w oczach pacjenta?

Peryskop | Mariusz Oboda
Jak być wiarygodnym
w oczach pacjenta?
Mariusz Oboda
Ocena jakości
W poprzednim artykule pt. Zęby nie potrafią
mówić” przybliżyłem czytelnikom e-Dentico
ogólne zagadnienia komunikacji lekarza z pacjentem w gabinecie stomatologicznym oraz
pokazałem jakie znaczenie ma ta wiedza i umiejętności z punktu widzenia pacjenta. Intencją
moją było i jest uwrażliwienie lekarza dentysty
i kompetencje lekarza. Jeżeli nie ma możliwości
obserwowania czynności wykonywanych na jego
zębie i co więcej nie ma też wiedzy, aby ocenić
zasadność przeprowadzanych zabiegów skupia
się na tym co widzi, słyszy i czuje, czyli w szczególności na osobie lekarza. Konsekwencją tego
jest częsta sytuacja, w której ocena kompetencji
lekarza przez pacjenta nie pokrywa się z jego
rzeczywistymi umiejętnościami. Na co dzień przy
podobnych kompetencjach medycznych
Większą satysfakcje pacjenta z wykonanej usługi osiągnie ten lekarz, który potrafi poprzez właściwą obsługę
i profesjonalną rozmowę wzbudzić odczucie wyjątkowości
wykonanej usługi.
na swoją własną postawę wobec pacjenta. Według
amerykańskich badań w zakresie marketingu
w stomatologii, wynika, że na sukces prywatnej
praktyki lekarza dentysty w 60% wpływa postawa, czyli umiejętność postępowania i komunikowania się z pacjentem. W pierwszym
odruchu te dane mogą budzić sprzeciw, jednak
znajomość psychologii i moje doświadczenie
potwierdza tak wysoki wpływ komunikacji i obsługi na proces decyzyjny pacjenta i jego poziom
satysfakcji z leczenia. Taka sytuacja jest możliwa
dlatego, że zęby nie potrafią mówić i przekazać
do umysłu obiektywnej z medycznego punku widzenia informacji o jakości wykonanej usługi, co
sprawia, że pacjent poprzez swoje zmysły: wzrok,
słuch i dotyk ocenia jakość wykonanej usługi
strona 160
Kwartalny Niezbędnik Edukacyjno-Informatyczny dla Stomatologów
Jak być wiarygodnym w oczach pacjenta?
Rozwój zawodowy lekarza dentysty, który
chce aby wzrastała zarówno liczba jego pacjentów
jak i ich poziom satysfakcji powinien przebiegać dwu torowo. Z jednej strony lekarz powinien doskonalić swoje umiejętności związane
z wykonywaniem czynności medycznych i poznawaniem nowych technologii leczenia, a z drugiej
strony rozwijać swoją umiejętność świadomego
komunikowania się i postępowania z pacjentem.
Dla uzyskania zgody pacjenta na kompleksowe
leczenie niezbędna wydaje się umiejętność pokazania pacjentowi własnego potencjału umiejętności zawodowych zdolnych zaspokoić jego
oczekiwania. Jest to właśnie budowanie zaufania.
Podstawą zaufania jest wykreowanie w oczach pacjenta swojej postawy jako zdolnej do spełnienia
jego oczekiwań. To wszystko po to, aby ograniczyć
dyskomfort wynikający z kupowania w ciemno,
tylko na podstawie złudnych wyobrażeń.
Kupowanie kota w worku
Pacjent, który jest pierwszy raz w gabinecie stomatologicznym staje przed koniecznością podjęcia
decyzji o leczeniu, bez możliwości sprawdzenia
jakości pracy lekarza. Lekarz dentysta oferuje
pacjentowi specyficzny towar, którego nie może
On zobaczyć przed decyzją kupna. Jest to usługa
zdrowotna, której pacjent musi się sam poddać, doświadczyć jej jakości na własnej skórze,
bez możliwości wykonania próby jakości, oraz
pewności, że będzie zadowolony. Jest to bardzo
nie komfortowa dla niego sytuacja.
Dodatkowo pacjent nie posiada wiedzy medycznej, która pozwalałaby jemu na ocenę zasadności
podejmowanych przez lekarza czynności. Z tych
powodów odczucie pacjenta na temat kompetencji medycznych lekarza i jego wiarygodność
e-Dentico NUMER 3 (7) / 2005
wydają się szczególnie ważne. Pacjent swoje
przekonanie na temat lekarza buduje sobie poprzez skupienie się na Jego postawie, na którą
składa się wygląd, sposób zachowania oraz
sposób prowadzenia rozmowy.
Przed lekarzem, który chce świadomie rozwijać
swoją praktykę i uzyskiwać więcej akceptacji kompleksowych planów leczenia i drogich rozwiązań
staje wyzwanie prawdopodobnie inne niż to, na
którym dotychczas koncentrował większą część
swojej uwagi; wyzwanie, do którego nie został
przygotowany w procesie edukacji, a dotyczy
ono tego, aby
poprzez komunikowanie się z pacjentem
i sposób postepowania z nim pokazać
jemu swoje możliwości zawodowe, które
są w stanie spełnić jego oczekiwania.
