docTechniki skuTecznej sprzedaży przez Telefon i inTerneT
download 
Reklamacja Transkrypt
Techniki skuTecznej sprzedaży przez Telefon i inTerneT
Techniki skutecznej sprzedaży przez telefon i internet Josiane Chriqui Feigon ISBN: 978-83-62195-13-8 format 141/218, oprawa miękka liczba stron: 348 cena: 44,90 zł Jesteś telesprzedawcą zawodowcem: działasz na pierwszej linii frontu, w boju o dominację twojej firmy, płynąc na fali zmian jakie niesie Sprzedaż 2.0 i walcząc o uwagę dzisiejszych zapracowanych i wycofanych klientów. Musisz znaleźć głównych graczy, zyskać ich uwagę w trakcie rozmowy telefonicznej i wymiany e-maili oraz sfinalizować transakcje – i to szybko. Treściwy i wszechstronny program inteligentnej i skutecznej telesprzedaży autorstwa Josiane Feigon (TeleSmart 10 System for Power Selling) pomoże ci osiągnąć to wszystko, a nawet więcej. Proste procesy, przedstawione krok po kroku w poradniku Techniki skutecznej sprzedaży przez telefon i internet, pomogą ci: • Pokonać „paraliż w zakresie sprzedaży” – i to na dobre! • Poznać i stosować szybkie „zajawki dźwiękowe”, które przykuwają uwagę potencjalnych klientów! • Zadawać pytania, które odkrywają prawdziwe potrzeby klientów! • Nawigować wokół przeszkód i „stróży dostępu”, aby dotrzeć do decydentów i osób z kompetencjami zakupu! • Poświęcać więcej czasu na to, co potrafisz najlepiej – sprzedawanie – i wyeliminować żmudne, nie przynoszące zysków czynności! • Przekształcić frustrację w sukces – i sprzedaż • Czy jesteś gotów, by stać się prawdziwym wojownikiem telesprzedaży? Przeczytaj Techniki skutecznej sprzedaży przez telefon i internet – i podbij świat Sprzedaży 2.0! O autorce Josiane Chriqui Feigon jest prezesem i założycielem TeleSmart Communications, międzynarodowej firmy szkoleniowej i konsultingowej specjalizującej się w telesprzedaży. Jest autorką popularnego blogu Cubicle Chronicles (Kroniki Boksu). www.mtbiznes.pl Techniki skutecznej sprzedaży przez telefon i internet SPIS TRE¥CI Przedmowa ....................................................................... 19 WstÚp: Ale przecieĝ mam tylko cztery minuty! .............. 25 Rozdziaï 1 JAK ZARZkDZAm CZASEM: Kontrola rozpÚdu ........... 41 W telesprzedaĝy liczy siÚ c z a s ...................................... Mniej czasu na sprzedaĝ ............................................. Mniej kontroli nad moĝliwoĂciÈ dysponowania wïasnym czasem ................................................... Witajcie w Ăwiecie przeciÈĝenia spod znaku Sprzedaĝy 2.0 ....................................................... Mniejsza iloĂÊ czasu prowadzi do wiÚkszego paraliĝu ...... Paraliĝ w zakresie dziaïañ telefonicznych .................... Paraliĝ w zakresie korespondencji elektronicznej ........ Paraliĝ w zakresie wartoĂciowego przekazu ................ Paraliĝ w zakresie zarzÈdzania leadami ...................... Paraliĝ w zakresie kwalikowania .............................. Paraliĝ w zakresie stosowanych narzÚdzi ..................... Paraliĝ w zakresie priorytetów .................................... Paraliĝ w zakresie wïadzy ........................................... Paraliĝ w zakresie systemu dopïywu kontaktów i ich postÚpu ................................................................. Paraliĝ w zakresie planowania .................................... BÈdě proaktywny w reaktywnym Ăwiecie ....................... www.mtbiznes.pl 43 44 44 45 47 48 48 49 49 49 50 50 51 51 52 53 Techniki skutecznej sprzedaży przez telefon i internet 10 Techniki skutecznej sprzedaĝy przez telefon i internet Dwa rodzaje rozpÚdu: proaktywny i reaktywny .............. JesteĂ osobÈ reaktywnÈ czy proaktywnÈ? ................... Nabierz rozpÚdu ............................................................ Odzyskaj umiejÚtnoĂÊ nadawania priorytetów: naucz siÚ odmawiaÊ ............................................... Odzyskaj umiejÚtnoĂÊ planowania ............................. Odzyskaj kontrolÚ nad telefonem: ustal nieodwoïywalne godziny intensywnego telefonowania ........................................................ Odzyskaj kontrolÚ nad pocztÈ elektronicznÈ: przygotuj bibliotekÚ szablonów wiadomoĂci .......... Odzyskaj kontrolÚ nad przekazywaniem wiadomoĂci: Wyznacz cel rozmowy i uzyskaj zaangaĝowanie ..... Odzyskaj kontrolÚ nad narzÚdziami ........................... Odzyskaj kontrolÚ nad pipeline’m ............................... Odzyskaj kontrolÚ nad kwalikowaniem leadów: niech szybciej przesuwajÈ siÚ przez komin sprzedaĝy ....... Techniki telefonowania a zarzÈdzanie czasem .................. Strategie zarzÈdzania czasem .......................................... 53 54 56 57 59 62 63 64 66 67 68 68 74 Rozdziaï 2 JAK SI} PRZEDSTAWIAm: Sprzedaĝ w zajawkach ....... Przedstawianie siÚ jest twojÈ chwilÈ prawdy ................... Wycofany klient spod znaku Sprzedaĝy 2.0: Sprzedaĝ na rynku stroniÈcym od ryzyka .................................. Dzwonienie „na zimno”: jeszcze ĝywe czy juĝ martwe? ............................................................... Dzwonienie „na zimno” dziaïa – jeĂli robisz to dobrze ¿adnych wykrÚtów od pracy domowej ....................... Nowe podejĂcie do przedstawiania siÚ w realiach Sprzedaĝy 2.0 ........................................................ Rozmowa telefoniczna na ĝywo ...................................... Zasada wielokrotnego kontaktu ..................................... www.mtbiznes.pl 77 78 79 81 81 84 85 86 89 Techniki skutecznej sprzedaży przez telefon i internet Spis treĂci 11 Duet Dynamiczny: poczta gïosowa + poczta elektroniczna ............................................................. 91 Przejmij kontrolÚ nad pocztÈ elektronicznÈ ..................... 93 Dobry temat wiadomoĂci generuje odpowiedě ........... 94 Dobre wiadomoĂci poczty elektronicznej traajÈ w sedno i dostarczajÈ tego, czego potencjalny klient potrzebuje ............................................................. 98 Strategie zwiÈzane z przedstawianiem siÚ ........................ 109 Rozdziaï 3 JAK NAWIGOWAm: Unikanie Bezów ............................ 111 Nawigowanie w drodze do prawdziwego interesu ........... 113 Podstawy nawigowania .............................................. 114 Zasadnicze elementy nawigowania ............................. 115 Jak dziaïa wïadza w Ărodowisku Sprzedaĝy 2.0 ............... 116 Wïadza jest niewidoczna ............................................ 116 Wïadza siÚ przemieszcza ............................................ 117 Wïadza siÚ ukrywa .................................................... 117 Trzymaj siÚ z dala od Strefy Bezów! ................................ 118 Jak dostrzec Beza ...................................................... 119 Jak zidentykowaÊ Beza – dziesiÚÊ czerwonych ag ostrzegawczych ..................................................... 120 Jak nawigowaÊ wokóï Bezów za pomocÈ reguïy 2 × 2 i schematu organizacyjnego ....................................... 121 Jak wywÈchaÊ Beza ........................................................ 123 Dlaczego kochamy naszych Bezów ................................. 127 Kiedy zbyt dïugo tkwisz w kontaktach z Bezem ............. 128 Kiedy Bez musi chroniÊ swoje podwórko ........................ 129 Strzeĝ siÚ Ăwity Beza ....................................................... 129 Poĝegnanie z Bezem ....................................................... 130 Obejdě Beza i zwróÊ siÚ do osoby z kompetencjami zakupu ...................................................................... 132 Strategie nawigowania ................................................... 136 www.mtbiznes.pl Techniki skutecznej sprzedaży przez telefon i internet 12 Techniki skutecznej sprzedaĝy przez telefon i internet Rozdziaï 4 JAK ZADAWAm PYTANIA: Budowanie zaufania, jedno pytanie na raz .................................................... 