ponad 1 milion leadów renault

Lead Management Tool (LMT)
DIGITAL AGILITY
BENEFITY LMT:
wysoki standard obsługi
klienta
obsługa różnorodnych
kanałów komunikacji
istotny wkład do analiz
strategicznych (raporty)
bogata paleta
funkcjonalności
automatyzacja procesu
możliwość zdefiniowania
wzorów odpowiedzi
Jak Renault zamienia klientów
potencjalnych w realnych – zarządzanie
leadami dzięki LMT
Jednym z kluczowym czynników, decydujących o wyborze samochodu
i późniejszej satysfakcji z jego użytkowania, jest proces zakupowy
oraz posprzedażowa obsługa klienta. Na tym polu wygrywają ci, którzy potrafią
zarządzać leadami, oferując obsługę w najwyższym standardzie i najkrótszym
czasie. W Renault dealerzy korzystają z autorskiego systemu MakoLab – Lead
Management Tool (LMT) – zarządzając już ponad milionem leadów na całym
świecie. A możliwości są o wiele większe…
przyjazna obsługa
wersja wielojęzyczna
PONAD 1 MILION LEADÓW RENAULT
KLIENT
ZADANIE
120 lat działalności Grupy Renault globalnego producenta samochodów
o francuskich korzeniach – to wspaniała
historia rozwoju jednej z najbardziej
rozpoznawalnych marek na świecie.
Ponad 130 tysięcy pracowników Renault
w kilkudziesięciu krajach produkuje
samochody jeżdżące po drogach całego
świata. Od 1999 r. koncern funkcjonuje
w strukturach Aliansu Renault-Nissan,
który plasuje się w absolutnej czołówce
światowych producentów samochodów.
W stajni Aliansu Renault – Nissan fani
czterech kółek na całym świecie znajdą
szeroką ofertę modeli spod znaku
Nissan, Renault, Dacia czy Infiniti.
Działalność w branży motoryzacyjnej
wymaga najwyższych standardów
w obszarze obsługi klienta. Aby je
zbudować, należy wziąć pod uwagę kilka
ważnych czynników. Firma pozyskuje dane
z różnych źródeł (kampanie marketingowe,
formularze kontaktowe, działalność call
center, import zewnętrznych baz danych,
etc.) i musi je na różne sposoby
klasyfikować. Same zapytania od klientów
mogą dotyczyć różnych spraw (potencjalny
klient, obsługa posprzedażowa,
samochody używane, etc.) i powinny być
przypisane różnym podmiotom po stronie
producenta samochodów (dealerom,
serwisom, etc.). Biorąc te czynniki
DIGITAL AGILITY
pod uwagę, leady muszą więc zostać
sklasyfikowane, otrzymać priorytety i
zostać przypisane do poszczególnych
salonów dealerskich. Najlepiej, gdy to
wszystko odbywa się za pośrednictwem
jednej platformy, która na poziomie
dealerów umożliwia łatwe zarządzanie
leadami, a na poziomie centrali koncernu –
kontrolę procesów.
Koncern Renault potrzebował narzędzia,
które pozwoli zająć się klientem od
pierwszego wejścia na stronę aż do
finalizacji procesu sprzedaży. Oczywiście –
w jak najkrótszym czasie. Celem projektu
było dostarczenie rozwiązania, które
zachowa elastyczność przy wprowadzaniu
danych i zapewni automatyzację procesu.
Narzędzie miało pozwalać na eksport i
import danych z zewnętrznych systemów,
a także zawierać „podpowiedzi”,
ułatwiające porządkowanie
i kategoryzowanie leadów. Musiało
umożliwiać też generowanie
automatycznej komunikacji mailowej do
dealera, zawierającej status i zaplanowane
akcje dotyczące przypisanych leadów.
Dla centrali firmy istotne było utrzymanie
pełnej kontroli obsługi klienta w
poszczególnych jednostkach. Narzędzie
miało więc również pozwalać
na automatyczne tworzenie raportów – np.
konwersji sprzedażowej, podsumowacznia
kategorii leadów, czasu obsługi, etc.
Ta funkcjonalność miała dostarczać
informacji istotnych w procesie planowania
i podejmowania strategicznych decyzji
ROZWIĄZANIE
Lead Management Tool (LMT) to webowe
rozwiązanie klasy CRM, którego główną
funkcją jest gromadzenie i zarządzanie
danymi na temat obecnych i potencjalnych
klientów. Dane zbierane w LMT pochodzą
z różnych kanałów kontaktu z klientem
(kampanie marketingowe, formularze
kontaktowe, działalność call center, import
zewnętrznych baz danych, etc.).
