Warunki świadczenia usługi

Transkrypt

Warunki świadczenia usługi
Basic Hardware Service (Podstawowe usługi w zakresie sprzętu)
Wprowadzenie do umowy o świadczeniu usług
Firma Dell udostępnia usługę Basic Hardware Service (Podstawowe usługi w zakresie sprzętu) („Usługa”) w zakresie
wybranych serwerów, pamięci masowych, komputerów stacjonarnych i notebooków oraz drukarek („Produkty objęte
pomocą techniczną” według definicji poniżej) zgodnie z niniejszymi Warunkami świadczenia usług („Warunki świadczenia
usług”). Oprócz podanych poniżej funkcji Usługa ta zapewnia opcje pomocy technicznej i części zamienne oraz robociznę
w celu naprawy i/lub wymiany wad wykonania, które wystąpiły w okresie gwarancyjnym Produktów objętych pomocą
techniczną Klienta („Naprawy kwalifikowane”).
Niniejsza umowa na świadczenie usługi zostaje zawarta między klientem („Klient”) oraz podmiotem Dell wskazanym na
fakturze zakupu niniejszej Usługi. Niniejsza Usługa podlega odrębnej umowie głównej podpisanej z Klientem przez firmę
Dell, która wyraźnie zatwierdza zakup niniejszej Usługi lub, w przypadku braku takiej umowy, podlega warunkom
sprzedaży stosowanym w przypadku klientów komercyjnych, dostępnym pod adresem www.dell.com/Terms lub pod
adresem dla danej lokalizacji www.dell.com , w zależności od lokalizacji Klienta, w Głównej umowie na usługi dla klienta
(„GUDUDK”), które można uzyskać pod adresem www.dell.com/servicecontracts; usługa ta jest włączona w całości przez
odniesienie do niniejszego dokumentu oraz dostępna w postaci wydruku na żądanie od firmy Dell. Strony potwierdzają
zapoznanie się z warunkami i wyrażają na nie zgodę. Klient potwierdza również, że odnowienie, zmodyfikowanie,
przedłużenie lub kontynuowanie Usług po upływie pierwotnego okresu podlega zapisom aktualnie obowiązujących
Warunków świadczenia usług, które są dostępne pod adresem www.Dell.com/ServiceContracts.
Odbiorcy bezpośredni z rejonu Azji, Pacyfiku i Japonii oraz użytkownicy indywidualni, którzy nabywają usługi firmy
Dell u odsprzedawcy: Usługi są świadczone na podstawie osobnej umowy ramowej o świadczenie usług zawartej między
Klientem a firmą Dell lub, w przypadku braku takiej umowy, na podstawie umowy GUDUDK dostępnej do wglądu pod
adresem www.dell.com/servicecontracts.
Certyfikowani partnerzy z regionu Azji, Pacyfiku i Japonii lub podmioty zarejestrowane w programie PartnerDirect :
Niniejsze Usługi są przeznaczone do odsprzedaży przez autoryzowanych sprzedawców firmy Dell i podlegają Warunkom
i postanowieniom dotyczącym sprzedaży osobom fizycznym lub firmom w celu dalszej odsprzedaży, dostępnym do
wglądu pod adresem www.dell.com/servicecontracts.
Użytkownicy indywidualni z obszaru Europy, Bliskiego Wschodu oraz Afryki, którzy nabywają produkty ze znakiem Dell
oraz usługi firmy Dell u sprzedawcy lub dystrybutora: jeśli zakupiono Usługę od innego dystrybutora/sprzedawcy,
wszelkie umowy dotyczące sprzedaży i dostawy Usługi będą dotyczyły użytkownika i innego dystrybutora/sprzedawcy.
Użytkownik nie znajduje się w bezpośrednim stosunku umownym z firmą Dell w odniesieniu do sprzedaży lub dostawy
usług, pomimo że firma Dell może jako podwykonawca dystrybutora/sprzedawcy dostarczać zakupioną Usługę. Usługa
będzie świadczona zgodnie z warunkami określonymi w odrębnej umowie pomiędzy użytkownikiem a innym
dystrybutorem/sprzedawcą, ale nadal będzie podlegać warunkom, definicjom, zakresowi i ograniczeniom określonym
w niniejszych Warunkach świadczenia usług. Składając zamówienie na Usługi, korzystając z usług lub odnośnego
oprogramowania bądź klikając/zaznaczając przycisk/pole „Wyrażam zgodę” w witrynie Dell.com w związku z zakupem lub
w interfejsie zakupionego oprogramowania, użytkownik wyraża zgodę na przestrzeganie warunków zawartych w umowy
Opisie usług i umów włączonych tu przez odniesienie. W przypadku zawierania niniejszej umowy na świadczenie usługi
w imieniu spółki lub innej osoby prawnej użytkownik oświadcza, że jest upoważniony do zawarcia umowy w imieniu
danego podmiotu. W takiej sytuacji określenie „Klient” odnosi się do danego podmiotu.
