Reklamujemy usługę turystyczną.

Reklamujemy usługę turystyczną.
Planując wakacje mamy nadzieję na udany wypoczynek.
Decydując się na podpisanie umowy z biurem podróży
oczekujemy rzetelnej realizacji kontraktu i wywiązania się
z podjętych zobowiązań przez organizatora turystyki. Co
jednak zrobić, gdy zakupiona wycieczka lub wczasy nie są
zgodne z ofertą przedstawioną
przez biuro podróży
i z postanowieniami zawartej przez nas umowy? Jakie
prawa nam przysługują? Jak skutecznie dochodzić swoich
roszczeń?
Warunki świadczenia przez przedsiębiorców usług turystycznych zostały określone
w ustawie z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz. U. z 2014 r., poz. 196
z późn. zm.). W zakresie nieuregulowanym ustawą do umów z klientami zawieranych przez
organizatorów
turystyki i pośredników turystycznych stosuje się przepisy Kodeksu
cywilnego oraz inne przepisy dotyczące ochrony konsumenta.
Jednym z podstawowych uprawnień przysługujących klientowi, wynikających z ustawy
o usługach turystycznych, jest prawo do złożenia reklamacji.
Za niewykonanie lub
nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych odpowiada organizator
turystyki, czyli przedsiębiorca, który organizuje imprezę turystyczną. Organizator nie może
zwolnić się od odpowiedzialności i odesłać klienta do osoby, którą wyręcza się lub posługuje.
Organizator turystyki odpowiada również za niewykonanie lub nienależyte wykonanie
umowy przez swoich podwykonawców, na przykład wtedy, gdy wskutek opóźnienia odlotu
samolotu dojdzie do skrócenia czasu trwania imprezy.
W przypadku, gdy oferowane przez organizatora turystyki usługi są niezgodne z zawartą
umową i jej zapisami, między innymi dotyczącymi zakwaterowania, wyżywienia, programu
zwiedzania, będzie on odpowiedzialny za wyrządzoną klientowi szkodę. Ustawa o usługach
turystycznych przewiduje jednak wyjątki od tej reguły.
Organizator imprezy turystycznej nie będzie odpowiedzialny,
jeśli niewykonanie albo
nienależyte wykonanie zobowiązania zostanie spowodowane wyłącznie działaniem lub
zaniechaniem klienta, na przykład, gdy spóźni się na samolot. Organizator turystyki nie
będzie także odpowiadał, jeśli powodem niewykonania albo nienależytego wykonania
umowy będzie zachowanie osoby trzeciej, która nie uczestniczyła w wykonywaniu usługi
przewidzianej w umowie, jednak tylko wtedy, jeśli jej zaniechania lub działania nie można
było przewidzieć lub uniknąć, na przykład gdy podczas wycieczki dojdzie do kradzieży
mienia należącego do klienta. Organizator turystyki nie poniesie odpowiedzialności, jeśli
1
powodem niewykonania albo nienależytego wykonania umowy będzie tzw. siła wyższa,
czyli działanie zewnętrzne niemożliwe do przewidzenia, na przykład: złe warunki
atmosferyczne,
które trudno było przewidzieć
- wybuch wulkanu, który zanieczyścił
atmosferę pyłem i zablokował możliwość przelotu nad określonym rejonem, huragan lub
powódź. Podkreślić należy jednak, że wyłączenie odpowiedzialności
w związku
z zaistnieniem wyżej wskazanych sytuacji nie zwolni organizatora z obowiązku udzielenia
w czasie trwania imprezy pomocy klientowi. Ponadto w przypadku złożonej reklamacji, to
organizator imprezy turystycznej powinien wykazać, że zaszła okoliczność, która wyłącza
jego odpowiedzialność.
Klient może złożyć reklamację również w sytuacji, gdy w czasie trwania imprezy turystycznej
organizator nie wykonuje przewidzianych w umowie usług stanowiących istotną część
programu, a w zamian proponuje tzw. świadczenie zastępcze. Zgodnie z ustawą o usługach
turystycznych, gdy jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w
programie imprezy turystycznej, na przykład gdy zamiast w hotelu pięciogwiazdkowym
klient zostanie zakwaterowany w hotelu czterogwiazdkowym, będzie on uprawniony do
żądania obniżenia ceny. Innym uprawnieniem klienta w takiej sytuacji jest odstąpienie od
umowy z żądaniem, aby organizator zapewnił mu powrót na miejsce rozpoczęcia imprezy lub
do innego uzgodnionego miejsca oraz
z żądaniem naprawienia szkody wynikłej
z niewykonania umowy.
Terminy składania reklamacji oraz terminy ich rozpatrzenia przez organizatora turystyki
zostały wyraźnie wskazane w ustawie o usługach turystycznych. Jeżeli w trakcie imprezy
turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, to powinien o tym niezwłocznie
zawiadomić wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla
rodzaju usługi. Podkreślić należy, że w umowie powinien być zamieszczony jednoznaczny
zapis przypominający klientowi o tym obowiązku. Niezależnie od zawiadomienia, klient
może złożyć do organizatora turystyki reklamację. W reklamacji należy wskazać uchybienia
w sposobie wykonania umowy oraz żądanie. Klient może złożyć reklamację w terminie nie
dłuższym niż 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej.
