerstwo.
• Podstawa prawna.
• Data publikacji, data aktualizacji.
6
6
Jak wypełniamy kartę
• Karty tworzymy w taki sposób, aby były użyteczne dla obywatela.
Patrzymy na nie z perspektywy użytkownika, a nie urzędnika.
• Informujemy obywatela co ma zrobić, jakie czynności wykonać, by
załatwić sprawę.
• Nie piszemy co urzędnik robi, by go obsłużyć.
• Opisy pokrewnych usług wiążemy ze sobą. Łączymy je według zdarzeń
życiowych obywatela.
7
7
Podstawowe zasady
Piszemy do konkretnego odbiorcy, który chce załatwić sprawę, dlatego zwracamy się do niego bezpośrednio.
Tworzymy krótkie zdania w naturalnym szyku (kto – co – komu zrobił).
Unikamy wyrazów więcej niż trzysylabowych.
Używamy słów zrozumiałych i dobrze znanych — unikamy trudnego języka i sformułowań, których czytelnik
może nie zrozumieć. Jeżeli użycie takich terminów jest niezbędne, podajemy ich krótkie definicje.
• Używamy czasowników w stronie czynnej.
• Unikamy:
•
•
•
•
• imiesłowów i rzeczowników odczasownikowych,
• strony biernej i form bezosobowych,
• czasu przeszłego i rozróżniania płci.
• Porządkujemy tekst wizualnie:
• stosujemy nagłówki,
• dzielimy tekst na logiczne fragmenty,
• stosujemy wypunktowania.
• Karty publikowane na Portalu GOV.PL muszą być zrozumiałe dla osób po 6-8 latach edukacji.
8
8
Narzędzia do badania mglistości języka
Do badania stopnia zrozumiałości tekstów służą aplikacje Logios Research
i Jasnopis.
• Logios Research to program, który bada cechy stylistyczne tekstu
(http://www.logios.pl/).
• Jasnopis to aplikacja, która mierzy zrozumiałość tekstu, wskazuje jego
trudniejsze fragmenty i proponuje poprawki (http://jasnopis.pl/aplikacja).
Dodatkowe Informacje na temat obu aplikacji można znaleźć na stronie „Przeglądu
Służby Cywilnej” nr 2/2015 (https://dsc.kprm.gov.pl/w-centrum-uwagi-konferencjaurzad-ktory-obywatele-rozumieja_)
9
9
Pomocnicze materiały
• Jak opisujemy usługę?
https://dokumentacja.coi.gov.pl/pages/viewpage.action?pageId=82
99023
• Zadania dla zespołów przenoszących opisy usług ze stron
ministerialnych na Portal Administracji Rządowej:
https://dokumentacja.coi.gov.pl/pages/viewpage.action?pageId=83
02441
• Różne materiały uzupełniające dostępne są na stronie „Przeglądu
Służby Cywilnej” nr 2/2015.
10
10
Opisy, które warto polecić
•
Skorzystaj z dofinansowania do turnusu rehabilitacyjnego https://obywatel.gov.pl/zasilki-i-pomoc-finansowa/skorzystaj-z-dofinansowania-do-turnusu-rehabilitacyjnego
•
Skorzystaj z dofinansowania na zatrudnienie niani https://obywatel.gov.pl/zasilki-i-pomoc-finansowa/skorzystaj-z-dofinansowania-na-zatrudnienie-niani
•
Skorzystaj z pomocy dla konsumentów https://obywatel.gov.pl/praca-i-biznes/skorzystaj-z-pomocy-dla-konsumentow
•
Sprawdź organizatora kolonii albo obozu https://obywatel.gov.pl/bezpieczenstwo/sprawdz-organizatora-kolonii-albo-obozu
•
Sprawdź, czy możesz legalnie przywieźć do Polski rośliny, zwierzęta albo produkty z nich wykonane https://obywatel.gov.pl/wyjazd-za-granice/sprawdz-czy-mozesz-legalnie-przywiezc-do-polski-rosliny-zwierzeta