Zakres umowy o świadczeniu usług
Niniejsza Usługa obejmuje świadczenie pomocy technicznej, części zamienne i robociznę związaną z kwalifikującymi się
naprawami. Odpowiedni poziom reakcji w kontekście usługi jest określony na formularzu zamówienia Klienta,
potwierdzeniu zamówienia, zamówieniu zakupu, fakturze lub rachunku (łącznie „Dokument zamówienia”) za Produkty
objęte pomocą techniczną. Dostępne poziomy reakcji w kontekście usługi zależą od lokalizacji Klienta i mogą obejmować:
•
1 Return for Repair Services (Zwrot do naprawy): Mail-In Service (Obsługa za pośrednictwem poczty), Carry-In Service
(Obsługa za pośrednictwem spedytora) oraz Collect and Return Service (Odbiór i zwrot)
•
Parts Only Service (Tylko części)
•
Next Business Day Onsite Service (Interwencja na miejscu awarii urządzeń w następnym dniu roboczym)
•
Advanced Exchange Service (Zaawansowana usługa wymiany)
Następujące czynności nie są objęte Usługą:
Umowa Basic Hardware Service (Podstawowe usługi w zakresie sprzętu) | Wersja 1.1 8 sierpień, 2011 Ograniczenia zakresu usług:
•
Pomoc związana z obsługą systemu operacyjnego
•
Pomoc dotycząca bazy danych
•
Wymiana nośników oprogramowania innego niż Dell (np. Microsoft® Office) lub oprogramowania niedostarczanego
już z Produktami objętymi pomocą techniczną
•
Pomoc związana z optymalizacją, konfiguracją, instalacją, relokacją i aktualizacją
•
Globalne centrum zarządzania - monitoring elementów krytycznych
•
Rozwiązywanie sytuacji awaryjnych na poziomach określonych przez klienta
•
Zarządzanie sytuacjami lub zarządzanie eskalacją
•
Usługi gwarancyjne, naprawa lub inne żądania serwisowe w odniesieniu do produktów firm innych niż Dell (o ile nie
określono inaczej)
•
Dostarczanie akcesoriów, materiałów eksploatacyjnych, urządzeń peryferyjnych i części, takich jak baterie, ramy czy
pokrywy
•
Odzyskiwanie lub przenoszenie danych
•
Naprawa uszkodzeń Produktów objętych pomocą techniczną, które są tylko kosmetyczne i nie wpływają na
funkcjonalność urządzeń
•
Usuwanie wirusów
•
Pomoc techniczna w zakresie sprzętu uszkodzonego w wyniku nieprawidłowego użycia, wypadku lub użycia
niezgodnie z przeznaczeniem Produktu objętego pomocą techniczną lub podzespołów (m.in. podłączenia do
instalacji elektrycznej o niewłaściwym napięciu, zastosowania nieodpowiednich bezpieczników, użycia niezgodnych
urządzeń lub akcesoriów, niezapewnienia właściwej bądź wystarczającej wentylacji oraz niezastosowania się do
instrukcji obsługi) oraz w wyniku dokonania modyfikacji, zainstalowania sprzętu w niewłaściwym środowisku pracy,
przeprowadzenia w sposób nieprawidłowy czynności konserwacyjnych przez Klienta (lub przedstawiciela Klienta)
•
Naprawy wynikające z problemów dotyczących oprogramowania lub będące wynikiem zmiany, dostosowania lub
napraw przeprowadzanych przez osoby inne niż pracownicy Dell, autoryzowani sprzedawcy Dell lub dostawcy usług
lub przez klientów stosujących części samodzielnie wymieniane (zgodnie z poniższą definicją).
Kontakt z firmą Dell w celu świadczenia usług
Wszystkie usługi Basic Hardware Service (Podstawowe usługi w zakresie sprzętu) poza usługami Parts Only Service (Tylko
części) są objęte następującymi zasadami:
•
Usługi Telephone support services (Pomoc telefoniczna) obejmujące rozwiązywanie problemów sprzętowych
w lokalnych godzinach pracy oprócz dni ustawowo wolnych od pracy.
•
Usługi pomocy technicznej świadczone poprzez czat online i wiadomości e-mail.
Uwaga: Oferowane usługi mogą być różne w różnych krajach. W przypadku Produktów objętych pomocą techniczną
zakupionych od sprzedawcy firmy Dell Klient może skontaktować się z firmą Dell lub sprzedawcą Dell w celu identyfikacji
odpowiedniego poziomu reakcji dla Produktów objętych pomocą techniczną zakupionych przez Klienta.
Pomoc techniczna dla problemów o niewielkiej wadze: w przypadku rozwiązywania problemów o niewielkiej wadze
zaleca się kontakt z pomocą techniczną firmy Dell za pomocą czatów online lub poczty e-mail pod adresem
www.support.dell.com.
Telefon: Pracownicy techniczni obsługujący usługę Basic Hardware Service (Podstawowe usługi w zakresie sprzętu)
(„Pracownicy techniczni firmy Dell”) pracują w lokalnych godzinach pracy od poniedziałku do piątku, oprócz dni
ustawowo wolnych od pracy. Lokalne numery telefonów pomocy technicznej są dostępne pod adresem
www.support.dell.com.
Informacje, które należy zebrać przed skontaktowaniem się z firmą Dell:
2 •
Kod Service Tag (opisany poniżej), kod usług ekspresowych i numer modelu Produktu objętego pomocą techniczną.
•
Opis problemu oraz informacje o wszelkich krokach podjętych do tej pory w celu jego rozwiązania.
•
Numer sprawy, jeśli już został przydzielony podczas wcześniejszego kontaktu z firmą Dell.
•
Fizyczny dostęp do Produktu objętego pomocą techniczną podczas diagnostyki problemu.
Pracownik techniczny firmy Dell zweryfikuje również poziom usług dla Produktu objętego pomocą techniczną; a w celu
umożliwienia skutecznego zdiagnozowania problemu rozmowę telefoniczną z konsultantem podzielono na szereg
etapów. Pracownik techniczny firmy Dell może poprosić klienta, aby otworzył obudowę produktu, odłączył sprzęt,
obsługiwał oprogramowanie lub wykonał inne działania diagnostyczne.
Umowa Basic Hardware Service (Podstawowe usługi w zakresie sprzętu) | Wersja 1.1 8 sierpień, 2011 Jeśli Produkt objęty pomocą techniczną nie jest już objęty obowiązującym okresem gwarancji na sprzęt lub problem
wykracza poza zakres tej usługi, diagnostyka i usunięcie tego problemu mogą być dostępne za dodatkową opłatą
Części zamienne
Bez względu na zakupiony poziom reakcji serwisu, niektóre części są specjalnie zaprojektowane w celu umożliwienia ich
łatwej wymiany przez klienta. Takie części są określane jako części samodzielnie wymieniane przez klienta. Jeśli w trakcie
diagnozowania Pracownik techniczny firmy Dell stwierdzi, że naprawa kwalifikowana może zostać wykonana przy użyciu
części samodzielnie wymienianych przez klienta, firma Dell wyśle części bezpośrednio do niego. Metoda transportu
wykorzystana do wysyłki tych części zależy od poziomu zakupionego serwisu. części serwisowe dla klientów z serwisem
Next Business Day (w następnym dniu roboczym) zostaną wysłane z doręczeniem w następnym dniu roboczym. Części
serwisowe dla klientów z serwisem Return for Repair Services (Zwrot do naprawy) zostaną wysłane przy użyciu usługi
transportu lądowego.
