RAPORT NR 2 z badania ankietowego satysfakcji klienta

URZĄD GMINY WARTA
BOLESŁAWIECKA
ZESPÓŁ DO SPRAW ORGANIZACYJNOGOSPODARCZYCH
Dokument powstał w związku z udziałem pracowników UG w projekcie
„Usprawnienie funkcjonowania administracji lokalnej”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu
Społecznego.
w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki
Działanie 5.2 Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej
Poddziałanie 5.2.1.Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej
RAPORT
Z BADANIA ANKIETOWEGO SATYSFAKCJI KLIENTA
ZEWNĘTRZNEGO
URZĘDU GMINY
WARTA BOLESŁAWIECKA
W okresie od 01 lutego do 31 marca 2011 r.
Opracowanie raportu: Małgorzata Kwiatkowska
Sekretarz Gminy przy współpracy
Data sporządzenia:
26 maj 2011 r.
WARTA BOLESŁAWIECKA 40C
59-720 RACIBOROWICE GÓRNE
TEL. SEKRETARIAT: (75) 738-95-92; 738-95-97;
738-95-39; 738-95-73
FAX: (75) 738-95-23
www.wartaboleslawiecka.pl
www.bip.wartaboleslawiecka.pl
I. PREZENTACJA WYNIKÓW BADAŃ KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO
Ankieta złożona była z 6 pytań zamkniętych. Badanie prowadzone przez Urząd
Gminy było kolejnym – na bazie tej samej ankiety – jakie zostało przeprowadzone w
ramach realizowanego projektu.
1. PYTANIE NR 1 - Jak często korzysta Pani/Pani z usług Urzędu Gminy Warta
Bolesławiecka
PYTANIE NR 1
35
30
w procentach
25
20
15
10
5
0
a) kilka razy w miesiącu i
częsciej
b) średnio raz na miesiąc
c) raz na kilka miesięcy
d) średnio raz w roku
e) raz na kilka lat i rzadziej
Większość respondentów korzysta z usług naszego Urzędu raz na kilka miesięcy
– 32,5 % badanych, następna grupa to osoby odwiedzające Urząd kilka razy w
miesiącu i częściej – 25 %. Pozostałe grupy to osoby odwiedzające urząd średnio
raz na miesiąc (20 %), średnio raz w roku (20%) oraz raz na kilka lat(2,5%). W
porównaniu do poprzednio przeprowadzanego badania nie nastąpiły zbyt
radykalne zmiany. Zmniejszyła się liczba osób odwiedzających urząd raz na kilka
miesięcy ( 45% w poprzednim badaniu), natomiast aż o 10 % wzrosła liczba
ankietowanych korzystających z usług naszego urzędu kilka razy w miesiącu.
2
2. PYTANIE NR 2 – Jaki był powód Pana/Pani wizyty w Urzędzie? Można
zaznaczyć więcej niż jedną odpowiedź.
PYTANIE NR 2
40
35
w procentach
30
25
20
15
10
5
0
a) odbiór
dokumentu,
decyzji
b) uzyskanie
informacji,
wyjaśnień
c) złoŜenie
informacji,
wyjaśnień
d) złoŜenie
podania,
wniosku
e) złoŜenie
skargi
f) inna
Najczęstszą przyczyną wizyty w urzędzie jest czynność polegająca na złożeniu podania lub
wniosku w celu wszczęcia sprawy(34,5%) Dużą grupę osób stanowią klienci, którzy osobiście
zgłaszają się po odbiór dokumentów (często dla przyspieszenia sprawy) – 31%, a także w celu
uzyskania informacji lub złożenia wyjaśnień – 19%. Analizując powyższe wyniki z tymi
uzyskanymi w poprzednim badaniu zauważamy iż zwiększyła się liczba osób które odwiedzają
urząd w celu odbioru dokumentów bądź decyzji. Mniejsza liczba respondentów odwiedza naszą
placówkę w celu uzyskania informacji lub wyjaśnień, a także złożenia podania bądź wniosku.
Dwukrotnie więcej respondentów niż poprzednio odwiedza Urząd w celu załatwienia innych niż
wyżej podane sprawy.