139 Pytania odkrywajÈ potrzeby, kwalikujÈ leady i kontrolujÈ przebieg rozmowy .................................. 140 W Sprzedaĝy 2.0 chodzi o istotÚ i treĂÊ ........................... 142 JakoĂÊ a iloĂÊ: Na czym polega róĝnica? ......................... 145 Nie staÊ ciÚ juĝ dïuĝej na marnowanie telefonów ............ 146 Cztery komponenty zadawania pytañ ............................. 147 Strategia i planowanie: Inteligentne i skuteczne kryteria kwalikowania sprzedaĝy .......................................... 148 BieĝÈce Ărodowisko ..................................................... 149 Potrzeby biznesowe ................................................... 150 Proces decyzyjny ........................................................ 151 Kryteria podejmowania decyzji .................................. 151 Konkurencja .............................................................. 152 Ramy czasowe ........................................................... 153 Budĝet ...................................................................... 153 Kolejne kroki ............................................................ 154 Formuïowanie pytañ ...................................................... 154 Styl: To sposób, w jaki zadajesz pytania .......................... 155 Zïe style zadawania pytañ .......................................... 156 Dobre style zadawania pytañ ..................................... 158 PorzÈdek zadawania pytañ: taniec z pytaniami ............... 159 Strategie zadawania pytañ .............................................. 163 Rozdziaï 5 JAK SUCHAm: Poĝegnanie z zaïoĝeniami .................... 165 W sïuchaniu chodzi o prawdÚ ......................................... 166 Sïuchanie w realiach Sprzedaĝy 2.0: Teraz ciÚ nie sïyszÚ .. 167 Dlaczego klienci czasem ciÚ nie sïyszÈ ........................ 169 Dlaczego sprzedawcy przestali sïuchaÊ ....................... 169 www.mtbiznes.pl Techniki skutecznej sprzedaży przez telefon i internet Spis treĂci 13 Model sïuchania ulegï zmianie ........................................ 171 Zapomnij o utopii autosprzedaĝy ............................... 172 Ograniczenia zwiÈzane ze sïuchaniem ........................ 174 Jak odkrywaÊ to, co boli ................................................. 175 Jak sïuchaÊ aktywnie ...................................................... 178 Parafrazowanie .......................................................... 178 Pytania precyzujÈce ................................................... 181 Jak stosowaÊ audiowskazówki ........................................ 183 Jak sïuchaÊ bez zaïoĝeñ .................................................. 183 Intuicja sprzedawcy ........................................................ 184 Jak oswoiÊ siÚ z pauzÈ i milczeniem ................................ 184 Notowanie to uchwycenie informacji .............................. 185 JesteĂ tylko tak dobry, jak twoje notatki ......................... 187 Jak integrowaÊ informacje ............................................... 188 Strategie sïuchania ......................................................... 192 Rozdziaï 6 JAK OSIkGAm POWIkZANIA: Sprzedawanie tym, którzy naprawdÚ mogÈ kupiÊ ..................................... 193 OsiÈganie powiÈzañ ïÈczy ciÚ z decydentami na najwyĝszym poziomie ............................................ 194 Dlaczego przedstawiciele handlowi n i e dzwoniÈ do „góry” .............................................................. 195 Poznaj umiejÚtnoĂci osiÈgania powiÈzañ, które przynoszÈ sukces w rozmowach telefonicznych na wysokim szczeblu .............................................. 196 Sprzedaĝ 2.0 spowodowaïa redenicjÚ wïadzy ................. 197 Kompetencje kontra wpïywy ..................................... 198 Sprzymierz siÚ z wpïywami ........................................ 199 Jak dostrzec osoby z kompetencjami zakupu .................. 200 Wykorzystaj schemat organizacyjny, by znaleěÊ ukrytÈ wïadzÚ ....................................................... 