Po ustaleniu przez Pracownika technicznego firmy Dell, czy konieczna jest wymiana części, czy też zwrot komputera,
Klient zostanie poinformowany o kolejnych krokach, które należy wykonać. W zależności od poziomu serwisu
zakupionego przez klienta będą miały zastosowanie następujące procedury:
Opcje Return for Repair Services (Zwrot do naprawy)
Istnieją trzy rodzaje serwisu Return for Repair Services (Zwrot do naprawy): Mail-In Service (Obsługa za pośrednictwem
poczty), Carry-In Service (Obsługa za pośrednictwem spedytora) oraz Collect and Return Service (Odbiór i zwrot).
Mail-In Service (Obsługa za pośrednictwem poczty)
Obsługa Mail-In Service (Obsługa za pośrednictwem poczty) jest inicjowana po telefonicznym skontaktowaniu się
z pomocą techniczną firmy Dell w opisany powyżej sposób. W trakcie diagnozowania problemu Pracownik techniczny
ustali, czy problem wymaga wysłania Produktu objętego pomocą techniczną do wyznaczonego przez firmę Dell centrum
naprawczego w celu wykonania naprawy kwalifikowanej. Standardowo czas wysyłki do i z centrum naprawczego wynosi
10 dni roboczych od daty wysyłki produktu przez Klienta do firmy Dell.
Carry-In Service (Obsługa za pośrednictwem spedytora)
Obsługa Carry-In Service (Obsługa za pośrednictwem spedytora) to opcja dostarczania inicjowana po telefonicznym
skontaktowaniu się z pomocą techniczną firmy Dell w opisany powyżej sposób. W trakcie telefonicznego procesu
rozwiązywania problemu pracownik techniczny firmy Dell ustali, czy problem polega na awarii sprzętu. Jeśli tak, klient
zostanie poproszony o dostarczenie Produktu objętego pomocą techniczną do wyznaczonego przez firmę Dell centrum
naprawczego lub miejsca wysyłki (na koszt Klienta). Standardowymi godzinami pracy są lokalne godziny pracy przez 5 dni
w tygodniu oprócz lokalnych świąt. Naprawa kwalifikowana zostanie przeprowadzona zgodnie z czasem reakcji
określonym na Zamówieniu. Po naprawieniu Produktu objętego pomocą techniczną klient zostanie o tym powiadomiony
przez firmę Dell i poproszony o zorganizowanie jego odbioru. Umowy o poziomie usług serwisowych mogą się różnić
w zależności od kraju i miejscowości.
Collect and Return Service (Odbiór i zwrot)
Usługa Collect and Return Service (Odbiór i zwrot) jest inicjowana po telefonicznym skontaktowaniu się z pomocą
techniczną firmy Dell w opisany powyżej sposób. Jeśli w Produkcie objętym pomocą techniczną została zdiagnozowana
awaria sprzętu, której nie można usunąć w trakcie rozwiązywania problemu przez Pracownika technicznego przez telefon,
przedstawiciel firmy Dell odbierze Produkt objęty pomocą techniczną i dostarczy go do centrum naprawczego
wyznaczonego przez firmę Dell. Ta metoda serwisowania obejmuje naprawę lub wymianę części w głównej jednostce
komputerowej, w tym monitorów, klawiatur i myszy, o ile nie zostały zamówione osobno.
Naprawa kwalifikowana zostanie przeprowadzona zgodnie z czasem reakcji określonym na Zamówieniu. Po naprawieniu
Produktu objętego pomocą techniczną zostanie on zwrócony do Klienta. Umowy o poziomie usług serwisowych mogą się
różnić w zależności od kraju i miejscowości.
3 Procedura wysyłki: W trakcie telefonicznego procesu rozwiązywania problemu Pracownik techniczny firmy Dell poda
instrukcje dotyczące sposobu odesłania produktu do wyznaczonego przez firmę Dell centrum naprawczego. Produkt
objęty pomocą techniczną musi zostać wysłany na adres podany przez Pracownika technicznego firmy Dell i oznaczony
„Numerem identyfikacyjnym”. Numer identyfikacyjny zostanie przydzielony przez Pracownika technicznego firmy Dell.
W celu przyspieszenia naprawy lub wymiany należy dołączyć skrócony opis problemu na piśmie. Zwracany produkt należy
zapakować w oryginalne opakowanie. Jeśli oryginalne opakowanie jest niedostępne, Pracownik techniczny firmy Dell
może pomóc uzyskać opakowanie, jednak za tę usługę może zostać naliczona opłata.
Wskazówki dotyczące wysyłki: klient nie powinien wysyłać instrukcji obsługi, informacji poufnych, zastrzeżonych lub
osobistych ani takich nośników wymiennych, jak dyskietki, dyski DVD, karty PC itp. Firma Dell nie ponosi odpowiedzialności
za utracone lub uszkodzone dane lub ich nośniki ani za informacje poufne, zastrzeżone lub osobiste klienta.
Umowa Basic Hardware Service (Podstawowe usługi w zakresie sprzętu) | Wersja 1.1 8 sierpień, 2011 Parts-Only Service (Tylko części)
W przypadku klientów korzystających z opcji Parts-Only Service (Tylko części) firma Dell umożliwia zamawianie części
pozwalających na wykonanie Kwalifikowanych napraw. Firma Dell może wymienić całe urządzenie, zamiast
poszczególnych części. W takim przypadku firma Dell dostarcza opłacony pojemnik na każdą wymienianą część, co
pozwala klientowi zwrócić oryginalne uszkodzone części do firmy Dell. Opcja Parts-Only Service (Tylko części) nie
obejmuje rozwiązywania problemów przez telefon ani innych rodzajów pomocy zdalnej.
