Raport z badania zadolenia klienta za 2013r.

RAPORT Z BADANIA ZADOWOLENIA KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO
URZĘDU MIASTA KNURÓW
Wstęp
W ramach funkcjonującego w Urzędzie Miasta Knurów
Systemu Zarządzania Jakością
w okresie od 1 maja do 31 grudnia 2013 r. przeprowadzone zostało badanie zadowolenia klienta
zewnętrznego Urzędu Miasta Knurów. Jego celem było pozyskanie informacji o stopniu zadowolenia
klientów ze świadczonych przez Urząd usług, aby zdiagnozować występujące problemy i wdrożyć
odpowiednie działania doskonalące.
Metodyka badania
Badanie przeprowadzono na terenie Urzędu Miasta Knurów przy pomocy ankiet papierowych
przeznaczonych dla klientów załatwiających sprawy w Urzędzie oraz za pomocą ankiet
elektronicznych zamieszczonych na stronie internetowej Urzędu a także w Biuletynie Informacji
Publicznej.
W badaniu za wyznaczniki poziomu zadowolenia klienta przyjęto:
•
ocenę pracy urzędników obsługujących klientów poprzez pryzmat: sprawności i szybkości
obsługi, wiedzy, kompetencji i wyjaśnienia sposobu załatwienia sprawy, uprzejmości,
życzliwości, komunikatywności urzędników i ich kultury osobistej;
•
ocenę systemu informacji w Urzędzie;
•
identyfikację rodzaju trudności, jakie klienci napotkali przy załatwianiu swoich spraw oraz
czynników, które mogłyby wpłynąć na poprawę jakości świadczonych przez Urząd Miasta
Knurów usług.
Ankieta zawierała 9 pytań, z czego 4 miały charakter pytań zamkniętych, a 5 częściowo otwartych.
Niniejszy raport stanowi analizę ankiet wypełnionych w okresie badania. W tym czasie ankietę
wypełniło 58 respondentów. Nie wszystkie ankiety były wypełnione w całości, jednak ze względu na
układ i treść pytań nie spowodowało to ich odrzucenia.
Zestawienie oraz analiza wyników badania
Ankietę wypełniło 58 osób, w tym w formie papierowej 32 osoby, natomiast w wersji elektronicznej
26 osób, załatwiających sprawy w Wydziałach przedstawionych w poniższej tabeli:
Tabela nr 1
Nazwa Wydziału
Liczba osób załatwiających
sprawę w Urzędzie
Wydział OR
5
1
Udział osób załatwiających
sprawę w danym Wydziale w
ogólnej liczbie respondentów
ankiety
9%
Wydział FB
Wydział FN
Wydział GKRiOŚ
Wydział IM
Wydział GR
Wydział SDG
Wydział SO
Wydział UA
Wydział ZP
Wydział USC
Straż Miejska
BRM
BWP
1
6
8
0
4
12
4
8
0
5
5
0
1
2%
11 %
13 %
0
7%
20 %
7%
13 %
0
9%
9%
0
2%
Jak pokazują wyniki badania respondenci korzystali z różnych form kontaktu z Urzędem. W dalszym
ciągu najczęstszą formą kontaktu jest bezpośrednia wizyta w Urzędzie – 82 % respondentów,
natomiast klienci Urzędu którzy wzięli udział w badaniu w ogóle nie korzystali z kontaktu z Urzędem za
pośrednictwem fax-u.
