Bariery komunikacyjne

Bariery komunikacyjne
Barierą mogą być zarówno komunikaty werbalne, jak i niewerbalne. Utrudniają lub uniemożliwiają porozumiewanie się; są to określone
zdania i zwroty, które mogą zniechęcić do rozmowy, wywołać negatywne emocje. Łatwo rozpoznajemy je, gdy jesteśmy ich odbiorcami,
o wiele trudniej uświadomić sobie własne zachowanie i słowa blokujące komunikację, kiedy przyjmujemy role nadawcy.
Przeszkody w skutecznej komunikacji mogą leżeć zarówno po stronie nadawcy jak i odbiorcy.
Nadawca:
- unikanie kontaktu wzrokowego
- brak troski o zgodność między słowami, gestami, tonem głosu
- brak empatii, wrażliwości na uczucia, przekonania rozmówcy
- nieprzekazywanie komunikatu w całości wraz ze wszystkimi informacjami pobocznymi, które mogą być potrzebne odbiorcy
- korzystanie tylko z jednego sposobu przekazywania informacji
- komunikaty typu „ty”
- krytykowanie, obrażanie, orzekanie (narzucanie wartości innym), zdawkowe pocieszanie, rozkazywanie, grożenie, moralizowanie
Odbiorca:
- selektywna percepcja (słyszymy to, co chcemy, ignorujemy informacje które pozostają w niezgodzie z naszymi doświadczeniami)
- negatywna ocena źródła informacji (brak zaufania)
- niewłaściwe rozumienie słów użytych przez nadawcę
- ignorowanie informacji niewerbalnych
- stan psychofizyczny (zmęczenie, napięcie emocjonalne) powoduje, że nie odbieramy rzetelnie informacji
1
Blokady w komunikacji z pacjentem
te formy komunikacji i zachowań, które nie przekazują empatii lub akceptacji, w konsekwencji utrudniając lub blokując komunikację między
pacjentami a pracownikami służby zdrowia; blokują otwarcie się pacjenta, uniemożliwiają komunikację, hamują konstruktywne zmiany i przeszkadzają w
rozwiązywaniu problemu;
- na podstawie badań nad sposobem komunikowania się pracowników służby zdrowia z pacjentami wyróżniono postawy, które ograniczają lub
uniemożliwiają wypowiedzi pacjenta:
 posługiwanie się ściśle fachowym językiem, co uniemożliwia pacjentowi udział w rozmowie
 spoglądanie na zegarek lub na wykaz spraw do załatwienia
 mamrotanie pod nosem, co ma dać pacjentowi do zrozumienia, że lekarz, pielęgniarka czy rehabilitant myśli o ważnych sprawach fachowych i nie
należy mu przeszkadzać
 przerywanie pacjentowi lub kończenie zdania za niego
 nagłe odejście bez uprzedzenia, że to koniec wizyty
 ignorowanie pytań pacjenta
 okazywanie dezaprobaty, na przykład zmarszczeniem czoła
-
Dwanaście blokad komunikacji interpersonalnej na przykładzie komunikacji z pacjentem
-
często stosowane w momencie gdy ktoś ujawnia nam jakieś uczucie lub porusza jakiś problem
osoba ujawniająca swe uczucia reaguje na blokady wyłączeniem się z rozwiązywania problemów lub całkowitą
rezygnacją z otwarcia się, a w zamian całkowicie skupia się na komunikacie blokującym
1. Nakazywanie, polecanie, komenderowanie
Pacjent: - Nie cierpię tych ćwiczeń i nie sądzę, aby mi one pomagały.
