Globalne Centrum Wsparcia

Outsourcing
tak to robimy
Globalne Centrum Wsparcia
Niezawodne,wszechstronne i optymalne połączenie użytkownika
końcowego z jego otoczeniem biznesowym.
Dla wielu przedsiębiorstw, niezależnie od
ich wielkości, Centrum Wsparcia (Service
Desk) jest pierwszym punktem kontaktu
dla Klientów lub użytkowników
(z ang. SPOC – Single Point Of Contact)
w sprawach dotyczących IT, finansów
lub zakupów. Ważnym jest, by konsultant
pierwszej linii był nie tylko uprzejmy,
ale przede wszystkim kompetentny
i skuteczny, by zapewnić sprawne
rozwiązanie problemu użytkownika, jego
satysfakcję z otrzymanego serwisu oraz
szybką eskalację problemów wymagających
interwencji specjalisty. Z punktu widzenia
biznesu, Service Desk musi być efektywny
kosztowo oraz połączony z wszystkimi
działami w przedsiębiorstwie jak i z jego
otoczeniem zewnętrznym.
Usługi dostarczane przez Capgemini Polska
w obszarze Service Desk, zapewniają
zarówno wysoko wykwalifikowany
personel, jak również globalne standardy
oraz technologie spełniające najwyższe
oczekiwania naszych Klientów w skali
miedzynarodowej. Elastyczność
proponowanych rozwiazań oraz unikalna
umiejętność dostosowania usługi do
indywidualnych potrzeb Klienta, stały się
w ciągu ostatnich lat naszym wyróżnikiem
na rynku usług outsourcingowych.
Wierzymy, że Service Desk jest
nieodłącznym komponentem wspierającym
każde środowisko biznesowe, dlatego też
kładziemy wysoki nacisk na to, by nasi
konsultanci mieli świadomość potrzeb
i priorytetów biznesowych oraz aktualnej
strategii naszych Klientów.
Wierzymy, iż każde Centrum Wsparcia, jest kontrolowalnym
rozwiązaniem zaprojektowanym tak, by zapewnić ciągłość
biznesową procesów naszych Klientów. Umożliwienie użytkownikom
końcowym naszych Klientów realizacji ich celów operacyjnych
i biznesowych to najważniejsza rola, jaką pełni nasz Service Desk.
Zespół wyspecjalizowanych konsultantów, właściwe produkty, narzędzia i wykorzystywane
standardy, zapewniają sprawne rozwiązywanie incydentów zgłaszanych przez użytkowników,
dzięki:
źSkutecznej identyfikacji incydentów mających krytyczny wpływ na realizację kluczowych
procesów biznesowych naszych Klientów oraz ich eliminacji,
źSzybkiemu dostępowi do informacji na temat statusu poszczególnych serwisów, funkcji IT,
ich jakości oraz wartości, jaką kreują dla Klienta końcowego (Service Intelligence),
źPrzejrzystości kosztowej rozwiązania, możliwości kontroli kosztów własnych w przeliczeniu
na użytkownika, PC lub generowane kontakty,
źProcesom i praktykom sprawdzonym i ustrukturyzowanym na bazie naszych wieloletnich
doświadczeń i współpracy z ponad 600 globalnymi Klientami, opartym na ITIL v3,
źSkalowalności całej usługi wraz z możliwością zakupu usługi „on-demand”,
źGwarantowanej jakości i standaryzacji dostarczanej usługi, niezależnie od poziomu
rozproszenia organizacji Klienta,
źWysokiemu poziomowi percepcji i satysfakcji użytkownika końcowego z dostarczanego
serwisu IT.