Tabela nr 2 szczegółowo przedstawia rodzaj i częstotliwość kontaktu z Urzędem:
Forma kontaktu
Wizyta w Urzędzie
Kontakt telefoniczny
Korespondencja listowa
Korespondencja e-mail
Korespondencja fax
Platforma SEKAP
Liczba osób korzystających z
danej formy kontaktu
48
5
1
2
0
1
Udział w ogólnej liczbie
respondentów
82 %
9%
2%
3%
0
2%
Badanie wykazało, iż mało popularną formą jest kontakt z Urzędem za pośrednictwem Platformy
SEKAP. W odpowiedzi na pytanie dotyczące korzystania z drogi elektronicznej poprzez platformę
usług elektronicznych PEUP (SEKAP) lub ePUAP jedynie 33 % respondentów potwierdziło
korzystanie z takiej formy. Natomiast 55 % respondentów nie załatwiało sprawy w takiej formie
podając jako przyczynę niżej zacytowane argumenty:
- "nie ma możliwości – dowód osobisty";
- "nie mam komputera";
- „nie miałam takiej potrzeby";
- „nie było możliwości”;
- „nie miałam okazji";
- "nie posiadam internetu";
- "nie mam";
- "bo nie";
- "przyzwyczajenie do starego systemu, niejasne ulotki dla klienta";
- „nie było takiej potrzeby";
- „nie działa";
- „bo jedynie na żywo da się coś załatwić";
- "nie wiem" ;
- "nie posiadam podpisu elektronicznego";
- "jakoś się jeszcze nie złożyło";
- „brak formularzy;
2
- "nie znam się na tym i nie jestem za bardzo w tym temacie, a skoro się na czymś nie znam to się za
to nie zabieram";
- "co to jest?";
- „nie wiem dokładnie jak to funkcjonuje".
W części dotyczącej oceny funkcjonowania Urzędu w skali od 1 do 5, gdzie 1 – oznaczało najniższą
ocenę a 5 – najwyższą ocenę, respondenci oceniając poszczególne zagadnienia odpowiadali
następująco:
1. Ocena sprawności i szybkości obsługi
Spośród 58 respondentów 23 (39%) badanych wskazało najwyższe (ocena 5) zadowolenie z
szybkości obsługi, natomiast najmniej zadowolonych (ocena 1) było 11 ankietowanych (18%).
Pozostałe oceny wystawione pracownikom Urzędu za szybkość i sprawność obsługi przedstawia
tabela nr 3:
Skala ocen
Liczba osób oceniających
1
2
3
4
5
11
5
9
4
23
Udział
w
ogólnej
liczbie
respondentów
18 %
8%
15 %
7%
39 %
Najwyższą ocenę respondenci wystawili pracownikom Wydziałów: SO, OR (Biuro Podawcze), FN,
USC i GR, natomiast sprawność i szybkość obsługi pracowników Wydziałów: GKRiOś i Straży
Miejskiej respondenci ocenili najniżej.
2. Wiedza i kompetencje
Na to pytanie odpowiedziało 50 osób. Większość respondentów – 19 (32%)
stwierdziło, że w ich odczuciu zostali obsłużeni kompetentnie a wiedza obsługującego pracownika nie
budziła zastrzeżeń (ocena 5), natomiast 10 osób (17%) stwierdziło, iż obsługa była niekompetentna
(ocena 1). Pozostałe oceny wystawione pracownikom Urzędu za wiedzę i kompetencję przedstawia
tabela nr 4:
Skala ocen
1
2
3
4
5
Liczba osób oceniających
10
3
10
8
19
3
Udział
w
ogólnej
respondentów
17 %
5%
17 %
13 %
32 %
liczbie
Respondenci ocenili najwyżej wiedzę i kompetencje pracowników Wydziałów: OR (Biuro Podawcze),
SO, FN, GR i SDG, natomiast najniżej według tego kryterium ocenieni zostali pracownicy Straży
Miejskiej i Wydziału GKRiOś.
3. Wyjaśnienie sposobu załatwienia sprawy
Respondenci oceniali również sposób w jaki urzędnik wyjaśnił daną sprawę, co dało
następujące wyniki przedstawione w tabeli nr 5:
Skala ocen
1
2
3
4
5
Liczba osób oceniających
14
7
2
10
19
Udział
w
ogólnej
liczbie
respondentów
24 %
12 %
3%
17 %
32 %
Pracownicy Wydziałów: SDG, OR (Biuro Podawcze) i FN najlepiej zdaniem ankietowanych wyjaśnili
sposób załatwienia ich sprawy, natomiast najniżej pod względem wyjaśnienia sposobu załatwienia
sprawy ocenili ankietowani pracowników Wydziałów: GKRiOś, UA i Straży Miejskiej.
