Prezentacja

Kultura „usługowa” i jej
znaczenie dla relacji biznes - IT
Andrzej Bartkowiak
Dyrektor Centrum Kompetencji Zarządzania Usługami IT
BZ WBK
System Zarządzania Usługami
to zestaw wyspecjalizowanych zdolności
organizacyjnych dostarczających w sposób wydajny,
ciągły oraz bezpieczny klientowi wartość w postaci
usług (odbiorcy usług, dostawcy usług - kompetencje,
katalog usług, zasady – polityki, procesy i procedury,
umowy , raporty, infrastruktura, poddostawcy)
2
Podejście do tworzenia systemu
Kluczowe znaczenie kolejności działań
Start
Start
Narzędzie
Proces
Proces
Narzędzie
Wzrost kosztów
6-9% *
Oszczędności
20 - 30%
Źródło: Cisco Chips Momentum Research Group 2010
3
Ludzie w organizacji usługowej
– Kompetencje - wiedza i jej zastosowanie
– Innowacyjność - proponowanie nowych rozwiązań oraz
ulepszeń, które znajdą biznesowe zastosowanie
w praktyce
– Zaangażowanie – motywacja, konsekwencja
– Praca zespołowa – podział kompetencji,
odpowiedzialność, komunikacja, świadomość
współtworzenia wartości
– Kierownictwo i Zespół w relacji Dostawca –Klient
– Czynniki kształtujące: adaptacja, ścieżka rozwoju i kariery
zawodowej, wymiana wiedzy, wynagrodzenie
4
Organizacja usługowa dla pracowników
• Ścieżki kariery zawodowej
–
–
–
–
Macierz kariery,
Programy rozwojowe
Zarządzanie efektywnością pracy
Badania opinii pracowników
• Korzyści
– Czytelne reguły rozwoju i awansu
– Zarządzanie „popytem i podażą” kompetencji w
organizacji
– Obustronna informacja zwrotna
5
Cechy organizacji usługowej - procesy
Najlepsze praktyki – skorzystanie z istniejącej
wiedzy w sposób dojrzały
Nieskomplikowane, mierzalne
procesy- nie biurokracja
ADOPT & ADAPT
„użyj i dostosuj”
6
Strategia usług - procesy
Zarządzanie portfelem usług
OFERTA będąca ODPOWIEDZIĄ na potrzeby Klienta
Zarządzanie finansami
- planowanie budżetu usług
- księgowanie kosztów dostarczania usług;
- naliczanie opłat
(jeśli tak zdefiniowano w strategii).
Zarządzanie popytem (Demand Management)
Identyfikuje powtarzalne wzorce zachowań biznesowych
analizuje profile użytkowników tak, by móc lepiej wpływać na
popyt klienta na usługi informatyczne
i dostarczać pojemność usług pozwalającą ten popyt zaspokoić.
7
Projektowanie usług
Projektowanie usług - zajmuje się
opracowywaniem nowych usług
informatycznych lub modyfikacją aktualnie
dostarczanych
– produkt to Pakiet projektu usługi określający
jej użyteczność, czyli zgodność z wymaganiami
i przeznaczeniem oraz gwarancję , czyli zdatność
do użytku wtedy, gdy chcemy z niej korzystać.
8
Projektowanie usług - procesy
Zarządzanie:
- Katalogiem Usług
– określenie (poziom i cena) oraz prezentacja zakresu
świadczonych usług
- Poziomem usług
– umowy z klientami, wymagania, negocjacje, raporty,
przeglądy
- Dostępnością, Pojemnością i Wydajnością
- zaprojektowanie i nadzór nad osiąganą dostępnością
(możliwością korzystania z usługi)
- Ciągłością i bezpieczeństwem Usług IT
- wspiera ogólny proces Zarządzania ciągłością biznesu
(Business Continuity Management, BCM) oraz poufność,
integralność i dostępność zasobów organizacji dostawcy
usług informatycznych, danych oraz samych usług
9
informatycznych
Projektowanie usług - procesy
Zarządzanie dostawcami
- Zapewnia, że wszyscy dostawcy wypełniają
poprawnie zobowiązania kontraktowe.