•
Ustal swój kapitał początkowy https://obywatel.gov.pl/ochrona-zdrowia-i-ubezpieczenia-spoleczne/ustal-swoj-kapital-poczatkowy
•
Uzyskaj dodatek mieszkaniowy https://obywatel.gov.pl/zasilki-i-pomoc-finansowa/uzyskaj-dodatek-mieszkaniowy
•
Uzyskaj kartę parkingową https://obywatel.gov.pl/kierowcy-i-pojazdy/uzyskaj-karte-parkingowa
•
Uzyskaj materiały geodezyjne i kartograficzne https://obywatel.gov.pl/nieruchomosci-i-srodowisko/uzyskaj-materialy-geodezyjne-i-kartograficzne
•
Uzyskaj międzynarodowe prawo jazdy https://obywatel.gov.pl/kierowcy-i-pojazdy/uzyskaj-miedzynarodowe-prawo-jazdy
•
Uzyskaj orzeczenie o stopniu niepełnosprawności https://obywatel.gov.pl/ochrona-zdrowia-i-ubezpieczenia-spoleczne/uzyskaj-orzeczenie-o-stopniu-niepelnosprawnosci
•
Uzyskaj orzeczenie o wskazaniach do ulg i uprawnień https://obywatel.gov.pl/ochrona-zdrowia-i-ubezpieczenia-spoleczne/uzyskaj-orzeczenie-o-wskazaniach-do-ulg-i-uprawnien
•
Uzyskaj rentę socjalną ZUS https://obywatel.gov.pl/zasilki-i-pomoc-finansowa/uzyskaj-rente-socjalna-zus
•
Uzyskaj status weterana https://obywatel.gov.pl/bezpieczenstwo/uzyskaj-status-weterana
•
Uzyskaj wypis i wyrys z ewidencji gruntów i budynków https://obywatel.gov.pl/zaswiadczenia-i-odpisy/uzyskaj-wypis-i-wyrys-z-ewidencji-gruntow-i-budynkow
•
Uzyskaj zgodę na edukację domową https://obywatel.gov.pl/edukacja/uzyskaj-zgode-na-edukacje-domowa
•
Wymień zagraniczne prawo jazdy na polskie https://obywatel.gov.pl/kierowcy-i-pojazdy/wymien-zagraniczne-prawo-jazdy-na-polskie
•
Zapłać za posiadanie psa https://obywatel.gov.pl/podatki/zaplac-za-posiadanie-psa
11
11
Portal GOV.PL
• Wszystkie opisy usług powinny się znaleźć na portalu odpowiednio:
obywatel.gov.pl i biznes.gov.pl.
• Nie utrzymujemy w sieci gov.pl dublujących się opisów.
Systemy transakcyjne, które pozostają w dotychczasowych miejscach,
dopasowujemy co do treści na nich prezentowanych tak, żeby uzupełniały się z
opisami obecnymi na portalu biznes.gov.pl i obywatel.gov.pl.
Dla użytkowników obecnych portali transakcyjnych zamiast zdublowanego
opisu umieszczamy link do opisu kierujący do portalu biznes.gov.pl lub
obywatel.gov.pl.
12
12
Tytuł usługi
• Tytuły kart redagujemy w formie zaproszenia (polecenia) dla
obywatela do skorzystania z usługi, którą oferujemy, np.:
• Skorzystaj z dofinansowania na zatrudnienie niani,
• Sprawdź, czy możesz legalnie przywieźć do Polski rośliny, zwierzęta albo
produkty z nich wykonane,
• Zarejestruj kasę fiskalną,
• Zapłać za posiadanie psa.
• W tytułach kart i w leadzie używamy słów, które obywatele zwykle
wpisują w wyszukiwarkę, by znaleźć informacje o usłudze. To ułatwi
wyszukanie informacji, którą oferujemy.
13
13
Krótkie wprowadzenie
W leadzie wprowadzamy obywatela do tematyki usługi, przedstawiamy
korzyści – co zyska – i zachętę do skorzystania z niej, np.:
• Masz nowe buty, które zepsuły się po zaledwie kilku dniach noszenia?