4. Uprzejmość i życzliwość
Kolejnym zagadnieniem poddanym ocenie respondentów była uprzejmość i życzliwość
pracowników Urzędu podczas kontaktu z Urzędem. W tym przypadku najwyższą ocenę (5) wskazało
22 ankietowanych (37%), natomiast aż 17 osób (29%) oceniło poziom uprzejmości i życzliwości
pracownika z którym się kontaktowali niezadowalająco (ocena 1).
Pozostałe oceny wystawione pracownikom Urzędu za uprzejmość i życzliwość przedstawia
tabela nr 6:
Skala ocen
1
2
3
4
5
Liczba osób oceniających
17
3
7
5
22
Udział
w
ogólnej
liczbie
respondentów
29 %
5%
12 %
8%
37 %
Badani jako najmniej uprzejmych i życzliwych wskazali pracowników następujących Wydziałów: UA
i Straży Miejskiej, natomiast najbardziej uprzejmi i życzliwi są pracownicy Wydziałów: OR, USC,
GKRiOś, SDG i GR.
5. Kultura osobista pracownika
Ocenie poddano także kulturę osobistą pracowników Urzędu. Podobnie jak w przypadku poprzednich
zagadnień respondenci wyrażali swoją ocenę w skali od 1 do 5. Spośród 58 ankietowanych 26 osób
4
(45%) kulturę osobistą obsługującego ich pracownika oceniło najwyżej (ocena 5), natomiast 14 osób
(24%) wystawiło ocenę najniższą.
Pozostałe
oceny
wystawione
pracownikom
Urzędu
za
kulturę
osobistą
przedstawia
tabela nr 7:
Skala ocen
Liczba osób oceniających
1
2
3
4
5
14
3
4
6
26
Udział
w
ogólnej
liczbie
respondentów
24 %
5%
6%
10 %
45 %
Badani najwyżej ocenili kulturę osobistą pracowników następujących Wydziałów: OR, SDG i SO.
Natomiast pracowników Wydziału UA oraz SM według respondentów cechuje najniższa kultura
osobista.
6. Komunikatywność pracownika z klientem
Ocenie respondentów poddana została także komunikatywność pracowników z którymi mieli
kontakt podczas załatwiania swojej sprawy w Urzędzie. Najwyższą ocenę (5) wystawiło 19
ankietowanych (32%), natomiast 18 respondentów (31%) nie było zadowolonych z komunikacji
z pracownikiem (ocena 1).
Pozostałe oceny wystawione pracownikom Urzędu za komunikatywność z klientem
przedstawia
tabela nr 8:
Skala ocen
1
2
3
4
5
Liczba osób oceniających
18
5
4
8
19
Udział
w
ogólnej
liczbie
respondentów
31 %
8%
6%
13 %
32 %
Opinie ankietowanych dotyczące komunikatywności urzędników są jednym z czynników najmocniej
korespondujących z oceną pracy urzędników obsługujących interesantów. Przekazywanie informacji w
sposób komunikatywny i klarowny ma ogromny wpływ na jakość bezpośrednich relacji klient-urzędnik,
a przez to również na budowanie pozytywnego wizerunku Urzędu Miasta Knurów w oczach
interesantów. Udzielanie jasnych, zrozumiałych i wyczerpujących informacji klientom to jeden z
czynników wywierających największy wpływ na stopień zadowolenia z usług świadczonych przez
Urząd. W tym kontekście odpowiedzi wskazane przez respondentów badania miały szczególnie duży
ciężar gatunkowy.
