Joanna GAJDA, Seweryn CICHOŃ Politechnika Częstochowska

Joanna GAJDA, Seweryn CICHOŃ
Politechnika Częstochowska
ZJAWISKO KONSUMPCJI USŁUG EDUKACYJNYCH WYZWANIEM DLA
TEORII I PRAKTYKI W ZARZĄDZANIU ORGANIZACJĄ EDUKACYJNĄ
Konsumpcja w dobie transformacji społecznej i gospodarczej w Polsce jest
procesem wyznaczającym znaczny wpływ na zmiany w obszarze życia
społecznego i gospodarczego. Nie jest już tylko środkiem do osiągnięcia celu, lecz
staje się celem działalności człowieka. Poznanie dążeń konsumpcyjnych pozwala
prognozować kierunki przemian konsumpcji społeczeństwa. Konsumpcja stając się
1
wartością wyznacza cel sytuacji życiowej jednostki i uzasadnia jej istnienie.
Odnosząc to zjawisko do usług edukacyjnych można stwierdzić, że
konsumpcja usług edukacyjnych staje się wyzwaniem dla teorii i praktyki
w zarządzaniu organizacją edukacyjną. Zarządzanie szkołą wyższą powinno
2
wnieść konkretne efekty i służyć poprawie przyszłości.
Cz. Bywalec zauważa, iż „Powszechność konsumpcji w życiu człowieka
sprawia, że jest ona przedmiotem zainteresowania wielu dyscyplin naukowych, od
przyrodniczych, poprzez techniczne, aż do społecznych. Wielowymiarowość
i wieloaspektowość konsumpcji obligują do precyzyjnych, jednoznacznych ujęć
definicyjnych i klasyfikacji, takich, aby mogły być zaakceptowane lub przynajmniej
nie być odrzucone przez inne nauki, w zasięgu których znajdują się także zjawiska
3
konsumpcji”.
We współczesnych, wysoko rozwiniętych społeczeństwach przemysłowych
można zauważyć wzrastającą rolę konsumpcji w życiu społecznym, której
konsekwencją jest stopniowa dominacja konsumpcji nad innymi sferami życia
społecznego. Proces ten wiąże się z aspektem zmiany głównych determinant
społecznych i kulturowych konsumpcji, jak i zmian uwarunkowań ekonomicznych.
Do pierwszego aspektu można zaliczyć m.in.: pojawienie się kultury konsumpcji,
zmian w systemach wartości na rzecz wzrostu znaczenia wartości materialnych
i wartości hedonistycznych czy wpływu kultury masowej na zachowania
konsumpcyjne; drugi aspekt dotyczy wzrostu produkcji, nowych technik
4
sprzedażowych, rozszerzenia się oferty dóbr i usług konsumpcyjnych na rynku.
1. Złożoność zjawiska konsumpcji
Wielowymiarowość i wieloaspektowość konsumpcji obligują do precyzyjnych,
jednoznacznych ujęć definicyjnych i klasyfikacji, takich, aby mogły być
zaakceptowane lub przynajmniej nie być odrzucone przez inne nauki, w zasięgu
1
2
3
4
F. Bylok, Dążenia konsumpcyjne i ich przemiany w Polsce w dobie transformacji w świetle badań,
„Humanizacja Pracy” 2004, nr 4-5 (220-221), s. 37
E. Skrzypek, Rola wiedzy i kapitału intelektualnego w zarządzaniu jakością w uczelni, (w:) J. Dietl,
Z. Sapijaszka (red.): Zarządzanie jakością w szkolnictwie wyższym, Fundacja Edukacyjna
Przedsiębiorczości, Łódź 2002, s. 119-121
Cz. Bywalec, Konsumpcja w teorii i praktyce gospodarowania, Wydawnictwo Naukowe PWN.
Warszawa 2007, s. 13
F. Bylok (red. nauk.). Społeczno-ekonomiczne determinanty funkcjonowania rynku, Wydawnictwa
Wydziału Zarządzania Politechniki Częstochowskiej. Częstochowa 2005, s. 31
5
których znajdują się także zjawiska konsumpcji”. Pojęcie „konsumpcja” lub
6
„spożycie” jest wyjaśniane w różnych ujęciach, również poprzez definicje te
najbardziej ogólne, bądź uzupełniane o element podmiotowy i/lub przedmiotowy
7
a także zawierający obydwa elementy. Pierwsze wyrażenie wywodzi się z łaciny
„consumptio”, drugie wywodzi się z języka polskiego i według opinii etymologów
oznacza to samo co konsumpcja.
Konsumpcja w ujęciu syntetycznym definiowana jest jako akt bądź proces
zaspokajania potrzeb ludzkich przy wykorzystaniu dóbr i usług. Do aktu konsumpcji
dochodzi wówczas, gdy określona potrzeba jest jednorodna i może być
zaspokajana jednorazowo.
8
Konsumpcja w ujęciu całościowym może oznaczać fakt, iż:
- istotą spożycia jest zaspokajanie różnorodnych potrzeb człowieka;
- ma miejsce zużycie lub użytkowanie określonych dóbr konsumpcyjnych,
najczęściej w gospodarstwie domowym;
- zachodzi proces zakupu, w trakcie którego nabywca podejmuje różnego
rodzaju decyzje dotyczące wyboru określonych dóbr (produktów
materialnych i usług);
- zasoby nabywanych środków konsumpcji mogą być uzupełniane
w gospodarstwie domowym poprzez własną działalność wytwórczousługową;
- konsumentom udostępniane są przedmioty konsumpcji z pominięciem
rynku, przede wszystkim finansowane ze środków publicznych lub w formie
darowizn.
F. Ackerman zauważa, iż „w ostatnich 10-15 latach pojawiła się konsumpcja
jako nowy interdyscyplinarny obszar badań, gdzie swoje uczestnictwo i wkład
wniosły takie dziedziny nauki jak: socjologia, antropologia, filozofia, marketing
9
i również ekonomia”. Przedstawiciele różnych dyscyplin naukowych zaczęli
bardziej intensywnie interesować się zjawiskiem konsumpcji.
Konsumpcja w ujęciu procesowym (w węższym znaczeniu) oznacza
skomplikowany proces postaw i działań zmierzający do takich zachowań
konsumpcyjnych człowieka, by mógł on podejmować samodzielną działalność
przedsiębiorczą oraz wykonywać prace w celu uzyskiwania środków do lepszej
10
i bardziej satysfakcjonującej konsumpcji.
O konsumpcji w ujęciu procesowym (w szerszym znaczeniu) J. Szczepański
pisze jako o: „zachowaniach konsumpcyjnych jednostek i zbiorowości,
polegających na uświadomieniu i ocenie własnych potrzeb, uznawaniu ich wagi
i decyzjach ich zaspokojenia; zachowaniach zmierzających do wyboru
i uzyskiwania środków ich zaspokojenia, obchodzenia się ze zdobytymi środkami
oraz ich spożywania itp. (…) W tym ujęciu konsumpcja dotyczy nie tylko zachowań
5
Cz. Bywalec, Konsumpcja w teorii i praktyce gospodarowania, Wydawnictwo Naukowe PWN.
Warszawa 2007, s. 13
6
Pojęcia te są synonimami często używanymi zamiennie.
7
J. Senyszyn, Elementy teorii konsumpcji, Uniwersytet Gdański. Gdańsk 1994, s. 35-37
8
K. Żelazna, I. Kowalczuk, B. Mikuta, Ekonomika konsumpcji, elementy teorii, SGGW. Warszawa 2002,
s. 19
9
F. Ackerman, Consumed in Theory: Alternative Perspectives on the Economics of Consumption,
“Journal of Economic Issues” 1997, nr 3, s. 651
10
T. Sztucki, Encyklopedia marketingu, Agencja Wydawnicza Placet. Warszawa 1998, s. 140-141
konsumenta jako jednostki, ale także może być rozpatrywana jako proces
11
obejmujący całe zbiorowości zaspokajające swoje potrzeby”.
Konsumpcja w ujęciu ekonomicznym jest procesem wykorzystywania dóbr
i usług w celu zaspokojenia potrzeb ludzkich. Zwraca się uwagę w tym względzie
12
głównie na warunki zaspokajania potrzeb ludzkich.
Przy czym potrzebę
ludzką definiuje się jako: „stan niepokoju, w jakim znajduje się człowiek, wywołany
brakiem czegoś, co jest potrzebne do dobrego samopoczucia fizycznego
13
i psychicznego”.
Konsumpcję można interpretować w wymiarze makro
i mikroekonomicznym. Sferę spożycia wraz ze społecznymi i ekonomicznymi
uwarunkowaniami
analizuje
makroekonomiczne
podejście,
natomiast
mikroekonomiczne zwraca uwagę na bezpośrednie spożycie konsumenta
w określonym momencie.
Konsumpcja w ujęciu socjologicznym to procesy osadzone w społecznym
14
kontekście, co może wynikać z następujących przesłanek:
- konsumpcja powstaje w wyniku społecznego formowania (zachowania
konsumenckie i wzory konsumpcji uformowane zostały poprzez wpływ
społecznych warunków, specyficzne wzory konsumpcji i style życia są
postrzegane jako ukształtowane formy pochodne od określonych
warunków społeczno-kulturowych i systemów wartości);
- nastawienia konsumpcji mają charakter społeczny (zachowania
konsumenckie jako pojedyncze zdarzenia są w znacznej części
nastawione na reakcję prawdziwą i wyobrażeniową innych osób).
Inna definicja konsumpcji w ujęciu socjologicznym mówi, że jest to: „obszar
stosunków społecznych nawiązywanych w procesie pozyskiwania środków
15
służących zaspokajaniu potrzeb i w akcie zaspokajania potrzeb”.
Konsumpcja w ujęciu makrosocjologicznym jest istotnym elementem
systemu społecznego wraz z funkcjami i społecznym znaczeniem. Zjawisko to
wiąże się z upowszechnianiem określonych wzorców zachowań konsumpcyjnych
w poszczególnych klasach i warstwach społecznych. W ujęciu mikrospołecznym
ma charakter komunikacji społecznej i społecznego działania, gdzie przedmiotem
analizy stają się zachowania konsumenckie jednostek, gospodarstw domowych,
16
grup społecznych czy szerszych zbiorowości.