201 www.mtbiznes.pl Techniki skutecznej sprzedaży przez telefon i internet 14 Techniki skutecznej sprzedaĝy przez telefon i internet Rozpoznawanie osób z kompetencjami zakupu w trakcie rozmowy telefonicznej ............................ 206 NawiÈzywanie kontaktów z wpïywowymi asystentami zarzÈdu ...................................................................... 207 Jak rozmawiaÊ ........................................................... 208 Zaproszony czy poĝegnany? ....................................... 209 Jak dostrzegaÊ osoby z kompetencjami zakupu w trakcie caïego procesu sprzedaĝy ........................................... 211 PoczÈtek cyklu sprzedaĝy: sÈ szybcy i podejmujÈ dziaïanie ............................................................... 211 ¥rodkowa czÚĂÊ cyklu sprzedaĝy: przekaĝÈ ciÚ w rÚce swojego zespoïu .................................................... 213 Koniec cyklu sprzedaĝy: dotrzymujÈ zobowiÈzañ ....... 213 DostÚp przyznany! I co teraz? ........................................ 214 ¿yj i oddychaj ich Ăwiatem ........................................ 214 Schemat organizacyjny – twoja lista przebojów .......... 215 WnieĂ swój wkïad do rozliczenia najwyĝszych wïadz .. 217 Naucz siÚ rozmawiaÊ, uwzglÚdniajÈc poziom „bólu” ... 218 Przyznaj sobie prawo dostÚpu: zasïugujesz na to, by rozmawiaÊ z gïównymi graczami! ......................... 220 Gra o wïadzÚ ............................................................. 221 Odzyskaj swojÈ moc – teraz! ...................................... 222 Strategie osiÈgania powiÈzañ .......................................... 225 Rozdziaï 7 JAK PREZENTOWAm: Kurtyna w górÚ! ........................ 227 Potraktuj prezentacje powaĝnie ...................................... 229 To Sprzedaĝ 2.0: Mam tylko cztery minuty! ................... 231 Trzymaj tÚ pozÚ ......................................................... 232 Dlaczego twoi potencjalni klienci siÚ wycofujÈ ........... 232 Zrozum proces ............................................................... 234 Wybierz odpowiedni rodzaj prezentacji ........................... 236 www.mtbiznes.pl Techniki skutecznej sprzedaży przez telefon i internet Spis treĂci 15 Webinarium .............................................................. 237 Pokaz techniczny i ewaluacja ...................................... 238 Prezentacja biznesowa ............................................... 239 Prezentacja biznesowa dotyczÈca werykacji koncepcji/zwrotu z inwestycji ................................ 240 Wiedz, kto trzyma ster ................................................... 240 Poznaj bliĝej czïonków komisji ................................... 241 ZarzÈdzaj logistykÈ .................................................... 241 Nie pozwól, by technologia podïoĝyïa ci nogÚ ............ 242 ProwadzÈc prezentacjÚ, bÈdě obecny w 100 procentach ... 243 Zasady ...................................................................... 243 PrzemyĂl treĂÊ ................................................................ 249 Przedstaw propozycjÚ wartoĂci ................................... 249 Co to jest zysk z inwestycji? ....................................... 251 JakÈ macie przewagÚ konkurencyjnÈ? ........................ 252 Strategie prezentowania ................................................. 254 Rozdziaï 8 JAK SOBIE RADZIm Z ZASTRZE¿ENIAMI: DawaÊ mi je tu! ........................................................................ 257 Brutalna prawda o zastrzeĝeniach ................................... 258 Popïyñ na fali przyboju zastrzeĝeñ w Ărodowisku Sprzedaĝy 2.0 ............................................................ 261 W jaki sposób sprzedawcy tworzÈ zastrzeĝenia ............... 262 Brak umiejÚtnoĂci sprzedaĝowych .............................. 263 Niekorzystne postrzeganie samego siebie ................... 264 Negatywny monolog wewnÚtrzny ............................. 