Raport na temat wizerunku banków w Polsce (*, 317 KB)

Wizerunek polskiego sektora
bankowego
Edycja 2014
TNS Polska dla
Związku Banków Polskich
TRI*M Reputation Index - 10 lat doświadczeń w
zarządzaniu reputacją
 Banki – opinia
publiczna
30 (+2)
 Banki - przedsiębiorcy
31
Mikro
27
Średnie
37
Małe
38
 SKOK-i
7 (+3)
 Parabanki
-13 (+2)
Media
27 (b.z.)
Firmy telekomunikacyjne
25 (+2)
Ubezpieczyciele
24 (+2)
Deweloperzy
14 (+1)
28
2013
+7
21
2012
+2
30
2014
80
Zdaniem opinii publicznej w ciągu minionych 3 lat…
70
67
60
61
Badania opinii
publicznej
n ≥ 1000
58
50
51
%
48
46
43
40
30
34
50
IV' 2012
41
36
IV' 2013
30
28
20
30
21
10
0
Ogólna opinia o
polskim sektorze
bankowym

bardzo dobra
+
raczej dobra
Opinia o bankach
wśród rodziny i
znajomych

Opinia o bankach w Zaufanie do banków Reputacja banków mediach
w Polsce
index TRI*M
zdecydowanie pozytywna
+
raczej pozytywna

Tak
IV' 2014
Recenzentów coraz więcej
261 000
24 mln. konsumentów rozmawia o bankach
wpisów
Znajomi:
155 000
wpisów
50%
23%
r/r +7
r/r -4
67%
16%
r/r +6
r/r -10
Artykuły:
53%
24%
Fora:
20%
27%
Media:
Internet
2011
Pozytywne
2013
Neutralne
Negatywne
Zaufanie do instytucji – opinia publiczna
Czy ma Pan(i) zaufanie do...:
Banku, z którego korzysta
Narodowego Banku Polskiego
50
Kościoła
50
Mediów
44
Banków działających w Polsce
Władz lokalnych, samorządowych
Wymiaru sprawiedliwości
34
Zakładów Ubezpieczeń
31
36
33
Banków działających w Europie
27
Związku Banków Polskich
Banków działających na świecie
26
Giełdy Papierów Wartościowych
25
Doradców finansowych pracujących w firmach innych niż banki
22
Funduszy inwestycyjnych
22
Otwartych Funduszy Emerytalnych
35
35
30
2014 (N=1000)
29
29
2013 (N=1014)
26
26
26
21
25
Krajowej Izby Rozliczeniowej
SKOK'ów (Spółdzielczych Kas Oszczędnościowo Kredytowych)
39
34
31
Komisji Nadzoru Finansowego
28
51
50
32
29
ZUS-u
51
36
Doradców finansowych pracujących w bankach
Urzędów Skarbowych
60
37
Bankowego Funduszu Gwarancyjnego
Parlamentu
24
21
Rządu
21
Parabanków
48
45
38
57
54
23
9
dane w procentach
Zaufanie do instytucji - przedsiębiorcy
Czy jako przedsiębiorca ma Pan(i) zaufanie do...:
Banku, z którego korzysta Pana(i) firma
95
Narodowego Banku Polskiego
84
Banków działających w Polsce
70
Bankowego Funduszu Gwarancyjnego
59
Komisji Nadzoru Finansowego
58
Urzędów Skarbowych
56
Doradców finansowych pracujących w bankach
52
Związku Banków Polskich
51
Władz lokalnych, samorządowych
51
Kościoła
50
Krajowej Izby Rozliczeniowej
49
Zakładów Ubezpieczeń
46
Giełdy Papierów Wartościowych
45
Banków działających w Europie
41
Wymiaru sprawiedliwości
39
ZUS-u
36
Rządu
34
Banków działających na świecie
33
Funduszy inwestycyjnych
28
Mediów
28
Parlamentu
28
Doradców finansowych pracujących w firmach innych niż banki
26
Otwartych Funduszy Emerytalnych
26
SKOK ów (Spółdzielczych Kas Oszczędnościowo Kredytowych)
Parabanków
(N=300)
20
4
dane w procentach
Zaufanie jest w cenie
Dlaczego zdecydował(a) się Pan(i) na usługi tego banku?
