Obsługa reklamacji - kompetencje osobiste i aspekty

Obsługa reklamacji - kompetencje osobiste i aspekty prawne
Opublikowany na TQMsoft (https://tqmsoft.com)
Obsługa reklamacji - kompetencje osobiste i aspekty
prawne
Cele szkolenia
Głównym celem szkolenia jest aktualizacja i poszerzenie wiedzy w zakresie obsługi reklamacji oraz
doskonalenie kompetencji osobistych związanych z umiejętnościami miękkimi ułatwiającymi pracę w
dziale obsługi klienta (dziale reklamacji).
Termin i miejsce
11 - 12 maj 2017
do rozpoczęcia pozostało 68 dni
Kraków, ul. Bociana 22a [1]
Szacunkowy udział części praktycznej
50%
Symbol szkolenia
UO-REKL
Program i ćwiczenia
1. Wprowadzenie:
- Relacje partnerskie jako więzi bazujące na potrzebach realizacji celów.
- Czym jest a czym nie jest profesjonalna obsługa klienta.
- Identyfikacja potrzeb klientów w perspektywie klientów wewnętrznych, zewnętrznych i organizacji.
2. Ogólna charakterystyka aktów prawnych regulujących problematykę rękojmi i gwarancji:
- Pojęcie obrotu gospodarczego oraz obrotu konsumenckiego.
- Definicja przedsiębiorcy i konsumenta.
- Różnice w unormowaniach prawnych w obrocie dwustronnie profesjonalnym oraz z udziałem
konsumentów. Kiedy do odpowiedzialności sprzedawcy znajdą zastosowanie przepisy kodeksu
cywilnego, a kiedy należy stosować przepisy ustawy o tzw. sprzedaży konsumenckiej?
- Projektowane zmiany do kodeksu cywilnego, czyli jednolita regulacja odpowiedzialności za wady
rzeczy.
3.Ogólna charakterystyka umowy sprzedaży w obrocie profesjonalnym i konsumenckim:
- Treść i forma umowy, ogólne warunki umów, wzory umów i regulaminy.
- Obowiązki sprzedawcy i kupującego, niedozwolone klauzule umowne przy sprzedaży
konsumenckiej.
- Szczególne rodzaje sprzedaży, sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa i sprzedaż na odległość.
- Jakie przepisy po wejściu w życie planowanych zmian będą regulować sprawy związane z
niezgodnością towaru konsumpcyjnego w obrocie konsumenckim i profesjonalnym, czy nadal będzie
Strona 1 z 3
Obsługa reklamacji - kompetencje osobiste i aspekty prawne
Opublikowany na TQMsoft (https://tqmsoft.com)
obowiązywać ustawa o sprzedaży konsumenckiej?
4.Wady rzeczy, czyli rękojmia i gwarancja w obrocie gospodarczym w obowiązującym stanie
prawnym. Niezgodność towaru z umową, czyli jednolita definicja wad rzeczy w obrocie z udziałem
konsumentów i przedsiębiorców po projektowanych zmianach przepisów kodeksu cywilnego.
Porównanie obowiązujących przepisów oraz projektowanych zmian.
5.Gwarancja przy sprzedaży z uwzględnieniem planowanych zmian kodeksu cywilnego.
- Gwarancja – pojęcie, forma i treść gwarancji, czas trwania gwarancji. Rękojmia a gwarancja.
- Kto ponosi koszty związane z realizacją przez kupującego uprawnień w ramach gwarancji?
- Odpowiedzialność z tytułu rękojmi i gwarancji a odpowiedzialność z innych tytułów,
odpowiedzialność za produkt niebezpieczny.
6.Sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstw oraz sprzedaż na odległość po 13 czerwca 2014 r. czyli
ustawa o prawach konsumenta.
7.Style prowadzenia rozmów:
- Style zachowań rozmówców.
- Typologia zachowań w sytuacjach trudnych.
