opis wymogów jakości świadczenia usług – usługa szkoleniowa

OPIS WYMOGÓW JAKOŚCI ŚWIADCZENIA USŁUG – USŁUGA
SZKOLENIOWA
I. Definicja
Usługa szkoleniowa to działania prowadzące do wzbogacenia wiedzy, umiejętności i
postaw uczestnika szkolenia. Poniżej zostały przedstawione główne elementy usługi szkoleniowej.
II. Podstawowe elementy prawidłowo realizowanej usługi szkoleniowej
1. Analiza (badanie) potrzeb szkoleniowych
Jest fundamentem, na którym powinna opierać się każda usługa szkoleniowa. Formy
i narzędzia takiej analizy zależą głównie od tego czy realizowane będzie szkolenie otwarte
czy zamknięte. Szkolenia otwarte przeznaczone są dla osób zatrudnionych w różnych organizacjach, natomiast szkolenia zamknięte (zwane również szkoleniami in company, ew. szkoleniami szytymi na miarę) – dla pracowników jednej organizacji. W przypadku szkoleń otwartych Podmiot oferujący usługę powinien dokonać badania rynku, branży oraz potrzeb danej
grupy zawodowej. W przypadku szkoleń zamkniętych – Podmiot powinien upewnić się, że
firma zamawiająca usługę dokonała rzetelnej analizy zgłaszanych przez pracowników potrzeb
szkoleniowych, jak również analizy wymagań stanowisk, efektywności zatrudnionych na tych
stanowiskach pracowników oraz funkcjonowania firmy jako całości.
2. Określenie celu usługi szkoleniowej.
W przypadku usług biznesowych cel ten powinien zostać sformułowany zgodnie z zasadą SMART. Istnieją różne interpretacje liter tworzących akronim SMART. Przyjęto, iż
zgodnie z tym akronimem poprawnie sformułowany cel powinien być:
S (specific) – szczegółowy, skonkretyzowany. Pożądany rezultat końcowy należy
określić w sposób zrozumiały, nie pozwalający na dowolność interpretacji.
1
M (measurable) – mierzalny, wymierny. Powinien zostać tak sformułowany, aby
można było liczbowo wyrazić stopień realizacji celu, a przynajmniej umożliwiać jednoznaczną sprawdzalność jego realizacji.
A (agreed) – uzgodniony. Osoby zaangażowane w realizację celu powinny wypracować wspólnie stanowisko. W przypadku usługi szkoleniowej oznacza to, iż cel musi być
wspólny dla wszystkich biorących udział w przedsięwzięciu – instytucji szkoleniowej, trenera, uczestników szkolenia, przedstawicieli organizacji zamawiającej usługę itd.
R (realistic) – realistyczny. Wytyczony cel musi być osiągalny, a jednocześnie stanowić pewne wyzwanie dla osób go realizujących.
T (time relation) – terminowy. Podmiot definiujący cel usługi szkoleniowej powinien
jednoznacznie określić w jakim terminie osiągnięcie celu będzie możliwe.
Przykładem celu określonego zgodnie z przedstawioną powyżej zasadą SMART
w odniesieniu do szkolenia pracowników działu obsługi klienta może być określony spadek
liczby reklamacji (np. o 1,5 %) w wyznaczonym czasie po zakończeniu szkolenia.
W przypadku usług o charakterze edukacyjnym, podmiot realizujący takie usługi powinien odwołać się do Zintegrowanego Systemu Kwalifikacji. Zgodnie z tym systemem cel
usługi szkoleniowej musi zostać określony w kategoriach wiedzy, umiejętności i kompetencji
społecznych, jakich nabędą uczestnicy szkolenia.
3. Określenie grupy docelowej.
Im precyzyjniej zostanie określona grupa docelowa, tym większe jest prawdopodobieństwo, iż cel usługi szkoleniowej zostanie zrealizowany. Ważne jest tutaj wskazanie funkcji, doświadczenia, zakresu zadań oraz wiedzy i umiejętności niezbędnych do udziału w szkoleniu. I tak, przykładowo, grupą docelową mogą być pracownicy działów sprzedaży mający
przynajmniej roczny staż pracy na podobnym stanowisku. Inny przykład może stanowić grupa menedżerów, mających po raz pierwszy prowadzić rozmowy oceniające z podległymi pracownikami.
4. Prawidłowe zaplanowanie przebiegu szkolenia.
Do czynników, na które warto zwrócić szczególną uwagę należą:
2