Społeczny charakter konsumpcji wynika z miejsca, jakie zajmuje konsumpcja
w systemie wartości oraz z kryteriów ocen wartości dóbr konsumpcyjnych.
W społeczeństwie konsumpcyjnym spożycie traktowane jest jako jedno z głównych
wartości, przede wszystkim z uwagi na rolę gospodarczą i miejsce w systemie
wartości społecznych, które wyznaczają stosunek jednostki do konsumpcji.
11
J. Szczepański, Konsumpcja a rozwój człowieka. Wstęp do antropologicznej teorii konsumpcji,
Wydawnictwo PWE, Warszawa 1981, s. 134
12
J. Kramer, Konsumpcja w gospodarce rynkowej, Wydawnictwo PWE, Warszawa 1997, s. 14
13
J. Musiałkiewicz, Podstawy przedsiębiorczości, Wydawnictwo Ekonomik. Warszawa 2002, s. 17
14
G. Wiswede, Konsumsoziologie - Eine Vergessene Disziplin (w:) D. Rosenkranz (Hrsg): Konsum:
soziologische, ökonomische und psychologische Pespektiven, Verlag Leske + Budrich. Opladen
2000, s. 25. (w:) F. Bylok, Konsumpcja jako przedmiot badań socjologii (w:) J. Sztumski (red.): Zeszyt
Naukowy Katedry Socjologii i Psychologii, Wydawnictwo Górnośląskiej Wyższej Szkoły Handlowej im.
Wojciecha Korfantego w Katowicach. Katowice 2003, s. 77
15
F. Bylok, Konsumpcja w Polsce i jej przemiany w okresie transformacji, Wydawnictwa Politechniki
Częstochowskiej. Częstochowa 2005, s. 14
16
F. Bylok, Dążenia konsumpcyjne…, op. cit., s. 37
Konsumpcja w ujęciu kulturowym definiowana jest jako reakcja na
rzeczywiste potrzeby, co wiąże się z bardziej z zaspokajaniem apetytów
kulturowych niż popędów czysto fizjologicznych. Sam akt konsumpcji jest
niezmienny, natomiast przemianie ulegają jego warunki wstępne oraz
17
konsekwencje.
Teoria postmodernistyczna (w której można odnaleźć
współczesne rozumienie konsumpcji z perspektywy kultury) mówi o tym, że nie
siły ekonomiczne kształtują społeczeństwo, ale znaki, obrazy dostępne
w elektronicznych środkach komunikacji i masowych mediach. W całym procesie
ważną rolę odgrywa konsumpcja, za pomocą której konsumenci budują własną
18
tożsamość i określają swoje relacje z otoczeniem zewnętrznym.
Ze względu na złożoność zjawiska konsumpcji nie można wyróżnić tylko
jednej podstawy klasyfikacji, ponieważ jest ich kilka. Podstawy klasyfikacyjne
rodzajów konsumpcji opierają się na wielu kryteriach. W literaturze przedmiotu
można spotkać różne podstawy klasyfikacji rodzajów konsumpcji, m.in. A. Hodoly,
19
M. Pohorille, Cz. Bywalec i L. Rudnicki, E. Wiszniewski).
Do najczęściej spotykanych kryteriów klasyfikacji rodzajów konsumpcji można
20
zaliczyć:
- podmiot konsumpcji, według którego wyróżnia się: konsumpcję
indywidualną lub osobistą (przedmiot konsumpcji jest konsumowany/
użytkowany tylko i wyłącznie przez jedną osobę) i konsumpcję zbiorową,
którą dzieli się na: konsumpcję gospodarstwa domowego (przedmiot
konsumpcji jest użytkowany przez co najmniej dwóch członków tego
gospodarstwa), konsumpcję grupową (dobro jest użytkowane przez jakąś
grupę społeczną), konsumpcję ogólnospołeczną (z określonych dóbr
i usług świadczonych przez instytucje państwowe korzysta całe
społeczeństwo);
- przedmiot konsumpcji, który pozwala określić to, co jest konsumowane
poprzez klasyfikację na dobra materialne i usługi;
- źródło finansowania konsumpcji, tzn. z jakich środków korzysta się,
konsumując, wyróżnia się podział na konsumpcję prywatną (konsumpcję
dóbr nabytych ze środków konsumenta lub przez niego wytworzonych)
i publiczną (konsumpcję dóbr, których źródłem finansowania są środki
społeczne lub publiczne);
- źródło pochodzenia przedmiotów konsumpcji (sposób dystrybucji), na
podstawie którego wyróżnia się konsumpcję rynkową (towarową), gdzie
dobra są zakupione przez konsumenta na rynku, naturalną tzn. dobra
zostały wytworzone przez konsumenta w jego gospodarstwie domowym,
konsumpcję społeczną, gdzie dobra są pominięciem rynku, finansowane
zwykle ze środków publicznych);
17
B. Malinowski, Jednostka, społeczność, kultura, Wydawnictwa Naukowe PWN. Warszawa 2000,
s. 157
F. Bylok, Kultura i konsumpcja we współczesnym społeczeństwie, (w:) S. Partycki (red.): Kultura
a rynek, Wydawnictwo KUL. Lublin 2008, s. 13-14
19
Za: F. Bylok, Konsumpcja w Polsce…, op. cit., s. 15
20
Cz. Bywalec, L. Rudnicki, Konsumpcja, op. cit., s. 27-38
18
rodzaj użytkowania dóbr, dokonując klasyfikacji na konsumpcję
nieproduktywną
(bezpośrednie
zaspokojenie
potrzeb
człowieka)
i konsumpcję reproduktywną (przetwarzanie określonego produktu, który
ma stać się surowcem do produkcji innego dobra konsumpcyjnego).
Według powyższego kryterium klasyfikacyjnego konsumpcję usługi
edukacyjnej można scharakteryzować w sposób następujący: podmiotem
konsumpcji usługi edukacyjnej (edukacji wyższej) są studenci (konsumpcja
zbiorowa) korzystający z usług świadczonych przez szkoły wyższe – instytucje
państwowe i prywatne (konsumpcja ogólnospołeczna). Przedmiotem konsumpcji
jest usługa edukacyjna w szkolnictwie wyższym. Źródłem finansowania tego typu
konsumpcji w zależności od tego, czy jest to szkoła wyższa prywatna (konsumpcja
prywatna) bądź państwowa (konsumpcja państwowa), są środki pozyskane
m.in. od studenta lub ze środków publicznych państwa przeznaczonych na
edukację. Do efektów zaspokojenia potrzeb beneficjentów korzystających z usług
edukacyjnych
można zaliczyć: wiedzę, umiejętności i zdolności związane
z zawodem; samodzielność w myśleniu i działaniu; skuteczną pracę w zespole;
zdolność do skutecznego komunikowania się; umiejętności analizy, syntezy
i oceny; umiejętność tworzenia nowej wiedzy; rozumienie potrzeby ciągłego
uczenia się; zdolności do samooceny; umiejętności interpersonalne; umiejętności
adoptowania się do różnych środowisk; umiejętności generowania nowych
sposobów rozwiązywania problemów.
Samą usługę edukacyjną można zdefiniować jako sumę efektów szeregu
procesów, które zachodzą między konsumentem a usługodawcą. Do procesów
tych można zaliczyć, m.in.: kształcenie, nabór studentów, ciągłe doskonalenie,
zarządzanie systemem jakości, planowanie studiów, przygotowanie programu
kształcenia, ewaluację procesu kształcenia, nadzorowanie dokumentacji,
zarządzanie zasobami ludzkimi.
21
M. Daszkowska dokonuje podziału usług według:
- przeznaczenia danej usługi;
- rodzaju wyniku pracy (użytecznego produktu niematerialnego);
- rodzaju wykonywanej pracy;
- odpłatności.
Według tej klasyfikacji usługę edukacyjną zalicza się do usług
konsumpcyjnych (kryterium przeznaczenia określonej usługi), którymi są użyteczne
produkty niematerialne wykorzystywane w procesie konsumpcji indywidualnej
i zbiorowej. Powstają one w wyniku wytwarzania użytecznych produktów
niematerialnych zaspokajających bezpośrednio potrzeby ludzi w zakresie
konsumpcji osobistej i społecznej.
Ze względu na rodzaj wyniku pracy usługa edukacyjna polega na
przekazywaniu wiedzy danej osobie lub grupie. Natomiast według kryterium
odpłatności usługę edukacyjną zalicza się do usług pozarynkowych (obok
rynkowych), które odgrywają znaczącą rolę w przebiegu procesu rozwoju
społeczno-kulturalnego określonego społeczeństwa na zasadach nieodpłatnych
lub z zastosowaniem tylko częściowej odpłatności.
-
21
M. Daszkowska: Usługi. Produkcja, rynek, marketing, Wydawnictwo Naukowe PWN. Warszawa 1998,
s. 27-31
Na konsumpcję indywidualną (osobistą) składają się dobra i usługi
nabywane na rynku z dochodów osobistych ludności, również wytwarzane na
własny użytek. Wyróżnia się tu konsumpcję rynkową i naturalną, przy czym
pierwsza pełni formę dominującą w społeczeństwach rozwiniętych gospodarczo.
Spożycie naturalne (samozaopatrzenie) w dużym stopniu dotyczy ludności
rolniczej, w mniejszym stopniu pozostałych grup ludności. Konsumpcję
indywidualną charakteryzują następujące cechy: decydująca rola gospodarstw
domowych w jej organizacji, zależność od dochodów znajdujących się
w dyspozycji gospodarstw domowych, samodzielność jednostki w podejmowaniu
22
decyzji związanych ze spożyciem. Przykładami konsumpcji indywidualnej mogą
być, np. używanie środków higieny osobistej, picie, itp.