Rehabilitant: - Niech je pan wykonuje, dopóki nie powiem, żeby pan przerwał. Tylko ja mogę oceniać ich skuteczność.
reakcja oparta na władzy – nie przekazuje pacjentowi ani empatii, ani akceptacji jego gwałtownych odczuć
często przerywa dalszą komunikację – pozbawia nas szansy dowiedzenia się dlaczego w powyższym przypadku pacjent wątpi w skuteczność ćwiczeń, a co
tym samym pozbawia nas szansy dowiedzenia się, co stanowi rzeczywisty problem
- nakazy, dyrektywy i polecenia, typowe dla osób posiadających władzę – niewskazane u pracowników służby zdrowia, którzy defakto nie mają przecież żadnej
władzy nad pacjentami
- w większości przypadków pacjent czuje się jak dziecko, a przecież nikt z nas, dorosłych (również nasi pacjenci) nie lubi ani komenderowania, ani
komenderujących
-
2
2. Ostrzeganie, upominanie
Pacjent: - Zastanawiam się, czy kiedyś odzyskam władzę w nogach.
Pielęgniarka: - Jeżeli porzuci pan nadzieję, na pewno nie będzie pan chodził.
-
komunikaty tego typu nie przekazują empatii ani akceptacji pesymistycznych uczuć pacjenta
częstą reakcją pacjentów jest niechęć lub opór, a także pytania typu: „A skąd pani to wie?” lub „Kto tak powiedział?”
blokada chętnie stosowana przez ludzi mających władzę nad innymi, takich jak rodzice, nauczyciele, szefowie
3. Moralizowanie, „głoszenie kazań”
Pacjentka: - Nie chcę chemioterapii. Słyszałam, że wywołuje to bardzo groźne komplikacje i wcale nie pomaga.
Lekarz: - Powinna się pani zgodzić przez wzgląd na męża.
mówienie komukolwiek, co powinien odczuwać rzadko pomaga; na słowa typu „powinnaś’, „powinieneś”, „musisz” ludzie często reagują oporem,
jeszcze usilniej broniąc swojego stanowiska;
- komunikaty tego typu często wywołują poczucie winy, brak w nich empatycznego zrozumienia czy akceptacji
- są przejawem krytyki, a naszą rolą nie jest krytykowanie naszych pacjentów czy partnerów
- zawierają poważne ryzyko zablokowania komunikacji i utrudnienia kontaktów, dają bowiem do zrozumienia, że pacjent nie jest tak mądry jak ten, kto
prawi morały
-
4. Obrzucanie wyzwiskami, przylepianie etykietek
Pacjent: - Dlaczego nie mogę sam pójść do toalety i nie korzystać z tego cholernego basenu?
Pielęgniarka: - Ale chojrak! Nie może pogodzić się z tym, że musi leżeć w łóżku.
-
reakcje tego typu muszą sprawić, że nasz pacjent poczuje się człowiekiem głupim, niższej kategorii lub złym
najczęstsza na nie reakcja to postawa obronna typu: „Wcale nie jestem chojrakiem!”
umacniają pacjenta w postawie defensywnej, powodują, że będzie się kłócił i odpłacał pięknym za nadobne
raczej powodują zdenerwowanie i przygnębienie pacjentów niż przekazują im empatię i akceptację
5. Osądzanie, obwinianie
Pacjentka: - Przykro mi, że tak przytyłam od ostatniej wizyty. Wiem, że miałam uważać na wagę ...
Pielęgniarka: - Nic dziwnego, skoro jadła pani tyle tłustych pokarmów.
-
nasza pokusa w kontaktach z innymi ludźmi, aby wydawać negatywne sądy lub oceny sprawia, iż ludzie oceniani czy obwiniani czują się przez nas
atakowani, nie na poziomie, głupi, bezwartościowi lub źli
krytyki i negatywne oceny kształtują sposób postrzegania siebie – ludzie często osądzają się tak, jak my ich osądzamy
negatywne oceny wywierają silny wpływ na pacjentów; są dowodem, że lepiej trzymać swoje uczucia dla siebie, że niebezpiecznie jest ujawniać swoje
problemy i mówić o kłopotach – ludzie nie chcą być osądzani, często więc rezygnują, broniąc własnego wizerunku
ludzie często odczuwają złość i wrogość wobec oceniającego, nawet wtedy (a może zwłaszcza wtedy) gdy jego ocena jest prawidłowa
3
6. Dezaprobata, przeciwstawianie się, pouczanie
Pacjentka: - Bardzo się boję usunięcia macicy. Ogarnia mnie rozpacz. Nie będę już seksualnie atrakcyjna.
