zarząd obsługi jednostek miejskich

ZARZĄD OBSŁUGI
JEDNOSTEK MIEJSKICH
ul. G. Zapolskiej 2/4 50-032 Wrocław
RAPORT Z ANKIETY NR 2011/01/SJP
BADANIE POZIOMU ZADOWOLENIA KLIENTA
Spis treści:
1. Cel i założenia badania.
2. Sposób prowadzenia badania.
3. Frekwencja prowadzonego badania.
4. Analiza zebranych danych - wnioski.
1.
Cel i założenia badania
Raport został sporządzony w oparciu o przeprowadzoną w dniach 4-22 kwietnia 2011r. ankietę „Badania
poziomu zadowolenia klienta”. Badanie jest elementem prowadzonego monitoringu zadowolenia klienta oraz
poziomu świadczonych usług. Badanie jest przewidziane jako cykliczne i prowadzone będzie docelowo
w okresach kwartalnych, udział w nim jest dobrowolny i anonimowy. Badaniem objętych zostało 48
samorządów Osiedli Wrocławia. Ankieta została adresowana do organu wykonawczego Osiedla, tj. Zarządu
Osiedla. Zgodnie ze statutowo określonymi kompetencjami jest to organ bezpośrednio współpracujący
z Zarządem Obsługi Jednostek Miejskich jako adresat jego działań.
Założeniem prowadzonego badania było poznanie poziomu zadowolenia samorządów Osiedli z działań
prowadzonych przez ZOJM w zakresie obsługi finansowej i prawnej (prowadzonej zgodnie ze statutem ZOJM)
na rzecz Osiedli. W ramach diagnozy w/w poziomu zadowolenia dokonano podziału zadań świadczonych przez
ZOJM na rzecz Osiedli na poszczególne obszary oceny: obsługa merytoryczna, obsługa finansowa, obsługa
prawna, obsługa inwetaryzacyjna, obsługa kasowa, obsługa kancelaryjna. Podział ten jest również
konsekwencją wewnętrznej struktury organizacyjnej ZOJM. Pozwala to na łatwiejszą diagnozę ewentualnych
problemów oraz wdrażanie narzędzi wspomagających lub naprawczych w ramach poszczególnych struktur
organizacyjnych. Dla uzyskania pełniejszego i dokładniejszego obrazu badanego zagadnienia w ankiecie
w ramach opisanych wcześniej obszarów wprowadzono następujące kryteria oceny: kultura osobista,
kompetencje i fachowość, komunikacja, terminowość realizacji zadań, czytelność procedur. Katalog kryteriów
oceny został ustalony dynamicznie dla poszczególnych obszarów oceny, gdzie specyfika działań prowadzonych
w ramach danego obszaru decydowała o wyeksponowaniu danego kryterium. Każdy z biorących udział
w badaniu mógł udzielić odpowiedzi w następującej skali ocen: bardzo dobrze, dobrze, zadowalająco,
niezadowalająco, nie dotyczy. Badanie prowadzone zostało za pomocą kwestionariusza ankiet zawierającego
sześć pytań na które odpowiedzi udzielano poprzez zaznaczenie właściwego pola oraz ewentualne wypełnienie
pola uwagi.
2.
Sposób prowadzenia badania
Sposób prowadzenia badania zapewniał anonimowość i dobrowolność udziału. Pismem ZOJM znak:
DJP/501/2284/11 z dn. 4.04.2011r. Zarządy Osiedli otrzymały kwestionariusz ankiety, który do dnia
22.04.2011r. był składany do urny umieszczonej w tym celu w kancelarii ZOJM. Przekazane ankiety zostały
następnie poddane analizie.
3.
Frekwencja prowadzonego badania
W pierwszej edycji badania udział wzięło 21 spośród 48 samorządów Osiedli, co stanowi 43,75%
uprawnionych.
4.
Analiza zebranych danych – wnioski.
Wyniki badania zostaną omówione zgodnie z wymienionymi w ankiecie obszarami oceny oraz kryteriami
oceny. Na zakończenie w formie wskaźnika przedstawiony zostanie poziom oceny jakości świadczonych
usług/poziom zadowolenia klienta.
1|Strona
Obszary obsługi Osiedli
Ocenie podanych zostało sześć obszarów oceny opisanych w pkt 1, dla wszystkich obszarów udział ocen
bardzo dobrze i dobrze wynosi powyżej 90% odpowiedzi (z pominięciem odpowiedzi: nie dotyczy).
