Dziennik ubezpieczeniowy: System na ubezpieczyciela

System na ubezpieczyciela
(Accenture, Axa Direct, Guidewire, Inter, KNF, Sollers, TIA)
Ubezpieczycielom rośnie nowe pokolenie klientów - osób przyzwyczajonych do szybkiego
załatwiania wszelkich spraw przez internet. Nie wszystkie ubezpieczeniowe systemy IT są już na
to gotowe. Prędzej czy później będą więc musiały pójść w odstawkę, ustępując miejsca
nowoczesnym rozwiązaniom. - Karolina Zysk-Wieczorek
Każdy system IT się starzeje - także ten, który teoretycznie działa poprawnie. Ubezpieczyciele, jeśli
zamierzają liczyć się w walce o klienta, muszą więc podążać za nowoczesną technologią i w końcu
podjąć decyzję o wdrożeniu w swojej firmie nowego systemu centralnego.
Wymogi przyszłości
Firmy, które dostarczają tego typu rozwiązań informatycznych ubezpieczycielom, podkreślają, że
nowoczesne systemy centralne pomagają zwiększać efektywność biznesu. Łukasz Marczyk, senior
manager odpowiadający za praktykę ubezpieczeniową w Accenture, wskazuje, że odpowiednio
przeprowadzone unowocześnienie lub wymiana systemu centralnego pozwala na obniżenie kosztów
samej aplikacji, infrastruktury, wdrażania nowych funkcjonalności, utrzymania systemu czy po prostu
kosztów operacyjnych nawet o 30%. Kolejnymi atutami jest możliwość elastycznego dostosowywania
oferty produktowej do potrzeb rynku czy usprawnienie procesu sprzedaży poprzez maksymalne
wykorzystanie wiedzy o kliencie.
Nic więc dziwnego, że ubezpieczyciele stali się bardziej skłonni do inwestycji w obszar
IT. "Obserwujemy
na
rynku
większe
zainteresowanie
tym
tematem" -
potwierdza Wiosna
Wiłkomirska, manager w Sollers Consulting. "Szczególnie dotyczy to tych ubezpieczycieli, których
systemy wciąż jeszcze są bardziej poliso- niż klientocentryczne, co zdecydowanie utrudnia dobrą
obsługę zarówno klientów, jak i pośredników" - podkreśla.
Wśród ubezpieczycieli chętnie podchodzących do zmian systemów dominują majątkowi, a przede
wszystkim
komunikacyjni.
Zdaniem
Łukasza
Marczyka
powód
jest
jeden:
wojna
cenowa. "Przedłużająca się wojna cenowa sprawia, że ubezpieczyciele szukają nowych dróg sprzedaży
ubezpieczeń, które bez efektywnego systemu często nie są możliwe. To wymusza podjęcie działań" zaznacza. Poza tym - jak dodaje Wiosna Wiłkomirska - zmiany systemów centralnych mogą przynieść
bardziej wymierne korzyści głównie tym firmom, które sprzedają produkty masowe. Te, ze względu
na dużą konkurencję, podlegają dość częstym zmianom. "Dlatego o zmianie myślą też ci, którzy
sprzedają więcej grup Działu II. Dla nich dodatkową zaletą może być także zwiększona możliwość
zarządzania relacjami produktów, np. pakietyzacja ubezpieczeń mieszkaniowych i komunikacyjnych w
ramach
jednej
polisy
czy
ubezpieczycielami życiowymi.
oferty" - wyjaśnia.
Znacznie
trudniejsze
zadanie
stoi
przed
"Istotną barierą są przede wszystkim koszty samego wdrożenia (w stosunku do budżetów
ubezpieczycieli życiowych), jak i koszty przenoszenia niekiedy bardzo starych produktów ochronnych
do nowego systemu" - dodaje Wiosna Wiłkomirska. Z drugiej jednak strony wymogi życiówce stawia
sama Komisja Nadzoru Finansowego. "Wynikające z wytycznych zmiany dla ubezpieczycieli
oferujących produkty w modelu bancassurance także wymuszają znaczne zmiany w systemach
centralnych" - zapewnia Łukasz Marczyk.
Oczekiwania
Ubezpieczyciele wykazują bardzo różne podejście do innowacji w obszarach IT. Artur Józefiak,
senior manager w Accenture, dzieli ich na trzy grupy klientów. Pierwsza to ta, która w IT upatruje
źródła
swojej
przewagi
konkurencyjnej. "Są
świadomi,
ale
zwykle
wybierają
ścieżkę
"unowocześniania" niżeli zmieniania" - zaznacza. No chyba, że jednocześnie należą do drugiej grupy:
tych, którym ograniczenia dotychczas stosowanej technologii uniemożliwiają dalszy rozwój. "Nimi
bardziej kieruje konieczność niż świadomość" - ocenia Artur Józefiak. Trzecia grupa postrzega IT jako
koszt, który trzeba ograniczać i trzymać pod kontrolą. "Nie podejmują żadnych inicjatyw, dopóki nie
są zmuszeni. Zdaje się, że to wciąż największa grupa" - dodaje.