Next Business Day Onsite Service (Interwencja w następnym dniu roboczym)
W przypadku klientów korzystających z opcji Next Business Day Onsite Service (Interwencja w następnym dniu roboczym)
podczas rozwiązywania problemów przez telefon Pracownik techniczny firmy Dell określi, czy technik zostanie wysłany
w celu udzielenia pomocy podczas wykonywania kwalifikowanej naprawy. W przypadku opcji Next Business Day Onsite
Service (Interwencja w następnym dniu roboczym) technik zazwyczaj przybywa na miejsce awarii nazajutrz. W przypadku
tej usługi obowiązują określone ograniczenia i warunki:
•
Technicy są dostępni od poniedziałku do piątku w godzinach od 8:00 do 18:00 czasu lokalnego, oprócz dni
ustawowo wolnych od pracy.
•
Zgłoszenia odebrane przez firmę Dell przed godz. 17:00 czasu lokalnego są kwalifikowane do wykonania usług
następnego dnia; obowiązują różnice regionalne. W celu określenia czasu granicznego dla danego regionu należy się
skontaktować z Pracownikiem technicznym firmy Dell.
•
Jeżeli dodatkowe części lub materiały są potrzebne, kiedy technik pracuje w siedzibie Klienta, praca może być
wstrzymana do czasu ich dostarczenia.
Niewykorzystana wizyta technika: Nieobecność Klienta lub jego przedstawiciela w siedzibie firmy uniemożliwia
technikowi wykonanie żądanych usług. Jeśli to możliwe, technik pozostawi wiadomość o swojej obecności. W takim
przypadku klient może zostać obciążony dodatkową opłatą za następną wizytę serwisową.
Advanced Exchange Service (Zaawansowana usługa wymiany)
W przypadku klientów korzystających z opcji Advanced Exchange Service (Zaawansowana usługa wymiany) firma Dell
może wysłac produkt zamienny do siedziby klienta w celu umożliwienia wykonania Kwalifikowanych napraw. Produkt
zamienny zostanie wysłany drogą lądową. W niektórych przypadkach, według uznania firmy Dell, technik pracujący
w siedzibie klienta może również wymienić lub zainstalować produkt zastępczy. Po otrzymaniu produktu zastępczego
klient musi zwrócić wadliwy Produkt objęty pomocą techniczną do firmy Dell, dostarczając go pod wskazany adres
spedytora zwracanych produktów w ciągu 3 dni roboczych. Jeżeli Klient nie zwróci wadliwego elementu, zostanie
pobrana odpowiednia opłata.
Aktualizacje oprogramowania Dell EqualLogic
Usługi Basic Hardware Service (Podstawowe usługi w zakresie sprzętu) dla wybranych Produktów objętych pomocą
techniczną Dell EqualLogic, w tym produktów Dell EqualLogic z serii PS, obejmują zarówno obsługę aktualizacji
oprogramowania, jak i wprowadzanie nowych funkcji do oprogramowania wewnętrznego i podstawowego, takiego jak
SAN HQ, Auto Snapshot Manager i Host Integration Toolkit (w okresie świadczenia usługi wskazanym na fakturze).
Poprawki. Firma Dell okresowo wprowadza poprawki w oprogramowaniu systemów pamięci masowej EqualLogic
Enterprise Storage przeznaczonych dla przedsiębiorstw. Zapewniają one zgodność z systemami operacyjnymi i/lub bazami
danych, usuwają dostrzeżone błędy oraz dodają elementy lub moduły niezbędne do zachowania zgodności
z dokumentacją Produktu objętego pomocą techniczną.
Nowe wersje. Nowe wersje odpowiedniego oprogramowania do obsługi systemów pamięci masowej Enterprise Storage
dla przedsiębiorstw są bezpłatnie udostępniane przez firmę Dell licencjobiorcom tego oprogramowania zainstalowanego
na Produktach objętych pomocą techniczną uwzględnionych w ograniczonej gwarancji firmy Dell lub w rocznej umowie
o świadczenie usług lub konserwację. Nowe wersje zazwyczaj zawierają poprawki i zmiany związane z rozszerzeniem
istniejącego zestawu funkcji lub dodaniem nowych funkcji i możliwości.
Opłaty za odnowienie usługi pomocy technicznej dla produktów Dell EqualLogic: www.Dell.com/ProSupport/EQLpricelist
Pomoc techniczna dla produktów innych producentów
4 Firma Dell udostępnia usługę Dell ProSupport for Multivendor (Dell ProSupport dla produktów innych producentów)
(„Usługi dla produktów innych producentów”) dla wybranych zasobów innych niż zasoby firmy Dell („Produkty innych
producentów objęte pomocą techniczną” według definicji poniżej) zgodnie z niniejszymi Warunkami świadczenia usług.
Niniejsza Usługa obejmuje świadczenie pomocy technicznej (przez telefon), części zamienne i robociznę, zapewniając
utrzymanie systemów w dobrym stanie technicznym w okresie obowiązywania umowy („Naprawy kwalifikowane dla
produktów innych producentów”). Okres obowiązywania umowy dla każdego urządzenia jest określony w umowie zakupu
lub na formularzu zamówienia związanym z zakupem tej usługi.
Umowa Basic Hardware Service (Podstawowe usługi w zakresie sprzętu) | Wersja 1.1 8 sierpień, 2011 Usługi te są dostępne dla określonych Produktów innych producentów objętych pomocą techniczną, według uznania
firmy Dell.
Opcje poziomu usług
Usługi dla produktów innych producentów objętych pomocą techniczną (objętych i nieobjętych gwarancją OEM) są
dostępne w okresie umownym określonym w zasadach świadczenia usług zakupionych dla każdego urządzenia.
Odpowiedni poziom reakcji w kontekście usługi jest określony na formularzu zamówienia Klienta dotyczącym Produktów
innych producentów objętych pomocą techniczną.
•
Usługi Telephone support services (Pomoc telefoniczna) obejmujące rozwiązywanie problemów sprzętowych
w lokalnych godzinach pracy oprócz dni ustawowo wolnych od pracy.