Poprawa produktywności
Usługi świadczone względem
użytkownika końcowego
Funkcja Biznesowa
Zarządzanie zmianami / IMAC
Zarządzanie zasobami ludzkimi
Zamówienia
Finanse & Administracja
Kontrola statusu incydentów
Eskalacja incydentów
Rozwiązywanie incydentów
Zarządzanie bazą wiedzy
Zarządzanie raportami
Unified Service Desk
Obniżenie kosztów
Unified Service Desk
Kontrola
Zarządzanie środkami trwałymi IT
Raportowanie incydentów & Zarządzanie incydentami
Komunikacja z użytkownikiem końcowym
Samodzielne rozwiązanie przez użytkownika
Komunikacja z dostawcami i stronami trzecimi
Samoczynne rozwiązanie
Elastyczność
w dostosowaniu się
do potrzeb Klienta
Nasze usługi Service Desk
dostosowywujemy do potrzeb
biznesowych Klientów. Ze względu na
elastyczność proponowanych
rozwiązań, mogą one być dopasowane
do czasowych wymagań Klienta,
bedących wynikiem specyfiki
biznesowej. W zależności od potrzeb,
sprawy pilne do rozwiązania (wysoko
priorytetowe) oraz kluczowe
problemy są przekazywane do
specjalistów zajmujących się analizą,
eskalacją i strukturalnym usuwaniem
przyczyn ich powstania. Korzystając
z wieloletniego doświadczenia naszej
firmy, staramy się za każdym razem
dostosować do kultury i lokalnych
potrzeb organizacji Klienta.
Scentralizowane Cetrum
Wsparcia
(Unified Service Desk)
Globalne Centrum Wsparcia to
idealne narzędzie służące integracji
wsparcia użytkowników końcowych
w obszarze wielu domen i części
biznesu, od IT, przez HR, po dział
zakupów i inne. Może stanowić punkt
kontaktu i eskalacji zgłoszeń do
wszystkich działów organizacji.
Niezależnie czy finalnym odbiorcą
zgłoszenia ma być pracownik działu
kadr lub zakupów, czy inżynier
pracujący w terenie – każde zgłoszenie
może być zarządzane za
pośrednictwem Scentralizowanego
Cetrum Wsparcia.
Outsourcing
Centrum Wsparcia IT
(Service Desk IT)
Capgemini jest światowym liderem
w dostarczaniu usług typu Service Desk,
zarówno dla małych, jak i dużych firm, gdzie
usługa Service Desk stanowi część szerszego
portfolio usług dostarczanych w ramach
całego kontraktu. Nasze Centrum Usługowe
obsługuje kilkadziesiąt tysięcy
użytkowników, wspierając nie tylko
aplikacje, ale również infrastrukturę
Klientów na całym świecie. Capgemini
dostarcza usługi 24 godziny na dobę, 7 dni
w tygodniu, niemal dla wszystkich sektorów
gospodarczych. Centra polskie
zlokalizowane w Krakowie, Katowicach
i Opolu zapewniają pełny zakres usług
w ponad 20 językach obcych. W celu
zapewnienia ciągłości usługi, wszytkie centra
współdzielą infrastrukturę telefoniczną
i sieciową, sposoby i metody zarządzania,
procesy oraz narzędzia wykorzystywane
przy realizacji serwisu. Dostarczane usługi
bazują na ustandaryzowanych praktykach
opartych na ITIL v3, w ścisłym powiązaniu
z funkcjami integracji i zarządzania usługami
IT w całym ich łancuchu wartości.
Łączony Serwis dla wielu
Klientów (Multi-Client,
Multi-Lingual Service
Desk - MCML™)
Usługa MCML jest idealna dla mniejszych
przedsiębiorstw czy też specyficznych
projektów biznesowych, jak na przykład:
wsparcie IT przy przejęciu firmy lub fuzji
dwóch przedsiębiorstw. Serwis MCML jest
zbudowany w oparciu o nasze globalne
standardy i procesy, zapewnia kompleksową
obsługę użytkowników, zaspokajając
standardowe potrzeby biznesowe naszych
Klientów. Serwis ten zapewnia też
maksymalny poziom elastyczności
kosztowej przy uruchamianiu lub
poszerzaniu usługi.
Nasi Konsultanci
Każdy z 1500 agentów w naszych polskich
centrach usługowych posiada unikalne
umiejętności i osobowość dopasowaną do
roli jaką pełni. Większość załogi posiada
wyższe wykształcenie. Firma zapewnia
każdemu komplet treningów, który
umożliwia efektywne wsparcie naszych
Klientów. Większość naszych konsultantów
włada biegle co najmniej dwoma językami.
Nasi pracownicy często identyfikują się
z firmą Klienta, angażując się w zadania
kluczowe z punktu widzenia biznesu.
tak to robimy
Dzięki temu często są doceniani przez
swoich współpracowników, jak też ich
przełożonych po stronie Klienta.
W jaki sposób Service Desk pozwala ograniczyć koszty?