Słuchawki zamówione przez internet są uszkodzone, a przedsiębiorca
nie chce uznać twojej reklamacji? Biuro podróży proponuje ci umowę,
która ma niedozwolone zapisy? Skorzystaj z pomocy dla
konsumentów. Sprawdź, gdzie możesz zadzwonić, napisać i pójść, by
uzyskać pomoc.
14
14
Jak załatwić sprawę
• Ta sekcja umożliwia obywatelowi wybór sposobu załatwienia sprawy.
Zwykle pojawia się w niej tekst:
• ONLINE,
• przez jeden z portali e-administracji, czyli:
• PRZEZ ePUAP,
• PRZEZ PLATFORMĘ USŁUG ELEKTRONICZNYCH PUE ZUS,
• PRZEZ PORTAL EMP@TIA,
• W URZĘDZIE ALBO LISTOWNIE.
15
15
Jak załatwić sprawę
Wybór ścieżki przez jeden z portali e-administracji otwiera opis, jak zrealizować usługę np.
z wykorzystaniem platformy ePUAP czy PUE ZUS.
• W karcie w sekcji Co zrobić wyświetlana jest wówczas informacja, jak można złożyć wniosek przez
dany portal, a kolejne sekcje informują, jak zrealizować całą usługę, jeśli z tego portalu
korzystamy (np. https://obywatel.gov.pl/nieruchomosci-i-srodowisko/uzyskaj-materialygeodezyjne-i-kartograficzne#/centralnego/b_epuap).
• Jeśli odsyłamy do zewnętrznego portalu, w każdym przypadku uzgadniamy treść właśnie
tworzonego opisu z treścią publikowaną na zewnętrznym portalu po to, by uniknąć powtórzeń.
• Jeśli na zewnętrznym portalu opis postępowania podany jest w sposób niejasny — realizujemy
opis własny; w przypadkach, w których opis na zewnętrznym portalu jest wyczerpujący, piszemy
jedynie krótki wstęp i odsyłamy linkiem do konkretnej usługi na tym portalu.
• Opcja wyboru ścieżki przez jeden z portali e-administracji występuje tylko w sytuacji, kiedy nie
ma opcji online.
Kliknięcie na hasło W URZĘDZIE ALBO LISTOWNIE otwiera opis tradycyjnego sposobu załatwienia
sprawy – w trakcie wizyty w urzędzie lub poprzez pocztę.
16
16
Kto może skorzystać z usługi
Wyjaśniamy, kto może zrealizować usługę, którą oferujemy, piszemy np.
• Każdy, kto spełni wszystkie poniższe warunki ( i wymieniamy te warunki);
• Każdy, kto ma problem z kupionym towarem lub usługą. Na przykład:
• kupiony przez ciebie towar jest wadliwy i chcesz złożyć reklamację,
• usługodawca nie wywiązuje się z umowy,
• przedsiębiorca odrzuca twoją reklamację,
• spierasz się z bankiem, ubezpieczycielem, dostawcą energii elektrycznej, dostawcą usług
telekomunikacyjnych lub biurem podróży i potrzebujesz porady, jak rozwiązać konflikt.
17
17
Kiedy złożyć wniosek
Informujemy, kiedy trzeba wykonać czynność, by zrealizować usługę —
złożyć wniosek, formularz, pismo, np.
• w dowolnym momencie,
• jak najszybciej — jeśli jesteś osobą pełnoletnią.
18
18
Gdzie złożyć albo wysłać wniosek
• Wskazujemy konkretny urząd, w którym obywatel może załatwić sprawę, np.:
W Ministerstwie Obrony Narodowej. Poniżej znajdziesz adres:
Ministerstwo Obrony Narodowej
ul. Klonowa 1
00-909 Warszawa.
• Używamy kreatora, np.:
W dowolnym oddziale ZUS. Załatwisz sprawę szybciej, jeśli wybierzesz oddział zgodnie z
miejscem twojego zamieszkania.
Wpisz swój adres i sprawdź, gdzie jest twój oddział ZUS. (https://obywatel.gov.pl/zasilki-ipomoc-finansowa/uzyskaj-rente-socjalna-zus)
• Jeśli nie możemy wskazać konkretnego urzędu, możemy służyć obywatelowi
pomocą w inny sposób, np.:
W dowolnym powiatowym zespole do spraw orzekania o niepełnosprawności. Sprawdź, gdzie
jest najbliższy zespół do spraw orzekania o niepełnosprawności.