•
On-site Service Options (Opcje serwisu u klienta) (Next Business Day Onsite Service (Interwencja w następnym dniu
roboczym) lub 5 days per week x 10 hours per day - 4 Hour On-Site Support (5 dni w tygodniu x 10 godzin
dziennie - 4-godzinna pomoc techniczna w siedzibie klienta)
Obsługiwane produkty: Niniejsza usługa dla produktów innych producentów jest dostępna w przypadku wybranych
systemów firm innych niż Dell zakupionych w konfiguracji standardowej. Produkty innych producentów objęte pomocą
techniczną ujęte w niniejszych Warunkach świadczenia usług są wskazane na fakturze Klienta firmy Dell, jednak produkty
z grupy oprogramowania i urządzeń peryferyjnych nie są uwzględnione. Dla każdego Produktu innych producentów
objętego pomocą techniczną Klient musi wykupić oddzielną umowę serwisową (na przykład drukarka podłączona do
uprawnionego komputera NIE zostanie uwzględniona, chyba że zawarto odpowiednią oddzielną umowę serwisową).
Każdy Produkt innych producentów objęty pomocą techniczną zostanie oznaczony numerem seryjnym OEM lub innym
numerem seryjnym („Kod Service Tag produktu innych producentów”). Dodatkowe produkty mogą zostać uwzględnione
w niniejszych Warunkach świadczenia usług lub dodane do listy Produktów innych producentów objętych pomocą
techniczną w zależności od regionu, lokalizacji lub języka. Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat opcji Produkty
innych producentów objęte pomocą techniczną dla tej Usługi, należy skontaktować się z przedstawicielem handlowym
firmy Dell.
Dodatkowe informacje
•
Firma Dell nie bierze na siebie zobowiązań wynikających z gwarancji żadnego producenta na Produkty innych
producentów objęte pomocą techniczną.
•
Firma Dell nie przejmie zobowiązań wynikających z gwarancji na oprogramowanie żadnego producenta ani
konserwację żadnego oprogramowania zgodnie z niniejszą Umową.
•
Obsługiwane wersje. Klient odpowiada za zapewnienie zgodności oprogramowania i Produktów innych
producentów objętych pomocą techniczną z określonymi przez firmę Dell wymaganiami minimalnymi lub
konfiguracjami określonymi na witrynach dostawców OEM. Ponadto obowiązkiem Klienta jest instalowanie części
zamiennych, poprawek oraz aktualizacji i uaktualnień oprogramowania zgodnie z wytycznymi dostawców OEM, jeśli
Obsługiwane systemy innych producentów mają nadal kwalifikować się do tej Usługi.
•
Ograniczenie odpowiedzialności. Niezależnie od odrębnej umowy podpisanej z firmą Dell, w przypadku gdy firma
Dell nie jest w stanie przywrócić Produktów innych producentów objętych pomocą techniczną do należytego stanu
technicznego, łączna odpowiedzialność firmy Dell względem Klienta związana z niniejszym opisem usługi nie
przekracza mniejszej wartości z dwóch poniższych: a) dwunastomiesięcznej (12) opłaty zapłaconej lub należnej od
Klienta na rzecz firmy Dell w zakresie niniejszych Warunków świadczenia usług lub b) wymiany na podobne
kompletne urządzenie.
Pomoc techniczna Dell PowerConnect
Usługi Basic Hardware Service (Podstawowe usługi w zakresie sprzętu) dla produktów Dell PowerConnect obejmują
diagnostykę problemów sprzętowych, usuwanie usterek i 90-dniowy okres diagnostyki oprogramowania. Usługi pomocy
technicznej są dostępne w godzinach pracy, a odpowiedź jest udzielana w oparciu o podstawową umowę świadczenia
usług.
Podstawowa obsługa sprzętowa PowerConnect
5 Następujące elementy są zawarte w ramach obsługi sprzętowej PowerConnect:

Włączanie

Połączenia (porty)

Urządzenia SFP/GBIC

Wentylatory i zasilacze

Dostęp do witryny Support.Dell.com w celu aktualizacji oprogramowania i informacji, zależnie od
dostępności
Umowa Basic Hardware Service (Podstawowe usługi w zakresie sprzętu) | Wersja 1.1 8 sierpień, 2011 Początkowa, 90-dniowa, ograniczona pomoc techniczna w zakresie oprogramowania PowerConnect
Firma Dell gwarantuje, że przez okres dziewięćdziesięciu (90) dni od daty zakupu Dell zapewni pomoc w zakresie
napraw/usuwania usterek systemów operacyjnych.
Obsługi nie objęte ograniczoną pomocą techniczną w zakresie oprogramowania
Dodatkowe usługi, takie jak instalacja, konfiguracja, projektowanie i doradztwo nie są objęte zakresem obsługi, ale mogą
być zakupione oddzielnie za pomocą rozwiązania Remote Advisory Services (RAS, Zdalne usługi doradcze).
Dodatkowa pomoc techniczna w zakresie napraw i usuwania usterek oprogramowania i ograniczona Pomoc związana
z obsługą nie są objęte zakresem obsługi, ale są dostępne w ramach umowy usług ProSupport.
Dodatkowe warunki ogólne
1. Obsługiwane produkty
Niniejsza Usługa jest dostępna dla wybranych Produktów objętych pomocą techniczną Dell OptiPlex™, Latitude™,
Precision™, Vostro™, PowerEdge™, PowerEdge SC™, PowerVault™, PowerConnect™, Dell EqualLogic™, Dell | EMC
Storage Systems™ oraz dla wybranych drukarek firmy Dell zakupionych w standardowej konfiguracji. Lista Produktów
objętych pomocą techniczną jest regularnie uzupełniana — najbardziej aktualne informacje o Usługach dostępnych dla
posiadanych produktów firmy Dell można uzyskać od przedstawiciela handlowego firmy Dell.
Każdy Obsługiwany produkt jest oznaczony numerem seryjnym („Kod Service Tag”). Klient jest zobowiązany wykupić
osobną umowę serwisową dla każdego Produktu objętego pomocą techniczną. Na przykład drukarka kupiona
z notebookiem nie jest objęta umową serwisową na notebooka: drukarka i notebook wymagają oddzielnych umów
serwisowych. W przypadku kontaktu z firmą Dell w związku z niniejszą Usługą należy przygotować numer Kodu Service
Tag Produktu objętego pomocą techniczną.
