lekcja 18

Przedstawiciel handlowy
LEKCJA 18
Wstêp
Okazuje siê, ¿e sprzedawanie samych produktów to dziœ za ma³o. Konsumenci staj¹
siê coraz bardziej wybredni i niecierpliwi, a jednoczeœnie mog¹ wybieraæ spoœród
mnóstwa ofert firm dzia³aj¹cych na tym samym rynku. Co wiêc mo¿e zrobiæ firma,
by klienci w³aœnie na ni¹ zwrócili uwagê i kupowali jej produkty? Przede wszystkim
mo¿e dowiedzieæ siê, czego nabywcy naprawdê chc¹. Je¿eli chc¹ szybkiej dostawy
towaru do domu, trzeba im j¹ zapewniæ; je¿eli chc¹ wyczerpuj¹cej informacji, musz¹
j¹ dostaæ. Zapewnianie klientom pe³nej obs³ugi zgodnie z ich wymaganiami bez w¹tpienia wywo³a pozytywne reakcje. Czemu wiêc nie spróbowaæ byæ w tym wzglêdzie
lepszym od konkurencji?
Je¿eli chc¹ Pañstwo dowiedzieæ siê, co mo¿e uczyniæ Pañstwa produkt bardziej
atrakcyjnym, zapraszamy do lektury niniejszej lekcji. Dowiedz¹ siê w niej Pañstwo:
l
o jakie us³ugi mo¿na wzbogacaæ sprzeda¿,
l
jakie us³ugi dodatkowe mo¿na oferowaæ nabywcom,
l
czym ryzykuje konsument, decyduj¹c siê na zakup,
l
jak minimalizowaæ postrzegane przez niego ryzyko.
Serwis i us³ugi dodatkowe
Produkt czy korzyϾ?
Co kupuje klient? Ka¿dy z nas na co dzieñ jest przecie¿ klientem i kupuje przeró¿ne
rzeczy. Ale czy my, jako nabywcy, jesteœmy zainteresowani zakupem telewizora dla
samego tylko produktu? Chcemy go kupiæ, bo wype³nia nam czas, który mamy zamiar przeznaczyæ na rozrywkê, bo umo¿liwia nam szybki i ³atwy odbiór informacji
o zdarzeniach na ca³ym œwiecie.
Co wiêc kupujemy? „Wype³niacz czasu” i „przekaŸnik informacji”? Kupujemy szereg
korzyœci, które wraz z towarem oferuje nam jego producent lub sprzedawca.
Im wiêcej bêdzie tych korzyœci, tym chêtniej produkt bêdzie kupowany. Dlatego firmy staraj¹ siê obecnie oferowaæ swoim klientom jak najwiêcej korzyœci.
Przyk³ad:
Producent telewizorów „Telek” zdecydowa³, ¿e bêdzie sprzedawa³ swoim klientom
przede wszystkim ³adny i czysty odbiór (dziêki coraz lepszej jakoœci), wygodê
i ³atwoœæ obs³ugi (poprzez umo¿liwienie sterowania kana³ami za pomoc¹ pilota),
pewnoœæ i spokój (coraz wy¿sza jakoœæ i niezawodnoœæ sprzêtu wp³ywaj¹ca na zmniej-
18
PRZEDSTAWICIEL HANDLOWY
LEKCJA 18
szenie czêstotliwoœci koniecznych napraw) oraz pe³n¹ informacjê (dziêki udostêpnieniu bezp³atnej linii telefonicznej).
Zadanie praktyczne 1
Czy, Pañstwa zdaniem, producent telewizorów mo¿e zaoferowaæ nabywcom swoich
produktów jeszcze inne korzyœci zwi¹zane z posiadaniem odbiornika telewizyjnego?
Je¿eli tak, jakie?
W walce o klienta producenci przeœcigaj¹ siê w tworzeniu coraz ciekawszych ofert.
Uzupe³nieniem materialnego wyrobu s¹ coraz czêœciej us³ugi dodatkowe, które mo¿na podzieliæ na:
1. us³ugi zwi¹zane ze sprzeda¿¹:
l
akceptacja kart kredytowych,
l
sprzeda¿ ratalna,
l
akceptacja reklamacji,
l
zapewnienie gwarancji zwrotu w przypadku, gdyby produkt nie odpowiada³
wymaganiom nabywców,
l
zapewnienie bezp³atnego serwisu,
l
udzielanie gwarancji.
2. us³ugi dodatkowe, wykraczaj¹ce poza standardow¹ obs³ugê:
l
bezp³atne numery telefoniczne zapewniaj¹ce pe³n¹ informacjê na temat produktu i doradztwo; umo¿liwiaj¹ one tak¿e sk³adanie skarg w sposób anonimowy,
l
instrukta¿ i szkolenie u¿ytkowników,
l
dostarczenie towaru pod wskazany adres,
l
instalacja urz¹dzeñ,
l
dostosowanie produktu do specyficznych potrzeb klienta itp.
Przyk³ad:
Producent odzie¿y damskiej „Twoja moda”, prowadz¹cy sprzeda¿ wysy³kow¹ swoich
wyrobów, po otrzymaniu zamówienia wysy³a do klienta list z potwierdzeniem szczegó³ów oferty. W przypadku ewentualnych rozbie¿noœci konsumenci proszeni s¹
o niezw³oczny kontakt telefoniczny (za pomoc¹ bezp³atnej linii) w celu ich usuniêcia.
W okresach szczytu œwi¹tecznego, kiedy mog¹ wyst¹piæ opóŸnienia dostaw, przedstawiciele firmy „Twoja moda” telefonicznie informuj¹ klientów o etapie realizacji zamówienia. Jeœli zamówiony produkt ró¿ni siê nieco od zaprezentowanego w katalogu
(np. odcieniem), klienci s¹ informowani o tym telefonicznie i proszeni o wyra¿enie
zgody na dostarczenie takiego egzemplarza. Przedstawiciele firmy doradzaj¹ tak¿e,
w jaki sposób mo¿na zestawiaæ poszczególne elementy oferty.
Przy tak rozbudowanej us³udze (producent odzie¿y przywi¹zuje du¿¹ wagê do us³ug
wykraczaj¹cych poza podstawow¹ obs³ugê) zwroty towarów s¹ minimalne, a satysfakcja klientów znaczna, poniewa¿ maj¹ oni poczucie ca³kowitej kontroli nad dokonywanym zakupem.
19