19
19
Co zrobić
Przeprowadzamy obywatela krok po kroku, w punktach, przez proces
załatwienia sprawy, np.:
Z karty „Uzyskaj status weterana”:
1. Zbierz wszystkie potrzebne dokumenty. Szczegóły znajdziesz w
sekcji Co przygotować.
2. Zanieś je osobiście do Ministerstwa Obrony Narodowej (MON) albo
wyślij pocztą. Adres znajdziesz w sekcji Gdzie złożyć wniosek.
3. Czekaj na decyzję MON. Szczegóły znajdziesz w sekcji Ile będziesz
czekać.
20
20
Ile zapłacisz
• Jeśli urząd nie pobiera opłaty, piszemy: Usługa jest bezpłatna.
• Jeśli opłaty są pobierane, dokładnie wyjaśniamy, ile i w jakich
przypadkach się płaci, oraz podajemy sposoby zapłaty, np.:
• w kasie,
• przelewem itp.
• Na portalu nie podajemy numerów kont. Przekazujemy je
administratorom, by zbudować system płatności elektronicznych.
21
21
Co przygotować
Podajemy listę dokumentów, które trzeba przygotować, aby załatwić sprawę. Jeśli
dokumenty są dostępne na stronach internetowych, tworzymy hiperłącza, np.:
• Na przykład aby uzyskać status weterana, potrzebne będą następujące dokumenty:
• wniosek o uzyskanie statusu weterana - otwórz plik w nowym oknie — pobierz i wypełnij,
• zaświadczenie, które potwierdzi twój udział w zagranicznych misjach, wydane przez:
• dowódcę jednostki wojskowej, w której była przez ciebie pełniona służba,
• wojskowego komendanta uzupełnień w twoim miejscu zamieszkania. Adresy WKU znajdziesz na
stronie Sztabu Generalnego Wojska Polskiego,
• kierownika archiwum wojskowego. Adresy archiwów wojskowych znajdziesz na stronie
Ministerstwa Obrony Narodowej.
Sprawdź, jak uzyskać zaświadczenie o przebiegu służby wojskowej.
• zaświadczenie o niekaralności z Krajowego Rejestru Karnego. Sprawdź, jak uzyskać takie
zaświadczenie.
22
22
Jak możesz się odwołać
• Informujemy obywatela, czy przysługują mu środki odwoławcze, np. co
może zrobić, jeśli:
• nie zgadza się z orzeczeniem lub decyzją, którą dostał z urzędu,
• urząd nie dotrzymuje terminów, do których jest zobowiązany.
Na przykład:
Możesz odwołać się do wojewódzkiego zespołu do spraw orzekania o
niepełnosprawności. Odwołanie zaadresuj do wojewódzkiego zespołu, ale złóż w
powiatowym zespole. Masz na to 14 dni kalendarzowych od otrzymania orzeczenia.
Jeśli nie zgodzisz się też z orzeczeniem wojewódzkiego zespołu — możesz odwołać się
do sądu pracy i ubezpieczeń społecznych. Odwołanie zaadresuj do sądu, ale złóż w
wojewódzkim zespole. Masz na to miesiąc od otrzymania orzeczenia wojewódzkiego
zespołu.
23
23
Warto wiedzieć
Jeśli przewidujemy następne kroki obywatela, uprzedzamy jego pytania
i wskazujemy linki do informacji, które mogą być dla niego użyteczne.
24
24
Polska Klasyfikacja Działalności
Wypełniamy tę sekcję w przypadku kart publikowanych na portalu
biznes.gov.pl.
25
25
Instytucja odpowiedzialna
Wskazujemy właściciela biznesowego informacji, zwykle ministerstwo,
które jest odpowiedzialne za usługę, w tym jej opis i bieżącą
aktualizację informacji na Portalu GOV.PL.
26
26
Powiązane usługi i informacje
• Podajemy listę pokrewnych usług (z tych, które już są w serwisie
obywatel.gov.pl lub biznes.gov.pl).