Walt Disney powiedział „ fakty są niczym ich percepcja jest wszystkim”. Przy oferowaniu leczenia
w gabinecie dentystycznym jest podobnie, znaczenie ma to co powstaje w umyśle pacjenta.
Złe, często wynikające z braku świadomości
zarządzanie własną osobą jest przeszkodą
w eksponowaniu rzeczywistych zalet i umiejętności lekarza, czyli jego potencjału zdolnego do
zrealizowania potrzeby pacjenta. Przykładem
może być rozmowa z dentystką, która podeszła
do mojego stoiska na Targach i podzieliła się ze
mną z żalem w głosie swoją sytuacją, że prawie
co tydzień jeździ na różne kursy, dużo potrafi,
wiele się nauczyła, posiada wysokie kwalifikacje
medyczne ale nie może pacjentów namówić
do drogich prac. Prawie więcej wydaje na kursy
medyczne niż zarabia. Przypuszczalną przyczyną
był mówiąc ogólnie brak zaufania pacjentów do
jej kompetencji medycznych. Prawdę mówiąc
nie dziwiło mnie to specjalnie, ponieważ jej
wygląd, sposób zachowania i wypowiadania się
nie wzbudzał we mnie również zaufania do jej
kompetencji. Nie była to oczywiście obiektywna
ocena tylko pierwsze wrażenie, nie mniej jednak
było ono niekorzystne dla mojej rozmówczyni.
Wyrobiłem sobie, być może krzywdzącą opinie na
jej temat na podstawie tych kryteriów jakimi również kieruje się pacjent w gabinecie. Gdyby Pani
strona 161
Peryskop | Mariusz Oboda
X uświadomiła sobie jak jest odbierana i zwróciła uwagę na swój wygląd, zachowanie i sposób wypowiadania się mogłaby zacząć rozwijać
swoje umiejętności interpersonalne i stopniowo
zachowywać się w sposób, który powodowałby
odbiór jej osoby w taki sposób jakiego oczekiwała i z pewnością uzyskiwałaby więcej akceptacji kompleksowych planów leczenia. Gorąco
namawiałem ją do wzięcia udziału w moim
szkoleniu obiecując pomoc. Nie uważałem za
stosowne mówić więcej przy pierwszym krótkim
kontakcie na targach. Jestem przekonany, że moja
rozmówczyni skorzystałaby dużo, gdybyśmy
spotkali się na szkoleniu. Była jedną z tych osób,
które bardzo potrzebują wiedzy interpersonalnej,
większej wiary w siebie i umiejętności profesjonalnej komunikacji. Gdyby uświadomiła sobie to
jak jej postawa sabotuje jej wiedzę i umiejętności
medyczne w oczach pacjenta mogłaby zmieniać
niekorzystne zachowania, co z pewnością byłoby
trampoliną dla rozwoju jej praktyki. Na
polskiej scenie politycznej możemy „podziwiać”
metamorfozy polityków, którzy poprzez uświadomienie sobie (z pomocą trenerów oczywiście)
swojej postawy i tego jak są odbierani, a w dalszej
konsekwencji pracy nad wyglądem, zachowaniem
i sposobem wypowiadania się podbili serca znaczącej rzeszy wyborców. Pierwszorazowy pacjent
postrzega lekarza, tak jak my polityka. Nie jest
w stanie ocenić jego rzeczywistej wiedzy, jednak
na podstawie tego jak wygląda, jak się zachowuje
i jak mówi tworzy sobie wyobrażenie o jego
potencjale zawodowym. Odnosi to do swoich
potrzeb i odpowiada sobie czy ten lekarz jest
w stanie spełnić jego oczekiwania. Jeżeli chodzi o ocenę z wyglądu to oczywiście pierwsze
wrażenie można zmienić w trakcie prowadzenia
rozmowy, ale jeżeli i ten etap jest prowadzony
mało profesjonalnie wówczas lekarz ma niewielkie szanse na pokazanie swoich rzeczywistych
kompetencji zawodowych.
Marzenia
Wielu lekarzy chciałoby, aby oceniać ich na
podstawie ich wiedzy, umiejętności i inteligencji. Ale jak zobaczyć ten potencjał? Nie
można tego obiektywnie zrobić przed podjęciem leczenia. Jedynym sposobem na budowanie
przez lekarza swojej wiarygodności i autorytetu
w oczach pacjenta w początkowej fazie wzajemnych relacji jest uwrażliwienie się na swoje
zachowanie, wygląd i komunikację.
strona 162
Potrafię pokazać pacjentowi,
że mam w sobie potencjał zdolny do
spełnienia jego oczekiwań, dlatego moja praktyka
dynamicznie się rozwija.
Co robić?