Położna: - Pani ma zupełnie fałszywe pojęcie o tych sprawach. Muszę pani wszystko wyjaśnić.
-
tego typu nauki sprawiają, iż pacjenci czują się tak, jakby uważano ich za istoty niezbyt mądre, podporządkowane czy niedojrzałe
logika, fakty, informacje, które staramy się w taki sposób przekazać, potęgują postawy obronne i niechęć – ludzie nie lubią by w taki sposób udowadniać im, że
się mylą, a więc jedyne co mogą zrobić to jeszcze uporczywiej bronić swojego stanowiska – poświęcają wiele energii, aby obalić te nasze „fakty” lub je w ogóle
ignorują przyjmując postawę: „Nie obchodzi mnie, co mówią inni”
7. Aprobowanie, popieranie, chwalenie
Pacjentka: - Mój mąż im starszy, tym robi się bardziej roztargniony, o wszystkim zapomina. Doprowadza mnie to do szału, choć pewnie nie powinno...
Pielęgniarka: - Ludzie na starość tracą pamięć. Oczywiście, że jest to dla pani irytujące. Trudno żeby nie było.
pochwała jest często spostrzegana jako przejaw manipulacji, subtelny sposób wpływania na innych, by zrobili to, czego od nich wymagamy; często również
wprawiają w zakłopotanie, zwłaszcza, jeśli wygłasza się je publicznie
- ponadto ludzie zakładają, że jeżeli umiemy ich oceniać pozytywnie, to w innej sytuacji dostrzeżemy również minusy – jeśli zbyt często kogoś chwalimy, brak
pochwały może być zrozumiany jako krytyka
- pozytywna ocena, która nie pasuje do własnego wizerunku danego człowieka staje się powodem negacji (tak, jak w przykładzie)
-
8. Analizowanie, interpretowanie
Pacjent: - Czuję, że po prostu staczam się w dół.
Pielęgniarka: - Ach, panie Kowalski, pan tylko tak mówi, aby wykręcić się od dzisiejszych badań.
tego typu reakcje przekazują innym, jakie są naszym zdaniem motywy ich postępowania, dlaczego według nas coś robią lub myślą – tego typu
analizowanie wskazuje, że rozszyfrowaliśmy rozmówcę, potrafimy zdiagnozować jego motywy, jednym słowem – my wiemy lepiej niż nas rozmówca, co on
czuje lub myśli
- jeżeli nasza diagnoza jest trafna, pacjent poczuje się zakłopotany (bo został „zdemaskowany”), jeżeli trafna nie jest – czuje się dotknięty,
zdenerwowany, wzbudza się w nim opór – następuje zablokowanie dalszych kontaktów i pogarszają nasze stosunki z danym człowiekiem
- analizując i interpretując dajemy innym do zrozumienia, że uważamy się za coś lepszego, kogoś mądrzejszego niż oni, jak więc mają znaleźć w sobie
ochotę, aby w ogóle wchodzić z nami w jakikolwiek kontakt?
-
4
9. Uspakajanie, okazywanie współczucia, minimalizowanie trudności, negowanie rangi problemów, sugerowanie, że ktoś przesadza
Pacjent: - Tęsknię do rodziny. Czuję się taki osamotniony.
Pielęgniarka: - Przecież zawarł pan tak wiele przyjaźni i wszyscy naprawdę pana lubią.
to wielka pokusa minimalizować trudności innych, negować rangę ich problemów aby w ten sposób poprawić ich samopoczucie; jednakże wmawianie
cierpiącym, że wszystko idzie dobrze, jedynie utwierdza ich w przekonaniu, że nie są rozumiani („Nie mówiłby pan tak, gdyby wiedział pan jak się czuję”,
„Łatwo tak mówić gdy jest się zdrowym jak pan”)
- często uspakajamy innych ponieważ sami czujemy się zakłopotani widząc ich gwałtowne reakcje wyrażające negatywne uczucia; gdy inni przekazują nam
swój ból wolimy ich nie słuchać - komunikaty tego typu mówią innym, że nie potrafimy zaakceptować tego, co ich martwi, czego się obawiają, co
sprawia im ból
- uspakajanie i pocieszanie może sugerować, iż według nas pacjent przesadza; pacjent może odczuć, że go nie rozumiemy, nie orientujemy się w jego
sytuacji lub bagatelizujemy jego problem
-
10. Ignorowanie, odwracanie uwagi, przerywanie
Pacjent: - Przez całe życie dawałem sobie radę sam. Czuję się załamany, będąc tak uzależnionym od innych.