Czas trwania szkolenia. Powinien on umożliwiać pełną realizację programu, stwarzając każdemu z uczestników szansę przećwiczenia określonych umiejętności.
Warto mieć świadomość, iż skrótowa nawet realizacja tematu „Komunikacja interpersonalna w pracy menedżera” wymaga minimum dwóch dni szkoleniowych.
Trudno więc traktować poważnie np. ofertę Podmiotu, który proponuje zrealizowanie tego typu szkolenia w ciągu 3 godzin.

Forma prowadzonych zajęć. Ważne aby usługa szkoleniowa miała formę warsztatową, aktywizującą uczestników. Tylko taka forma zapewnia nabycie przez
uczestników nie tylko wiedzy, ale także konkretnych umiejętności w obszarze będącym przedmiotem szkolenia. Wśród aktywizujących metod szkolenia można
przykładowo wymienić:
 Analizę studium przypadku (case study). Odpowiednio dobrane case study pozwala uczestnikom wypracować rozwiązania problemów podobnych do tych, z
którymi spotykają się w codziennej pracy;
 „Odgrywanie ról” – umożliwia uczestnikom przećwiczenie ważnych zadań
zawodowych we wspierającym środowisku sali szkoleniowej;
 Dyskusje grupowe – stwarzają okazję rozwoju umiejętności pracy zespołowej,
przedstawiania, uzasadniania i obrony posiadanych poglądów, dochodzenia do
konsensusu itp.
5. Wysoki poziom wiedzy i umiejętności trenera.
Warto tutaj zwrócić szczególną uwagę na czynniki takie jak:

Doświadczenie w prowadzeniu szkoleń (liczba lat, liczba przeprowadzonych zajęć,
rekomendacje uczestników);

Ukończenie szkoły dla trenerów i/lub specjalistycznych szkoleń (ze wskazaniem
ich rodzaju oraz czasu trwania zajęć),

Nastawienie na stały rozwój potwierdzone poddawaniem się regularnej superwizji
(ze wskazaniem jej formy, częstotliwości oraz imienia i nazwiska superwizora),

