Tłumacz języka migowego online w banku

Tłumacz języka migowego online w banku
TRANSKRYPCJA WYPOWIEDZI Z FILMU:
Agnieszka Kielichowska, dyrektor Biura Komunikacji Odpowiedzialności Społecznej, zastępca
rzecznika PKO Banku Polskiego.
Dlaczego bank prowadzi taki projekt, jak wpisuje się on w społeczną odpowiedzialność biznesu
banku?
Jesteśmy jedną z największych instytucji finansowych w kraju, od zawsze staramy się naszym
klientom zapewnić bezpieczne i dostępne usługi finansowe. Stawiamy na zrównoważony rozwój.
Wszystko, co robimy, robimy z myślą o naszych klientach i nie dzielimy naszych klientów na osoby
pełnosprawne, niepełnosprawne, każdy klient jest dla nas bardzo ważny. Dlatego modernizujemy
nasze oddziały, korzystamy z nowoczesnych technologii. Posiadając największą sieć bankomatów w
Polsce wyposażamy je w moduły audio umożliwiając w ten sposób korzystanie z tych urządzeń
osobom niewidzącym, słabo widzącym jak również osobom starszym. Nasze produkty i narzędzia,
np. aplikację IKO, system telefoniczny, system transakcyjny systematycznie wzbogacamy o nowe
funkcje umożliwiając korzystanie wszystkim klientom, również tym klientom z dysfunkcjami. Teraz
testujemy nowe rozwiązanie. W kilku oddziałach w Polsce: w Poznaniu, Krakowie, Warszawie,
Wrocławiu i Opolu nasi doradcy zostali przeszkoleni z podstaw języka migowego oraz wyposażeni w
specjalnie skonfigurowane laptopy z dostępem do internetu, które umożliwiają im w każdym czasie
połączyć się z profesjonalnym tłumaczem języka migowego, aby w ten sposób zapewnić
komfortową obsługę osobom niesłyszącym i słabo słyszącym. Partnerem tego projektu jest firma
Migam i wszystko, co robimy, robimy z myślą o naszych klientach. Staramy się tworzyć instytucję
przyjazną wszystkim klientom. Bank godny najwyższego zaufania.
Patryk Orus, pracownik Centrum Bankowości Mobilnej i Internetowej, Biura Projektów Mobilnych i
Internetowych, po stronie banku lider biznesowy projektu współpracy z firmą Migam w zakresie
udostępnienia pilotażowo usługi tłumacza migowego online.
Przede wszystkim zależy nam na tym, żeby jakość obsługi klienta głuchego jak również
niedosłyszącego, porozumiewającego się językiem migowym była dokładnie taka sama jak klienta
słyszącego. Dlatego do celów pilotażowych w wybranych oddziałach PKO Banku Polskiego
rozmieścimy tablety, dzięki którym klienci głusi będą mogli się porozumieć z pracownikiem banku i
swobodnie porozmawiać nt. swoich finansów bez konieczności udziału w tej rozmowie osób
znających język migowy takich jak tłumacze czy słyszący członkowie rodziny.
Jak wiele osób zostanie przeszkolonych?
Na chwilę obecną szkolimy osoby z siedmiu oddziałów pilotażowych. Z każdego oddziału
pilotażowego jest wskazanych kilka osób, które będą pełniły rolę ambasadorów tego pilotażu.
W jakim stopniu opanują oni język migowy?
Jeśli chodzi o naukę języka migowego będzie to stopień podstawowy. Tak naprawdę celem pilotażu
jest wykorzystanie tłumacza migowego języka online. Sama nauka języka migowego polega na
nauczeniu się podstawowych zwrotów w języku migowym, chociażby „dzień dobry”, „do widzenia”,
„proszę chwilę poczekać”, „zapraszamy” itp.
W ilu oddziałach będzie to możliwe, w jaki sposób wybrano te oddziały?
Będzie to 7 oddziałów pilotażowych. Jest to grupa oddziałów, w których mamy dosyć sporą grupę
osób głuchych i słabo słyszących wg badania, które przeprowadziliśmy przed uruchomieniem
pilotażu.
Startujemy 9 maja już w tym roku z nową usługą pilotażową. Każdy z oddziałów będzie oczywiście
odpowiednio oznaczony z informacją, że obsługujemy klientów w języku migowym. Również
planujemy małą kampanię w środowisku osób głuchych, która zachęci klientów posługujących się
językiem migowym do odwiedzenia oddziałów PKO Banku Polskiego.
Czy po zakończeniu tego pilotażu będzie również wdrożona ta usługa we wszystkich oddziałach?
Po pilotażu planujemy dokonać rewizji całego przedsięwzięcia, sprawdzenia, jak funkcjonowało
dokładnie w oddziałach, przeprowadzić badanie, które pozwoli nam jeszcze dokładniej zbadać
potrzeby osób głuchych w tym zakresie i rozszerzyć na większą skalę pilotaż bądź wdrożyć masowo
w całej sieci sprzedaży oraz w innych kanałach komunikacji klienta z bankiem.
Jeśli chodzi o sam proces obsługi osoby głuchej, niedosłyszącej posługującej się językiem migowym
będzie on bardzo prosty. Przede wszystkim osoba odwiedzająca taki oddział wystarczy, że wejdzie
do oddziału i standardowo podejdzie do stanowiska bankowego. Wystarczy, że pokaże gestem, że
nie słyszy, pracownik banku posłuży się podstawowymi zwrotami w języku migowym, chociażby
„dzień dobry” bądź też „proszę chwilę zaczekać” i połączy klienta przy stanowisku bankowym z
tłumaczem języka migowego online. Tablet będzie dostępny na biurku doradcy ustawiony w
kierunku osoby głuchej, dzięki czemu komunikacja trójstronna będzie odbywała się płynnie. Po
samym zakończeniu tłumaczenia klient zostanie poproszony o wypełnienie bardzo krótkiej ankiety,
która przede wszystkim pozwoli nam na zbadanie jakości tej obsługi, jakości obsługi klienta
głuchego i słabo słyszącego, co równocześnie pozwoli nam na doskonalenie obsługi w dalszych
etapach pilotażu.
Sławek Łuczywek, firma Migam
W życiu codziennym największa barierą dla osoby głuchej stanowi kontakt telefoniczny. Bo tak
naprawdę żyjemy w kulturze bardzo telefonicznej, najłatwiej, najszybciej załatwiać sprawy przez
telefon. Osoba głucha nie może tego robić. Np. przy spotkaniu w urzędzie czy w banku, tutaj też
jest oczywiście bariera językowa, bo język polski, język migowy są zupełnie różne. Też w wersji
pisemnej. To są dwa różne światy, te języki się różnią gramatycznie, składniowo, więc jest problem
z dogadaniem się.
Iwona Cichosz, firma Migam, szefowa zespołu tłumaczy języka migowego, a także odpowiedzialna
za komunikację z głuchymi, tłumaczka języka migowego
Co jest ważne dla osoby niesłyszącej, jeżeli np. odwiedza bank, inną instytucję publiczną?
Dla nas głuchych, jeżeli chodzi o różne instytucje najważniejszy jest pełny dostęp do informacji, a
pełny dostęp do informacji daje nam właśnie tłumaczenie na język migowy.