Wind Telecom Contactis IVR

Wind Telecom
Contactis IVR
Automatyczna obsługa klienta
Contactis IVR
Charakterystyka
Technologia nieustannie się rozwija, a obecnie stan-
Kiedy dzwonimy do nowoczesnej firmy na wstępie wita
dardem stają się serwisy głosowe wykorzystujące
nas miły głos zachęcający do pozostania w serwisie oraz
technologię TTS (Text To Speech), czyli zamianę teks-
instruujący, w jaki sposób dotrzeć do interesujących nas
tu na mowę. Pozwala to na budowę systemów pre-
informacji lub uzyskać połączenie z konsultantem.
zentujących dynamiczne dane, pobierane w trakcie
połączenia z klientem z zewnętrznego źródła danych
Do momentu wyboru opcji połączenia z konsultantem
(np. informacja o bieżącym saldzie rachunku klienta
i przełączenia rozmowy do osoby, która nas powita
lub aktualny kurs akcji). Ponadto rynek zdobywa także
i nawiąże rozmowę, za komunikację z nami odpowiada
technologia ASR (Automatic Speech Recognition), która
automat. To właśnie ten automat prowadzi z nami dia-
umożliwia rozpoznawanie mowy osoby dzwoniącej
log, odtwarzając informacje uprzednio przygotowane
i prowadzenie dialogu z systemem bez konieczności
w formie plików głosowych, podając opcje dostępne na
naciskania klawiszy telefonu.
kolejnych poziomach menu oraz nasłuchując naszych
wyborów dokonywanych za pomocą klawiszy telefonu.
Serwisy IVR wzbogacone technologią TTS znajdują
W ten sposób możemy przekazać informacje o tym,
także coraz szersze zastosowanie w rozwiązaniach
co nas interesuje, jakich informacji poszukujemy oraz
klasy contact center. Odciążają agentów automatycz-
w jakim celu dzwonimy.
nie udzielając informacji w serwisie głosowym oraz
w serwisach specjalizowanych, skracając czas obsługi
Automat ten, działający zgodnie ze zdefiniowanym
klienta i pozwalając na redukcję kosztów.
algorytmem, udostępniający określone funkcje na
poszczególnych poziomach menu, to system IVR
(Interactive Voice Response).
K
orzyści:
• Szybka obsługa dużej liczby klientów
• Redukcja kosztów obsługi
• Lepsze wykorzystanie istniejących zasobów ludzkich i systemowych
• Możliwość integracji z systemami klienta w celu prezentacji dynamicznych danych w systemie IVR (system zamiany tekstu na mowę
– TTS lub nagrane prompty)
• Możliwość zastąpienia nawigacji za pomocą klawiszy telefonu (DTMF)
nawigacją głosową z wykorzystaniem technologii ASR (Automatic
Speech Recognition)
• Dobra skalowalność platformy pozwalająca na rozbudowę systemu
wraz ze wzrastającymi potrzebami firmy
• Łatwość i szybkość implementacji
Funkcjonalność
Contactis Console
Contactis IVR to platforma do tworzenia i uruchamiania
Contactis IVR może zostać rozbudowany o oddzielną
aplikacji głosowych, składająca się z wielu modułów
konsolę przeznaczoną dla administratorów odpowie-
wzajemnie współpracujących i wymieniających między
dzialnych za utrzymanie systemu. Narzędzie to po-
sobą informacje. Należą do nich:
zwala na niskopoziomowe zarządzanie i konfigurację
• NaviVoice – odpowiedzialny za komunikację
całej platformy. Zarządzanie poprzez konsolę obejmuje
z interfejsami telekomunikacyjnymi.
• Interfejs Framework – przykrywający funkcje
monitoring infrastruktury, monitoring aplikacyjny oraz
biznesowy.
niskopoziomowe i udostępniający przyjazny
interfejs API.
• Warstwa logiki aplikacji IVR – stworzona
Raporty
Contactis IVR dostarcza mechanizmy pozwalające na
w środowisku developerskim w technologii Java
przygotowanie różnorodnych danych statystycznych
lub w graficznym narzędziu Javira Studio.
i raportowych.
Javira Studio
• raport ścieżka – logowanie historii pobytu klienta
W ramach platformy IVR dostarczany jest dedyko-
w systemie, o szczegółowości pozwalającej na
wany moduł służący do budowy logiki aplikacji gło-
określenie dokonywanych wyborów i procentowej
sowej – Javira Studio. Moduł ten pozwala na proste
długości odsłuchiwanych zapowiedzi
i intuicyjne tworzenie podstawowych struktur IVR
• raporty ruchowe – logowanie danych statystycz-
bez konieczności znajomości jakiegokolwiek języka
nych dotyczących ilości połączeń i uruchomień
programowania czy języka skryptów, co ma znaczenie w przypadku zarządzania portalem przez osoby
o profilu biznesowym.
Rysunek 1. Środowisko Javira Studio
poszczególnych aplikacji i scenariuszy
• raport drzewo – logowania najczęściej wybieranych opcji (węzłów) w systemie
Rysunek 2. Konsola administracyjna
!"#$%&'(')*+% ,-.% /%*.*.!"#!$%#&'()! *+#&,(-."!%!%."-/+0"#+!
1)1"-23$! 4#2,.%40()5.)(67! 8#1"0+(902)! 4#2*:-41#$-!
+#9$%'90.%0! "-:-%.;#+20")(9.-! &:0! 1-4"#+0! 0&2%.%1"+0(5%<!
;%.0.13$<!"-:-4#2,.%40(5%<!-.-+/-")4%!(9)! *+9-2)1=,7!>0*%"0=!
;%+2)! 1"0.#$%'?! $%-&90 ! % ! &#@$%0&(9-.%-! $)1#4%-5! 4:01)!
1*-(50:%1"3$! #+09! $=01.-<! %..#$0()5.- ! % ! 900$0.1#$0.-!
"-(6.#:#/%(9.%-! *+#&,4")! % ! +#9$%'90.%07! A019'! *+9-$0/'!
4#.4,+-.()5.'! 5-1"! -:01")(9.#@B! &#1"0+(90.)(6! +#9$%'90C!
#+09! $1*0+(%-! 4:%-."3$<! "04D-! $! 904+-1%- ! 4#.1,:"0(5% ! .0!
-"0*%-!*+9)/#"#$0.%0!&#!*+#5-4",7
E%-+9-2)!,&9%0=!"):4#!$!*+#5-4"0(6!*+9).#19'()(6!$)2%-+.-!
4#+9)@(%!.019)2!4:%-."#27