• Podobnie wylistowujemy powiązane informacje, poradniki, artykuły
— z tych, które już są na portalu (biznes.gov.pl).
27
27
Podstawa prawna
Podajemy listę aktów prawnych, które dotyczą prezentowanej usługi.
W kartach nie cytujemy aktów prawnych.
28
28
Elementy zamykające kartę
• Data publikacji
• Data aktualizacji
29
29
Usługi transakcyjne na portalu obywatel.gov.pl
• Sprawdź, czy twój paszport jest gotowy (https://obywatel.gov.pl/wyjazd-za-granice/sprawdz-czytwoj-paszport-jest-gotowy)
• Sprawdź swoje dane w rejestrze PESEL (https://obywatel.gov.pl/dokumenty-i-daneosobowe/sprawdz-swoje-dane-w-rejestrze-pesel)
• Sprawdź, czy dowód jest unieważniony (https://obywatel.gov.pl/dokumenty-i-daneosobowe/sprawdz-czy-dowod-jest-unieważniony)
• Sprawdź, czy twój dowód osobisty jest gotowy (https://obywatel.gov.pl/dokumenty-i-daneosobowe/odbior-dowodu-osobistego-sprawdz-czy-twoj-dowod-jest-gotowy)
• Sprawdź swoje dane w Rejestrze Dowodów Osobistych (https://obywatel.gov.pl/dokumenty-idane-osobowe/sprawdz-swoje-dane-w-rejestrze-dowodow-osobistych)
30
30
Definicja usługi i stopnie dojrzałości e-usług
• Usługa publiczna to czynność lub szereg czynności administracji
publicznej, dzięki którym użytkownik/klient (obywatel, przedsiębiorca)
może zrealizować swoje uprawnienia lub obowiązki określone przepisami
prawa.
• Taką definicję przyjmuje Ministerstwo Cyfryzacji w swoich planach
wdrażania e-usług administracji publicznej.
• Definicja ta pozwala na szerokie rozumienie e-usługi publicznej. A więc —
e-usługą publiczną są nie tylko usługi wynikające bezpośrednio z przepisów
prawa (ustawowych). Chcemy rozwijać również te usługi, które ułatwią
realizację usług ustawowych, np. usługi „kalendarzowe” — przypomnienia
o terminach płatności podatków i opłat, umawianie spotkań/wizyt, czy
usługi pozwalające sprawdzić swoje dane w rejestrach państwowych, np.
liczbę punktów karnych czy posiadanie ubezpieczenia chorobowego.
31
31
Stopnie dojrzałości e-usług (cd.)
• Ten podział usług na 5 poziomów stosuje się na potrzeby oceny projektów
PO PC 2014-2020.
• Jest wiele usług, które nie osiągają i nie muszą osiągnąć poziomu
dojrzałości wyższego niż 3 — ze względu na ich charakter, wymogi prawne,
oczekiwania użytkowników oraz efektywność operacyjno-kosztową po
stronie urzędów.
• Roboczo odróżniamy informację o usłudze od usługi transakcyjnej.
Podział ten jest przydatny dla wstępnej orientacji w tym, czy tworząc usługę
będziemy potrzebowali systemu transakcyjnego, który ją powinien
obsłużyć, czy wystarczy, że przedstawimy w krokach, co zainteresowany
powinien zrobić, żeby osiągnąć cel. Opis usługi ma wartość informacyjną i
tworzymy go także wtedy, kiedy mamy możliwość zbudowania
zaawansowanej e-usługi — mamy przy tym na względzie osoby, które mogą
z różnych względów nie korzystać z ułatwień cyfrowych.
33
33

usługi na portalu - Akademia biznes.gov.pl

Transkrypt

Podobne dokumenty

JAK KSZTAŁTOWAĆ ROZWÓJ GOSPODARKI I INFRASTRUKTURY

MC mDokumenty prezentacja (pdf 940.16 KB)

rok więzienia za nic!

UCHWAŁA nr 14 RADY do SPRAW CYFRYZACJI w sprawie

System portali internetowych Rzeczpospolitej Polskiej