- Przyjmowanie pożądanych zachowań podczas rozmowy (np.: sposoby angażowania klienta
milczącego, “zamkniętego”; sterowanie przebiegiem rozmowy z klientem agresywnym, który nie
zgadza się z argumentami, itp.).
8.Asertywne zachowania w kontakcie z klientem zewnętrznym:
- Zasady wywierania wpływu.
- Techniki asertywne.
- Techniki receptywne i ekspresywne wywierania wpływu.
9.Zasady prowadzenia skutecznych negocjacji:
- Style negocjacyjne.
- Model Mastenbrook`a.
- Taktyki negocjacyjne.
10.Zachowania podczas sytuacji konfliktowych:
-
Przyczyny konfliktów/ napięć indywidualnych i zespołowych
Typowe sytuacje stresowe, konfliktowe i napięciowe w sytuacji pracy.
Oddziaływanie sytuacji problemowych na zespół.
Styl osobisty i strategia w konflikcie.
Strategie przezwyciężania konfliktów.
Adresaci
Pracownicy obsługi klienta (pracownicy działu reklamacji)
Korzyści dla uczestnika
Wzrost kompetencji osobistych pracowników działu reklamacji; dobra atmosfera w zespole oraz
wysoka satysfakcja obu stron w relacji klient - pracownik; wyższa efektywność pracowników jako
rezultat zaangażowania, utożsamienia celów zawodowych z firmowymi; przyjmowanie przez
Strona 2 z 3
Obsługa reklamacji - kompetencje osobiste i aspekty prawne
Opublikowany na TQMsoft (https://tqmsoft.com)
pracowników osobistej odpowiedzialności za wykonywanie zadania; rozumienie i utożsamienie się
przez pracowników z celami biznesowymi Organizacji. Zdobyte kwalifikacje/umiejętności: udział w
szkoleniu pozwoli uczestnikom między innymi na: zapoznanie się ze zmianami prawnymi
obowiązującymi od 13.06.2014 roku; doskonalenie umiejętności interpersonalnych istotnych przy
prowadzeniu rozmów z klientem zewnętrznym i wewnętrznym; rozwijanie umiejętności z zakresu
prowadzenia rozmów reklamacyjnych pod kątem zarządzania przebiegiem rozmowy.
Metodyka
wykład
ćwiczenia
warsztaty
przykłady
case study
Informacje dodatkowe
Cena szkolenia obejmuje: szkolenie, materiały, certyfikat uczestnictwa w szkoleniu, obiady, słodki
poczęstunek, możliwość bezpłatnych, krótkich konsultacji do 3 miesięcy po szkoleniu, pomoc w
rezerwacji hotelu oraz bezpłatny dostęp do elektronicznych materiałów szkoleniowych w systemie
Biblioteka TQMsoft.
Drukuj [2] Pdf [3] Wyślij e-mail [4]
Share [5] Share [6] Tweet [7] Share [8]
Źródłowy URL: https://tqmsoft.com/pl/szkolenia/obsluga-reklamacji-kompetencje-osobiste-iaspekty-prawne
Odnośniki
[1] https://www.google.pl/maps/search/Kraków, ul. Bociana 22a
[2] https://tqmsoft.com/print/11721
[3] https://tqmsoft.com/printpdf/11721
[4] mailto:?body=https%3A%2F%2Ftqmsoft.com%2Fpl%2Fprintpdf%2F11721
[5] https://www.linkedin.com/shareArticle?mini=true&source=TQMsoft.com&url=https%3A%2F%2Ft
qmsoft.com%2Fpl%2Fprintpdf%2F11721
[6] https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=https%3A%2F%2Ftqmsoft.com%2Fpl%2Fprintpd
f%2F11721
[7] https://twitter.com/home?status=https%3A%2F%2Ftqmsoft.com%2Fpl%2Fprintpdf%2F11721
[8] https://plus.google.com/share?url=https%3A%2F%2Ftqmsoft.com%2Fpl%2Fprintpdf%2F11721
Strona 3 z 3