Konsumpcja zbiorowa to zespół ludzi konsumujących (użytkujących)
określone dobro. Do konsumpcji gospodarstwa domowego można zaliczyć np.:
telefon, dom jednorodzinny itp. Grupy społeczne tworzące konsumpcję grupową to
studenci, mieszkańcy osiedla miejskiego, itp. W konsumpcji ogólnospołecznej
można wskazać na następujące przykłady: usługi edukacyjne, dobra kultury
narodowej, usługi medyczne, itp. W konsumpcji zbiorowej trudno jest określić
konkretnych odbiorców świadczonych usług (konsumpcja zbiorowa niepodzielna)
ze względu na to, że jej podmiotami są: społeczeństwo jako całość lub większe
zbiorowości, tzw. wspólnoty terytorialne, z których żadna nie obejmuje całości
społeczeństwa.
23
Cz. Bywalec. klasyfikuje konsumpcję dóbr materialnych i usług (zob. rys.
nr 1) na konsumpcję żywności (artykuły zbożowe, mięsne itd.) i konsumpcję
artykułów przemysłowych (artykuły nietrwałe, trwałe, luksusowe).
Rysunek 1: Klasyfikacja konsumpcji według kryterium przedmiotu
Konsumpcja dóbr
materialnych i usług
Konsumpcja dóbr
materialnych
Konsumpcja
żywności
Konsumpcja
art.:
- zbożowych
- mięsnych itd.
Konsumpcja usług
Konsumpcja artykułów
przemysłowych
Konsumpcja art.:
- nietrwałych
- trwałych
- luksusowych
Konsumpcja usług
materialnych
Konsumpcja usług:
- handlowych
- transportowych itd.
Konsumpcja usług
niematerialnych
Konsumpcja usług:
- edukacyjnych
- leczniczych
Można dalej dezagregować
Źródło: Cz. Bywalec: Konsumpcja w teorii…, op. cit., s. 25
22
23
M. Janoś-Kresło, B. Mróz (red.), Konsument i konsumpcja we współczesnej gospodarce, Oficyna
Wydawnicza Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie. Warszawa 2006, s. 67
Cz. Bywalec, Konsumpcja w teorii…, op. cit., s. 25-26
Proces nabywania dóbr materialnych wprowadza konsumenta na rynek.
Niezbędne jest wyróżnienie w tym aspekcie szeregu kryteriów, jakimi kieruje się
konsument m.in. społeczne, ekonomiczne, polityczne, estetyczne, religijne.
Poczucie ważności i siły jednostki w procesie nabywania staje się nieodłącznym
elementem. Posiadanie danych dóbr utrwala pozycję społeczną jednostki
w hierarchii grupowej, jest związane ze statusem społecznym, pełniąc rolę
24
symbolu, nieformalnego wyznacznika prestiżu. Usługi materialne (rzeczowe)
skierowane są na przedmiot materialny (rzecz).
Konsumpcja prywatna i publiczna w ujęciu Cz. Bywalca i L. Rudnickiego brzmi
25
następująco:
Konsumpcja prywatna to spożycie dóbr nabytych (sfinansowanych)
z prywatnych środków finansowych konsumenta lub przez niego wytworzonych.
Konsument sam podejmuje decyzje w związku z dysponowaniem swoimi
finansami, jak również co do sposobu wykorzystania oferty dóbr konsumpcyjnych
na rynku (np. pracujący, przyszły student sam decyduje, którą ze szkół wyższych
prywatnych wybrać w celu dalszej edukacji na swojej ścieżce życia).
Konsumpcja publiczna jest przeciwieństwem konsumpcji prywatnej, w której
brak jest finansowania i wytwarzania dóbr przez konsumenta. Ich źródłem są
środki publiczne z budżetu państwa, funduszy społecznych, itd. Konsumpcja
publiczna obejmuje dobra i usługi, pozyskiwane z pominięciem rynku, finansowane
ze środków publicznych (np. usługi edukacyjne, usługi medyczne, usługi lokalnego
transportu zbiorowego).
Konsumpcja rynkowa oznacza fakt, iż większość dóbr konsumpcyjnych
przez konsumenta zostało zakupionych na rynku, co w gospodarce wolnorynkowej
jest zjawiskiem naturalnym. Konsumpcja naturalna wiąże się ze spożyciem
produktów wytworzonych przez samego konsumenta w gospodarstwie
26
domowym. Konsumpcja społeczna to konsumpcja dóbr finansowana zazwyczaj
ze środków publicznych, z pominięciem rynku. Aby pozyskać dobra w ramach tego
typu konsumpcji trzeba spełniać szczególne względy społeczne, do których można
27
zaliczyć m.in. chorobę, miejsce i rodzaj pracy, bardzo niskie dochody, etc.
2. Wykształcenie jednym z efektów konsumpcji usług edukacyjnych
W strategii organizacji szkoły wyższej podstawowym czynnikiem określającym
stopień intensywności rozmieszczenia danego produktu edukacyjnego na rynku
usług są aktualne oraz przyszłe potrzeby konsumentów. Oferowany produkt
28
edukacyjny musi odpowiadać oczekiwaniom nabywców w zakresie:
- rodzajów oferowanych usług edukacyjnych;
- lokalizacji punktów świadczenia usług;
- dostosowanych do wymagań odbiorcy form dystrybucji i odpowiedniej
obsługi konsumenta.
24
F. Bylok, J. Sikora, B. Sztumska, Wybrane aspekty socjologii rynku, Wydawnictwa Wydziału
Zarządzania Politechniki Częstochowskiej. Częstochowa 2005, s. 133
25
Cz. Bywalec, L. Rudnicki, Konsumpcja, op. cit., s. 32
26
F. Bylok, Konsumpcja w Polsce…, op. cit., s. 17-18
27
Cz. Bywalec, L. Rudnicki, Konsumpcja, op. cit., s. 38
28
K.P. Mazur, Marketing usług edukacyjnych, Wydawnictwo Akademii Pedagogiki Specjalnej.
Warszawa 2001, s. 54
Konsument dokonując wyboru, powinien mieć świadomość, iż zakup
przyniesie mu określone korzyści w postaci: wiedzy, umiejętności, dyplomu czy
prestiżu, wynikającego z ukończenia odpowiedniej szkoły, rozpoczęcia kariery
zawodowej, wreszcie wykształcenia.
Aspekt wykształcenia jako jeden z efektów konsumpcji usług edukacyjnych
jest poddany szczegółowej analizie w dalszych rozważaniach.
Przeprowadzone w ostatnim okresie badanie Głównego Urzędu
Statystycznego wykazało, że wykształcenie jest obecnie traktowane jako
inwestycja, która może zapewnić satysfakcjonujące wynagrodzenie i perspektywy
rozwoju zawodowego, zmniejsza również ryzyko bezrobocia oraz podnosi prestiż
społeczny. Wraz ze wzrostem poziomu wykształcenia zwiększa się możliwość
uzyskania pracy i wyższych płac. Rośnie również mobilność zawodowa
pracowników. Z przedstawionych powodów procent młodzieży w Polsce
29
podejmującej studia wzrasta począwszy od lat dziewięćdziesiątych. Zjawisko to
dotyczy również krajów Unii Europejskiej.
Jednym z czynników produkcji jest praca. W gospodarkach wielu krajów UE,
również polskiej, szczególnego znaczenia nabrała jej jakość. Przejawia się ona
w umiejętnościach osób pracujących, ich doświadczeniu, wiedzy, zaangażowaniu
w pracę, wydajności, czy też np. uczciwości w jej wykonywaniu, a dotyczy
30
wszystkich zatrudnionych.
W teorii ekonomii, głównie w teorii wzrostu, w odniesieniu do czynnika pracy
podejmowano najpierw problem wpływu liczby zatrudnionych na wzrost
gospodarczy, a na przełomie XX i XXI wieku kwestię wpływu jakości kapitału
ludzkiego na wzrost gospodarczy. W szczególności zainteresowano się poziomem
wykształcenia (aktywnością osób na rynku edukacyjnym), który w obecnych
31
czasach ma kluczowe znaczenie.
Współczesna globalizacja gospodarki oraz rozwój zaawansowanych
technologii zwiększają zapotrzebowanie na wykwalifikowaną siłę roboczą.
W związku z tym zwiększył się popyt na wyższe wykształcenie oraz różnorodne
formy kształcenia podyplomowego.
Postęp cywilizacyjny, jaki dokonał się w XX wieku, jest największy w całym
dotychczasowym rozwoju ludzkości. Szybki przyrost wiedzy, krótki czas jej
aktualności, pojawienie się nowych dyscyplin będą wymuszać przyspieszenie
czasu wprowadzania na rynek nowych odkryć. Ta sytuacja stwarza konieczność
ustawicznego kształcenia dorosłych, ale też innego spojrzenia na cały proces
edukacji. Kształcenie ustawiczne staje się nie tylko formą dokształcania, ale
systemem działań celowych zmierzających do pomnażania i kumulowania wiedzy
32
przez całe życie.
29
A. Franecka, M. Ulatowska, M. Chojnicka (red.), Szkoły wyższe i ich finanse w 2005 roku, Główny
Urząd Statystyczny. Warszawa 2006, s. 17
30
A. Polańska, Sztuka dobrego studiowania, Wydawnictwo MWSE, Tarnów 2002, s. 18-23
31
W. Jarecki, Aktywność edukacyjna Polaków na tle krajów OECD i UE, „Przegląd Organizacji” 2007,
nr 3, s. 6-7
32
T. Szulc, Dynamika przemian w szkolnictwie wyższym w Polsce a realizacja procesu bolońskiego,
„Nauka i Szkolnictwo Wyższe” 2004, nr 2 (24) Centrum Badań Polityki Naukowej Szkolnictwa
Wyższego. Warszawa 2004, s. 7-8
Jak wynika z raportu na temat zatrudnienia w Unii Europejskiej
33
przygotowanego przez Europejskie Centrum Rozwoju Kształcenia Zawodowego ,
rozwijający się rynek pracy wspólnoty będzie potrzebował coraz większej liczby
wykwalifikowanych pracowników. Jeżeli w ciągu kolejnych ośmiu lat w europejskiej
gospodarce ma rzeczywiście, zgodnie z planami, powstać około 13 mln nowych
miejsc pracy - głównie w sektorach związanych z rozwojem gospodarki opartej na
wiedzy-zapotrzebowanie na wykwalifikowaną siłę roboczą będzie nadal rosło.
