docPrezentacja
download 
Reklamacja Transkrypt
Prezentacja
Kultura „usługowa” i jej znaczenie dla relacji biznes - IT Andrzej Bartkowiak Dyrektor Centrum Kompetencji Zarządzania Usługami IT BZ WBK Zagadnienia Dlaczego usługi IT są ważne Co właściwie oznacza „podejście usługowe” w organizacji Elementy organizacji usługowej i ich role Model zarządzania usługami na przykładzie najlepszych praktyk Podejście do współpracy IT z biznesem, czynniki powodzenia i przeszkody 2 Wsparcie procesów przez usługi IT Oczekiwania klientów banku to ciągły i bezpieczny dostęp do swoich pieniędzy poprzez wszystkie oferowane kanały: • Możliwość wypłacenia gotówki w bankomacie o dowolnej porze • Dokonania płatności za zakupy lub obiad w restauracji, paliwo • Pewność i bezpieczeństwo realizacji płatności wszystkimi dostępnymi kanałami elektronicznymi Klient banku nie znosi • • • • Odejścia od bankomatu bez pieniędzy z powodu awarii lub braku gotówki Spóźnienia się z terminem przelewu na skutek problemów w bankowości elektronicznej Zażenowania przy kasie, gdy nie można autoryzować płatności kartą Kolejek do doradców i kas z powodu wolno działającego lub wadliwie działającego systemu bankowego Nierealizowane usługi – tracą wszyscy • Operacje w oddziałach, operacje kartowe, eBanking to kilka a nawet kilkanaście milionów operacji w ciągu doby • Przerwy w działaniu usług to wymierne straty dla Klientów i dla banku: • Kary za nieterminowe przelewy, brak możliwości zapłacenia za zakupione towary lub usługi • Nie udzielone kredyty, brak opłat z tytułu prowizji Znaczenie usług IT dla niezawodnej realizacji procesów biznesowych instytucji jest dzisiaj KRYTYCZNE, ponieważ umożliwiają realizację procesów biznesowych - milionów operacji dziennie Informatyka dziś musi mieć charakter usługowy ! Cechy organizacji usługowej Usługa - to wartość dostarczana Klientowi umożliwiająca mu uzyskiwanie rezultatów, których oczekuje nie biorąc na siebie związanych z tym kosztów i ryzyk. Usługa = Użyteczność + Gwarancja 8 Proste reguły organizacji usługowej Właściwa Usługa JAKOŚĆ Prawidłowy Koszt OPŁACALO ŚĆ Wartość dostarczo na Niskie Ryzyko BEZPIECZEŃST WO 9 Proste reguły organizacji usługowej • Kluczowe wartości • Kompetencje • Komunikacja • Praca zespołowa Ludzie • Najlepsze praktyki • Skuteczność • Efektywność Procesy Strategia i realizacj a Koordynacja • Standardy • Niezawodność • Interface’y Narzędzia Efektywna współpraca Dostawca -Klient 11 Kultura „usługowa” i jej znaczenie dla relacji biznes - IT Andrzej Bartkowiak Dyrektor Centrum Kompetencji Zarządzania Usługami IT BZ WBK