264 Strach przed odmowÈ ................................................ 265 Wpadanie w puïapki motywacyjne ............................ 266 Dlaczego klienci stawiajÈ zastrzeĝenia ............................ 268 Rodzaje zastrzeĝeñ ..................................................... 269 Kiedy klient nie daje znaku ĝycia ................................ 270 www.mtbiznes.pl Techniki skutecznej sprzedaży przez telefon i internet 16 Techniki skutecznej sprzedaĝy przez telefon i internet PiÚÊ kategorii zastrzeĝeñ ................................................. 271 Potrzeba .................................................................... 272 Relacje ....................................................................... 273 Wïadza ..................................................................... 274 Produkt/Usïuga ......................................................... 275 Cena .......................................................................... 275 Zastrzeĝenia w poczcie elektronicznej ............................. 278 Zïap za sïuchawkÚ ..................................................... 279 Strategie radzenia sobie z zastrzeĝeniami ......................... 288 Rozdziaï 9 JAK FINALIZOWAm: Zïoĝona droga do uzyskania wiÈĝÈcego zaangaĝowania ........................................... 291 Finalizowanie oznacza mistrzowskie opanowanie procesu sprzedaĝy ................................................................... 293 Sprzedaĝ 2.0: zïoĝony naï ............................................. 294 Opanuj umiejÚtnoĂci sprzedaĝowe .................................. 295 ZarzÈdzanie czasem ................................................... 296 Przedstawianie siÚ ...................................................... 296 Nawigowanie ............................................................ 297 Zadawanie pytañ ....................................................... 298 Sïuchanie ................................................................... 298 OsiÈganie powiÈzañ ................................................... 299 Prezentowanie ........................................................... 299 Radzenie sobie z zastrzeĝeniami ................................. 299 Partnerstwo ............................................................... 300 Zbuduj porzÈdny komin sprzedaĝy ................................. 300 Jak dziaïa komin ....................................................... 300 Komin sprzedaĝy 101 ................................................ 301 Dobre nawyki zwiÈzane z kominem sprzedaĝy wprawiajÈ w ruch twój pipeline .............................. 304 Opanuj proces sprzedaĝy: klucz do dokïadnego prognozowania .......................................................... 306 www.mtbiznes.pl Techniki skutecznej sprzedaży przez telefon i internet Spis treĂci 17 SzeĂÊ etapów procesu sprzedaĝy ...................................... 307 Zrozum porzÈdek zakupów swojego klienta ................... 312 Uzgodnij swój proces sprzedaĝy z procesem zakupu potencjalnego klienta ............................................ 312 PorzuÊ „zadowolone ucho” i sïuchaj prawdy ............... 313 Poszukaj wydarzenia, które przymusza do dziaïania ... 315 Odsuñ na bok cenÚ i mów o wartoĂci ......................... 316 PamiÚtaj, ĝe klienci nie zawsze kierujÈ siÚ cenÈ ........... 316 WyÊwicz miÚĂnie odpowiadajÈce za pewnoĂÊ siebie ......... 318 Strategie zwiÈzane z nalizowaniem transakcji ............... 321 Rozdziaï 10 JAK TWORZYm PARTNERSTWO: ¥wiadoma wspóïpraca ................................................................... 323 Sprzedaĝ 2.0: Technologia umoĝliwia wspóïpracÚ ........... 325 Sekrety zbudowania dobrego partnerstwa telesprzedaĝy i sprzedaĝy terenowej ................................................. 327 W jaki sposób moĝna skazaÊ wewnÚtrzne dziaïy sprzedaĝy na poraĝkÚ ............................................ 