Ankietowani wystawili najwyższą ocenę w zakresie komunikatywności
5
pracownikom Wydziałów: OR (Biuro Podawcze) i SO. Natomiast najmniej komunikatywni według
ankietowanych byli pracownicy Wydziału SDG, UA i Straży Miejskiej.
7. Udogodnienia dla załatwianych spraw oraz dostępność formularzy
Ostatnimi elementami dotyczącymi zachowania i postawy pracowników Urzędu ocenianymi
przez respondentów w skali pięciostopniowej była dostępność formularzy oraz udogodnienia dla
załatwianych spraw. Badani wystawili następujące oceny przedstawione w tabeli nr 9:
Skala ocen
1
2
3
4
5
Liczba osób oceniających
Udział
w
ogólnej
liczbie
Udogodnienia
Dostępność
respondentów
Udogodnienia
Dostępność
11
5
6
9
21
formularzy
6
2
6
11
26
18 %
8%
10 %
15 %
36 %
formularzy
10 %
3%
10 %
18 %
45 %
8. Trudności napotkane podczas załatwienia sprawy
Większość z ankietowanych nie napotkało trudności przy załatwianiu w Urzędzie swoich
spraw. Pozostali respondenci, którzy wskazywali trudności napotkane w trakcie załatwiania sprawy,
najczęściej wymieniali brak życzliwości i uprzejmości urzędnika z którym mieli kontakt. Ponieważ
pytanie dotyczące trudności jakie napotkali respondenci podczas załatwiania sprawy w Urzędzie miało
charakter częściowo otwarty, 8 ankietowanych skorzystało z możliwości indywidualnego opisania
pojawiających się problemów wskazując na niżej zacytowane kwestie:
- SGD – „lekceważący stosunek do petenta załatwiającego dodatek mieszkaniowy, traktowanie "z
góry";
- OR i SO - „profesjonalizm pod każdym względem";
- „zostałem zbyty przez SM";
- „nie zwrócono mi błędnie naliczonego podatku od nieruchomości podając informację że nie ma tej
płatności w systemie";
- "brak formularza w SEKAPie (deklaracja śmieciowa)";
- "do Straży Miejskiej dzwoniłem 2 razy, za pierwszym razem czekałem, aż godzinę na radiowóz, po
czym interwencja nie była potrzebna, bo chuligani już sobie poszli, drugim razem nie doczekałem się
Straży Miejskiej. Widocznie stwierdzili, że za pierwszym razem nic się nie działo, to już na drugi raz
nie chcieli przyjechać";
- „niewyrozumiałość ze strony strażników";
- „”panie w dziale socjalnym są bardzo niemiłe".
Pozostałe trudności napotkane przez ankietowanych przedstawione zostały w tabeli nr 10:
Rodzaj trudności
Liczba
osób
wskazujących
6
Udział
w
ogólnej
liczbie
napotkanych podczas
załatwienia sprawy
Nie spotkałem się z
trudnościami
Zostałem skierowany do
niewłaściwej osoby
Nie uzyskałem pełnej informacji
daną trudność
respondentów
27
47 %
3
5%
12
20 %
Otrzymałem błędne informacje
5
8%
Poproszono mnie o kontakt w
innym terminie
3
5%
9. Ocena systemu informacji funkcjonującego w Urzędzie
Kolejnym elementem ocenianym przez respondentów był system informacji funkcjonujący
w Urzędzie. Ankietowani oceniali funkcjonowanie Biura Obsługi Petenta, dostępność i przejrzystość
informacji przedstawianych na tablicach informacyjnych, stronie internetowej i w Biuletynie Informacji
Publicznej
oraz
oznakowanie
pomieszczeń
Urzędu.
Badani
wystawili
następujące
oceny
przedstawione w tabeli nr 11:
Skala ocen
Liczba osób oceniających
Bardzo dobry
Dobry
Zadowalający
Niezadowalający
Udział
w
ogólnej
liczbie
respondentów
22 %
41 %
17 %
12 %
13
24
10
7
Pytanie dotyczące funkcjonowania sytemu informacji w Urzędzie miało charakter częściowo otwarty.