Raport przewiduje, że do 2015 roku praca na około 30% stanowisk będzie
wymagała, zgodnie z terminologią raportu, „wysokich kwalifikacji” – czyli dyplomu
szkoły wyższej (zob. tab. nr 1).
Tabela nr 1: Wykwalifikowana kadra pracownicza krajów (ogółem) Unii Europejskiej z
dyplomem szkoły wyższej
LICZBA OSÓB POSIADAJĄCYCH
WYKSZTAŁCENIE WYŻSZE (W MLN.)
1996
40 248
2006
53 261
2015
65 668
Źródło: Opracowanie własne na podstawie: IER estimates based on Cambridge
Econometrics E3ME model (w:) European Centre for the Development of Vocational
Training: Future skill needs in Europe Medium-term forecast. Synthesis report, Luxemburg:
Office for Official Publications of the European Communities, (VI) 2008, s. 60
OKRES
Celem przeprowadzonych badań było stwierdzenie, jakie umiejętności
i kwalifikacje zapewnią Europejczykom atrakcyjność na rynku pracy. Wyniki
potwierdzają, że europejska gospodarka przestawia się z rolnictwa i przemysłu
wytwórczego na działalność w sektorach wymagających wiedzy specjalistycznej.
Dodatkowo już w najbliższej przyszłości nawet do wykonywania stosunkowo
prostych prac potrzebne będą kwalifikacje wyższe niż podstawowe. Zauważa się
wyraźny, przewidywany (do 2015 roku) spadek dotyczący zatrudnienia kadry
pracowniczej z wykształceniem podstawowym. Przewiduje się, że pracownicy
organizacji będą dążyć do podnoszenia swoich kwalifikacji (zob. tab. nr 2).
Tabela nr 2: Kadra pracownicza krajów Unii Europejskiej (ogółem w mln.) w
zależności od poziomu wykształcenia
WYKSZTAŁCENIA
WYKSZTAŁCENIE
PODSTAWOWE
WYKSZTAŁCENIE
ŚREDNIE
WYKSZTAŁCENIE
WYŻSZE
WYKSZTAŁCENIE
(OGÓŁEM)
1996
63 339
89 127
40 248
192 714
2006
55 104
102 291
53 261
210 656
2015
46 516
111 752
65 668
223 936
OKRES/POZIOM
Źródło: Opracowanie własne na podstawie: IER estimates…, op. cit., s. 61 - 63
33
European Centre for the Development of Vocational Training: Future skill needs in Europe Mediumterm forecast. Synthesis report, Luxemburg: Office for Official Publications of the European
Communities, (VI) 2008, s. 1-122
Już 80 mln osób (czyli jakieś 38 proc. aktywnej zawodowo populacji Europy
liczącej 210 mln osób) wykonuje pracę umysłową wymagającą wysokich
kwalifikacji (dane według stanu na 2008 rok).
„Światowa gospodarka ulega ciągłym zmianom, podobnie jest z kwalifikacjami
zawodowymi” – tłumaczy rosnący popyt na wysoko wykwalifikowanych
pracowników komisarz UE ds. edukacji Ján Figel. Aby kwalifikacje pracowników
nadążały za wymogami rynku pracy, muszą być stale aktualizowane
i doskonalone. Zatem ważną rolę odgrywa możliwość dokształcania we wszystkich
34
etapach życia zawodowego.
W najbliższych latach nowe miejsca pracy powinny powstawać w sektorze
małych i średnich przedsiębiorstw w dziedzinie usług, począwszy od usług
związanych z wykorzystaniem nowych technologii informacyjnych, poprzez proste
usługi remontowe, budowlane, tradycyjne usługi wykonywane przez rzemieślników,
a także hotelarstwo, gastronomię i turystykę. Zauważa się to w klasyfikacji
wykwalifikowanej kadry pracowniczej krajów Unii Europejskiej według wybranych
działów gospodarki (zob. tab. 3). Największą szansę będą mieli najbardziej
35
przedsiębiorczy i dobrze wykształceni.
34
35
European Centre…, op. cit., s. 1-122
E. Hübner, Perspektywy i wyzwania szkolnictwa wyższego w procesie integracji europejskiej (w:)
E. Jung (red.): „Innowacje w edukacji akademickiej” 2004, nr 1, Wyższa Szkoła HumanistycznoEkonomiczna w Łodzi, s. 17
Tabela nr 3: Klasyfikacja wykwalifikowanej kadry pracowniczej krajów Unii Europejskiej według wybranych działów
gospodarki
KRAJE UE/
DZIAŁY
GOSPODARKI
DZIAŁ UŻYTECZNOŚCI
PUBLICZNEJ
PRODUKCJA
BUDOWNICTWO
1996
2006
2010
2015
1996
2006
2010
2015
1996
2006
2010
2015
NIEMCY
1541
1197
1063
953
8212
7400
7637
7285
3126
2139
2087
2024
GRECJA
798
607
564
518
626
566
568
558
252
348
396
402
HISZPANIA
1211
1104
916
734
2513
3071
3051
2990
1243
2383
2487
2392
FRANCJA
1247
1082
1041
1076
3678
3392
3314
3230
1426
1601
1661
1657
WŁOCHY
1458
1046
963
801
5005
4971
4985
4933
1469
1831
1801
1765
DANIA
133
114
102
95
456
409
387
381
148
174
181
177
POLSKA
3380
2752
2263
2018
3096
2637
3068
3091
678
812
802
WĘGRY
424
274
256
239
851
869
838
805
218
319
355
408
6
6
6
5
31
32
33
33
24
30
31
33
164
143
136
129
742
702
708
727
209
248
211
202
LUKSEMBURG
SZWECJA
843
KRAJE UE/
DZIAŁY
GOSPODARKI
DYSTRYBUCJA I TRANSPORT
1996
2006
2010
2015
HANDEL
1996
2006
2010
2015
NIEMCY
9326
9482
9645
9758
6748
9005
9452
10367
GRECJA
1027
1272
1382
1490
432
641
690
724
HISZPANIA
3747
5333
5775
6194
2290
3761
4011
4330
FRANCJA
5169
5933
6131
6322
4587
5920
6413
6900
WŁOCHY
5346
5937
6013
6102
4329
6042
6726
7474
DANIA
661
719
729
724
414
525
561
563
POLSKA
2954
2997
3116
3229
1195
1693
1866
2212
WĘGRY
922
1029
1053
1070
382
546
591
663
LUKSEMBURG
62
83
88
96
60
108
117
128
SZWECJA
902
958
976
995
718
885
979
1043
Źródło: Opracowanie własne na podstawie: IER estimates based… op. cit., s. 68-73
295
Miarą powszechności kształcenia w szkolnictwie wyższym jest współczynnik
36
skolaryzacji. W okresie ostatnich dziewiętnastu lat współczynniki skolaryzacji
w Polsce w tym sektorze wzrosły blisko czterokrotnie (zob. tab. 4). Współczynnik
solaryzacji brutto wzrósł z 12,9 w roku akademickim 1990/1991 do 53,7 w roku
akademickim 2009/2010, a netto – odpowiednio z 9,8 do 41,2.
Tabela nr 4: Współczynniki skolaryzacji powszechności kształcenia w szkolnictwie
wyższym w Polsce (wyłączając studentów cudzoziemców, do roku akademickiego
2005/2006 bez studentów studiów eksternistycznych)
Współczynniki
skolaryzacji
1190/1991
1995/1996
2000/2001
2005/2006
2008/2009
2009/2010
Brutto
12,9
22,3
40,7
48,9
52,7
53,7
Netto
9,8
17,2
30,6
38,0
40,6
41,2
Źródło: Gołaszewska H., Franecka A., Ulatowska M., Górska J. (red. nauk.), Szkoły
wyższe i ich finanse w 2009 roku, Główny Urząd Statystyczny, Zakład Wydawnictw
Statystycznych. Warszawa 2010, s. 27
Bardzo duża dynamika liczby szkół wyższych i studentów obserwowana
w ostatniej dekadzie XX wieku i w pierwszej pięciolatce XXI wieku wyraźnie osłabła
w ostatnich latach. O ile liczba szkół wyższych w roku akademickim 2009/2010
w porównaniu do roku akademickiego 2000/2001 wzrosła o 48,7% to
w porównaniu z rokiem ubiegłym tylko o 1,1%. Wśród 461 szkół wyższych (łącznie
ze szkołami resortów obrony narodowej oraz spraw wewnętrznych i administracji)
131 było uczelniami publicznymi, w których kształciło się 1 266,9 tysięcy osób
(66,7% ogółu studentów), w tym 324,0 tysięcy osób na pierwszym roku studiów
(zob. rys. 2). Od roku akademickiego 2005/2006 kiedy to liczba studentów
osiągnęła rekordową wartość 1 953,8 tysięcy – liczba studentów systematycznie
maleje choć skala tego spadku dotychczas jest mała. W ciągu czterech lat liczba ta
zmniejszyła się o 2,8% a w ciągu ostatniego roku spadek wyniósł 1,4%. Zmiany te
związane są z systematycznie malejącą liczbą ludności w wieku 19-24 lata.
Od 1991 roku powstają i rozwijają się uczelnie niepubliczne. Na początku roku
akademickiego 2009/2010 funkcjonowało 330 takich uczelni kształcących 633,1
tys. studentów (33,3% ogółu studentów), w tym 163,7 tys. na pierwszym roku
studiów. W porównaniu z rokiem poprzednim nastąpił wzrost liczby niepublicznych
szkół wyższych o 1,5%, a jednocześnie liczba studiującej tam młodzieży zmalała
o 4,0%. W uczelniach publicznych dominującą formą były studia stacjonarne
– w tej formie kształciło się 65,4% studiujących, natomiast w niepublicznych
szkołach wyższych – studia niestacjonarne (82,6% studiujących). Dużo uczelni
niepublicznych prowadzi kształcenie wyłącznie na poziomie licencjackim. Szkoły te
nierzadko mieszczą się w mniejszych ośrodkach, gdzie stanowią jedyną i tańszą
niż studiowanie w mieście uniwersyteckim możliwość kształcenia się.