Pielęgniarka: - Zmierzymy teraz ciśnienie. A co z tym kaszlem?
komunikaty tego typu przekazują nasze pragnienie zignorowania problemu pacjenta
świadczą o braku zainteresowania i szacunku dla uczuć chorego – a przecież gdy nas pacjent odważy się mówić nam o swoich uczuciach, traktuje to na
ogół bardzo poważnie i wcale nie przychodzi mu to z łatwością – słysząc ignorującą odpowiedź lub widząc, że rozmówca chce odwrócić jego uwagę, czuje
się dotknięty, odrzucony, zlekceważony, sfrustrowany, a nawet zezłoszczony
- gdy ignorujemy komunikat drugiego człowieka (i gdy owy komunikat dotyczy uczuć czy emocji) zadając inne pytanie lub zmieniając temat – nasze
wzajemne kontakty z pewnością ulegną pogorszeniu
-
11. Wypytywanie (pytania sondujące)
Pacjent: - Sądzę, iż pan powinien wiedzieć, iż pielęgniarki w tym szpitalu zaniedbują pacjentów. Chyba w ogóle zapominają, że ja tu jestem.
Lekarz: - Czemu nie korzysta pan z dzwonka? I czy się pan im skarżył?
-
-
gdy komunikaty pacjenta wyraźnie wskazują, iż coś go irytuje, wywołuje silne uczucia, wówczas pytania mogą stanowić poważną blokadę komunikacji
interpersonalnej, a co za tym idzie, wpływać negatywnie na wzajemne relacje
zadając pytania ignorujemy uczucia przezywane przez drugiego człowieka, a to może zostać przez niego zinterpretowana jako brak zrozumienia czy
opieki
sondujących pytań często używamy świadomie, gdy nie staramy się zrozumieć uczuć drugiego człowieka, gdy chcemy przejąć problem (gromadzimy
związane z danym problemem fakty), znaleźć wyjście, a nie, posługując się aktywnym słuchaniem, ułatwić drugiemu człowiekowi samodzielne rozwiązanie
problemu; zadając pytania obejmujemy kierowniczą rolę oraz przyjmujemy odpowiedzialność za rozwiązanie problemu
pytania sondujące są często oderwane i nie trafiają w sedno problemu, gdyż za mało wiemy o danym problemie drugiego człowieka by być w stanie
zadawać stosowne pytania; zadajemy wówczas pytania metodą prób i błędów, czym często doprowadzamy do irytacji u naszego rozmówcy
ograniczają przestrzeń wolności rozmówcy, każą mu wypowiadać się o tym, co dla niego niekoniecznie jest najważniejsze –jeżeli zadaje się ludziom tego
typu sondujące pytania, nie można spodziewać się niczego oprócz ... odpowiedzi ...
5
na pytania sondujące odpowiada się zwykle jak najkrócej; „tak”, „nie”, „dobrze”, „trzy”, itp.
ludzie często czują się zagrożeni pytaniami sondującymi, zwłaszcza gdy nie rozumieją, dlaczego im się je zadaje; często więc odpowiadają innym
pytaniem, np. „A dlaczego pan pyta?”, „Czy podejrzewa pan u mnie jakieś powikłania?”, itp.