Ankietowani mogli oprócz wymienionych wyżej kryteriów wskazać inne istotne dla nich kryteria
pozwalające ocenić politykę informacyjną Urzędu. Z tej możliwości skorzystał 1 ankietowany (2 %)
który w odpowiedzi napisał: „proszę podstawić stołek ażeby odczytać na tablicy ogłoszeń górne
komunikaty”.
Ponadto z możliwości skomentowania funkcjonującego systemu informacji skorzystała jedna z osób,
która
oceniła
ten
system
jako
niezadowalający
wpisując
następujący
komentarz:
"nie uzyskałam pełnej informacji, przez co w tym roku dostałam pismo windykacyjne, że zalegam z
użytkowaniem wieczystym. Na pytanie do Pani skąd miałam wiedzieć, że jeszcze użytkowanie oprócz
podatku Pani stwierdziła z zadowoleniem w głosie, trzeba było przyjść do nas i zapytać. A skąd
miałam wiedzieć, że może być jeszcze dodatkowa opłata, tego mi już nie wytłumaczyła.
Poinformowałam ją, że nie dostałam żadnego pisma, że opłatę taką mam uiścić, więc Pani wyraźnie
rozbawiona stwierdziła "bo my takich informacji nie wysyłamy, więc urząd miasta nie wysyła informacji
ale właściciel musi wiedzieć ile ma w danym roku tego użytkowania wieczystego przesłać, logiczne".
7
W ramach oceny systemu informacji Urzędu respondenci oceniali także karty informacyjne
funkcjonujące w Urzędzie. 46 ankietowanych (79 %) stwierdziło, iż karty są przydatne a informacje w
nich zawarte są zrozumiałe. Natomiast 10 osób (17 %) oceniło przedmiotowe karty oraz ich
przydatność i zrozumiałość negatywnie.
Analiza odpowiedzi i ocen jakie badani wystawili funkcjonującemu w Urzędzie systemowi informacji
pozwala na stwierdzenie, iż system ten funkcjonuje dobrze a większość z badanych bez trudu potrafi
znaleźć lub uzyskać pożądane informacje.
Sposób korzystania przez respondentów badania z informacji przekazywanych przez Urząd
przedstawia tabela nr 11:
Źródło informacji
Prasa
Strona internetowa
Tablice informacyjne
Liczba osób korzystających z
Udział
w
ogólnej
danego źródła
10
39
10
respondentów
17 %
67 %
17 %
liczbie
Część z respondentów (9 osób – 15 %) nie korzysta z żadnych form informacji wskazanych w
ankiecie. Żaden z respondentów nie wskazał innych form korzystania z informacji przekazywanych
przez Urząd.
10. Ocena czynników wpływających na poprawę jakości świadczonych w Urzędzie usług
Na to pytanie odpowiedzieli wszyscy respondenci czyli 58 osób. Najczęściej wskazywanym
czynnikiem było zachowanie pracowników, ich uprzejmość i cierpliwość w stosunku do klientów.
Konieczność poprawy tego czynnika wskazały 24 osoby (41 %). Ocenę pozostałych czynników
mających wpływ na jakość świadczonych usług przedstawia tabela nr 12:
Czynnik wymagający
poprawy
Podwyższenie kompetencji
pracowników
Zachowanie pracowników
(uprzejmość, cierpliwość)
Szybkość rozpatrywania spraw
Estetyka pomieszczeń
Liczba osób oceniających
13
Udział w ogólnej
respondentów
22 %
24
41 %
14
24 %
5
8%
liczbie
Powyższe pytanie miało charakter częściowo otwarty. Ankietowani mogli oprócz wymienionych wyżej
czynników wskazać inne, które ich zdaniem mogą wpłynąć na poprawę jakości usług świadczonych w
Urzędzie. Z tej możliwości skorzystało 6 ankietowanych (10 %) którzy wskazali niżej zacytowane
uwagi:
- "poprawa warunków pracy i obsługi petenta – klimatyzacja!!!";
- „brak windy i klimatyzacji”;
8
- zbyt mało zieleni na korytarzu";
- "likwidacja SM";
- „niestety nie pierwszy raz zauważyłam, że poziom wykształcenia osób pracujących w UM (bo raczej
mają wyższe) do wiedzy, a jeśli nawet nastąpił jej brak (np. czytanie przepisów przy petencie!) nie jest
najważniejszy! Wystarczy bez skrępowania i w sposób uprzejmy wybrnąć z danej sytuacji. Niestety
wielu paniom w UM tego brakuje";
- "pełna dostępność formularzy w SEKAP/ePUAP".