36
Współczynnik skolaryzacji brutto jest to (wyrażony procentowo) stosunek wszystkich osób uczących
się na danym poziomie do całej populacji (według stanu w dniu 31 grudnia) osób będących w wieku
nominalnie przypisanym temu poziomowi kształcenia. Współczynnik skolaryzacji netto to stosunek
(procentowy) liczby studentów w nominalnym wieku kształcenia na danym poziomie do liczby
ludności zdefiniowanej, jak przy współczynniku skolaryzacji brutto, czyli do całej populacji osób
będących w wieku nominalnie przypisanym temu poziomowi kształcenia.
296
Rysunek nr 2: Szkolnictwo wyższe w Polsce w roku akademickim 2009/2010
Rok akademicki 2009/2010
461 uczelni w Polsce
131 państwowe
330 niepaństwowe
Studenci kształcący się
(1900,0 tys.)
1 266,9 tyś.
studentów
państwowe
633,1 tyś.
studentów
niepaństwowe
Źródło: Gołaszewska H., Franecka A., Ulatowska M., Górska J. (red. nauk.), Szkoły
wyższe…, op. cit., s. 25-26
W roku akademickim 2008/2009 szkoły wyższe w Polsce opuściło 439,7 tys.
absolwentów, z czego prawie 2/3 to absolwenci uczelni publicznych (282,2 tys.).
Studia magisterskie jednolite ukończyło 111,3 tys. absolwentów (tj. 25,3% ogółu),
studia pierwszego stopnia 216,0 tys. absolwentów (tj. 49,1% ogółu), w tym 34,7
tys. absolwentów z tytułem inżyniera i 181,3 tys. osób z tytułem licencjata.
Największą
część
absolwentów
stanowili
absolwenci
studiów
niestacjonarnych – 237,4 tys. osób (w tym 106,8 tys. absolwentów studiów
pierwszego stopnia z tytułem licencjata, 18,6 tys. absolwentów studiów pierwszego
stopnia z tytułem inżyniera i 22,2 tys. absolwentów studiów jednolitych
magisterskich oraz 89,8 tys. absolwentów studiów drugiego stopnia). Absolwenci
studiów stacjonarnych stanowili 202,3 tys. osób (w tym 74,5 tys. absolwentów
studiów pierwszego stopnia z tytułem licencjata, 16,0 tys. absolwentów z tytułem
inżyniera i 89,1 tys. absolwentów studiów jednolitych magisterskich i 22,8 tys.
absolwentów studiów drugiego stopnia). W porównaniu do roku akademickiego
2000/2001 roku liczba absolwentów wzrosła o 135,8 tys. osób. Absolwentów
według grup kierunków studiów w roku akademickim 2008/2009 przedstawia
tabela 5.
Tabela nr 5: Absolwenci według grup kierunków studiów w roku akademickim
2008/2009
ABSOLWENCI 2008/2009
GRUPY KIERUNKÓW STUDIÓW
Ekonomiczna i administracyjna
Społeczna
Pedagogiczna
Humanistyczna
Medyczna
Inżynieryjno-techniczna
Informatyczna
SKALA PROCENTOWA
26%
15%
15%
8%
7%
5%
4%
297
ABSOLWENCI 2008/2009
SKALA PROCENTOWA
GRUPY KIERUNKÓW STUDIÓW
Usług dla ludności
4%
Produkcji i przetwórstwa
3%
Architektury i budownictwa
2%
Pozostałe kierunki
10%
Źródło: Gołaszewska H., Franecka A., Ulatowska M., Górska J. (red. nauk.), Szkoły
wyższe…, op. cit., s. 31
Studenci szkół wyższych publicznych i niepublicznych mogą również od 2005
roku ubiegać się o pomoc materialną ze strony szkół wyższych (co reguluje Prawo
o szkolnictwie wyższym oraz szczegółowe regulaminy ustalania wysokości,
przyznawania i wypłacania świadczeń pomocy materialnej ustalone przez rektorów
w porozumieniu z organami samorządów studenckich na podstawie ustawowego
upoważnienia).
Do tego rodzaju pomocy można zaliczyć: stypendium socjalne, stypendium za
wyniki w nauce lub sporcie, stypendium specjalne dla osób niepełnosprawnych,
stypendium ministra za osiągnięcia w nauce, stypendium ministra za wybitne
osiągnięcia sportowe, stypendium na wyżywienie, stypendium mieszkaniowe,
zapomogę. Możliwe jest otrzymywanie jednocześnie kilku świadczeń pomocy
materialnej przez jednego studenta. Poniżej dokonano wyszczególnienia i
zestawienia na poszczególne lata studentów otrzymujących stypendia i
korzystających z domów studenckich lub burs (zob. tab.6).
Tabela nr 6: Studenci otrzymujący stypendia i korzystający z domów studenckich lub
burs (stan w dniu 30 listopada 2009 roku)
WYSZCZEGÓLNIENIE
1990/
1991
2000/
2001
2003/
2004
2004/
2005
2005/
2006
2006/
2007
2008/
2009
2009/
1010
214,6
266,2
471,4
572,7
562,7
462,6
430,1
202,2
235,6
344,0
397,7
392,4
322,5
298,9
122,5
143,5
143,5
132,3
128,7
126,7
122,3
123,2
-
138,4
138,4
127,0
123,1
121,5
118,0
119,4
Studenci otrzymujący
stypendium
-ogółem (w tys. osób)
w tym w szkołach
publicznych (w tys. osób)
Studenci korzystający
z domów studenckich
-ogółem (w tys. osób)
162,1
-
w tym w szkołach
publicznych (w tys. osób)
Źródło: Gołaszewska H., Franecka A., Ulatowska M., Górska J. (red. nauk.), Szkoły
wyższe…, op. cit., s. 35
Z powyższej tabeli wynika, iż od roku akademickiego 2004/2005 znacznie
zwiększa się odsetek studentów otrzymujących stypendia. Wynika to przede
wszystkim ze zmiany ustawy o szkolnictwie wyższym oraz z niektórych innych
ustaw, dzięki którym o pomoc materialną finansowaną z budżetu państwa może
ubiegać się większa liczba studentów.
Natomiast od roku akademickiego 2006/2007 liczna osób otrzymujących
stypendia zaczęła spadać, głównie ze względu na zmianę kryteriów przyznawania
pomocy przez poszczególne uczelnie. W roku akademickim 2009/2010 (według
298
stanu w dniu 30 listopada) stypendia otrzymywało 430,1 tys. studentów (bez
stypendiów ministra). Część studentów otrzymywała jednocześnie więcej niż jedno
stypendium.
W uwarunkowaniach rozwoju gospodarki rynkowej bardzo istotne jest
zaspokajanie potrzeb edukacyjnych beneficjentów. Koniecznym staje się
dostosowanie edukacji i kształcenia zawodowego krajów Unii Europejskiej do
potrzeb rynku. Rozwój wykwalifikowanych zasobów ludzkich staje się kluczowym
czynnikiem dla rozwoju gospodarczego. Reguły gospodarki rynkowej narzuciły
rozmaitym partnerom rynku pracy nieznane dotąd wymagania. Obecnie obserwuje
się specyficzne zapotrzebowania gospodarki na kadry wysoko wykwalifikowane.
Przedsiębiorstwa chcą zatrudniać młodych ludzi, wszechstronnie uzdolnionych,
a co za tym idzie i wykształconych. Dzisiejszy pracownik musi być przygotowany
37
do kwalifikacji zawodowych zgodnie z aktualnymi wymaganiami na rynku pracy.
Celem kształcenia przez szkoły wyższe młodych ludzi jest kształtowanie takich
cech osobowości i umiejętności, które będą niezbędne do funkcjonowania
w życiu, doskonaleniu się w nauce, jak i samej samorealizacji. Wiedza właściwie
rozwijana i kształtowana przez jednostkę stanie się przepustką do wymagań rynku,
ułatwiając zatrudnienie.
3. Konsument usług edukacyjnych
Współcześnie konsument żyje w społeczeństwie informacyjnym. Mianem
społeczeństwa informacyjnego określa się
społeczeństwo, które wytwarza,
przechowuje, przetwarza i wykorzystuje informacje. Społeczeństwo informacyjne
zależy nie tylko od informacji, ta bowiem była obecna od zawsze, lecz także od
środków jej gromadzenia, przetwarzania i przesyłania. Tym większa wartość
produktu, im więcej w nim informacji, a tę można pojmować szeroko, zarówno jako
oderwaną cząstkę wiedzy, jak i całokształt wiedzy niezbędny w tworzeniu
38
cywilizacji i kultury.
Fakt uzupełniania wykształcenia, podnoszenia swoich
kwalifikacji jest zjawiskiem pozytywnym. W obecnych czasach uczenie się przez
całe życie jest koniecznością, którą niesie rozwój cywilizacyjny.
Świadczenie usług edukacyjnych na rzecz studenta ma charakter
konsumpcyjny i wyraża przekształcenie beneficjenta usługi – studenta
(w przypadku usługi skierowanej na osobę) jako wynik świadomego oddziaływania
39
przez usługodawcę (szkołę wyższą).