Centrum Wsparcia Capgemini (Service Desk) dostarcza swoim Klientom usługi
na najwyższym poziomie, zapewniając jednocześnie ograniczenie kosztów poprzez:
źEkonomię skali. Koncentracja wszystkich centrów wsparcia pozwala na zmniejszenie
kosztów ich utrzymania, a tym samym oszczędności dla Klienta,
źProces „Shift-left” oraz technologię „Self-Help”. Udostępniane przez strony
internetowe portale umożliwiają rejestrację spraw przez samych użytkowników,
co pozwala zaoszczędzić czas potrzebny na rozwiązanie incydentu,
źZaangażowanie zasobów w ramach unikalnej strategii Capgemini, Rightshore™.
W zależności od potrzeb językowych i kompetencyjnych, wsparcie może być dostarczane
z Europy, Ameryki Północnej, Indii, Chin czy Ameryki Łacińskiej. Taki model pozwala
oszczędzić czas wdrożenia usługi oraz ograniczyć koszty jej dostarczenia - zaangażowanie
właściwych (right) zasobów przy zachowaniu optymalnych kosztów. Znaczne
oszczędności można również zapewnić Klientom dzięki zastosowaniu modelu
Wirtualnego Centrum Wsparcia, w ramach którego kilka zespołów rozlokowanych na
całym świecie, korzysta z tych samych narzędzi, procesów, struktury organizacyjnej i bazy
wiedzy, wspierając potrzeby biznesowe Klientów,
źKorzystanie z najlepszych praktyk branżowych. Capgemini wykorzystuje światowe
praktyki zarządzania procesami IT oraz projektami IT, a także Service Intelligence, w celu
zapewnienia najbardziej kompetentnych osób dostarczających serwis Klientom, ale
przede wszystkim, by dostarczać usługi na najwyższym poziomie,
źProaktywne zarządzanie incydentami oraz wiedzą stanowiące integralny element
każdego oferowanego rozwiązania.
Dlaczego Capgemini?
Wieloletnia współpraca z naszymi Klientami z całego świata pokazała, że Capgemini ma
ogromne doświadczenie w dostarczaniu usług opartych na rozwiązaniach typu Service Desk.
Potrafimy zaangażować odpowiednich ludzi oraz wykorzystać odpowiednie narzędzia i procesy,
aby dostarczyć użytkownikom naszych Klientów wydajne oraz efektywne, pod względem
kosztów wsparcie.
Centra wsparcia są tylko częścią kompleksowego portfolio usług Capgemini z zakresu
zarządzania serwisami wspomagającymi biznes. Usługi te zmieniały się wraz z doświadczeniem
zdobywanym przez ponad 40 lat, ale też dopasowywane były do oczekiwań Klientów.
Dzięki globalnemu doświadczeniu w dostarczaniu serwisu, bazującym na specjalistycznej
wiedzy technologicznej oraz praktykach ITIL, COBIT i innych, wdrożonych w firmie w skali
globalnej, doświadczeniu w prowadzeniu najbardziej skomplikowanych projektów oraz pełnej
ofercie usług (multi-tower - wiele dyscyplin), Capgemini jest jednym z wiodących dostawców
usług outsourcingowych na świecie. Nasze podejście jest poparte innowacją i elastycznością
we współdziałaniu w biznesie.
www.pl.capgemini.com
O firmie Capgemini
Capgemini jest jedną
z największych firm
świadczących usługi konsultingowe,
technologiczne i outsourcingowe
z zespołem 120 tys. pracowników w 40
krajach. Grupa osiągnęła w 2011 r.
przychód w wysokości 9,7 miliarda euro.
Współpracując z klientami Capgemini
tworzy i dostarcza rozwiązania, które
pomagają im osiągnąć założone cele.
Capgemini jest wielokulturową
organizacją z innowacyjnym sposobem
pracy, jakim jest Współdziałanie w Biznesie
(the Collaborative Business Experience™)
i globalnym modelem dostarczania usług
Rightshore ®.
Rightshore® jest znakiem towarowym
należącym do Capgemini.
Więcej informacji o Capgemini znajduje
się na:
www.capgemini.com
i www.pl.capgemini.com
Więcej informacji:
Maciej Barański
Tel.: +48 728 406 267
[email protected]
Capgemini Polska Sp. z o.o.
ul. Piękna 18
00-549 Warszawa
Tel.: (22) 46 47 000
Fax: (22) 46 47 100
www.pl.capgemini.com
Copyright © 2012 Capgemini. All rights reserved.