3
3. PYTANIE NR 3 – Z jakimi problemami spotkał/-a się Pan/Pani podczas
wizyty w Urzędzie? Można zaznaczyć więcej niż jedną odpowiedź
PYTANIE NR 3
80
70
w procentach
60
50
40
30
20
10
0
a) skierowano
mnie do
niewłaściwego
pracownika
b) nie
uzyskałem/-am
właściwej
informacji
c) miałem/-am
trudności z
odnalezieniem
właściwego
pracownika
d) zbyt długo
czekałem/-am
na przyjęcie
przez
pracownika
e) niewłaściwe
f) poproszono g) nie spotkałem
godziny pracy mnie o kontakt w się z problemami
urzędu
innym terminie
Zdecydowana większość ankietowanych (75%) nie spotkała się z problemami podczas
załatwiania swych spraw w Urzędzie. 4 z 40 respondentów miało trudności z odnalezieniem
właściwego pracownika, natomiast 2 osoby zostały poproszone o kontakt w innym terminie.
Jedna z osób została skierowana do niewłaściwego pracownika, inna natomiast napotkała
problem z niewłaściwymi godzinami pracy urzędu. W porównaniu z poprzednimi badaniami
nie nastąpiły żadne radykalne zmiany, W obecnej ankiecie żaden z ankietowanych nie
spotkał się z problemem niemożności uzyskania właściwej informacji co oznacza poprawe w
funkcjonowaniu urzędu. Niestety w porównaniu z poprzednim badaniem znacznie
zwiększyła się liczba osob mających problem ze znalezieniem właściwego pracownika.
4
4. PYTANIE NR 4 – Jeśli w pytaniu 3 zaznaczył/-a Pan/ Pani odpowiedz b) nie
uzyskałem/-am właściwej informacji proszę wskazać treść informacji
przekazanej przez pracownika.
W pytaniu nr 3 żaden z ankietowanych nie udzielił odpowiedzi b) nie uzyskałem/am właściwej informacji.
5. PYTANIE NR 5 – Jeśli w pytaniu 3 zaznaczył/-a Pan/Pani odpowiedz f)
poproszono mnie o kontakt w innym terminie, proszę przytoczyć argumenty,
jakich użył pracownik, nie załatwiając sprawy w dniu Pana/Pani wizyty w
Urzędzie. Można zaznaczyć więcej niż jedną odpowiedź
PYTANIE NR 5
2,5
w procentach
2
1,5
1
0,5
0
a) jestrem
zajęty/a inną
waŜną sprawą.
b) nie
miałem/am
czasu na
załatwienie
Pana/Pani
wniosku
c) wróciłem/am z
urlopu, mam
zalegośći
d) szef (Wójt)
dał mi pilną
sprawę do
załatwienia
e) miałem/am
awarię
komputera
f) nie miałem/am g) inne; proszę
czasu bo
wskazać jakie
zastępuje innego
pracownika
Obu ankietowanych, którzy w pytaniu nr 3 udzielili odpowiedzi f) poproszono mnie o
kontakt w innym terminie zostało poinformowanych o braku możliwości
załatwienia ich sprawy w danym dniu w związku z zastępowaniem innego
pracownika urzędu.
6. PYTANIE NR 6 – Co Pana/Pani zdaniem wymaga zmiany w funkcjonowaniu
Urzędu Gminy ?
5
PYTANIE NR 6
80
70
w procentach
60
50
40
30
20
10
0
a) naleŜy utworzyć
"biuro obsługi klienta"
b) podjąć działania w
celu zwiększenia
efektywności środków
ochrony danych
osobowych - pracownicy
nie chronią w sposób
właściwy informacji
c) uprościć język
stosowany w
rozmowach z
interesantem
d) pracownik UG
powinien mieć wiedzę
nt. sposobu załatwiania
spraw w innych
urzędach(powiatowych,
wojewódzkich) i
instytucjach
e) nie potrzeba
radykalnych zmian
f) inne (proszę wskazać)
Jak widać z powyższego wykresu najwięcej osób uznało, że w Urzędzie nie zachodzi
potrzeba wprowadzenia radykalnych zmian. 6 z 40 ankietowanych uważa, iż należy
utworzyć „biuro obsługi klienta” 3 ankietowanych uznało, ze pracownicy UG powinni
mieć wiedze na temat sposobu załatwiania spraw w innych urzędach. 2 respondentów
uznało za konieczne uproszczenie języka stosowanego w rozmowach z interesantem.
6