2. Usługi pomocy technicznej
A: Ograniczona gwarancja na sprzęt. Naprawy kwalifikowane Produktów objętych pomocą techniczną obejmują opcje
pomocy technicznej (telefon, Internet itd.), części zamienne, robociznę w celu dokonania napraw i wymian wynikających
z wad wykonania, które wystąpiły w trakcie obowiązywania ograniczonej gwarancji na Produkty objęte pomocą techniczną
i wchodzące w jej zakres. Ograniczona gwarancja na sprzęt Dell jest dostępna pod adresem www.dell.com/Warranty lub
poza Stanami Zjednoczonymi w regionalnych witrynach Dell.com.
B. Ograniczenia okresu gwarancji sprzętu. Mogą obowiązywać ograniczenia okresu gwarancji na sprzęt, jak również za
dodatkową opłatą mogą być dostępne oferty serwisowe rozszerzające te ograniczenia. Więcej informacji na temat
gwarancji można uzyskać pod adresem www.Dell.com/Warranty lub w lokalnej witrynie Dell.com lub zwracając się do
analityka pomocy technicznej Dell.
C. Instalacja części serwisowych. Bez względu na zakupiony poziom reakcji serwisu niektóre części są specjalnie
zaprojektowane w celu umożliwienia ich łatwej wymiany przez klienta: takie części są określane jako samodzielnie
wymieniane przez klienta. Jeśli w trakcie diagnozowania i rozwiązywania problemów analityk pomocy technicznej Dell
stwierdzi, że naprawa może zostać wykonana przy użyciu części samodzielnie wymienianych przez klienta, firma Dell
wyśle daną część bezpośrednio do klienta. Części samodzielnie wymieniane przez klienta można podzielić na dwie
kategorie:
6 •
Opcjonalne części samodzielnie wymieniane przez klienta. Opcjonalne części samodzielnie wymieniane przez klienta
są przeznaczone do wykonywania prostych instalacji przez Klienta. Jednak w zależności od typu usługi zakupionego
wraz z Produktem objętym pomocą techniczną firma Dell może zapewnić pracownika do wymiany części w siedzibie
klienta.
•
Wymagane części samodzielnie wymieniane przez klienta. Wymagane części samodzielnie wymieniane przez klienta
służą do wykonywania prostych instalacji przez klienta. Firma Dell nie zapewnia wykonywania usług instalacyjnych
w przypadku wymaganych części samodzielnie wymienianych przez klienta. Jeśli klient zażąda wymiany tych części
przez firmę Dell lub autoryzowanego sprzedawcę firmy Dell, zostanie naliczona opłata za tę usługę. Firma Dell może
odstąpić od tej opłaty dla ograniczonej liczby usług pomocy technicznej, takich jak ProSupport.
D. Wymiana kompletnego systemu. Firma Dell zastrzega sobie prawo do wysłania klientowi kompletnego zamiennika, gdy
analityk stwierdzi, że określony element składowy Produktu objętego pomocą techniczną (np. klawiatura lub monitor)
można łatwo odłączyć i ponownie podłączyć lub że wymagana jest wymiana kompletnego Produktu objętego pomocą
techniczną. Po dostarczeniu przez pracownika technicznego firmy Dell urządzenia zastępczego Klient musi oddać mu
komputer lub element składowy tego komputera, chyba że zakupił w odniesieniu do danego komputera usługę Keep Your
Hard Drive (Zachowaj dysk twardy) — w takim przypadku może zachować dla siebie odpowiednie dyski twarde. Jeśli Klient
Umowa Basic Hardware Service (Podstawowe usługi w zakresie sprzętu) | Wersja 1.1 8 sierpień, 2011 nie odda wadliwego urządzenia pracownikowi technicznemu firmy Dell zgodnie z powyższym opisem lub jeśli
(w przypadku niedostarczenia wymienianego urządzenia za pośrednictwem pracownika technicznego firmy Dell) wadliwe
urządzenie nie zostanie zwrócone w ciągu dziesięciu (10) dni, Klient wyraża zgodę na uiszczenie opłaty na rzecz firmy Dell
za wymieniany moduł po otrzymaniu faktury. W przypadku gdy Klient nie zapłaci należnej kwoty w ciągu dziesięciu (10) dni
od daty odbioru, firma Dell może skorzystać z dostępnych praw i środków prawnych, a ponadto może unieważnić
niniejsze Warunki świadczenia usług po wystosowaniu odpowiedniego powiadomienia.
E. Magazynowanie części. Firma Dell obecnie składuje części w różnych miejscach na całym świecie. Wybrane części
mogą nie być składowane w pobliżu siedziby Klienta. Jeśli część niezbędna do naprawy Produktu objętego pomocą
techniczną jest niedostępna w magazynie firmy Dell zlokalizowanym w pobliżu siedziby Klienta i musi zostać przesłana
z innego miejsca, zostanie wysłana w trybie ekspresowym z dostawą na drugi dzień. W miejscowościach umożliwiających
interwencję w ciągu 2 i 4 godzin magazynowane są elementy krytyczne systemów, okreslane przez firmę Dell. Elementem
krytycznym jest element, którego awaria może uniemożliwić realizację przez system podstawowych funkcji. Do części
uważanych za niekrytyczne należą m.in.: oprogramowanie, napędy dyskietek, napędy nośników, modemy, głośniki, karty
dźwiękowe, napędy zip, monitory, klawiatury i myszy. W celu uzyskania części w ciągu 2 lub 4 godzin Klient musi nabyć
odpowiednie umowy o świadczenie usług, które obejmują dostawę krytycznych części, a Produkt objęty pomocą
techniczną musi się znajdować w obszarze pomocy technicznej określonym przez firmę Dell.
F. Własność części zamiennych.Wszystkie części firmy Dell wymontowane z Produktu objętego pomocą techniczną
i zwrócone firmie Dell stają się jej własnością. Jeśli Klient otrzyma części zamienne od firmy Dell, jest zobowiązany
zapłacić firmie Dell według aktualnych stawek rynkowych za wszelkie części wymontowane z Systemu i zatrzymane dla
siebie (z wyjątkiem dysków twardych z systemów objętych usługą Keep Your Hard Drive (Zachowaj dysk twardy). Do
przeprowadzania napraw gwarancyjnych firma Dell używa nowych i regenerowanych części różnych producentów.
