Zasady komunikacji społecznej w zarządzaniu placówką oświatową

Komunikacja – ogólne informacje
Komunikacja – proces wymiany myśli, informacji, porozumiewanie się z pomocą różnych
kanałów – w określonym celu.
Nadawca - jest to osoba, od której zaczyna się komunikowanie, osoba, która ma informację
potrzebną, chęć i cel, aby przekazać je innym osobom.
Kodowanie - to proces przekazywania informacji różnymi gestami i symbolami.
Komunikat - to fizyczna forma kodowania informacji. Przyjmuje ona każdą postać, którą możemy
odczytać i zrozumieć.
Kanał - to środek przekazywania informacji od jednej osoby do drugiej, jest on nieodłączną formą
komunikatu. Warto przemyśleć jaki kanał będzie najlepszy w konkretnej sytuacji.
Odbiorca - jest to osoba, dla której przeznaczony jest komunikat.
Dekodowanie - jest to inaczej interpretowanie komunikatu i przetwarzanie go w sposób dla nas
zrozumiały. Jest to działanie dwu etapowe: odbiorca musi najpierw otrzymać komunikat, a
następnie go przetworzyć.
Sprzężenie zwrotne - jest to reakcja odbiorcy na komunikat nadawcy. Sprzężenie zwrotne
obejmuje takie same etapy jak pierwotne komunikowanie się.
Na różnych etapach tego procesu może nastąpić szum:
- fizyczny, techniczny, związany ze środowiskiem
- związany z kulturą (wspólnota kulturowa lub stereotypy) lub z psychicznymi uwarunkowaniami
człowieka – informacje mogą być fitrowane, przyjmowane selektywnie, ich odczyt może podlegać
różnym złudzeniom poznawczym (efekt halo, projekcja i inne).
U podstaw naukowej refleksji nad komunikowaniem masowym odnaleźć można słynne
stwierdzenie H. Laswella, że badanie tego procesu zawiera się w odpowiedzi na pytanie:Kto
mówi, co, do kogo, jakim kanałem i z jakim skutkiem?
W ostanim ogniwie tego stwierdzenia można znaleźć bardzo ważną wskazówkę – cele.
Komunikujemy się zawsze „Po COŚ”.
I warto ten cel sobie uświadomić zanim sformułujemy komunikat i wybierzemy kanał oraz
zaplanujemy skutek.
Jeśli myślimy o celach komunikatu warto wziąć pod uwagę 2 cytaty:
„Celem nie jest to co chcesz powiedzieć, lecz to co dzięki wypowiedzi wypowiedzi chcesz
osiągnąć”
„Coś co zostało Coś co zostało źle przedstawione, najczęściej zostaje źle przyjęte, niezależnie od
swojej wartości czy treści.”
Patrick Forsyth
Oraz przypisywaną Sokratesowi anegdotyczną odpowiedź na plotkę o swoim uczniu – warto
zastanowić się nad każdą informacją czy jest ona prawdziwa, czy jest to coś dobrego, czy jest
ona pożyteczna.
Ponieważ komunikacja zachodzi poprzez kanał werbalny oraz niewerbalny (postawa, ruch,
mimika, głos) – aby komunikat był rozumiany zgodnie z intencją nadawcy warto zadbać o
spójność tych kanałów (eksperyment Mechrabiana, 1967r)
Manipulacja i perswazja - różnice
Manipulacja (łac. manipulatio – manewr, fortel, podstęp) – forma wywierania wpływu na osobę
lub grupę w taki sposób, by nieświadomie i z własnej woli realizowała cele manipulatora.
Inspirowana interakcja społeczna mająca na celu skłonienie osoby lub grupy ludzi do działania
sprzecznego z ich dobrze pojętym interesem. Zazwyczaj osoba lub grupa ludzi poddana
manipulacji nie jest świadoma środków, przy użyciu których wywierany jest na nią wpływ. Autor
manipulacji dąży zwykle do osiągnięcia korzyści osobistych, ekonomicznych lub politycznych
kosztem poddawanych niej osób.
Manipulować można treścią i sposobem przekazywania informacji.
Źródło: Wikipedia. Podobną definicję można znaleźć w „Negocjowanie” W. Mastenbroeck
Perswazja przekonywania do swoich racji. Z pomocą różnych technik apelujemy do logiki i/lub
emocji rozmówcy, ale dajemu mu pełną informację, nasze intencje są dla niego jasne (wie, że
jest przekonywany) i przestrzeń do podjęcia decyzji (definicja własna)
Autoprezentacja jest jedną z form przekonania partnera, że autoprezentujący się ma określone
cechy, postawy, umiejetności.
Taktyki autoprezentacyjne:








Opisywanie siebie – aby wywrzeć wrażenie
Wyrażanie postaw – pokazujących w korzystnym świetle – np. symbole na Facebook
Publiczne atrybucje – wyjaśnianie swojego zachowania w sposób zgodny z określonym
wizerunkiem społecznym „jako lekarz nie mogłem nie pomóc rannemu”
Manipulacje pamięciowe – autoprezentacyjnie pomija się lub dodaje konkretne fakty
Zachowania niewerbalne – „wejdź do gabinetu rekrutera pewnym krokiem”
Kontakty społeczne – manifestowanie związków lub odcinanie się od osób lub grup.
Konformizm - zachowanie zgodne z normami lub preferencjami innych osób.
Artefakty – elementy otoczenia, stroju, wyposażenie
Z pomocą tych wszystkich zachowań komunikujesz otoczeniu „taki jestem” – warto, aby te
elementy były spójne – wtedy będą bardziej wiarygodne.
Zasady perswazji
Dobry argument perswazyjny jest:
- prosty i krótki
- pokazuje korzyści TWOJEGO PARTNERA
- powiedziany prostym językiem i nawet narysowany jak trzeba (odpuść żargon...)
- sugestywny (słyszysz i mówisz „wow..”) i wizualny
- emocjanalny, ale również zgodny z zasadami logiki
- zawiera coś, o czym partner nie wiedział – nowy punkt widzenia lub nowe informacje.
Interes a stanowisko
Rozróżnij:
Stanowisko – to, co uważam, że jak dostanę to rozwiąże mój problem, np. „chcę dostać urlop
w kwietniu”.
Z reguły tak stawiając sprawę spotykasz się z równie sensownym stanowiskiem po stronie
klienta: „dezorganizuje mi to pracę zespołu nauczycielskiego”.
Na poziomie stanowisk problem jest nierozwiązywalny. Każdy z partnerów chce czegoś
innego... Sprawdźmy co powoduje, że właśnie taki sposób rozwiązania problemu sobie
wymyślili nasi rozmówcy. Zadajmy pytania:

Dlaczego Ci na tym zależy?

Co się zmieni, jak to dostaniesz?

Przed czym chcesz się w ten sposób uchronić?