Klienci zamożni (5000+) N=1000*
36% Pewny bank, godny zaufania
Pewny bank, godny zaufania
Dogodna lokalizacja oddziału
34%
Dogodne warunki usług
33%
Miła, profesjonalna obsługa
29%
Niskie opłaty i prowizje
25%
Szeroka oferta
22%
Korzystne oprocentowanie…
Szeroka sieć bankomatów
18%
16%
Prawdziwe doradztwo
14%
Polecenie znajomych/ rodziny
14%
Szeroki zakres usług
Możliwość negocjacji…
Klienci detaliczni N=9000**
13%
12%
Szeroka sieć oddziałów
11%
Łatwość uzyskania kredytu
11%
* Źródło: Audyt Zamożnych Klientów
banków 2013, TNS Polska
27%
Niskie opłaty i prowizje
24%
Miła obsługa
22%
Dogodna lokalizacja oddziału
22%
Szeroki zakres usług
15%
Szeroka sieć bankomatów
14%
Polecenie znajomych/ rodziny
12%
Szeroka sieć oddziałów
12%
Niska cena za realizację…
Szybka, sprawna obsługa
Ma kompetentnych i…
Realizacja usług przez telefon…
Polska marka
Pracownicy banku zawsze…
11%
10%
10%
8%
7%
7%
** Źródło: Audyt Bankowości Detalicznej 2013,
TNS Polska
Zaufanie jest w cenie
Dlaczego klienci chcą zostać w swoim banku? N=1400
Firmy mikro
obroty do 8 mln
Firmy małe i średnie
obroty 8-200 mln
Zaufanie
53%
49%
Doradca
20%
22%
Oferta
18%
19%
Wszystkie banki są takie same
19%
17%
Brak czasu na zmianę
17%
13%
Szkoda historii rachunku
16%
17%
Zmiana to problem dla kontrahentów
13%
14%
Nie jest aż tak źle…
6%
6%
Jestem zakładnikiem kredytowym
5%
7%
Pozytywne bodźce
Inercja, czyli lojalność bez przekonania
* Źródło: Audyt Bankowości Firm mikro i MSP 2014, TNS Polska
Banki godne zaufania – rośnie świadomość klientów
Czy Pana(i) zdaniem wszystkie banki w Polsce są
jednakowo godne zaufania?
A którym bankom nie można ufać?
Bankom które chcą zarobić na
niewiedzy klienta
33
Bankom które chcą coraz więcej
zarobić na kliencie
Bankom nowym - bez tradycji
Opinia publiczna
2014
(N=1000)
2013
(N=1014)
2012
(N=1009)
29
Bankom, które wprowadzają
niezrozumiałe skomplikowane oferty
40
44
54
TAK
Dane w procentach
32
60
56
46
NIE
28
Bankom które nie informują o
zmianach w ofercie
17
Bankom zagranicznym
17
Bankom spółdzielczym
8
Bankom które się intensywnie
reklamują
7
Bankom krajowym
7
Bankom bez gwarancji państwowej
2
nie wiem / brak odpowiedzi
2
2014 (N=604)
Ogólna opinia na temat polskiego sektora bankowego –
opinia publiczna
Jaka jest Pana(i) ogólna opinia o polskim sektorze bankowym?
47
42
40
9
8
10
2007
III '08
X '08
30
27
II '09
bardzo dobra+raczej dobra
46
30
33
32
30
34
18
12
15
15
15
10
IV '09
IV '10
IV '11
IV '12
IV '13
IV '14
bardzo niedobra+raczej niedobra
dane w procentach
Ogólna ocena banków - przedsiębiorcy
Jaka jest Pana(i) jako przedsiębiorcy, ogólna ocena działających w Polsce banków?