3. Okres świadczenia Usługi.
Niniejsza Umowa wchodzi w życie z dniem złożenia zamówienia i obowiązuje przez Okres świadczenia Usługi. „Okres
świadczenia Usługi” rozpoczyna się z dniem zakupu i trwa przez czas wskazany w Zamówieniu. Liczba systemów, licencji,
instalacji, wdrożeń, zarządzanych punktów końcowych lub użytkowników końcowych, dla których Klient zakupił co
najmniej jedną Usługę, stawki lub ceny oraz stosowny Okres świadczenia usługi są wyszczególnione w Zamówieniu. O ile
pisemnie (między Klientem i firmą Dell) nie określono inaczej, usługi kupowane na mocy niniejszej Umowy są
przeznaczone wyłącznie do własnego, wewnętrznego użytku Klienta, nie zaś do odsprzedaży lub świadczenia usług.
4. Obowiązki Klienta
A: Zapewnienie dostępu. Klient oświadcza i gwarantuje, że zarówno on, jak i pracownik firmy Dell mają prawo uzyskiwać
dostęp do Produktu objętego pomocą techniczną i korzystać z niego, z przechowywaniem w nim danych oraz wszystkich
jego elementów sprzętowych i programowych w celu realizacji Usług. Jeśli Klient nie uzyskał jeszcze stosownego zezwolenia,
jego obowiązkiem jest uzyskanie go na własny koszt, zanim zwróci się do firmy Dell o wykonanie niniejszych Usług.
B. Współpraca z analitykiem udzielającym pomocy telefonicznej i technikiem w siedzibie Klienta. Klient zgadza się
współpracować z pracownikiem pomocy technicznej firmy Dell udzielającym pomocy przez telefon i z pracownikiem
serwisu realizującym Usługę na miejscu; zobowiązuje się także do wykonywania ich instrukcji. Doświadczenie wskazuje, że
większość problemów z systemem można rozwiązać przez telefon dzięki ścisłej współpracy między użytkownikiem
i pracownikiem pomocy technicznej bądź technikiem.
C. Przygotowanie miejsca dla technika. Jeśli w ramach realizacji Usług wymagane jest przybycie technika do siedziby
Klienta, Klient musi zapewnić technikowi bezpłatny, bezpieczny i wystarczający dostęp do swojej infrastruktury oraz
Produktów objętych pomocą techniczną. Przez pojęcie „wystarczający dostęp” rozumie się odpowiednią ilość miejsca do
pracy, a także możliwość korzystania z zasilania prądem elektrycznym i z lokalnej linii telefonicznej. Wymagane jest także
udostępnienie technikowi monitora lub wyświetlacza, myszy (bądź innego urządzenia wskazującego) oraz klawiatury (bez
obciążania firmy Dell jakimikolwiek kosztami), jeśli urządzenia te nie są podłączone do danego systemu.
D. Zapewnienie zgodności oprogramowania i serwisowanych wersji. Klient odpowiada za zapewnienie zgodności
oprogramowania i Produktów objętych pomocą techniczną ze wskazanymi przez firmę Dell wymaganiami minimalnymi
dotyczącymi wersji i konfiguracji, które zostały określone w witrynie PowerLink dla systemów pamięci masowej Dell | EMC
lub EqualLogic™ bądź w witrynie www.support.dell.com dotyczącej dodatkowych Produktów objętych pomocą
techniczną. Obowiązkiem Klienta jest ponadto zainstalowanie części zamiennych, poprawek oraz aktualizacji i uaktualnień
oprogramowania zgodnie z wytycznymi firmy Dell, jeśli Produkty objęte pomocą techniczną mają nadal kwalifikować się
do tej Usługi.
7 E. Wykonanie kopii zapasowych danych Przed rozpoczęciem świadczenia usług przez firmę Dell należy wykonać pełną
kopię zapasową wszystkich danych i programów na wszystkich objętych usługą systemach. FIRMA DELL NIE PONOSI
ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA UTRATĘ LUB KONIECZNOŚĆ PRZYWRÓCENIA DANYCH ALBO PROGRAMÓW ani za awarie
komputerów wynikające ze świadczenia Usługi, związanej z nią pomocy technicznej lub jakichkolwiek działań, w tym
zaniedbań ze strony firmy Dell lub zewnętrznych usługodawców.
Umowa Basic Hardware Service (Podstawowe usługi w zakresie sprzętu) | Wersja 1.1 8 sierpień, 2011 F. Gwarancje firm trzecich. Świadczenie omawianych w tym dokumencie Usług może wiązać się z koniecznością
uzyskania przez firmę Dell dostępu do sprzętu lub oprogramowania pochodzących od producentów innych niż firma Dell.
Niektóre gwarancje producenta mogą stracić ważność, jeśli pracownik firmy Dell lub ktokolwiek inny poza producentem
będzie wykonywał prace wymagające ingerencji w to oprogramowanie lub sprzęt. Obowiązkiem Klienta jest sprawdzenie,
czy wykonanie Usług przez firmę Dell nie wpłynie na tego rodzaju gwarancje, a jeśli tak, czy efekt będzie do
zaakceptowania przez Klienta. Firma Dell nie odpowiada za gwarancje firm trzecich ani za wpływ wykonywanych przez
siebie usług na takie gwarancje.
5. Ważne informacje dodatkowe
A: Zmiana harmonogramu. Po zaplanowaniu tej usługi wszelkie zmiany w harmonogramie muszą nastąpić co najmniej
8 dni kalendarzowych przed datą wykonania usługi i być przekazane do firmy Dell w formie pisemnej. Jeżeli Klient dokona
zmiany daty wykonania tej usługi na 7 dni lub krócej przed datą jej wykonania, naliczona zostanie opłata nieprzekraczająca
25% ceny wykonania usługi.
B. Uzasadnione ekonomicznie ograniczenia zakresu Usługi. Firma Dell może odmówić świadczenia Usług, jeśli uzna, że
wiązałoby się to z nieuzasadnionym ryzykiem dla niej lub jej usługodawców, oraz jeśli uzna, że problem nie jest objęty
zakresem Usług. Firma Dell nie odpowiada za brak realizacji Usług i opóźnienia w ich realizacji powstałe z przyczyn od niej
niezależnych. Usługi są świadczone wyłącznie w odniesieniu do Produktów objętych pomocą techniczną, które Klient
użytkuje zgodnie z ich przeznaczeniem.
