7 kroków do usprawnienia obsługi klienta i skrócenia czasu reakcji

Strona |1
7 kroków do usprawnienia
obsługi klienta i skrócenia
czasu reakcji na zgłoszenie
E-book opracowany
przez specjalistów
Strona |2
Proces obsługi klienta, w zależności od branży, rządzi się
swoimi prawami. Choć trudno mówić o jednym wzorcowym
przebiegu
takich
działań,
możemy
wyróżnić
szereg
uniwersalnych wymagań procesowych. Niezależnie od profilu
działalności firmy cel pozostaje zawsze ten sam – chcemy aby
klient się z nami skontaktował, niezależnie od formy tego
kontaktu, oraz by po naszej stronie odpowiedzi udzieliła mu
kompetentna i dobrze przygotowana do rozwiązania problemu
osoba. Idąc dalej, istotna jest również możliwość późniejszego
sklasyfikowania
czy
też
ustalenia
wyniku
odbytej
rozmowy, a także rzetelna ocena procesu obsługi klienta
od strony jego efektywności.
Rozwiązanie:
Realizacja powyższych celów wymaga współdziałania kilku obszarów
funkcjonalnych platformy Focus Contact Center:
Krok 1 – IVR i kolejkowanie
Dzięki narzędziu samodzielnego kreowania zapowiedzi IVR możemy
tworzyć szereg zróżnicowanych drzew zapowiedzi IVR i skutecznie
segregować zgłoszenia wg interesującego nas klucza. Wbudowane
mechanizmy kolejkowania klientów oczekujących, są zróżnicowane
pod względem strategii, co pozwala osiągnąć pożądane czasy
oczekiwania oraz kolejność łączenia poszczególnych klientów.
Krok 2 – Identyfikacja
Funkcjonalność identyfikacji klienta oparta jest na porównaniu numeru
telefonu lub kodu PIN z danymi dostępnymi w bazie. Dzięki temu
możliwa jest jednoznaczna identyfikacja klienta i ustalenie parametrów
obsługi.
Strona |3
Krok 3 - Priorytet i umiejętności
Każdy zidentyfikowany automatycznie klient może posiadać
zdefiniowane umiejętności wymagane (np. język angielski) oraz ważność
(priorytet), które razem pozwolą na optymalny dobór konsultantów.
Krok 4 – Skrypty i historia kontaktu
Wbudowany w platformę generator skryptów pozwala na przygotowanie
dowolnego scenariusza rozmowy. Konsultant dostaje w nim nie tylko
wskazówki dotyczące kolejnych kroków do rozwiązania problemu,
ale również konieczne informacje o kliencie, jak i historię jego kontaktów.
Krok 5 – Klasyfikacja kontaktu
Kreator klasyfikatorów pozwala na dowolne definiowanie i edycję
wyników kontaktów.
Algorytm
klasyfikatorów połączony jest
z funkcjonalnością skryptu, co gwarantuje jednolite i maksymalnie
wiarygodne dane.
Strona |4
Krok 6 – Monitoring pracy i połączeń
Platforma Focus Contact Center posiada narzędzia monitoringu pracy
agentów, parametrów działających kolejek oraz narzędzia umożliwiające
obserwowanie listy oczekujących w kolejce kontaktów. Dzięki temu
możliwa jest szybka i skuteczna reakcja na wszelkie zaburzenia
w procesie odbierania połączeń.
Krok 7 – Raportowanie
Moduł raportowania pozwala na dowolne generowanie i zestawianie
danych w systemie. Dzięki generycznemu podejściu każdy użytkownik
może zdefiniować własne wzory raportów i zapisać je jako szablony
własne, do późniejszego wykorzystania.
Działania
zmierzające do poprawy poziomu obsługi klienta
nie zawsze muszą być bardzo kosztowne i trudne do wdrożenia.
Rozwiązanie Focus Contact Center umożliwia osiągnięcie wielu
usprawnień w ramach procesów obsługi klienta, a także sprzedaży i
komunikacji z klientami.