Lekarz może czytać książki psychologiczne, artykuły np. takie jak ten w e-Dentico, wymieniać
doświadczenia z kolegami po fachu oraz brać
udział w szkoleniach. Z doświadczenia wiem,
że najefektywniejszą i najkrótszą droga do zarządzenia własną osobą jest udział w specjalistycznych szkoleniach. Lekarz otrzymuje na nich
gotową do zastosowania, profesjonalną wiedzę
i umiejętności, metodologicznego postępowania
i komunikowania się z pacjentem. Poznaje siebie,
uświadamia sobie swój potencjał jak również
swoje ograniczenia. Dostaje narzędzia do własnego rozwoju. Nabywa wiedzy na miarę sukcesu
swojej praktyki.
Naturalne wzorce
W okresie 12 lat zarządzania własnymi przychodniami miałem i mam okazje obserwować
jak niektórzy lekarze potrafią szybko i skutecznie
budować relacje z pacjentem, przedstawiać propozycje leczenia w taki sposób, że Ci są gotowi
zaakceptować prawie każde zaproponowane rozwiązanie. Obydwie strony są przy tym
bardzo zadowolone. Ta grupa lekarzy zarabia
kilkakrotnie więcej niż ich koledzy i koleżanki
i robią to w elegancki i etyczny sposób. Potrafią
z uśmiechem bez namawiania przekonać pacjenta do drogiego i dobrego rozwiązania. Łatwo
uzyskują zgodę pacjenta. Świadomie rozwinęli umiejętność wzbudzania zaufania, poczucia
bezpieczeństwa pacjenta, a co najważniejsze poprzez swoje zachowanie i komunikacje potrafią
wykreować swój własny potencjał zdolny do
zaspokojenia potrzeb pacjenta.
Kwartalny Niezbędnik Edukacyjno-Informatyczny dla Stomatologów
Jak być wiarygodnym w oczach pacjenta?
Mapa
Doświadczenie trenerskie i wiedza z zakresu NLP
ułatwiło mi rozpoznanie kluczowych wzorców
zachowań w/w lekarzy, ich sposobu myślenia
oraz przekonań na temat pacjentów. Uzyskaną
wiedzę zawarłem w stworzonym na potrzeby
uczenia innych emocjonalno- racjonalnym modelu postępowania z pacjentem. Model ten jest jak
mapa, która pozwala bezpiecznie, bez błądzenia
i najkrótszą drogą dojechać do celu. Sprowadza
się do świadomego metodologicznego postępowania. Zawiera on sprawdzone procedury postępowania, krok po kroku od wejścia pacjenta do
jego wyjścia z praktyki i gwarantuje osiągniecie
przewidywalnego rezultatu. Skonstruowanie tego
modelu i wypełnienie go konkretnymi wzorcami
zachowań modelami postępowania jest wynikiem
moich 12 lat pracy z lekarzami, 10 lat nauki psychologii komunikacji oraz zawansowanej wiedzy
z zakresu NLP ( neurolingwistyczne programowanie) nazywanego psychologią biznesu
Gwarantuję, że oprócz łatwiejszej zgody pacjenta na uzasadnione medycznie leczenie – nabycie wiedzy i umiejętności zawartej w modelu
w znaczący sposób zwiększy również poziom
satysfakcji pacjenta z leczenia. Wierzę, że
wzrost świadomości i umiejętności kształtowania
poziomu satysfakcji pacjenta z leczenia dzięki
e-Dentico NUMER 3 (7) / 2005
modelowi pozwoli na
kontrolowane zarządzanie tym procesem
i stanie się źródłem
obopólnej korzyści
lekarza i pacjenta.
Będzie motywacją dla
lekarza do zwrócenia
uwagi na dwutorowość swojego rozwoju zawodowego,
który oprócz doskonalenia umiejętności
posługiwania się turbiną będzie obejmował również aspekty
komunikacji i obsługi
pacjenta. Wartością
modelu nie jest tylko wiedza na temat
tego CO należy robić, ale JAK należy
robić.
Kolejne artykuły w e-Dentico będą przybliżały
wiedzę, która w 60% decyduje o sukcesie prywatnej praktyki lekarza dentysty.
Umiejętność postępowania z ludźmi jest takim samym
towarem handlowym jak cukier czy kawa. I zapłacę
za te umiejętność więcej niż za jakąkolwiek inną pod
słońcem.
John D. Rockefeller
Mariusz Oboda od 12 lat jest właścicielem i menadżerem sieci Prywatnych Przychodni Stomatologicznych
„DENTAL” oraz firmy szkoleniowej
OMD.
Prowadzi szkolenia dla dużych koncernów i liczących się na rynku firm
w różnych gałęziach przemysłu z zakresu profesjonalnej komunikacji, inteligencji emocjonalnej
oraz innych zagadnień związanych z własnym rozwojem.
Jest zaliczany do tych trenerów, którzy potrafią zmieniać postawę uczestników. Posiada certyfikat Master Practitioner
In Art. of NLP nadany przez Amerykańskie Stowarzyszenie
The Society of NLP i certyfikat trenera NLP. Prowadzi
również rozwojowe szkolenia dla lekarzy dentystów, asystentek i rejestratorek z zakresu profesjonalnej komunikacji
i obsługi pacjenta w gabinecie stomatologicznym.
Kontakt do autora:
[email protected]
tel./fax 061/8 51 00 01.
strona 163