- zamknięte pytania sondujące mogą okazać się skuteczne, właściwe czy też pomocne przy stawianiu diagnozy – jest to metoda skupiania się na
chorobie (w przeciwieństwie do metody skupiania się na pacjencie); jeżeli zadawanie tego typu pytań okaże się konieczne, ważne jest, aby krótko wyjaśnić
pacjentom, jaki jest cel owych pytań, np.: „Muszę panu zadać teraz kilka krótkich pytań, które mogą nam pomóc znaleźć przyczynę bólów głowy, na jakie się
pan skarży” – lekarz obejmujący na pewien czas przewodnictwo tłumaczy, dlaczego to robi; nie tracąc z oczu pacjenta, może przez chwilę skupić się na samej
chorobie
- metodą na zastępowanie tego typu pytań jest aktywne słuchanie – umożliwia przekazanie akceptacji i empatycznego zrozumienia, skłania pacjenta do
współodpowiedzialności, ułatwia otwarcie się, a także toruje drogę do lepszego zrozumienia problemu drugiego człowieka
- przeciwieństwem sondujących, zamkniętych pytań są pytania otwarte (dające nam szansę na uzyskanie obszerniejszych informacji), np.: „Jak opisałby
pan ten ból?”, „Czym wytłumaczyłby pan fakt, że bóle głowy występują tylko wtedy, gdy przebywa pan w domu?”, ”Od ostatniej wizyty zaobserwował pan u siebie
jakieś nowe objawy?”, „Jaka jest według pana przyczyna utraty apetytu?”, itp.
-
12. Doradzanie, proponowanie rozwiązań
Pacjent: - Czuję się taka zmęczona. Nic nie mam ochoty robić.
Położna: - Musi się pan wyspać i wszystko przejdzie. Albo niech pan pójdzie na spacer – samo zdrowie.
taka forma komunikatu może stanowić blokadę, gdy jest odpowiedzią na komunikat wskazujący na to, iż pacjent coś przezywa, czegoś potrzebuje czy
też ma jakieś trudności; może również zablokować komunikację jeżeli pacjent nie potrafi przyjąć proponowanej rady lub rozwiązania, gdy już próbował
je zastosować, ale bezskutecznie, gdy wymaga ono od niego zbyt wielkiej zmiany sposobu zachowania
- ludzie są skłonni przyjąć radę jakiegoś eksperta jednakże pod warunkiem, że go lubią i gdy pozostają z nim w dobrych stosunkach; pomocne jest
również upewnienie się, przy pomocy krótkiego pytania, czy nasz rozmówca ma ochotę usłyszeć nasze rady, np.: „Myślę o różnych rozwiązaniach.
Czy chce pan posłuchać?”, „Czy chce pan wysłuchać moich rad?”
-
13. Plus wszystkie te, które były na ćwiczeniach – cztery ćwiczenia: 1. bariery fizyczne, 2. głuchy telefon, 3. przekazywanie diagnozy, 4. róznica
wersji wydarzeń, zmęczenia, brak obiektywizmu (scenka z położną i pacjentką)
Wszystkie wymienione blokady prowadzą do przerwania wypowiedzi naszego rozmówcy, a co za tym idzie – do przerwania kontaktu; nasz rozmówca czuje się
sfrustrowany, odrzucony, a często również wpada w złość; przerywanie świadczy o braku szacunku, o ty, że myśli i uczucia innego człowieka uważamy za nieistotne.
Często przerywamy drugiemu człowiekowi by zadać pytanie, uspakajając, przeciwstawiając się, analizując, moralizując czy udzielając rad. Zamiast przerywać lepiej
poczekać aż nasz rozmówca skończy, a następnie posłużyć się aktywnym słuchaniem by przekazać akceptację jego uczuć i empatyczne zrozumienie.
Niekiedy przerywanie jest usprawiedliwione – telefon, wejście innego człowieka do gabinetu; nie stanie się nic złego, zwłaszcza, gdy powiemy naszemu pacjentowi:
„Przepraszam za tę przerwę, proszę, niech pan mówi dalej”. W pewnych sytuacjach zachowania opisane jako blokady w komunikacji interpersonalnej nie maja
ujemnego wpływu na kontakty z pacjentami – wówczas gdy żadna ze stron nie mówi o uczuciach, obawach, nie przedstawia problemu, gdy obie strony nastawione
są na wykonanie zadania, potrzeby obu zostały uwzględnione i obie są zaangażowane w znalezienie najlepszego sposobu powrotu pacjenta do zdrowia.
6