Średnia
-2000
Ogół (N=300) 1
Mikro (N=193) 1
Małe (N=67)
-1500
7
-500
59
27
9
52
31
3 3
Średnie (N=40) 0 5
-1000
66
24
80
15
0
4
3
3,6
5
3
3,5
13
3,6
0
[1] Bardzo niedobra
[2] Raczej niedobra
[3] Ani dobra, ani niedobra
[4] Raczej dobra
[5] Bardzo dobra
Odmowa
3,8
dane w procentach
Zadowolenie z usług banków – opinia publiczna
Proszę ocenić na skali od 1 do 10 na ile jest Pana(i) zadowolony(a) z usług banku z którego Pan(i) teraz korzysta. 1 na skali
oznacza, że jest Pan(i) bardzo niezadowolony(a), a 10, że jest Pan(i) bardzo zadowolony(a).
1112
10
11
20
1 - jestem bardzo niezadowolony (a)
26
2
3
4
5
6
13
7
8
9
14
10 - jestem bardzo zadowolony(a)
Patrząc na decyzję o wyborze banku z perspektywy czasu, jak Pan(i) ją ocenia?
2
11
33
54
To była zła decyzja, bank okazał się zupełnie inny niż oczekiwałem(am)
Nie wiem/ trudno powiedzieć
To była dobra decyzja ale z czasem okazało się, że bank nie do końca spełnia moje oczekiwania
N = 741
To była bardzo dobra decyzja - bank jest dokładnie taki jak oczekiwałem(am)
Dane w procentach
Zadowolenie z usług banków- przedsiębiorcy
Proszę ocenić na skali od 1 do 10 na ile Pana(i) firma jest zadowolona z usług banku z którego Pan(i) korzysta:
-200000%
Ogół (N=300) 1 4
Mikro (N=193)
2 4
-150000%
12
4
-100000%
9
16
6
Małe (N=67) 0 4 1
7
Średnie (N=40) 0 3 0 3
5
15
2
3
7
32
15
10
26
16
5
6
12
10
7,21
9
11
6,95
9
7,54
18
50
4
0%
16
39
15
Średnia
-50000%
7
9
8
7,87
10 jestem bardzo zadowolony(a)
dane w procentach
Ogólna ocena zmian w sektorze bankowym
Opinia Publiczna
Zmalało (zdecydowanie zmalało+raczej zmalało)
Wzrosło (zdecydowanie wzrosło+raczej wzrosło)
A czy uważa Pan(i), że w ostatnim roku…?
Ceny usług bankowych
2014
2013
Koszty usług bankowych
2014
2013
Dostępność usług banków dla przeciętnego Polaka
2014
2013
Sytuacja finansowa banków
2014
2013
8
Jakość obsługi klientów
2014
2013
8
Dopasowanie produktów do potrzeb klientów
2014
2013
10
Skłonność przeciętnego klienta banku do poszukiwania informacji na
jego temat
Działania banków na rzecz zapewnienia bezpieczeństwa depozytów
swoich klientów
Faktyczna kontrola i nadzór nad sektorem bankowym przez powołane
w tym celu instytucje
2014
2013
8
2014
2013
8
7
8
Reputacja banków
2014
2013
Zaufanie do banków
2014
2013
Ochrona przez banki interesów i dobra klientów
2014
2013
Liczba skarg klientów indywidualnych na jakość usług bankowych
2014
2013
Uczciwość kadry zarządzającej banków
2014
2013
Wspieranie rozwoju kraju przez banki
2014
2013
Wiarygodność reklam banków
2014
2013
41
39
4
39
39
6
14
2014
2013
4
4
21
3
11
12
13
30
19
3
28
20
27
17
26
17
4
6
5
33
22
2
6
8
33
24
10
10
36
27
5
9
36
28
3
9
19
38
23
23
17
23
17
23
15
15
22
20
Dane w procentach
Słabe strony banków działających w Polsce
(jedno wskazanie)
Klienci banków 2014
wysokie koszty świadczonych usług
Klienci banków 2013
23
19
wysokie oprocentowanie kredytów
23
16
niskie oprocentowanie lokat, kont, depozytów
8
9
nieuczciwość, ukryte koszty
5
6
zbyt duże nastawienie na zysk,
bezwzględność
3
mało czytelne, niezrozumiałe dla
przeciętnego człowieka umowy, oferty
3
kolejki
3
3
banków jest za dużo, za trudny wybór
3
#N/D!