Podstawową funkcją rozwiązania jest
przetwarzanie otrzymanych danych i ich
automatyczna dystrybucja do podmiotów
odpowiedzialnych za prawidłową realizację
zlecenia zgłoszenia. W przypadku Renault –
przekazanie do dealera najlepiej
spełniającego potrzeby i oczekiwania
określone w zapytaniu. W niektórych
krajach korzystających z LMT – dzięki
zintegrowaniu narzędzia z innym
rozwiązaniem autorstwa MakoLab, Dealer
Locatorem – użytkownik ma możliwość
wybrać preferowanego/najbliższego
dealera i do niego bezpośrednio skierować
swoje zapytanie.
Wbudowana komunikacja mailowa
wysyłająca automatyczne komunikaty
o statusie leadów do zajmujących się nimi
pracowników, to od początku standard
LMT. System został również poszerzony o
moduł komunikacji e-mailowej z klientem,
pozwalający jemu samemu bezpośrednio
monitorować postęp w realizacji zlecenia.
Aplikacja LMT może być konfigurowana na
wiele sposobów dzięki elastycznemu
podejściu do tworzenia powiązań
pomiędzy ustawieniami systemu (kanały
komunikacji, statusy zlecenia, role
podmiotów zaangażowanych w proces
obsługi leadu, zakresy kompetencji
i odpowiedzialności czy poszczególne pola
w bazie danych). LMT umożliwia również
generowanie dowolnych,
niestandardowych formularzy ze
zdefiniowanych w systemie zestawów pól,
które następnie mogą być zamieszczane
DIGITAL AGILITY
w wybranym miejscu (np. na stronie
internetowej).
System bazuje na integracji w oparciu
o różne typy webservice’ów, co pozwala na
automatyczny import lub eksport danych
z systemów zewnętrznych, filtrowanie
i porządkowanie ich oraz przesyłanie do
innych aplikacji. Takie działanie pozwala
unikać powielania danych do kolejnego
narzędzia oraz – w konsekwencji –
minimalizować ryzyko błędów, które
mogłyby mieć ogromny wpływ na jakość
obsługi klienta.
leadów. W ten sposób możliwe jest
wykorzystanie LMT jako narzędzia
wnoszącego istotny wkład w strategiczne
analizy biznesowe.
REZULTATY
Projekt od początku zakładał prace w
środowisku wielokulturowym. Co za tym
idzie – dzisiejsza wersja LMT jest
wielojęzyczna. Dodatkowo, parametry
dystrybucji i monitoringu pracy nad
obsługą cyklu zgłoszenia uwzględniają
takie czynniki regionalne i kulturowe, jak
m.in. godziny pracy dealerów.
Wprowadzone w 2012 r. narzędzie Lead
Management Tool jest dziś
wykorzystywane przez setki pracowników
i przedstawicieli Renault w piętnastu
regionach sprzedażowych, rozproszonych
po całym świecie. Ten elastyczny system
pozwala na porządkowanie i zarządzenie
mocno zróżnicowaną bazą danych krajów
regionu GCC (m.in. Arabia Saudyjska, ZEA,
Kuwejt czy Irak), funkcjonujących
w strukturze jako jeden klaster Renault.
Dodatkowo, ścisła współpraca z Renault
przyniosła narzędziu wiele usprawnień
– co roku poszerzane jest o nowy,
zamawiany przez koncern i wdrażany przez
Szeroki wybór narzędzi do raportowania
pozwala na szybkie generowanie raportów
w formie tabel lub wykresów wg wielu
kryteriów, m.in. czasu reakcji na zgłoszenie
w wybranym salonie dealerskim, konwersji
lub przyjrzenia się ogólnemu statusowi
MakoLab, zestaw funkcjonalności. Tylko
w 2015 r. było ich kilkanaście.
Całkowita liczba zgromadzonych,
przetwarzanych i zarządzanych leadów
Renault już dawno przekroczyła milion,
ale sam system pozwala na obsługę dużo
większej bazy.
PIELĘGNACJA
DYSTRYBUCJA
KWALIFIKACJA
OBSZARY FUNKCJONALNOŚCI
GROMADZENIE
LEAD MANAGEMENT
TOOL (LMT)
DALSZE KROKI
KONWERSJA
WNIOSKI I MODYFIKACJE
RAPORTY
SIEDZIBA GŁÓWNA
Łódź
Rzgowska 30
93-172 Łódź
Polska
Telefon: +48 42 239 28 50
[email protected]
MakoLab SA jest agencją technologiczno-marketingową, której misją jest dostarczanie klientom
kompleksowych, dedykowanych rozwiązań w zakresie komunikacji internetowej i wspierania procesów
biznesowych. Od 25 lat świadczy usługi zarówno dla centrali globalnych koncernów jak również firm
lokalnych, głównie z branży motoryzacyjnej, finansowej, ubezpieczeniowej i nieruchomości komercyjnych.
Produkty i usługi firmy są obecne w 60 krajach na wszystkich kontynentach. MakoLab jest partnerem
makolab.com
światowych organizacji zajmujących się technologiami semantycznymi zaangażowanym w ustanawianie
standardów klasyfikowania danych w wyszukiwarkach internetowych.