Postępowanie w sytuacjach kryzysowych w obsłudze klienta

Postępowanie w sytuacjach kryzysowych w obsłudze klienta: Metoda Czerwonego Dywanu
Stopień
przewinienia/uciążliwość dla
klienta
Mała uciążliwość
Duża uciążliwość
Małe przewinienie
Wystarczy przeprosić
Okaż maksimum empatii i
zrozumienia, wyrównaj straty
adekwatnie do Twojego
przewinienia
Duże przewinienie
Posyp głowę popiołem,
udowodnij, że sprawa się nie
powtórzy, symbolicznie,
wyrównaj straty klienta, jeśli
jest takie oczekiwanie
Rozkładaj „czerwony dywan”
„Strategia czerwonego dywanu” polega uruchomieniu wszelkich możliwych środków wspierających
klienta w sytuacji kryzysowej wywołanej naszą działalnością. W strategii tej najważniejsze jest, aby
klient miał poczucie, że robimy wszystko, co w naszej mocy, by pomóc mu rozwiązać trudną sytuację,
w której się przez nas znalazł. W trakcie działań konieczne jest rzetelne – bez jakichkolwiek
przekłamań – informowanie o stanie sytuacji, w której obecnie się znajdujemy. Na przykład: jeśli nie
dotarło do nas zamówione urządzenie i wiemy o tym, że nie będzie go przez następne 3 dni, należy
podać taką informację, a nie obiecywać że będzie następnego dnia, a potem grać na zwłokę.
Celem stosowania „strategii czerwonego dywanu” jest utrzymanie klienta. Z badań wynika, że klienci
są w stanie wykazać duże zrozumienie dla chwilowo nierzetelnych kontrahentów, pod warunkiem, że
dostrzegają ich wysiłki do naprawy sytuacji. Podejmując działania wynikające ze strategii, można
zyskać długofalowego, lojalnego klienta.
Pamiętaj, że określając skalę uciążliwości danej sytuacji, bierz pod uwagę sytuację klienta, a nie
swoją. Niedostarczenie jednego urządzenia – mało znaczące z perspektywy Twojej firmy, może być
dramatyczne w skutkach dla klienta.