niejasna, niezadowalajaca informacja
3
3
za mała oferta, niedostosowanie do potrzeb
klientów
3
#N/D!
nie widzę słabych stron
nie wiem
Dane w procentach
4
6
11
9
33
25
2014 (N=735)
2013 (N=661)
Mocne strony banków działających w Polsce
(jedno wskazanie)
Klienci banków 2014
są godne zaufania/ bezpieczne
12
stabilność finansowa
12
szeroka oferta/ różnorodność ofert
10
11
8
duża ilość różnych banków/ konkurencja
możliwość skorzystania z kredytu - ogólnie
Klienci banków 2013
8
7
5
6
5
dobre zabezpieczenia
4
2
duża dostępność placówek
4
4
dobra, kompetentna obsługa
3
4
nowe technologie w obsłudze klientów/
bankowość internetowa
3
3
gwarancje bankowe
3
3
posiadają duży kapitał
2
4
inne
2
#N/D!
nie widzę mocnych stron
nie wiem
Dane w procentach
10
19
24
2014 (N=736)
38
2013 (N=661)
Charakterystyka próby – opinia publiczna
Z jakich usług i produktów bankowych korzystają Polacy?:
Konto osobiste/ tak zwany Rachunek OszczędnościowoRozliczeniowy ROR
73
Debetową kartę płatniczą (karta wydawana do posiadanego
konta osobistego)
58
Kredytową kartę płatniczą (karta bankowa wydawana do
specjalnego rachunku kredytowego)
13
Kredyt/pożyczkę gotówkową
11
Rachunek oszczędnościowy - konto, na którym przechowywane
pieniądze są oprocentowane wyżej niż na rachunku ROR, a…
9
Lokatę terminową
6
Kredyt konsumpcyjny ratalny
4
Kredyt hipoteczny/ mieszkaniowy w złotych polskich
4
Kredyt samochodowy
2
Kredyt hipoteczny/ mieszkaniowy we frankach szwajcarskich
1
Kredyt konsolidacyjny/ refinansowy
1
N = 1000
dane w procentach
Charakterystyka próby – opinia publiczna
Od jak dawna korzysta Pan z usług banków:
51
25
Powyżej 10 lat
Od 5 do 10 lat
Od 3 do 5 lat
Od roku do 2 lat
Mniej niż 1 rok
Odmowa
9
5
3
5
1
Od 2 do 3 lat
Czy w okresie ostatnich 5 lat zmienił(a) Pan(i) bank, z
usług którego Pan(i) korzysta?
10
90
Tak
N = 741
Nie
Dane w procentach
Informacje metodologiczne
Metodologia
 Realizację terenową badania prowadzono na przełomie marca i kwietnia 2014 r. Badanie wykonano
metodą wywiadów bezpośrednich CAPI na reprezentatywnej ogólnopolskiej próbie mieszkańców kraju
(N=1000) w wieku 15 lat i więcej oraz na próbie 300 przedsiębiorców z segmentu MSP
 W badaniu wykorzystano fragment badania Audyt Bankowości Detalicznej, zrealizowanego przez TNS
Polska w marcu 2014 r. na ogólnopolskiej próbie mieszkańców kraju (N=9000) w wieku 15 lat i więcej
 W badaniu opinii publicznej 73% respondentów stanowili klienci banków.
 Podobnie jak w roku 2013 TNS Polska dokonał pomiaru reputacji sektora bankowego.
 Do pomiaru reputacji zastosowano uznaną, międzynarodową metodologię TRI*M. Dostarcza ona nie
tylko wystandaryzowanych pytań i skal, ale przede wszystkim tworzy swoistą ramę pojęciową, dzięki
której można lepiej poznać obecny poziom reputacji sektora bankowego, ale również odpowiedzieć na
pytanie, z czego on wynika.