- Okresowa ocena dostawców
Zarządzanie outsourcingiem
- Ciągły nadzór nad usługami
- Okresowe audyty dostawców (procesów dostarczania
usług, ciągłości, bezpieczeństwa)
- Cykliczna weryfikacja kondycji finansowej dostawców
- Raportowanie do regulatorów
10
Przekazanie usług - procesy
Przekazanie usług przygotowuje dostawcę usług IT
do przejęcia nowej lub zmodyfikowanej usługi do
eksploatacji i dostarczania jej zgodnie z umową
Zarządzanie:
• Zmianą, Wersją - zagwarantowanie
stabilności po wdrożeniu
• Zasobami i Konfiguracją – baza
elementów/komponentów
świadczenia usług i relacje między nimi
• Testy i walidacja Usługi
• Zarządzanie Wiedzą – wnioski , ulepszenia
11
Eksploatacja usług - procesy
Eksploatacja usług - koordynuje i wykonuje działania
operacyjne wymagane do dostarczania odbiorcom usług
zgonie zawartymi umowami oraz ich wsparcia
w przypadku wystąpienia problemów.
Zarządzanie:
• Zdarzeniami (monitoring i podejmowanie działań)
• Incydentami i problemami (usuwanie awarii i ich przyczyn)
• Realizacją zapotrzebowań i wniosków
• Uprawnieniami dostępu (zapewnienie poufności)
• Przetwarzanie danych, Archiwizacja, inne
12
Ciągłe doskonalenie usług
Ustawiczne doskonalenie usług - ocenia i poprawia
Jakość usług informatycznych, ogólną dojrzałość cyklu
życia usługi oraz związanych z nim procesów
- Pomiar efektywności – kontrola rezultatów
- Ocena wyników - porównywalność
- Definiowanie działań - co i jak ulepszyć
- Wdrażanie działań
- korygujących i doskonalących
13
Ciągłe doskonalenie usług
- systemowe zarządzanie jakością
ISO/IEC 20000 to:
ogólnoświatowy standard precyzujący wymagania dotyczące
procesów wewnętrznych dla dostarczania i wsparcia usług IT
ISO/IEC 20000 został oparty na bibliotece ITIL® (v.2)
Część I normy – ISO/IEC 20000 to specyfikacja definiująca
wymagania dla organizacji świadczącej usługi IT
Część II normy – ISO/IEC 20000
opis dobrych praktyk w procesie
zarządzania usługą IT
14
Wsparcie
• Wspólny słownik
• Zrozumiały i zaakceptowany przez obie strony system
mierników oceny współpracy
• Znane pełne koszty usługi
• Formalne uzgodnienie współpracy oparte na miernikach
• Cykliczny przegląd i ocena dostawcy przez klienta
• Transparentność, uczciwość
• Otwarta komunikacja ,partnerstwo, zaufanie
• Otwartość na zmiany, proponowanie ulepszeń
• Narzędzia , automatyzacja - wsparcie
15
Przeszkody dla efektywnej współpracy
Zewnętrzne:
• brak nastawienia do konstruktywnej współpracy, narzucanie
jednostronnej odpowiedzialności
• nie „słuchanie” drugiej strony, brak chęci zrozumienia jego potrzeb
• różne słowniki i mierniki celów i sukcesów
• „licytacja” kompetencji w miejsce rzeczowych argumentów
• okazjonalny przegląd współpracy lub przegląd tylko w przypadku
wystąpienia problemów
• przerzucanie kosztów na odbiorcę
• próby ukrywania niekorzystnych dla strony faktów – zwiększanie
ryzyka
• Usztywnienie, brak elastyczności – zasłanianie się umową
16
Przeszkody dla efektywnej współpracy
Wewnętrzne:
• brak jednego „punktu kontaktu” i błądzenie odbiorcy pomiędzy
silosami, które często ze sobą nie współpracują, brak koordynacji,
szum informacyjny
• brak wzorców, wewnętrzna rywalizacja zamiast budowania
wspólnej wartości
• brak standardów, mierników lub niewłaściwe mierniki
nie pozwalają na rzetelną ocenę i ulepszenia
• nie wyciąganie wniosków z zachodzących zdarzeń
• brak współpracy z podobnymi organizacjami i wymiany wiedzy
powoduje „zamknięcie się” organizacji
17
Kultura „usługowa” i jej
znaczenie dla relacji biznes - IT
Andrzej Bartkowiak
Dyrektor Centrum Kompetencji Zarządzania Usługami IT
BZ WBK