37
S. Cichoń, Rola i znaczenie powiatowych urzędów pracy w ograniczaniu bezrobocia poprzez
aktywizację zawodową, (w:) P. Bartkowiak (red.): Małe i średnie przedsiębiorstwa w Unii Europejskie
– teoria i praktyka, Wydawnictwo Uczelni Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Kaliszu. Kalisz
2005, s. 131
38
K. Krzysztofek, Komunikowanie międzynarodowe, Wydawnictwo PWN. Warszawa 1983, s. 172
39
Przez szkołę wyższą rozumie się szkołę działającą w oparciu o ustawę Prawo o szkolnictwie
wyższym z dnia 27 lipca 2005 roku (Dz. U. Dz. 2005 r. Nr 164, poz. 1365 z późniejszymi zmianami);
Przez studenta szkoły wyższej rozumie się osobę zarejestrowaną na studiach wyższych łącznie
ze studentami po ostatnim roku studiów bez egzaminu dyplomowego oraz korzystającym z urlopu
dziekańskiego. Ustawa z dnia 27 lipca 2005 roku Prawo o szkolnictwie wyższym przekształciła
studia prowadzone w systemie dziennym studia stacjonarne, a studia wieczorowe, zaoczne
i eksternistyczne – w studia niestacjonarne;
Do kadry akademickiej w szkole wyższej zalicza się: pracowników zatrudnionych na stanowiskach:
profesora zwyczajnego, profesora nadzwyczajnego, profesora wizytującego, docenta, adiunkta,
asystenta, wykładowcy, starszego wykładowcy, lektora, instruktora, a do 1990 i ponownie od 2006
299
Efektem długofalowej interakcji studenta i szkoły wyższej jest uzyskanie
wykształcenia wyższego, które według J. Szczepańskiego definiuje się jako:
„złożony proces społeczny wyznaczany przez układ sił społecznych,
40
ekonomicznych, kulturowych i dążeń indywidualnych”. Wykształcenie wyższe
można rozpatrywać w kategorii wartości. Wartością określa się „(…) dowolny
przedmiot materialny lub idealny, ideę lub instytucję, przedmiot rzeczywisty lub
wyimaginowany, w stosunku, do którego jednostki lub zbiorowości przyjmują
postawę szacunku, przypisują mu ważną rolę w swoim życiu i dążenie do jego
osiągnięcia odczuwają jako przymus. Wartościami są te przedmioty lub stany
rzeczy, które jednostkom i grupom zapewniają równowagę psychiczną, dają
zadowolenie, dążenie do nich lub ich osiągnięcie daje poczucie dobrze
spełnionego obowiązku lub te, które niezbędne dla utrzymania wewnętrznej
41
spójności grupy, jej siły i jej znaczenia wśród innych grup”.
Korzystanie z usługi edukacyjnej powoduje zmianę cech odbiorcy. Efektem
usługi edukacyjnej jest wzrost wiedzy, umiejętności i innych cech nabytych przez
42
studenta w trakcie procesu kształcenia .
Można wymienić następujące fakty, mające istotne znaczenie dla
podejmowania decyzji, wyborów rynkowych towarów i usług oraz sytuacji
43
konsumentów jako uczestników gry rynkowej i marketingowej:
- konsumenci nie zawsze są przygotowani do roli, jaką pełnią, tzn. często
nie posiadają odpowiedniej wiedzy konsumenckiej, doświadczenia
w warunkach obfitości dóbr i usług o zróżnicowanych parametrach
technicznych, cenie, jakości;
- konsumenci często dokonują wyborów towarów i usług ze względu na
pośpiech. Natomiast od coraz większej liczby konsumentów oczekuje się
poszukiwania i rozpoznawania informacji zanim dokonają zakupu towaru
czy usługi;
- na konsumentów łatwo oddziaływać przez rozmaite socjotechniki
handlowe, promocje, okazje, reklamę;
- konsumenci mogą być łatwym obiektem oddziaływania, manipulacji ze
strony biznesu (poprzez brak wiedzy towaroznawczej, technicznej,
doświadczenia rynkowego);
- konsumenci znajdują się na rynku, ponieważ pragną zaspokoić swoje
potrzeby, pragnienia, kierują się przy tym hierarchią zaspokajania potrzeb
i systemem wartości, lecz często są wiedzeni koniecznością zaspokajania
sztucznie kreowanej potrzeby;
- konsumenci powinni wiedzieć, w jaki sposób dochodzić swoich praw
w momencie kiedy ich interes został naruszony.
G. Katona stworzył model zachowania konsumenta łączący elementy
psychologiczne i socjologiczne.
roku na stanowiskach dyplomowanych bibliotekarzy i dyplomowanych pracowników dokumentacji
naukowej.
J. Szczepański, Socjologiczne zagadnienia wyższego wykształcenia, s. 7
41
J. Szczepański, Elementarne pojęcia socjologii, Wydawnictwo PWN. Warszawa 1970, s. 97-98
42
A. Masłowski, Kilka uwag w kwestii pojęcia usług, Wiadomości Statystyczne 9/2002, s. 31
43
A. Dąbrowska, M. Janoś-Kresło (red.): Konsumpcja w krajach Europy Środkowo-Wschodniej,
Wydawnictwo PWE. Warszawa 2007, s. 33­34
40
300
44
Twierdzi, iż zachowanie konsumenta opiera się na następujących zasadach:
- zachowanie się konsumenta jest funkcją zarówno zmian w otoczeniu jak i
jednostce, bodźce nie determinują reakcji, lecz je ujawniają zgodnie z
postawami i motywami osoby reagującej;
- jednostki funkcjonują jako członkowie szerszych grup społecznych, motywy
i postawy różnicują się między grupami, ale są podobne w obrębie tej
samej;
- potrzeby się zmieniają, aspiracje wzrastają wraz z osiąganym sukcesem i
obniżają się wraz z niepowodzeniami;
- na zachowania konsumentów mają wpływ zachowania zwyczajowe będące
rezultatem poprzednich doświadczeń.
Model G. Katona można wykorzystać w badaniach konsumpcji usług
edukacyjnych szkół wyższych biorąc pod uwagę czynniki determinujące
zachowania konsumpcyjne studentów, do których mogą należeć m.in.: chęć
uzyskania wykształcenia, potrzeba samorealizacji, sytuacja na rynku pracy,
realizacja życiowych planów związanych z nauką, uczeniem się, poznanie
ciekawej dziedziny wiedzy, utrzymanie się w pracy zawodowej.
Satysfakcja jest podstawowym czynnikiem warunkującym wzrost
konkurencyjności na rynku usług. Na rynku usług o najwyższym nasileniu
konkurencji tylko osiągnięcie pełnej satysfakcji konsumenta prowadzi do jego
45
lojalności. Na zadowolenie konsumenta z usługi wpływają następujące czynniki:
- całkowita zgodność z jego życzeniami;
- skuteczne spełnienie celu usługi;
- bezpieczna realizacja usługi;
- szybkość realizacji usługi;
- trwałość efektu usługi;
- minimalne wykorzystanie potrzebnych zasobów.
Satysfakcja określana jest także jako uczucie związane z przeżyciem
emocjonalnym, wykraczanie poza to, co zaplanowane, charakteryzuje ją poczucie
46
nowości, osiągnięcie czegoś nieoczekiwanego.
Najbardziej znaczącym czynnikiem satysfakcji konsumenta jest relacja
pomiędzy subiektywną oceną poziomu wykonania usługi a oczekiwaniami
konsumenta. Satysfakcja klienta zaistnieje w sytuacji, gdy subiektywna ocena
47
poziomu wykonania usługi jest co najmniej równa oczekiwaniom (zob. rys. 3).
A. Pabian o satysfakcji konsumenta (w ujęciu marketingowym) pisze w
sposób następujący: „podstawę prawdziwego marketingu stanowi orientacja z
zewnątrz do wewnątrz, polegająca na tym, że punktem wyjścia wszelkiej
działalności nie jest produkt/usługa, lecz potrzeby i wymagania klientów.
Organizacja najpierw poznaje te potrzeby i wymagania (przeprowadzając badania
44
G. Katona, Consumer Bahaviour. Theory and Findings on Expertations and Aspirations, The
American Economic Review 2/1968, Za: S. Gajewski: Zachowanie konsumenta współczesny
marketing, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego. Łódź 1995, s. 18
45
R. Kolman, B. Pytko, K. Siedlikowski. Wpływ jakości usług na wartość firmy, „Problemy Jakości” 2004,
nr 2, s. 22
46
A. Skrzypek, Satysfakcja i lojalność klienta w konkurencyjnym otoczeniu, „Problemy Jakości” 2007,
nr 7, s. 5
47
K. Podlaszewska, Relationship quality jako element stabilizujący w relacji klient – dostawca usług
profesjonalnych, K. Rogoziński (red.): Marketing usług profesjonalnych, Akademia Ekonomiczna
w Poznaniu. Poznań 1999, s. 246-247
301
marketingowe), a następnie tworzy ofertę, która je jak najlepiej zaspokaja. Dzięki
takiemu postępowaniu zadowala/zachwyca klientów, którzy stają się fundamentem
48
jej trwałej egzystencji i rozwoju.”
Rysunek nr 3: Elementy składowe konsumpcji usługi
Natura oferowanej usługi
Osobiste potrzeby
Komunikacja
Oczekiwana
usługa
Poprzednie doświadczenie
Konsumpcja
usługi
Wizerunek firmy
Zawartość usługi
Doświadczona
usługa
Proces usługowy
Źródło: Opracowanie własne na podstawie: M. Christopher: The Customer Service
Planner, Butterworth-Heinemann, 1996, s. 68
Powyższe stwierdzenie można przenieść do obszaru działalności
49
marketingowej szkół wyższych, stosując następujące zasady:
- wszelką działalność edukacyjną należy rozpoczynać od badania oraz
analizy rynku, w tym edukacyjnych potrzeb i wymagań kandydatów na
studia. Kandydata na studia należy zapytać o to, czego oczekuje od szkoły
wyższej oraz jakie powinna ona spełniać wymagania, aby go zadowolić;
- szkoła wyższa powinna zadowalać, a nawet zachwycać studentów swoją
działalnością. Każdy ze studentów ma własne poglądy na temat szkoły
wyższej, w której studiuje. Może on odczuwać niezadowolenie, kiedy
funkcjonowanie szkoły wyższej nie spełnia jego wymagań i potrzeb. Będzie
zadowolony ze szkoły wyższej wtedy, gdy w czasie nauki osiągnie to,
czego pragnął. Będzie zachwycony wtedy, gdy jego oczekiwania związane
ze szkołą wyższą zostaną przekroczone, tj. w trakcie studiów będzie
osiągał więcej niż się spodziewał;
48
49
A. Pabian, Marketing szkoły wyższej, Wydawnictwo Oficyny Wydawniczej ASPRA - JR w Warszawie.
Warszawa 2005, s. 23
Ibidem, s. 25-29
302
wszyscy pracownicy szkoły wyższej powinni działać na rzecz zadowalania
studentów. Każdy z nich powinien być świadomy swojej roli w tym procesie
i poprzez swoją pracę wnosić swój wkład w jego rozwój;
- aby personel szkoły wyższej skutecznie zadowalał studentów, sam
powinien być zadowolony. Angażowaniu się pracowników w pracę
zawodową sprzyjają odpowiednie systemy motywacyjne (płacowe
i pozapłacowe programy motywacyjne, dobre warunki socjalne,
nowoczesne wyposażenie organizacji).