Podsumowanie
Urząd Miasta Knurów jako jedną z metod poznania opinii klientów o jakości świadczonych
przez niego usług stosuje badanie zadowolenia klienta w formie anonimowej ankiety, w której klienci
udzielają odpowiedzi na pytania, dotyczące różnych obszarów realizacji usług administracyjnych.
1. Statystyka
Na podstawie danych, uzyskanych z metryczek wypełnionych ankiet, wyłonić można przeciętny profil
uczestnika badania. Jest to najczęściej osoba w przedziale wiekowym 26-65 lat, o wykształceniu
średnim bądź wyższym, w zdecydowanej większości pracująca. Ankietę, podobnie jak w poprzednich
badaniach zdecydowało się wypełnić więcej kobiet, jednak przewaga ta jest niewielka. Szczegółowe
dane dotyczące respondentów badania wraz
z porównaniem jaki profil respondenta brał udział
w poprzednim badaniu, przedstawia poniższa tabela:
Płeć
Wiek
Wyniki badania za
okres: 01.05. 31.12.2013r.
Wyniki badania za
okres: 01.09.2011 –
30.06.2012r.
kobieta
52%
50%
mężczyzna
45%
46%
16-25
19%
9%
26-40
50%
53%
41-65
26%
26%
powyżej 65
3%
9%
5%
0%
student
5%
9%
pracujący
64%
70%
bezrobotny
10%
5%
emeryt/rencista
12%
13%
inny
5%
0%
5%
3%
uczeń
średniej
Status
zawodowy
szkoły
Wykształcenie podstawowe
9
zawodowe
12%
16%
gimnazjalne
0%
3%
średnie
43%
42%
wyższe
40%
29%
Uczestnicy badania korzystali w podobnym stopniu z formularza ankiety w wersji papierowej
(32 osoby) jak i w wersji elektronicznej (26 osób). Jako pozytywny należy odebrać wzrost zwrotności
ankiet wypełnianych w wersji elektronicznej za pośrednictwem strony internetowej Urzędu
(w poprzednim badaniu tylko 9 osób skorzystało z tej formy wypowiedzi).
Uwzględniając uzyskane z badania wyniki należy stwierdzić, że większość klientów jest
zadowolona z usług, cech pracowników oraz dostępu do informacji. Jednak pozostaje jeszcze pewien
obszar wymagający doskonalenia organizacji i jakości świadczonych usług, bowiem pewna część
klientów nie jest do końca zadowolona z jakości pracy Urzędu. Urząd, w związku ze specyfiką
działalności nie ma konkurencji na rynku, ponieważ korzystanie z jego usług jest zdeterminowane
miejscem zameldowania klienta. Nie oznacza to jednak, iż wizerunek urzędników jest bez znaczenia.
Analiza otrzymanych w badaniu wyników pozwala na stwierdzenie, iż klienci Urzędu Miasta Knurów są
najmniej zadowoleni z życzliwości, uprzejmości i kultury osobistej urzędników.
Wobec powyższego wskazuje się na konieczność dbania o jeszcze większą satysfakcję interesantów
z poziomu obsługi, co wiąże się także z właściwą polityką informacyjną.
Wioletta Marciniak
Aleksandra Polywka
10