W ramach obsługi merytorycznej oceny bardzo dobrze i dobrze stanowią 96% odpowiedzi. Zaledwie 1%
(w wartościach liczbowych 1 odpowiedź) stanowi ocena: niezadowalająco. W żadnej z ankiet nie została
udzielona na to pytanie odpowiedzi nie dotyczy. Spośród kryteriów oceny jedynie dla czytelności procedur
w ramach prowadzonej obsługi merytorycznej udzielono odpowiedzi: niezadowalająco (szt. 1). Osiedle
udzielające tej oceny w polu uwagi uzasadniło swoją ocenę w następujący sposób „karty zadań inwest.
inicjatywy lokalne współpraca z ZIM WIM + ZDIUM ZZK Wrocławskie Mieszkania”. Uwzględniając udział
ZOJM w procedurze kart zadań inwestycyjnych oraz inicjatyw lokalnych można uznać, że ocena
niezadowalająco nie do końca winna odnosić się do obsługi prowadzonej przez ZOJM. Zgodnie z Zarządzeniem
Nr 9947/10 Prezydenta Wrocławia z dnia 8 lipca 2010r. w ramach procedur: kart zadań inwestycyjnych ZOJM
przyjmuje wnioski od samorządów Osiedli i po wstępnej analizie (podział na remonty i inwestycje)
we współpracy z Wydziałem Inżynierii Miejskiej Urzędu Miejskiego Wrocławia, przedkłada do Wydziału
Budżetu Urzędu Miejskiego Wrocławia. W procedurze inicjatyw lokalnych rola ZOJM sprowadza się
do ewentualnego wystąpienia do Wydziału Budżetu Urzędu Miejskiego Wrocławia o uczynienie dysponentem
środków finansowych przekazanych przez Osiedle celem zapewnienia wkładu własnego w ramach w/w
programu.
Poziom oceny obsługi finansowej uzyskał oceny: bardzo dobrze i dobrze poziomie 100% odpowiedzi.
Obszar oceny obsługi prawnej uzyskał łącznie oceny: bardzo dobrze i dobrze na poziomie powyżej 60%
odpowiedzi, przy jednoczesnym udziale 35% odpowiedzi brak odpowiedzi/nie dotyczy. Można przyjąć,
że w zakresie obsługi prawnej część Osiedli nie korzystała z pomocy prawnej świadczonej przez radcę prawnego
ZOJM. Uwzględniając jedynie udzielone odpowiedzi, oceny na poziomie bardzo dobrze i dobrze stanowią
92,72%. Spośród kryteriów oceny dla trzech udzielono odpowiedzi: niezadowalająco (3 odpowiedzi po jednej
dla kategorii: kompetencje i fachowość, komunikacja, terminowość realizacji zadań) Wszystkie oceny:
niezadowalająco zostały udzielone przez jedno Osiedle – jedna ankieta. W udzielanych odpowiedziach nie
zaznaczono pola: uwagi, zatem nie jest możliwe dociekanie o powodach udzielenia takiej oceny.
Obsługa inwentaryzacyjna uzyskała łącznie oceny: bardzo dobrze i dobrze na poziomie powyżej 70%
odpowiedzi, przy jednoczesnym udziale 10% odpowiedzi: brak odpowiedzi/nie dotyczy. Można zakładać,
że w tym zakresie Osiedla nie korzystały z obsługi inwentaryzacyjnej świadczonej przez ZOJM. Uwzględniając
jedynie udzielone odpowiedzi, oceny: bardzo dobrze i dobrze stanowią 90,52%. Spośród kryteriów oceny dla 3
udzielono odpowiedzi: niezadowalająco (3 odpowiedzi po jednej dla kryteriów: kompetencje i fachowość,
terminowość realizacji zadań, czytelność procedur). Wszystkie oceny niezadowalająco zostały udzielone
w ramach jednego Osiedla – jedna ankieta. Ponieważ w ankiecie tej nie zaznaczono pola: uwagi, nie jest
możliwa wnioskowanie o powodach udzielenia oceny niezadowalająco.
Ocena obsługi kasowej dała odpowiedzi: bardzo dobrze i dobrze na poziomie 95%, przy jednoczesnym
udziale 5% odpowiedzi: brak zdania/nie dotyczy. Można zakładać, iż w tym zakresie Osiedla nie korzystały
z obsługi kasowej świadczonej przez ZOJM. Po przeanalizowaniu dokumentacji finansowo-księgowej Osiedli
stwierdzono, iż są Osiedla, które w pierwszym kwartale 2011r. nie korzystały z Obsługi kasowej. Uwzględniając
jedynie udzielone odpowiedzi, oceny: bardzo dobrze i dobrze stanowią 100,00%.
W ramach obszaru: obsługa kancelaryjna, ankietowani udzielili ocen: bardzo dobrze i dobrze na poziomie
99% odpowiedzi. Spośród kryteriów najwyżej oceniona została kultura osobista, najniższe noty na poziomie:
zadowalająco (5%) zostały udzielone w kategorii: kompetencje i fachowość obsługi.
2|Strona
Wykres nr 1 Ocena obszarów obsługi Osiedli.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
brak odpowiedzi/brak zdania
niezadowalająco
zadowalająco
dobrze
bardzo dobrze
Powyższy wykres prezentuje w ujęciu zbiorczym strukturę ocen dla poszczególnych obszarów obsługi.
Dokonując klasyfikacji wyodrębnionych obszarów można podzielić je na trzy zasadnicze grupy:
a) zawierająca wyłącznie oceny: bardzo dobrze i dobrze – obsługa finansowa oraz obsługa kasowa,
b) zawierająca co najmniej jedną ocenę: zadowalająco – obsługa kancelaryjna, obsługa merytoryczna
c) zawierająca co najmniej jedną oceną: niezadowalająco – obsługa prawna oraz obsługa
inwentaryzacyjna.