C. Usługi opcjonalne. Firma Dell może zapewniać odpłatne usługi opcjonalne (obejmujące pomoc techniczną w miejscu,
gdzie jest ona potrzebna, instalację, konsultacje, zarządzanie oraz profesjonalne usługi pomocy technicznej lub szkolenia),
przy czym będą się one różnić w zależności od lokalizacji Klienta. Usługi opcjonalne mogą wymagać zawarcia oddzielnej
umowy z firmą Dell. W przypadku braku takiej umowy usługi opcjonalne będą świadczone zgodnie z niniejszą Umową.
D. Cesja. Firma Dell może zlecić realizację Usługi lub Warunków świadczenia usług uprawnionym firmom zewnętrznym.
E. Zaprzestanie świadczenia Usługi.Firma Dell może wypowiedzieć umowę na świadczenie niniejszej Usługi w dowolnym
momencie jej obowiązywania z każdego z następujących powodów:
•
Klient nie zapłaci całej kwoty za Usługę zgodnie z warunkami określonymi na fakturze.
•
Klient odmówi współpracy z analitykiem lub pracownikiem technicznym wykonującym czynności na miejscu.
•
Klient nie dopełni któregokolwiek z postanowień określonych w niniejszych Warunkach świadczenia usługi.
W przypadku zaprzestania świadczenia Usługi firma Dell prześle Klientowi pisemne zawiadomienie o rozwiązaniu Umowy
na adres podany na fakturze wystawionej Klientowi. Zawiadomienie będzie zawierało informacje o przyczynach
zaprzestania świadczenia Usługi oraz dacie jego wejścia w życie, która nie może przypadać wcześniej niż dziesięć (10) dni
od dnia wysłania zawiadomienia, chyba że lokalne przepisy prawa określają inne warunki rozwiązywania umów, które mają
moc nadrzędną wobec postanowień Umowy. Jeśli firma Dell zaprzestanie świadczenia usługi na mocy niniejszego punktu,
klientowi nie przysługuje zwrot żadnych kwot ani opłat zapłaconych lub należnych firmie Dell.
F. Ograniczenia geograficzne i relokacja.Usługa będzie dostarczona na miejsce (lub miejsca) wskazane na fakturze Klienta.
Usługa jest nie wszędzie dostępna. Opcje Usług, w tym poziomy Usługi, godziny świadczenia pomocy technicznej i czas
reakcji w siedzibie Klienta, różnią się w zależności od regionu geograficznego, a niektóre opcje mogą być niedostępne
w lokalizacji Klienta. Zobowiązanie firmy Dell do świadczenia Usług w zakresie Produktów objętych pomocą techniczną,
dla których zmieniła się lokalizacja geograficzna, może się wiązać z koniecznością uiszczenia dodatkowych opłat oraz
kontrolą i ponowną certyfikacją przeniesionych Produktów objętych pomocą techniczną z zastosowaniem aktualnych
stawek robocizny i materiałów w przypadku usług doradztwa. W celu umożliwienia firmie Dell wypełnienia jej zobowiązań
Klient zapewni jej przedstawicielom właściwy, bezpieczny i bezpłatny dostęp do swoich obiektów.
8 G. Przeniesienie praw do korzystania z Usługi.Z zastrzeżeniem ograniczeń sformułowanych w niniejszych Warunkach
świadczenia usługi, Klient może przenieść posiadane prawo do korzystania z Usługi na osobę trzecią, która zakupiła cały
Produkt objęty pomocą techniczną od Klienta przed upływem aktualnie obowiązującego okresu świadczenia Usługi, pod
warunkiem że Klient jest pierwotnym nabywcą Produktu objętego pomocą techniczną i Usługi lub Klient kupił Produkt
objęty pomocą techniczną i Usługę od ich pierwotnego właściciela (albo od osoby, która nabyła Produkt objęty pomocą
techniczną i Usługę od pierwotnego właściciela) i dopełnił wszelkich procedur związanych z przeniesieniem, które są
dostępne pod adresem www.support.dell.com. Z przeniesieniem może się wiązać konieczność uiszczenia odpowiednich
opłat. Zwracamy uwagę, że po przemieszczeniu Produktu objętego pomocą techniczną do lokalizacji geograficznej,
w której Usługa jest niedostępna w ogóle lub w cenie identycznej z ceną zapłaconą przez Klienta, Usługa może nie być
dostępna dla Klienta lub utrzymanie takich samych kategorii gwarancji jak w oryginalnej lokalizacji może się wiązać
z koniecznością wniesienia dodatkowych opłat. Jeśli Klient zrezygnuje z uiszczenia takich opłat, zakres Usługi może się
automatycznie zmienić i objąć kategorie dostępne w cenie nie wyższej niż kwota zapłacona przez Klienta, przy czym
Klientowi nie przysługują żadne refundacje z tytułu zmniejszenia zakresu Usługi.
Umowa Basic Hardware Service (Podstawowe usługi w zakresie sprzętu) | Wersja 1.1 8 sierpień, 2011 Więcej informacji na temat oferty usług firmy Dell można uzyskać u przedstawiciela handlowego lub pod adresem
www.dell.com/services
Dostępność zależy od kraju. Aby uzyskać więcej informacji, klienci i partnerzy handlowi firmy Dell powinni skontaktować
się z przedstawicielem handlowym.
© 2011 Dell Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone. Tekst może zawierać znaki towarowe i nazwy towarowe odnoszące się do
podmiotów posiadających prawa do tych znaków i nazw lub do ich produktów. Dane techniczne są podawane zgodnie ze
stanem w dniu publikacji, jednak są one uzależnione od dostępności i mogą ulec zmianie w dowolnym momencie bez
powiadomienia. Firma Dell i jej partnerzy nie odpowiadają za błędy bądź pominięcia w druku lub na zdjęciach.
Obowiązujące warunki firmy Dell dotyczące sprzedaży są dostępne w witrynie www.dell.com. Drukowana wersja
warunków firmy Dell dotyczących sprzedaży jest również dostępna na życzenie.
9 Umowa Basic Hardware Service (Podstawowe usługi w zakresie sprzętu) | Wersja 1.1 8 sierpień, 2011