Z kolei Wiosna Wiłkomirska przypomina, że ubezpieczycielom rośnie nowe pokolenie klientów i
pośredników - takich, którzy oczekują możliwości personalizacji ofert, lepszego dostosowania
produktów oraz szybkiej obsługi. "Obecnie dostępne systemy i technologie pomagają w sprostaniu
tym oczekiwaniom. Dlatego też coraz więcej firm rzeczywiście poważnie rozważa taką inwestycję. Ich
decyzje najczęściej powodowane są względami czysto biznesowymi, choć widzieliśmy też projekty
zmian wymuszane przez działy IT ze względu na ryzyka operacyjne związane z już niewspieraną,
przestarzałą technologią. Czasem istniejący system po prostu nie może nadążyć za wzrostem
biznesu" - ocenia. Jako przykład wskazuje chociażby konieczność uruchamiania nowych kanałów
sprzedaży.
W praktyce
Na fakt wchodzenia na rynek nowego pokolenia, wychowanego na internecie i urządzeniach
mobilnych, uwagę zwraca także Zdzisław Biernacki, dyrektor Biura Rozwoju Systemów
Informatycznych w Interze. Jak przyznaje, był to jeden z głównych powodów, dla których Inter
zdecydował się na wdrożenie nowego systemu operacyjnego TIA, choć wcześniej stanął oczywiście
przed wyborem, czy modyfikować posiadany system, czy jednak zbudować od podstaw nowy."Nie
chcąc paść ofiarą "zgniłego kompromisu" zdecydowaliśmy się na ryzykowne i kosztowne
rozwiązanie" - wyjaśnia Zdzisław Biernacki. I - jak podkreśla - dziś daje to firmie duże możliwości
rozwoju.
Dzięki nowoczesnej platformie Inter uruchomił nowe kanały komunikacji i sprzedaży. System
pozwolił także poprawić jakość obsługi klientów i partnerów. Axa Direct postawiła natomiast na
usprawnienie procesu likwidacji szkód. "Zdecydowaliśmy się na wdrożenie aplikacji Claim Center
firmy Guidewire" - mówi Filip Jaworski, kierownik Działu Likwidacji Szkód Prostych w Axa Direct.
Wcześniej ubezpieczyciel używał w tym obszarze aż trzech oddzielnych systemów - do rejestracji
szkód, do likwidacji oraz dla callcenter.
"Były to aplikacje, których nie mogliśmy już dłużej rozwijać tak, aby wspierały nasz proces" wyjaśnia Filip Jaworski. Dziś, dzięki Claim Center, Axa Direct skróciła czas likwidacji szkód i
poprawiła efektywność pracy swoich pracowników. Szybciej też dostosowuje się do zmian
zachodzących na rynku.
Coś za coś
Nim ubezpieczyciele osiągną korzyści użytkowania nowoczesnych systemów, muszą jednak przejść
trudny okres ich wdrażania. Najczęściej wymaga to zaangażowania wielu osób. "Wdrażanie systemu
TIA było niewątpliwie naszym największym dotychczasowym projektem" - przyznaje Zdzisław
Biernacki. "Stały zespół dedykowany do prac projektowych obejmował ponad 30 osób, nie licząc
zespołu partnera wdrożeniowego. Doraźnie angażowanych było nawet 200 osób. Wyzwaniem była
zarówno koordynacja wszystkich prac, jak i zapewnienie niepogorszonego, bieżącego funkcjonowania
Interu" - dodaje. Jako najtrudniejsze wskazuje prace związane z długotrwałą, mozolną migracją
danych. "Dodatkowym utrudnieniem był fakt, że dane te były zbiorem cały czas żywym i zmiennym nie było możliwości ich zamrożenia na dłużej niż kilka dni, co wymagało ciągłej weryfikacji ich
jakości" - zaznacza. W Axie Direct prace trwały 12 miesięcy i również nie obyło się bez
poświęceń. "Same prace nad wdrożeniem aplikacji nie były odczuwalne dla pracowników
operacyjnych, bo zaangażowani w nie byli kierownicy działów. Po wdrożeniu borykaliśmy się jednak z
pewnymi problemami natury technicznej, co odbiło się na pracy naszych pracowników. Wydaje mi się
jednak, że przy takim zakresie wdrożenia sytuacja została opanowana stosunkowo szybko" - uważa
Filip Jaworski. Chwilowe usterki szybko poszły więc w zapomnienie. Zostały wyparte przez szereg
korzyści i możliwości, jakie dają nowoczesne technologie. "Pomimo istniejących ryzyk, z
doświadczenia Accenture wynika, że wdrożenie i utrzymanie nowego systemu jest zdecydowanie
korzystniejsze od rozwijania i utrzymywania przestarzałej platformy. Tylko przełamanie barier
technologicznych umożliwi wyjście naprzeciw oczekiwaniom coraz bardziej wymagających klientów" podkreśla Łukasz Marczyk.
Karolina Zysk-Wieczorek