Podział uwzględnia korektę związaną z opisem umieszczonym w polu uwagi dla oceny niezadowalająco
w ramach obsługi merytorycznej.
Kryteria obsługi Osiedli
Na kolejnej stronie zaprezentowano wykres pokazujący rozkład udzielanych ocen dla poszczególnych
kryteriów. Najwyżej oceniono (najwięcej not bardzo dobrze i dobrze) kryterium: kultura osobista. Najwięcej
ocen niezadowalająco (po dwie noty) zostało udzielonych dla kryterium: kompetencje i fachowość, terminowość
realizacji zadań, czytelność procedur. Przy uwzględnieniu wyłącznie udzielonych ocen (pomijając brak
odpowiedzi/nie dotyczy) noty bardzo dobrze i dobrze udzielane poszczególnym kryteriom mieszczą się
w przedziale 95,50 – 97,83%. Analizując poszczególne ankiety nota niezadowalająco została wskazana
w 2 ankietach. W jednej z ankiet w polu uwagi wskazano powód udzielenia oceny niezadowalająco (przypadek
opisany podczas omawiania oceny obsługi merytorycznej) natomiast w drugiej ankiecie nie wskazano powodów
udzielenia oceny niezadowalająco.
3|Strona
Wykres nr 2 Ocena kryteriów obsługi Osiedli.
100%
90%
80%
70%
60%
brak odpowiedzi/ nie dotyczy
50%
niezadowalająco
zadowalająco
40%
dobrze
30%
bardzo dobrze
20%
10%
0%
kultura
osobista
kompetencje komunikacja terminowość
i fachowość
realizacji
zadao
czytelność
procedur
Powyższy wykres prezentuje w ujęciu zbiorczym strukturę not dla poszczególnych kryteriów oceny.
Dokonując klasyfikacji wyodrębnionych kategorii można podzielić je na trzy zasadnicze grupy (podobnie jak dla
obszarów oceny):
a) zawierający wyłącznie ocenę: bardzo dobrze i dobrze – brak kategorii,
b) zawierający co najmniej jedną ocenę: zadowalająco – kultura osobista,
c) zawierający co najmniej jedną ocenę: niezadowalająco – kompetencje i fachowość, komunikacja,
terminowość realizacji zadań, czytelność procedur.
Wskaźnik poziomu zadowolenia/jakości świadczonych usług
Ankietowanym zostało zadane sześć pytań dotyczących obszarów oceny, każde z nich posiadało 4 – 5
możliwych odpowiedzi (skala oceny), w ramach 4 – 5 kryteriów oceny. Do ZOJM wpłynęły 21 ankiety.
Po przeliczeniu biorący udział w badaniu mogli łącznie udzielić 567 odpowiedzi (w ramach w/w systemu).
Spośród wszystkich udzielonych odpowiedzi siedem wskazywało ocenę niezadowalająco. Jednocześnie
wymienione siedem ocen zostało udzielonych w dwóch ankietach, tj. dwa Osiedla. Przy jednej z not
niezadowalająco umieszczono uwagi, które pomagają wnioskować o powodach udzielenia takiej oceny. Zgodnie
z opisem umieszczonym w polu ankiety: uwagi, Osiedle niezadowalająco ocenia procedury działania pomiędzy
poszczególnymi jednostkami miejskimi, komórkami organizacyjnymi Urzędu Miejskiego w ramach realizacji
procedury kart zadań inwestycyjnych oraz inicjatyw lokalnych (szerzej tę kwestię opisano w części dotyczącej
obsługi merytorycznej). Przy pozostałych sześciu odpowiedziach nie dokonano wpisu w polu uwagi zatem nie
można dociekać o przesłankach udzielania takiej oceny.
Zgodnie z procedurą opisaną w pkt. 1, w raporcie w formie opisowej przedstawiono uzyskane wyniki.
Jednocześnie w celu prowadzenia cyklicznej diagnozy porównawczej oceny zadań świadczonych przez ZOJM
na rzecz Osiedli został skonstruowany wskaźnik.
Obrazując w formie wskaźnikowej poziom zadowolenia [z] skonstruowano proporcję: ilość not
pozytywnych (bardzo dobrze, dobrze, zadowalająco) [p] do ilości udzielonych opinii (bez uwzględnienia brak
odpowiedzi/brak zdania) [n]:
z=p/n, gdzie p=514, n=521
z=0,99
Wnioski
Na podstawie pierwszej edycji ankiety można wnioskować, że prowadzona jak dotąd obsługa samorządów
Osiedli spotyka się z ich pozytywną oceną. Potwierdzeniem tego stanu jest wskaźnik zadowolenia/poziomu
obsługi w wysokości 0,99%. Udzielone oceny niezadowalająco (sześć ocen) dotyczą jednej ankiety (pomijając
jedną ocenę niezadowalająco z jednej ankiety, która dotyczy procedur pozostających poza ZOJM), mają więc
charakter jednostkowy.
4|Strona