328 Najlepsza struktura efektywnych zespoïów zïoĝonych z przedstawicieli terenowych i wewnÚtrznych ......... 331 Zacznijcie peïnÈ parÈ ...................................................... 334 Komunikujcie siÚ ....................................................... 334 SporzÈděcie spis inwentaryzacyjny stylu pracy ............ 336 Podzielcie siÚ planem terytorialnym ........................... 337 Ustalcie porozumienie ............................................... 337 Strategiczne sojusze i partnerstwa ................................... 340 Charakterystyka dobrego sojuszu lub partnerstwa ..... 340 Znajdowanie partnerów sojuszu o wielkim potencjale 341 PrzyïÈcz siÚ do rozmowy ............................................ 342 Strategie tworzenia partnerstwa ..................................... 346 Epilog ................................................................................ 348 www.mtbiznes.pl Techniki skutecznej sprzedaży przez telefon i internet ROZDZIA 1 JAK ZARZkDZAm CZASEM Kontrola rozpÚdu Twój czas jest ograniczony, dlatego nie marnuj go, ĝyjÈc cudzym ĝyciem. – Steve Jobs W tym rozdziale uzyskasz cenne i wnikliwe informacje o: • efektach mniejszej kontroli nad wïasnym czasem, • przeciÈĝeniu przedstawicieli handlowych wynikajÈcym z wprowadzenia Sprzedaĝy 2.0, • sytuacjach, kiedy pojawia siÚ paraliĝ, • ĝyciu w trybie reaktywnym. Poznasz narzÚdzia i techniki, które pomogÈ ci: • ponownie nabraÊ rozpÚdu, odzyskaÊ czas i przejÈÊ kontrolÚ, • rozróĝniaÊ postawy reaktywne i proaktywne, • odmawiaÊ i odcinaÊ siÚ od czynników rozpraszajÈcych uwagÚ oraz nauczyÊ siÚ pracowaÊ inteligentniej i szybciej, • uznaÊ wagÚ przygotowywania codziennego planu dziaïañ, do wykorzystania z planem terytorialnym, • utrzymaÊ samodyscyplinÚ i zablokowaÊ kilka godzin dziennie na nieodwoïywalne, intensywne telefonowanie do wybranych klientów (power calling), • sformuïowaÊ jasny cel rozmowy przed podniesieniem sïuchawki. www.mtbiznes.pl Techniki skutecznej sprzedaży przez telefon i internet 42 Techniki skutecznej sprzedaĝy przez telefon i internet S usan nie jest gotowa na naszÈ umówionÈ sesjÚ coachingu – konferencja internetowa siÚ przedïuĝyïa. – To potrwa jeszcze tylko kilka minut – szepcze, zapraszajÈc mnie ruchem rÚki, bym weszïa do jej boksu i usiadïa na krzeĂle. W trakcie konferencji w komunikatorze pojawia siÚ wiadomoĂÊ od jej kierownika. ¿yczy on sobie, ĝeby wszystkie transakcje byïy wprowadzane do koñca dnia na Salesforce.com1 (SFE), jeĂli Susan chce, by zostaïy jej uznane. ¿yczy sobie takĝe otrzymaÊ od niej raport prognozy. W tym momencie zaczyna wibrowaÊ jej komórka. Odczytuje SMS-a od swojego partnera w Wielkiej Brytanii: „Mamy kontrakt, ale w tym miesiÈcu na 80 K$, a nie 120 K$”. Susan wydaje jÚk. Oznacza to, ĝe bÚdzie musiaïa zmieniÊ ofertÚ, by uwzglÚdniÊ nowe warunki i przesïaÊ mu jÈ przed zakoñczeniem jego dnia pracy – uwzglÚdniajÈc róĝnicÚ stref czasowych. Nagle uderza gwaïtownie dïoniÈ w biurko. – Nie, znowu to samo! – system w komputerze Susan siÚ zawiesiï. Najwyraěniej powtarza siÚ to regularnie. Kilka miesiÚcy temu jej rma poïÈczyïa siÚ z rmÈ konkurencyjnÈ i systemy nie zostaïy jeszcze zintegrowane ani zmodernizowane. Szwankuje efektywnoĂÊ wyszukiwania i dostÚpu do danych, co oznacza, ĝe zbyt wiele okien i programów otwiera siÚ równoczeĂnie, a to z kolei w sposób nieunikniony prowadzi do awarii systemu. Susan spoglÈda na mnie z resztkÈ optymizmu: – Daj mi jeszcze kilka minut, ĝebym mogïa sprawdziÊ pocztÚ gïosowÈ! Okazuje siÚ, ĝe ma osiem nowych wiadomoĂci – wszystkie sÈ oznaczone jako pilne i wymagajÈce natychmiastowej odpowiedzi – a ponadto Salesforce.com, w odróĝnieniu od dominujÈcego obecnie modelu biznesowego polegajÈcego na stosowaniu oprogramowania instalowanego w rmie, proponuje model on-demand, polegajÈcy na instalowaniu oprogramowania i danych klienta na serwerze Salesforce.com. Pracownicy rm korzystajÈcych z usïug amerykañskiego dostawcy, wykorzystujÈc jedynie komputer z przeglÈdarkÈ oraz dostÚpem do internetu, szybko majÈ moĝliwoĂÊ zarzÈdzania danymi rmowymi, w tym np. kontaktami z klientami. Salesforce.com umoĝliwia peïnÈ personalizacjÚ swojego rozwiÈzania. (Na podstawie egospodarka.pl). 