Załóżmy, że mogę Ci to dać. Co wtedy? Załóżmy, że nie mogę Ci tego dać – co wtedy?
Zwykle usłyszymy bardziej rozbudowane wyjaśniania:
Dla mnie sytuacja, kiedy muszę się przygotować do egzaminu i jednocześnie pracować jest
bardzo trudna. Dużo czasu zabiera przyjazd na zajęcia. Zaczyna mi brakować czasu
na przygotowanie do standardowych zajęć. Boję się ze zawalę i zajęcia i studia.
Stanowisko: „chcę urlop”
Interes: „zależy mi na dobrej opinii w pracy i jednocześnie na ukończeniu studiów z dobrym
wynikiem”
Wiedząc więcej o powodach i motywach możesz szukać bardziej satysfakcjonujących
rozwiązań. Postaw pytanie – problem negocjacyjny opierając go o interesy – i dopiero szukaj
rozwiązań.
Urlop w kwietniu zdezorganizuje pracę zespołu. Ale rozumiem, że potrzebujesz odciążenia.
Popracujmy razem nad takim rozwiązaniem, które pozwoli Tobie oszczędzić czas potrzebny
na naukę, a mi zapewni obsadę na ważnych lekcjach.
Zasady wpływu społecznego
Za R. Cialdini – 6 zasad wpływu społecznego
- reguła wzajemności
- społeczny dowód słuszności
- lubienie i sympatia (albo podbieństwo np. pochodzenia, poglądów itp)
- wpływ autorytetu
- reguła niedostępności
- reguła zaangażowania i konsekwencji
Modele perswazyjne
Komunikat perswazyjny: Potrzeba – Cecha – Korzyść – Alternatywy = Wizja wspaniałej
przyszłości
Droga Szefowo, potrzebuję z Tobą omówić sprawę Rodziców Kazia z IVc. Potrzebuję
Twojego wsparcia, żeby ich trochę uporządkować w zakresie zgłaszania wymagań i kontroli
nad odrabianiem lekcji. Chcę im odmówić dodatkowej pracy z Kaziem i chcę, żebyś im
powiedziała, że „zrobiłem dobrze” jeśli będą do Ciebie skarżyć. Jeśli się zgodzisz – bardzo
mi ułatwisz pracę nad Kazia wynikami w nauce. Na koniec semestru już nie będzie „zaniżał
średniej”. Oczywiście nie musisz się zgodzić – wtedy jestem pewien, że Rodzice Kazia się
zorientują, że mogą dowolnie nas rozgrywać przeciwko sobie, bo nie stanowimy wspólnego
frontu. Natomiast jeśli się zgodzisz i poprzesz mnie teraz – jestem pewien, że pozwoli to
zachować na dłuższą metę dobrą współpracę z Rodzicami Kazia.
Podsumowując:





Potrzeba – aby rozmówca wiedział „co Cię boli” i „o czym to będzie”.
Cecha – twarde cechy rozwiązania, na którym Ci zależy – dzień, godzina, konkretne
zachowania.
Korzyść – „marchewka”, coś, na czym Twojemu rozmówcy zależy, coś co może zyskać,
lub uniknąć kłopotów, jeśli zrobi tak jak chcesz.
Alternatywa – „kij” – paskudne konsekwencje tego, że się nie zgodzi. Może się nie
zgodzić. Podanie tych konsekwencji pozwala rozmówcy uświadomić je sobie.
Wizja przyszłości – „jak będzie miło, kiedy się porozumiemy” – żeby zakończyć
pozytywnym akcentem.
„Złe wiadomości” – odmawiam w imię większych korzyści
Szanowny Panie Tato Kazia, dzwonię kiedy tylko mam chwilę, aby porozmawiać. Chcę
odpowiedzieć Panu na Pana propozycję dodatkowych zajęć dla Kazia. Mam dla Pana złe
wiadomości i martwię się jak Pan to przyjmie. Nie przewiduję dodatkowych zajęć dla Kazia,
ponieważ już w tej chwili poświęcam mu dodatkowe 3 godziny tygodniowo i jestem przekonana,
że Kazio może z resztą zagadnień pracować samodzielnie. To mądry chłopiec i robi postępy.
Wiem też, że Pan jako Tato Kazia zawsze wspierał go w rozwoju, dlatego rozmawiam z Panem
tak otwarcie.
Proszę abyśmy pozostali z Kaziem w trybie pracy 3 godziny tygodniowo. Jeśli Pan wytrwa –
myślę, ze już za 4-5 tygodni zobaczymy efekty.
Nie musi Pan decydować teraz. Proszę przemyśleć i dać mi znać co Pan potrzebuje ode mnie,
aby w dalszym ciągu wspierać rozwój Kazia.
Podsumowując:







Cel rozmowy
Szczepionka „i już się martwię jak Pan to przyjmie”
Przekazanie informacji
Etykieta – informuję rozmówcę jakie jego cechy doceniam licząc, ze zechce ich pokazać
więcej
Prośba
Korzyści
Zaproszenie do dialogu
Asertywność
Asertywność do umiejętność do bronienia swoich interesów z szacunkiem do interesów,
potrzeb, wizerunku własnego drugiej strony.
Z tego wynikają dwa ważne wnioski:
- asertywność jest umiejętnością – a więc każdy może się jej nauczyć.
- asertywność to nie tylko „mówienie nie” – to także proszenie, odmawianie, krytykowanie,
komplementowanie – w sposób podkreślający szacunek do innych.
Wielu pracodawców i rekruterów stawia sobie pytanie jak uczyć asertywności.
Odpowiedź jest o tyle istotna, że w przedsiębiorstwach współpracowanie z kolegami z innych
działów jest na porządku dziennym i rodzące się w tym środowisku konflikty i sprzeczności
wymagają natychmiastowego rozwiązania. Tak więc asertywnością musi się wykazać każdy
pracownik.
Tymczasem na osi "mój interes - interes innych" większość z nas "jest przesunięta" w którąś
stronę. Z natury albo mamy tendencję do chronienia interesów własnych, albo
koncentrujemy się na interesach innych. Rzadko zachowujemy asertywną równowagę.
Osoby skupiające się raczej na osiąganiu celów własnych w złożonym środowisku firmy
mogą forsować swoje rozwiązania, nie doceniając potrzeb innych - tak jak się to dzieje, kiedy
menedżer obdarzony "siłą przebicia" lekceważy np. terminy dostarczania dokumentów do
księgowości. Takie osoby potrzebują zrozumieć, że sukces nie polega na przeforsowaniu
swojej racji, lecz raczej na znalezieniu rozwiązań, w których OBIE racje mogą zostać
zrealizowane.
Osoby uwzględniające raczej interesy innych często dają się "zbić z tropu" i rezygnują ze
swoich celów w imię "wyższych celów firmy". Oczywiście powoduje to problemy w realizacji
ich własnych zadań. Wyjaśnienie konsekwencji, jakie płyną z tego dla firmy i dla ich samych
pomaga im znaleźć właściwe argumenty i kształcić "twardość" w rozmowie.
W takim ujęciu asertywność to umiejętność złożona zarówno z umiejętności
interpersonalnych (jak rozmawiać z drugą osobą) jak i umiejętności koncepcyjnych (jak
dostrzegać lub szukać dróg wyjścia z sytuacji konfliktu).
Modele komunikacji asertywnej
Komunikat „TY”
Na pewno każdy z nas słyszał pod swoim adresem: „Ty nigdy nie przychodzisz na czas” albo
„ty zawsze się czepiasz drobiazgów” albo „ty zawsze chcesz przeforsować swoje zdanie”
albo „ty nigdy nie dajesz mi dojść do słowa”.
Krzywdzące i denerwujące. Ucina wszelką rzeczową konwersację.
To Twój wybór. Możesz się denerwować i pouczać – możesz też zareagować asertywnie:
- Rozumiem, że jesteś rozczarowana moim spóźnieniem. Spóźniłem się faktycznie –
przepraszam. Proszę nie mów, że nigdy nie przychodzę na czas – wczoraj byłem
punktualnie.
Nie każdy potrafi tak zareagować, bo komunikat „TY” narusza naszą „psychiczną przestrzeń”
nadając krzywdzące etykietki naszej osobie.
A co jeśli Twój rozmówca faktycznie wciąż przerywa Ci wypowiedź albo nie przychodzi na
czas, ale chcesz budować z nim relację asertywną i szanować jego „przestrzeń psychiczną”?
Mów:




Proszę, przychodź na czas.
Proszę, skupmy się na rzeczach najważniejszych.
Proszę, weź pod uwagę moje zdanie.
Proszę, posłuchaj co chcę powiedzieć.
W ten sposób mówisz prościej i jaśniej o co Ci chodzi, unikasz wielu konfliktów, pozwalasz
rozmówcy skupić się na celach i od razu przechodzisz do meritum.
Zastępujesz dywagacje na temat drugiej osoby (które siłą rzeczy są zawsze zgadywaniem)
komunikacją rzeczową i skierowaną na cele Waszej konwersacji.
Czyli używasz komunikatu „JA”
Komunikat „JA” jest dla rozmówcy łatwiejszy do „strawienia” bo jest informacją o Twoim
stanie, a nie zgadywaniem na temat stanu Twojego rozmówcy.
Komunikat „JA” opiera się na tym, co sam możesz stwierdzić:


- JA widzę, słyszę,
- JA chcę, boję się, cieszę się itp.
Nie da się tego podważyć – bo jak dyskutować z tym, że ktoś coś widział lub pragnie
jakiegoś stanu rzeczy?
Komunikat „JA” sprawdzi się wszędzie tam, gdzie Twoi rozmówcy chcą z Tobą
współpracować, ale robią coś, co blokuje tą współpracę – nawet o tym nie wiedząc.
Używając komunikatu „JA” ułatwiasz im dostęp do informacji.
Informacja zwrotna
Struktura jest przydatna gdy chcesz poinformować rozmówcę jakie skutki dla Ciebie niesie
jego działanie. Składa się z komunikatu „JA” oraz prośby o konkretne zachowanie.
Widzę, że zniszczyłeś już trzy baloniki i obawiam się o mój balonik. Trzymaj się z daleka!
Widzę, że nie uczestniczyłeś w wykładach i obawiam się, że nasza rozmowa się przerodzi w
uczenie Ciebie. Proszę powiedz otwarcie o co Ci chodzi?
Słyszę, że ciężko oddychasz i boję się, że to świńska grypa i mnie zarazisz. Załóż
maseczkę, proszę.
Odmowa
Czasem trzeba odmówić. Inne osoby mają prawo prosić Cię o różne rzeczy: przysługi,
zrobienie czegoś lub pożyczenie czegoś. I jednocześnie Ty masz prawo mieć zasady
dotyczące pożyczania albo sytuację, w której pożyczenie czegoś przyniesie Tobie szkodę.
Wtedy odmawiaj. Pomyśl o konsekwencjach jakie grożą Ci w przypadku zgody i odmawiaj
bez wahania! Użyj poniższego modelu:
1. Bufor „miód na serce”
Łączy nas wieloletnia przyjaźń, mimo to…
2. Powiedz NIE
Nie zrobię tego o co mnie prosisz.
3. Powiedz dlaczego nie
Jeśli zaangażuję się w pomoc Tobie to zaniedbam moje domowe obowiązki, a teraz
mam ich więcej kiedy moja żona jest w szpitalu. Chcę się wywiązać z opieki nad
dziećmi i żoną, dlatego nie.
4. Zdarta płyta – w razie potrzeby powtórz punkty 2 i 3 – w dokładnie tej samej formie.
Punkt 1 jest po to, aby zadbać o dobre samopoczucie Twojego rozmówcy lub podkreślić
wiążące Was relacje.
Punkt 2 – aby wyraźnie powiedzieć NIE. Żeby rozmówca miał pełną jasność.
Punkt 3 – aby wiedział, że masz powody. Szanujesz swojego rozmówcę, więc informujesz go
jak widzisz potencjalne konsekwencje spełnienia jego prośby i masz prawo chronić się przed
nimi.
Punkt 4 – niektórzy muszą usłyszeć kilka razy 
Prośba
Proszenie w sposób asertywny zakłada jasność i przejrzystość dla rozmówcy tego o co
prosisz. Tak, aby zgadzając się lub odmawiając (pamiętaj, że ma prawo to zrobić) –
dokładnie wiedział o czym mówi.
Tak skonstruowana prośba zawiera:
1. Cel
Proszę Cię o pomoc - chodzi o wniesienie pudeł z kafelkami do domu i ustawienie ich
w pokoju.
2. Zakres
Chcę, abyś wniósł 15m2 kafelków z samochodu do mieszkania na 2 piętrze.
3. Kontrakt
Czy się zgadzasz?
Literatura:
„Wywieranie wpływu na ludzi” R. Cialdini
„TAK! 50 sekretów nauki perswazji” pod reakcją R. Cialdini
„Szef to zawód” W.Haman, J. Gut
„Docenić konflikt” W. Haman, J.Gut
„Łagodnie, stanowczo, bez lęku” M. Król-Fijewska
„Negocjowanie” W. Mastenbroeck