W latach dziewięćdziesiątych w Europie Zachodniej i Ameryce Północnej
ustalono, że dobra edukacja to pełny rozwój jednostki i wyposażenie absolwentów
w wiedzę i umiejętności niezbędne dla uczestnictwa w zmiennym i konkurencyjnym
50
rynku pracy.
Zauważa się, że to stwierdzenie obowiązuje również w obecnych czasach.
J. Delors na potwierdzenie tej tezy wyraża swoje stanowisko, że edukacja jest
ogółem wpływów na jednostki i grupy ludzkie, sprzyjających takiemu ich rozwojowi,
by stały się one świadomymi i twórczymi członkami wspólnoty społecznej,
kulturowej i narodowej. Tylko taka edukacja może odegrać znaczącą rolę
w społecznym, gospodarczym i kulturowym rozwoju społeczeństwa. Inwestowanie
51
w kapitał ludzki jest najbardziej efektywne ekonomicznie.
Do wyzwań, z jakimi powinny sobie poradzić szkoły wyższe w tym aspekcie,
52
należy m.in.:
- dostosowanie masowości kształcenia wynikającej z jego dostępności do
konieczności różnicowania programów kształcenia;
- tworzenie nowych kierunków i specjalności zgodnych z zapotrzebowaniem
absolwentów na rynku pracy;
- promowanie absolwentów w relacjach z pracodawcami;
- poszukiwanie nowych źródeł finansowania;
- nawiązywanie relacji między szkołami państwowymi i niepaństwowymi (na
zasadzie wymiany pewnych doświadczeń związanych ze świadczeniem
usług edukacyjnych i nie tylko);
- zwiększenie intensywności działań promocyjnych;
- świadczenie usług edukacyjnych o wysokiej jakości (przy zaangażowaniu
w ten proces wszystkich pracowników szkoły wyższej);
- oferowanie korzyści długofalowych, jakie niesie proces kształcenia
(nieskupianie się tylko na wybranych aspektach z nim związanych);
- utrzymywanie długofalowych relacji ze studentami, jako głównymi
beneficjentami usług edukacyjnych, poprzez realizację kolejnych stopni
procesu kształcenia na ścieżce edukacyjnej;
-
50
I. Dzierzgowska, S. Wlazło, Mierzenie jakości pracy szkoły. Wydawnictwo finansowane z funduszy
programu PHARE UE – program TERM, s. 72
51
Raport dla UNESCO Międzynarodowej Komisji ds. Edukacji dla XXI wieku, J. Delors (red.),
W. Rabczuk (tłumaczenie z francuskiego): Edukacja: jest w niej ukryty skarb, Warszawa:
Stowarzyszenie Oświatowców Polskich 1998, s. 32
52
A. Buchner-Jeziorska, Współpraca uczelni z otoczeniem: ograniczenia i szanse, (w:) B. Minkiewicz
(red.): Uczelnie i ich otoczenie. Możliwości i formy współdziałania, Wydawnictwo SGH. Warszawa
2003, s. 54 55; A. Payne, Marketing usług, PWE. Warszawa 1996, s. 53; A. Buchner-Jeziorska:
Konkurencja czy partnerstwo na rynku usług edukacyjnych, (w:) A. Buchner-Jeziorska (red.): Szkoła
sukcesu czy przetrwania? Szkolnictwo wyższe w Polsce, Wydawnictwo SGH. Warszawa 2005,
s. 219-236
303
poprawa stosunków z otoczeniem poprzez trzy płaszczyzny:
a) finansową, związaną z zachętą finansową dla studentów (dodatkowe
usługi, rabaty, pożyczki itp.);
b) społeczną, którą tworzą więzy społeczne między uczestnikami relacji
(fundacje na rzecz szkół wyższych, stowarzyszenia absolwentów itp.);
c) strukturalną, w zakresie dostosowania oferty, procedur, całej struktury
do porozumień z partnerami biznesowymi w celu satysfakcji
konsumenta usług edukacyjnych.
Zauważa się, że w ostatnim czasie rynek usług edukacyjnych przechodzi
wiele przekształceń, zarówno odnośnie struktury podmiotowej, jak i przedmiotowej.
Rozwój ten dotyczy również szkół wyższych działających na terenie Polski.
Świadczenie usług edukacyjnych na wysokim poziomie jest skutecznym
53
wyznacznikiem w walce z konkurencją.
-
Podsumowanie
Można stwierdzić, że rolą szkoły wyższej jest budowanie postaw zaradności
i przedsiębiorczości studentów w taki sposób, by w przyszłości stali się aktywnymi
ludźmi (nieustannie poszukującymi wiedzy), posiadającymi umiejętności
54
współdziałania i tworzenia kapitału społecznego.
Wyższe wykształcenie jako wartość można umiejscowić w różnych rodzajowo
wartościach, których wspólnym mianownikiem jest utylitaryzm. Rozpatrywany
zarówno w kategoriach korzyści materialnych i prestiżowych konsumenta, jak
i w kategoriach funkcjonowania w rodzinie (stabilizacja zawodowa i finansowa),
normy społecznej, ważności w hierarchii pracowniczej w organizacji, możliwości
55
awansu, spełnionych ambicji.
Satysfakcja studenta jako konsumenta usługi edukacyjnej odnosi się np. do
rynkowej wartości dyplomu uzyskanego przez studenta, a tym samym możliwości
uzyskania zatrudnienia, zdobycia potrzebnej wiedzy do wykonywania zawodu.
Sprostanie oczekiwaniom konsumentów jest warunkiem koniecznym
w prawidłowo zrealizowanej usłudze edukacyjnej. Satysfakcja ma duże znaczenie
w tym względzie, lecz często nie jest jedynym wyznacznikiem w osiągnięciu
sukcesu przez szkołę wyższą.
XXI wiek jawi się jako przeskok cywilizacyjny, w którym znaczącą rolę odegra
edukacja, wypełniając zwłaszcza te obszary działania, które decydują o jakości
postępu cywilizacyjnego. Dotyczyć to będzie ukształtowania otwartości
społeczeństwa na nowe technologie, umiejętności wyboru ofert oraz sprawnego
korzystania z nich. Do zadań edukacyjnych należeć też będzie rozwijanie
krytycyzmu wobec treści przekazów, obiektywnej i rzetelnej oceny ich wartości
53
W. Nowaczyk-Jankiewicz, Z. Kłos, Promocja usług edukacyjnych, „Problemy Jakości” 2006, nr 3,
s. 11
54
A. Stachowicz-Stanusch, I. Grzanka, I. Mendel, M. Krannich, A. Aleksander, A. Sworowska, Główne
wartości uczelni wyższych-wyniki badań, (w:) A. Stachowicz-Stanusch (red.): Główne wartości uczelni
wyższych w kontekście różnych kultur narodowych, monografia 248, Wydawnictwo Politechniki
Śląskiej. Gliwice 2009, s. 131
55
M. Skiba, Wyższe wykształcenie i jego wartość w poglądach osób aktywnych zawodowo
i studiujących zaocznie w uczelniach częstochowskich, (w:) F. Bylok (red.): Społeczno-ekonomiczne
determinanty funkcjonowania
rynku, Wydawnictwa Wydziału
Zarządzania
Politechniki
Częstochowskiej. Częstochowa 2005, s. 106
304
społecznych, ekonomicznych i etyczno - moralnych. Obejmują one sferę działań
edukacyjnych, które będą sprzyjać kształtowaniu harmonijnego współżycia
jednostki i społeczeństwa z naturą, wychowaniu w pokoju, wdrażaniu zachowań
promujących zdrowie, kształtować równy dostęp do oświaty niezależnie od statusu
56
społecznego rodziny.
Warto zauważyć, że szkoła wyższa opiera się na następujących
57
przesłankach:
- edukacja w szkole wyższej odzwierciedla i interpretuje społeczeństwo oraz
kształtuje je poprzez współdziałanie (szkoła ma charakter twórczy, otwarty
i innowacyjny, zorientowany na przyszłość);
- edukacja obejmuje wszystkie dziedziny życia jednostki i społeczeństwa:
społeczno-kulturalną, etyczną, moralną, ekonomiczną, zawodową,
fizyczną, umysłową, duchową, polityczną, naukowo-technologiczną,
estetyczną;
- wykorzystywane są różne metody zdobywania wiedzy;
- edukacja trwa przez całe życie w celu osiągnięcia pełnego rozwoju
jednostki i społeczeństwa;
- jest systemem otwartym, tj. granice systemu stanowią otwarte
i rozszerzające się obszary zasobów studiowania, do których istnieje
zaplanowany dostęp, w celu identyfikacji, doboru i organizacji zasobów
potrzebnych w procesie studiowania;
- zasoby edukacyjne znajdują się w innych systemach społecznych.
Ponadto Prawo o szkolnictwie wyższym określa zadania, misje i statut szkoły
58
wyższej świadczącej usługi edukacyjne, która:
- kształci studentów w celu ich przygotowania do pracy zawodowej;
- wychowuje studentów w poczuciu odpowiedzialności za państwo polskie,
za umacnianie zasad demokracji i poszanowanie praw człowieka;
- prowadzi badania naukowe i prace rozwojowe oraz świadczy usługi
badawcze;
- kształci i promuje kadrę naukową;
- upowszechnia i pomnaża osiągnięcia nauki, kultury narodowej i techniki,
w tym poprzez gromadzenie i udostępnianie zbiorów bibliotecznych
i informacyjnych;
- kształci w celu zdobywania i uzupełniania wiedzy;
- stwarza warunki do rozwoju kultury fizycznej studentów;
- działa na rzecz społeczności lokalnych i regionalnych.