1 www.mtbiznes.pl Techniki skutecznej sprzedaży przez telefon i internet Jak zarzÈdzaÊ czasem 43 kilkadziesiÈt e-maili od klientów, partnerów zewnÚtrznych, dziaïów wewnÚtrznych i kilku kierowników regionalnych. Susan spoglÈda na swój zegarek, a potem na rzÈd zegarów schludnie ustawionych na jej biurku. Teraz jest 12:00 w poïudnie w Kalifornii, 14:00 w Austin, 15:00 w Atlancie, a 21:00 w Wielkiej Brytanii i Ameryce aciñskiej. – I znowu poranek jak co dzieñ – mówi krÚcÈc gïowÈ. – Od chwili, gdy weszïam do biura, nieustannie gaszÚ poĝary! Do boksu wsuwa gïowÚ jej partner terenowy, by zapytaÊ, czy mogliby usiÈĂÊ na chwilÚ i omówiÊ strategiÚ dotyczÈcÈ klientów docelowych, zanim bÚdzie musiaï jechaÊ na lotnisko, a ona zgadza siÚ spotkaÊ z nim po naszej sesji. Gdy tylko zamykajÈ siÚ za nim drzwi, w komunikatorze pojawia siÚ wiadomoĂÊ od kierownika regionalnego, który chce, by Susan wziÚïa po poïudniu udziaï w zebraniu wszystkich pracowników, poniewaĝ Wice bÚdzie mówiï o nowych inicjatywach podatkowych, a to dotyczy jej nowego wynagrodzenia. Wszystko wskazuje na to, ĝe po tym spotkaniu ma wziÈÊ udziaï w naradzie z dziaïem marketingu, by omówiÊ jakoĂÊ leadów i ich konwersjÚ. W tym tygodniu planujÈ mocnÈ kampaniÚ marketingowÈ do ponad 300 000 potencjalnych klientów i potrzebujÈ danych od zespoïu w kwestii odbiorców docelowych. Susan patrzy na mnie z panikÈ w oczach. – SÈdzÚ, ĝe trzeba przeïoĝyÊ naszÈ sesjÚ na inny termin – proponujÚ. W telesprzedaĝy liczy siÚ c z a s Tak, w telesprzedaĝy chodzi o pieniÈdze. Ale byÊ moĝe jeszcze waĝniejsze jest to, ĝe liczy siÚ w niej c z a s : jak go planujesz i jak wykorzystujesz, by osiÈgnÈÊ najwiÚcej korzyĂci. WystÚpuje bezpoĂredni zwiÈzek miÚdzy kontrolÈ nad czasem a wykorzystaniem przydzielonych kwot. Wybory, jakich dokonujesz, skupienie, jakie utrzymujesz, plan, jaki przygotowujesz, sposób, w jaki organizujesz pocztÚ elektronicznÈ, porzÈdek, w jakim zadajesz pytania, www.mtbiznes.pl Techniki skutecznej sprzedaży przez telefon i internet 44 Techniki skutecznej sprzedaĝy przez telefon i internet oraz rozpÚd, jaki tworzysz i utrzymujesz – wszystko to podwaliny twojego sukcesu w sprzedaĝy telefonicznej i internetowej. Mniej czasu na sprzedaĝ Zbieranie danych poprzedzajÈce rozmowÚ telefonicznÈ zajmuje przeciÚtnie czterdzieĂci piÚÊ minut na jeden kontakt. Aby siÚ skontaktowaÊ z wybranÈ osobÈ drogÈ telefonicznÈ lub internetowÈ, potrzeba od piÚciu do siedmiu prób, zanim w koñcu na którÈĂ odpowie. Musisz przeprowadziÊ wystarczajÈcÈ iloĂÊ rozmów wstÚpnych i kontynuacyjnych, by wygenerowaÊ faktycznych potencjalnych klientów, których z przekonaniem bÚdziesz mógï wprowadziÊ do pipeline’u. W tym czasie nieustannie dzwoni telefon, do twojej skrzynki przychodzÈcej pïynÈ nieprzerwanym strumieniem SMS-y i e-maile, szef potrzebuje na popoïudnie twojej prognozy, a ty j u ĝ nie robisz sobie przerwy, by coĂ spokojnie zjeĂÊ. W nieprzewidywalnym Ăwiecie spod znaku Sprzedaĝy 2.0 ïatwo jest traciÊ czas na nieskuteczne zajmowanie siÚ kilkoma sprawami na raz, straciÊ poczucie czasu, straciÊ skupienie i jednoczeĂnie straciÊ sprzedaĝ. A jeĂli jeszcze stracisz swój rozpÚd, to skoñczy siÚ to odkïadaniem na póěniej i dokonywaniem zïych wyborów. Mniej kontroli nad moĝliwoĂciÈ dysponowania wïasnym czasem Nie jest to ĝadnÈ tajemnicÈ: telesprzedawcy sÈ bardziej sfrustrowani w zwiÈzku z zarzÈdzaniem czasem i majÈ nad nim mniejszÈ kontrolÚ niĝ kiedykolwiek dotÈd. Dobra wiadomoĂÊ brzmi, ĝe wreszcie zaczynajÈ otrzymywaÊ naleĝne wyrazy uznania, poniewaĝ sÈ dziĂ ĝywotnÈ czÚĂciÈ caïego procesu sprzedaĝy. Jest jednak i zïa wiadomoĂÊ – do ich codziennych obowiÈzków regularnie dochodzÈ zwiÚkszone oczekiwania, nowe ĝÈdania, terminy ostatecz- www.mtbiznes.pl Techniki skutecznej