W przypadku odmowy
uwzględnienia reklamacji, organizator imprezy ma obowiązek szczegółowego uzasadnienia
na piśmie jej przyczyny. Jeśli reklamacja zostanie złożona przez klienta w trakcie imprezy, to
organizator
jest zobowiązany pisemnie się do niej ustosunkować w ciągu 30 dni od
zakończenia imprezy. Jeśli nie wywiąże się z tego obowiązku w ciągu 30 dni, to uważa się, że
uznał reklamację za uzasadnioną. Gdy reklamacja zostanie zgłoszona po zakończeniu
wyjazdu, to organizator ma na ustosunkowanie się do niej 30 dni od daty złożenia. Również
w przypadku braku wywiązania się przez organizatora imprezy z tego obowiązku w terminie
30 dni, uważa się, że uznał reklamację za zasadną.
Ewentualne odmienne w tym zakresie zapisy w umowach o świadczenie usług turystycznych,
na przykład, że niezłożenie przez klienta reklamacji w ciągu 14 dni spowoduje wygaśnięcie
2
jego roszczeń, należy traktować jak niedozwolone postanowienia umowne, które nie wiążą
stron kontraktu z mocy prawa.
Podkreślić należy, że czas na odpowiedź powinien być liczony zgodnie z ogólnymi zasadami
zawartymi w Kodeksie cywilnym. Klient powinien mieć
możliwość zapoznania się ze
stanowiskiem organizatora turystyki w terminie 30 dni. Termin ten powinien być liczony od
dnia następnego od zakończenia imprezy turystycznej lub od dnia następnego od otrzymania
reklamacji przez organizatora turystyki.
Nie wystarczy wysłanie przez biuro podróży
odpowiedzi w sprawie listem poleconym w ostatnim dniu terminu, gdyż wówczas klient nie
będzie miał możliwości zapoznania się ze stanowiskiem kontrahenta do czasu upłynięcia
wymaganego przepisami terminu. Wysłanie odpowiedzi negatywnej po upływie 30 dni,
nawet jeżeli przekroczenie terminu spowodowane będzie przyczynami niezależnymi od
organizatora sprawi, że reklamacja będzie uważana za pozytywnie rozpatrzoną.
Organizator turystyki nie może odmówić przyjęcia reklamacji. W sytuacji, gdy biuro podróży
nie chce przyjąć reklamacji,
rozwiązaniem pozostaje wysłanie listu poleconego za
potwierdzeniem odbioru. Składając osobiście reklamację, pamiętajmy także o uzyskaniu od
organizatora potwierdzenia złożenia i daty reklamacji na kopii pisma reklamacyjnego.
W
tym miejscu podkreślić
należy, że sposób zgłaszania reklamacji związanych
z wykonywaniem usług przez organizatora turystyki lub osobę z nim współpracującą oraz
termin zgłaszania reklamacji powinna określać umowa.
Wyłączenie lub ograniczenie odpowiedzialności przez organizatora turystyki w drodze
umowy jest co do zasady niemożliwe. Odpowiedzialność za szkodę wyrządzona klientowi
wskutek niewykonania lub nienależytego wykonania umowy może być ograniczona tylko
wtedy, gdy określa to umowa międzynarodowa, której stroną jest Polska. Za niewykonanie
lub nienależyte wykonanie zobowiązania organizator imprezy turystycznej będzie
odpowiadał do dwukrotności jej ceny względem każdego klienta, o ile taką klauzulę zamieści
w umowie. Jeśli w umowie nie znajdzie się taka klauzula, to maksymalny limit nie będzie
obowiązywał. Ograniczenie w wysokości odszkodowania nie może jednak dotyczyć szkód
na osobie.
Klienci mają możliwość reklamowania usług zakupionych first minute, czyli na początku
okresu sprzedaży oraz last minute, czyli tych zakupionych na kilka dni, czy nawet kilka
godzin przed ich rozpoczęciem. Obowiązujące przepisy prawa nie różnicują uprawnień
konsumenckich w zakresie reklamacji usług turystycznych w zależności od chwili zawarcia
umowy. Konsument może złożyć reklamację zawsze, gdy dojdzie do niewykonania lub
nienależytego wykonania umowy lub zostanie wyrządzona szkoda. Imprezy turystyczne
sprzedawane first minute oraz last minute są towarem pełnowartościowym i w razie uwag
co do sposobu wykonywania zawartych umów konsumenci mają prawo do reklamacji.
W tym miejscu nadmienić należy, że oferty last minute, które przewidują, że dopiero po
3
rozpoczęciu imprezy klient dowie się, w jakiej miejscowości będzie zakwaterowany i jaki
hotel go przyjmie, są niezgodne z prawem. Przepisy ustawy o usługach turystycznych
wyraźnie wskazują obowiązkowe informacje, które organizator turystyki
musi podać
w umowie o świadczenie usług turystycznych. Położenie, rodzaj i kategoria obiektu
hotelarskiego lub opis wyposażenia obiektu niezaliczanego do rodzajów i kategorii, są
obowiązkową częścią umowy i mają duże znaczenie w kontekście ceny danej imprezy.
Dlatego jeśli na przykład standard hotelu okaże się niższy, będzie istniała możliwość złożenia
reklamacji.
Do oszacowania wysokości odszkodowania służyć może Tabela frankfurcka. Dokument ten
został sporządzony na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech. Jako prawo
zwyczajowe jest pomocny przy rozwiązywaniu sporów między organizatorami turystyki
a klientami; korzystają z niej przedsiębiorcy turystyczni oraz sądy. Tabela zawiera procentowo
określone obniżenia ceny z uwagi na wady w stosunku do umowy o świadczenie usług
turystycznych zawartej z organizatorem imprezy. Precyzując wysokość roszczenia, warto
więc posiłkować się zapisami zawartymi w Tabeli frankfurckiej.
Należy pamiętać, że zgodnie z przepisami Kodeksu cywilnego termin przedawnienia
roszczeń z tytułu umowy o świadczenie usług turystycznych wynosi 10 lat.
Opracował:
Wydział Ochrony Konsumentów
4