Szkoła wyższa w warunkach gospodarki rynkowej chcąc sprostać wymogom
wolnego rynku, musi być odpowiedzialna w zakresie jakości świadczonych usług,
których adresatem jest konsument o konkretnych cechach demograficznych,
społeczno-ekonomicznych, psychograficznych. Wiedza o konsumentach, ich
56
www.vulcan.edu.pl/eid/archiwum/2000/03/kariery.html (pobrano 18.05.2012 r.)
B.H. Banathy, Projektowanie systemów edukacji. Podróże w przyszłość, Wydawnictwo Politechniki
Wrocławskiej. Wrocław 1994, s. 112-125
58
Ustawa z dnia 27 lipca 2005 roku: Prawo o szkolnictwie wyższym (Dz. U. z 2005r. nr 164 poz. 1365
z późniejszymi zmianami)
57
305
zachowaniu, potrzebach, oczekiwaniach powinna być wykorzystywana w różnych
59
obszarach działalności usługowej.
Oferowany produkt edukacyjny musi odpowiadać oczekiwaniom nabywców
60
w zakresie:
- rodzajów oferowanych usług edukacyjnych;
- lokalizacji punktów świadczenia usług;
- dostosowanych do wymagań odbiorcy form dystrybucji i odpowiedniej
obsługi konsumenta.
W strategii organizacji szkoły wyższej podstawowym czynnikiem określającym
stopień intensywności rozmieszczenia danego produktu edukacyjnego na rynku
usług są aktualne oraz przyszłe potrzeby konsumentów.
Bibliografia
1. Ackerman F., Consumed in Theory: Alternative Perspectives on the
Economics of Consumption, “Journal of Economic Issues” 1997, nr 3
2. Banathy B.H., Projektowanie systemów edukacji. Podróże w przyszłość,
Wydawnictwo Politechniki Wrocławskiej. Wrocław 1994
3. Buchner-Jeziorska A., Konkurencja czy partnerstwo na rynku usług
edukacyjnych, (w:) A. Buchner-Jeziorska (red.): Szkoła sukcesu czy
przetrwania? Szkolnictwo wyższe w Polsce, Wydawnictwo SGH.
Warszawa 2005
4. Buchner-Jeziorska A., Współpraca uczelni z otoczeniem: ograniczenia
i szanse, (w:) B. Minkiewicz (red.): Uczelnie i ich otoczenie. Możliwości
i formy współdziałania, Wydawnictwo SGH. Warszawa 2003
5. Bylok F., (red.): Społeczno-ekonomiczne determinanty funkcjonowania
rynku, Wydawnictwa Wydziału Zarządzania Politechniki Częstochowskiej,
Częstochowa 2005
6. Bylok F., Dążenia konsumpcyjne i ich przemiany w Polsce w dobie
transformacji w świetle badań, „Humanizacja Pracy” 2004, nr 4-5
7. Bylok F., Konsumpcja w Polsce i jej przemiany w okresie transformacji,
Wydawnictwa Politechniki Częstochowskiej, Częstochowa 2005
8. Bylok F., Kultura i konsumpcja we współczesnym społeczeństwie, (w:)
S. Partycki (red.): Kultura a rynek, Wydawnictwo KUL. Lublin 2008
9. Bylok F., Sikora J., Sztumska B., Wybrane aspekty socjologii rynku,
Wydawnictwa Wydziału Zarządzania Politechniki Częstochowskiej.,
Częstochowa 2005
10. Bywalec Cz., Konsumpcja w teorii i praktyce gospodarowania,
Wydawnictwo Naukowe PWN. Warszawa 2007
11. Cichoń S., Rola i znaczenie powiatowych urzędów pracy w ograniczaniu
bezrobocia poprzez aktywizację zawodową, (w:) P. Bartkowiak (red.):
Małe i średnie przedsiębiorstwa w Unii Europejskie j – teoria i praktyka,
Wydawnictwo Uczelni Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Kaliszu.
Kalisz 2005
59
B. Gajdzik, Kryteria oceny jakości usług na przykładzie administracji samorządowej, Rozwój
systemów zarządzania a konkurencyjność w Unii Europejskiej – Materiały konferencyjne, Polskie
Forum ISO 9000, maj 2004, s. 93
60
K.P. Mazur, Marketing usług…, op. cit., s. 54
306
12. Dąbrowska A., Janoś-Kresło M. (red.): Konsumpcja w krajach Europy
Środkowo-Wschodniej, Wydawnictwo PWE. Warszawa 2007
13. Daszkowska M., Usługi. Produkcja, rynek, marketing, Wydawnictwo
Naukowe PWN. Warszawa 1998
14. Dzierzgowska I., Wlazło S., Mierzenie jakości pracy szkoły. Wydawnictwo
finansowane z funduszy programu PHARE UE – program TERM
15. Gajdzik B., Kryteria oceny jakości usług na przykładzie administracji
samorządowej, Rozwój systemów zarządzania a konkurencyjność w Unii
Europejskiej – Materiały konferencyjne, Polskie Forum ISO 9000, maj 2004
16. Hübner E., Perspektywy i wyzwania szkolnictwa wyższego w procesie
integracji europejskiej (w:) E. Jung (red.): Innowacje w edukacji
akademickiej, Wyższa Szkoła Humanistyczno-Ekonomiczna w Łodzi,
nr 1/2004
17. Janoś-Kresło M., Mróz B., (red.): Konsument i konsumpcja we
współczesnej gospodarce, Oficyna Wydawnicza Szkoły Głównej
Handlowej w Warszawie. Warszawa 2006
18. Katona G., Consumer Bahaviour. Theory and Findings on Expertations and
Aspirations, The American Economic Review 2/1968, Za: S. Gajewski:
Zachowanie
konsumenta
współczesny
marketing, Wydawnictwo
Uniwersytetu Łódzkiego. Łódź 1995
19. Kolman R., Pytko B., Siedlikowski K., Wpływ jakości usług na wartość
firmy, „Problemy Jakości” 2004, nr 2
20. Kramer J., Konsumpcja w gospodarce rynkowej, Wydawnictwo PWN.
Warszawa 1997
21. Krzysztofek K., Komunikowanie międzynarodowe, Wydawnictwo PWN.
Warszawa 1983
22. Malinowski B., Jednostka, społeczność, kultura, Wydawnictwa Naukowe
PWN. Warszawa 2000
23. Masłowski A., Kilka uwag w kwestii pojęcia usług, Wiadomości
Statystyczne 9/2002
24. Musiałkiewicz J., Podstawy przedsiębiorczości, Wydawnictwo Ekonomik.
Warszawa 2002
25. Nowaczyk-Jankiewicz W., Kłos Z., Promocja usług edukacyjnych,
„Problemy Jakości” 2006, nr 3
26. Pabian A., Marketing szkoły wyższej, Wydawnictwo Oficyny Wydawniczej
ASPRA – JR w Warszawie. Warszawa 2005
27. Payne A., Marketing usług, PWE. Warszawa 1996
28. Podlaszewska K., Relationship quality jako element stabilizujący w relacji
klient – dostawca usług profesjonalnych, K. Rogoziński (red.): Marketing
usług profesjonalnych, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 1999
29. Raport dla UNESCO Międzynarodowej Komisji ds. Edukacji dla XXI wieku,
J. Delors (red.), W. Rabczuk (tłumaczenie z francuskiego): Edukacja:
jest w niej ukryty skarb. Warszawa: Stowarzyszenie Oświatowców Polskich
1998
30. Senyszyn J., Elementy teorii konsumpcji, Uniwersytet Gdański. Gdańsk
1994
307
31. Skiba M., Wyższe wykształcenie i jego wartość w poglądach osób
aktywnych zawodowo i studiujących zaocznie w uczelniach
częstochowskich, (w:) F. Bylok (red.): Społeczno-ekonomiczne
determinanty funkcjonowania rynku, Wydawnictwa Wydziału Zarządzania
Politechniki Częstochowskiej. Częstochowa 2005
32. Skrzypek A., Satysfakcja i lojalność klienta w konkurencyjnym otoczeniu,
Problemy Jakości 7/2007
33. Skrzypek E., Rola wiedzy i kapitału intelektualnego w zarządzaniu jakością
w uczelni, (w:) J. Dietl, Z. Sapijaszka (red.): Zarządzanie jakością
w szkolnictwie wyższym, Fundacja Edukacyjna Przedsiębiorczości. Łódź
2002
34. Stachowicz-Stanusch A., Grzanka I., Mendel I., Krannich M., Aleksander
A., Sworowska A., Główne wartości uczelni wyższych-wyniki badań, (w:)
A. Stachowicz-Stanusch (red.): Główne wartości uczelni wyższych
w kontekście różnych kultur narodowych, monografia 248, Wydawnictwo
Politechniki Śląskiej. Gliwice 2009
35. Szczepański J., Elementarne pojęcia socjologii, Wydawnictwo PWN.
Warszawa 1970
36. Szczepański J., Konsumpcja a rozwój człowieka. Wstęp do
antropologicznej teorii konsumpcji, Wydawnictwo PWE. Warszawa 1981
37. Szczepański J., Socjologiczne zagadnienia wyższego wykształcenia
38. Sztucki T., Encyklopedia marketingu, Agencja Wydawnicza Placet.
Warszawa 1998
39. Ustawa z dnia 27 lipca 2005 roku: Prawo o szkolnictwie wyższym (Dz. U.
z 2005 r. nr 164 poz. 1365 z późniejszymi zmianami)
40. Wiswede G., Konsumsoziologie – Eine Vergessene Disziplin (w:)
D. Rosenkranz (Hrsg): Konsum: soziologische, ökonomische und
psychologische Pespektiven, Verlag Leske+Budrich, Opladen 2000 (w:)
F. Bylok: Konsumpcja jako przedmiot badań socjologii (w:) J. Sztumski
(red.): Zeszyt Naukowy Katedry Socjologii i Psychologii, Wydawnictwo
Górnośląskiej Wyższej Szkoły Handlowej im. Wojciecha Korfantego
w Katowicach. Katowice 2003
41. Żelazna K., Kowalczuk I., Mikuta B., Ekonomika konsumpcji, elementy
teorii, SGGW. Warszawa 2002
42. www.vulcan.edu.pl/eid/archiwum/2000/03/kariery.html
(pobrano
18.05.2012 r.)