sprzedaży przez telefon i internet Jak zarzÈdzaÊ czasem 45 ne i inicjatywy. Oznacza to mniejszÈ kontrolÚ nad moĝliwoĂciÈ dysponowania wïasnym czasem. Skoñczyïy siÚ juĝ czasy, gdy siedziaïo siÚ w schludnie ustawionych rzÚdami boksach i dzwoniïo „na zimno” w poszukiwaniu szeĂÊdziesiÚciu nowych potencjalnych klientów dziennie. Telesprzedawca jest dziĂ nie tylko elementem zintegrowanego i wirtualnego zespoïu; jest osobÈ, na którÈ wszyscy siÚ oglÈdajÈ, gdy trzeba przewodziÊ, koordynowaÊ, uïatwiaÊ, edukowaÊ i pilnowaÊ sprzedaĝy. Sprzedawca zaczyna dzieñ pracy w niedzielÚ wieczorem, aby móc sprostaÊ ĝÈdaniom pïynÈcym z rozrzuconych po caïym Ăwiecie rejonów dziaïañ i od partnerów, z którymi kontaktuje siÚ tylko wirtualnie. Sprzedawcy nieustannie kierujÈ siÚ wskaěnikami liczbowymi, które pomagajÈ im zbudowaÊ codzienny, tygodniowy i miesiÚczny komin podaĝy potencjalnych klientów – z którymi muszÈ siÚ skontaktowaÊ przynajmniej od dziewiÚciu do dwunastu razy, zanim bÚdÈ mogli oczekiwaÊ snalizowania transakcji. A na dodatek do tego wszystkiego muszÈ utrzymywaÊ systemy, zarzÈdzaÊ zïoĝonymi procesami sprzedaĝy i pracowaÊ z wykorzystaniem wiÚkszej liczby narzÚdzi sprzedaĝowych, niĝ w ogóle jest to moĝliwe. Witajcie w Ăwiecie przeciÈĝenia spod znaku Sprzedaĝy 2.0 JeĂli nie urodziïeĂ siÚ wczoraj, pamiÚtasz stare, dobre czasy: sprzedawanie za pomocÈ obrotowego wizytownika, wyszukiwanie nowych klientów w dziennikach nansowych, rÚczne wprowadzanie zamówieñ, Ăledzenie iloĂci wykonanych codziennie telefonów za pomocÈ listy kontrolnej oraz prognozowanie nalizacji transakcji za pomocÈ arkusza kalkulacyjnego w Excelu. DziĂ te narzÚdzia odeszïy juĝ do lamusa. Ewolucja Web 2.0 utorowaïa drogÚ dla nadmiaru, jaki niesie ze sobÈ Sprzedaĝ 2.0. Rynek zalaïa nadmierna iloĂÊ nowych narzÚdzi, technologii i procesów www.mtbiznes.pl Techniki skutecznej sprzedaży przez telefon i internet 46 Techniki skutecznej sprzedaĝy przez telefon i internet opartych na technologii Web – a wszystkie zaprojektowane po to, by przyspieszyÊ cykl sprzedaĝy i zwiÚkszyÊ jej skutecznoĂÊ, a takĝe szybciej doprowadzaÊ do snalizowania wiÚkszej liczby okazji sprzedaĝy. Wszystkie te narzÚdzia i systemy p o w i n n y stanowiÊ wielkÈ pomoc. Ale w rzeczywistoĂci telesprzedawcy tonÈ w danych, przytïacza ich koniecznoĂÊ zapoznawania siÚ z coraz to nowymi narzÚdziami i szukania innych narzÚdzi, a ich dziaïania paraliĝujÈ róĝnice systemowe. Sama natura telesprzedaĝy oznacza zarzÈdzanie mechanizmem sprzedaĝy zza biurka – ĝadnych wyjazdów sïuĝbowych, ĝadnego opuszczania boksu. Zadaniem telesprzedawców jest aktywne dziaïanie w trackie caïego cyklu sprzedaĝy, dlatego muszÈ równie dobrze radziÊ sobie z technologiÈ, narzÚdziami i procesem p r z e d samÈ sprzedaĝÈ, jak i p o niej. W sposób nieunikniony stajÈ siÚ „tropicielami danych” w swoim dziale handlowym. PrzeciÚtni telesprzedawcy, by posuwaÊ sprzedaĝ do przodu, zarzÈdzajÈ zwykle danymi i wskaěnikami liczbowymi z przynajmniej dwudziestu piÚciu róĝnych narzÚdzi. A przecieĝ – jeĂli tylko daliby radÚ zapamiÚtaÊ hasïo dostÚpu – jest jeszcze wiele innych produktów, które czekajÈ, by z nich skorzystaÊ. Wszystkie te wyranowane narzÚdzia zaprojektowano po to, by za ich pomocÈ moĝna byïo ĂledziÊ wszystko, poczÈwszy od rutynowych kontaktów i sposobów zarzÈdzania klientami, aĝ po – w coraz wiÚkszym stopniu – zarzÈdzanie okazjami sprzedaĝy i wspóïpracÚ potencjalnych nabywców. WiÚkszoĂÊ moĝe siÚ ïÈczyÊ bezpoĂrednio z centralnÈ bazÈ danych, która pozwala przeĂledziÊ informacje o danym kontakcie, wskaěniki sprzedaĝy i wyniki. Przed przeprowadzeniem rozmowy telefonicznej telesprzedawcy mogÈ wybieraÊ z dziesiÈtków do gromadzenia danych Zachęcamy narzÚdzi do lektury! i planowania, które majÈ im pomóc w wyszukaniu rmy bÚdÈcej potencjalnym klientem oraz uzyskaniu nazwisk i kontaktów. W trakcie cyklu sprzedaĝy mogÈ korzystaÊ z narzÚdzi do obsïugi konferencji internetowych i organizowaÊ spotkania online. Po www.mtbiznes.pl