Autorstwo materiałów szkoleniowych i/lub publikacji poświęconych rozwojowi
jednostek i organizacji.
3
6. Ewaluacja usługi szkoleniowej
Po zrealizowaniu usługi szkoleniowej konieczne staje się dokonanie wnikliwej oceny
przeprowadzonych działań. Powszechnie znany jest model Donalda L. Kirkpatricka, zgodnie
z którym ewaluacja ta powinna odbywać się na czterech poziomach:
Poziom 1 – reakcja,
Poziom 2 – uczenie się,
Poziom 3 – zachowanie,
Poziom 4 – wyniki.
W praktyce oznacza to, że podmiot realizujący usługę szkoleniową powinien:
1) Na zakończenie zajęć prosić ich uczestników o wypełnienie anonimowej ankiety
oceniającej najważniejsze aspekty przeprowadzonych zajęć, w tym:
a) przydatność szkolenia dla codziennej pracy;
b) merytoryczną zawartość programu;
c) kompetencji trenera (trenerów) – z wyodrębnieniem wiedzy merytorycznej
oraz zdolności dydaktycznych;
d) sposobu przygotowania materiałów szkoleniowych;
e) harmonogramu zajęć;
f) wyposażenia sali szkoleniowej;
g) jakości wyżywienia i zakwaterowania (jeśli były oferowane).
2) Przygotować pre- i posttesty badające przyrost wiedzy uczestników szkolenia.
Trzeba przy tym pamiętać, że zarówno pre- jak i posttesty powinny być wypełniane w formie anonimowej. Złamanie tej zasady oznaczałoby łączenie szkolenia
z oceną uczestniczących w nim pracowników, co jest działaniem niedopuszczalnym, stanowiącym ciężkie naruszenie etyki trenera i dowód braku profesjonalizmu
firmy szkoleniowej. Pre- i posttesty mogą jedynie badać poziom przyrostu wiedzy
grupy uczestniczącej w szkoleniu, a nie poziom przyrostu wiedzy wskazanych
imiennie uczestników.
3) Zaproponować metody badania zmian w zachowaniu pracowników, którzy ukończyli szkolenie. Wymaga to pewnej perspektywy czasowej, pozwalającej stwierdzić czy i na ile pracownik stosuje wiedzę i umiejętności wyniesione ze szkolenia
w codziennej pracy. Perspektywa ta zależy od tematyki i rodzaju szkolenia, nie4
zbędny odstęp czasowy wynosi zazwyczaj 1-3 miesiące. Narzędzia ewaluacji mogą być bardzo zróżnicowane; ocena w warunkach zadaniowych, samoocena pracowników, ocena przez bezpośredniego przełożonego, technika tajemniczego
klienta itp. Ewaluacja szkolenia na omawianym poziomie wymaga dwukrotnego
przeprowadzenia badania: przed i po zakończeniu szkolenia (po upływie wspomnianych 1-3 miesięcy) aby można było ocenić zmiany w zachowaniu.
4) Zaproponować metody oceny efektów uczestnictwa danej osoby (osób) w programie szkoleniowym. Chodzi tutaj o porównanie kosztów szkolenia z korzyściami,
jakie przyniosło ono organizacji. Dobór wskaźników zależy, co oczywiste, od tematyki szkolenia, może to być np. poziom sprzedaży czy też liczba reklamacji.
Analiz takich należy jednak dokonywać bardzo ostrożnie; ustalenie, co jest wynikiem szkolenia, a co skutkiem innych okoliczności, bywa niełatwe. Pamiętać także
trzeba, że efekty wielu szkoleń (takich jak np. przywództwo czy podejmowanie
decyzji) ujawniają się w bardzo długiej perspektywie czasowej.
Dopiero analiza szkolenia na wszystkich czterech omówionych poziomach
(z uwzględnieniem zasygnalizowanych wątpliwości) pozwala uznać, że dokonana została
pełna ocena programu szkoleniowego. Rozdanie uczestnikom ankiet na koniec zajęć nie jest
wystarczającą formą ewaluacji usługi szkoleniowej.
III. Kompetencje osoby prowadzącej usługę szkoleniową
Określając kompetencje osoby prowadzącej usługę szkoleniową podkreślić trzeba, że
obejmują one dwa główne obszary. Pierwszy z nich dotyczy przedmiotu szkolenia; mówiąc
najkrócej trener powinien być fachowcem w dziedzinie, której dotyczy usługa szkoleniowa.
Drugi obszar obejmuje kompetencje związane ze sposobem prowadzenia szkoleń. Wśród
najważniejszych kompetencji należących do tego drugiego obszaru wymienić należy:

Umiejętność dokonywania analizy potrzeb szkoleniowych

Umiejętność projektowania usługi szkoleniowej w oparciu o zdiagnozowane potrzeby (odpowiedni rozkład treści, ustalenie proporcji między częścią teoretyczną a
praktyczną, opracowanie harmonogramu i scenariusza zajęć, przygotowanie materiałów itp.)
5

Umiejętność prowadzenia usługi szkoleniowej (właściwe przekazywanie treści
dydaktycznych, uwzględnianie dynamiki procesu grupowego, stosowanie aktywizujących metod szkoleniowych, radzenie sobie z trudnymi sytuacjami w grupie
itp.)

Umiejętność dokonywania ewaluacji usługi szkoleniowej (opracowywanie ankiet
poszkoleniowych, przygotowywanie pre- i posttestów, umiejętność projektowania
narzędzi ewaluacji szkolenia na III i IV poziomie modelu Donalda L. Kirkpatricka).
Niezwykle istotnym elementem kompetencji trenera jest odpowiednia postawa etyczna, w tym zwłaszcza:

Przygotowanie programów usług szkoleniowych w oparciu o naukowo zweryfikowane informacje

Przeciwstawianie się wszelkim próbom łączenia szkolenia z oceną pracowników

Wykorzystywanie wpływu na grupę wyłącznie w celu tworzenia sytuacji edukacyjnych

Respektowanie praw autorskich w trakcie przygotowywania materiałów szkoleniowych.

Nieustanna dbałość o własny rozwój zawodowy, w tym regularne poddawanie się
superwizji.
6