Rośnie zapotrzebowanie na usługi i innowacyjność w outsourcingu

Informacja prasowa
Data: 21 lutego 2012 r.
Kontakt: Katarzyna Forycka
Menedżer ds. PR
tel. 22 523 4976, 502 18 43 22
[email protected]
Kinga Kurpiel
Menedżer w dziale SSC (biuro w Krakowie)
tel. 12 433 3527, 519 50 75 02
[email protected]
Roksana Gowin
Konsultant ds. PR
tel. 22 523 4582
[email protected]
Rośnie zapotrzebowanie na usługi i innowacyjność w outsourcingu
Warszawa, 21 lutego 2012 r. – Największy popyt na rynku centrów usług wspólnych
(Shared Service Center - SSC) oraz obsługi outsourcingowej dla biznesu (Business Process
Outsourcing - BPO) w perspektywie najbliższych 3 lat będzie występował w obszarach usług
prawnych (prawie 50% respondentów), usług inżynieryjnych (43%), oraz usług rozwoju
i utrzymania aplikacji (38%) - wynika z badania firmy doradczej PwC (dawniej
PricewaterhouseCoopers) „The ever - changing global service- provider industry”. Zaraz
za nimi znajdują się usługi analityczne i bazujące na wiedzy (32%), usługi zarządzania
łańcuchem dostaw oraz infrastrukturą (32%), a także usługi zarządzania kapitałem
ludzkim (31%).
Europa Środkowo-Wschodnia zajmuje obecnie pierwsze miejsce pod względem liczby
centrów usług rozwoju i utrzymania aplikacji oraz trzecie pod względem usług IT
(po Ameryce Północnej i Europie Zachodniej). Nasz region jest także głównym dostawcą
usług inżynieryjnych oraz badawczo-rozwojowych (R&D). W Europie Zachodniej dominuje
zaś IT, centra obsługi klienta oraz zakupy. Z kolei obie Ameryki to usługi IT i obsługa klienta,
dodatkowo w Ameryce Południowej występują usługi rozwoju i utrzymania aplikacji,
a na Północy centra oferują usługi finansowo-księgowe. W Polsce dominują centra usług
finansowo - księgowych oraz z zakresu wsparcia IT.
„Wydaje się, że najbliższe lata przyniosą specjalizację poszczególnych ośrodków oraz całych
regionów na świecie. Europa Środkowo-Wschodnia przestaje być postrzegana przez
inwestorów jako miejsce do lokowania procesów nieskomplikowanych i powtarzalnych,
co w połączeniu z obserwowanym trendem do wydzielania procesów innowacyjnych daje nam
ogromną szansę” – podkreśla Kinga Kurpiel, menedżer w dziale SSC w PwC.
1
W opinii 77% właścicieli centrów outsourcingowych tworzenie nowych/innowacyjnych usług
w ramach SSC/BPO jest silnie powiązane z dostępem do pracowników o specjalistycznej
wiedzy i umiejętnościach, 57% wskazuje wagę wyboru lokalizacji w odpowiedniej strefie
czasowej – tak by pracownicy mogli być w stałym kontakcie z klientem w czasie rzeczywistym,
a dla 52% podstawowym kryterium jest wrażliwość na potencjalne ryzyka (ryzyka finansowe,
operacyjne i reputacji, jak również dostępu do poufnych danych).
„Przedsiębiorstwa decydują się na wydzielenie poza organizacje usług o coraz większym
stopniu skomplikowania. Oznacza to, że dla inwestorów większej wagi nabiera jakość kapitału
ludzkiego i dostępność specjalistów z określonych dziedzin, a także możliwość zaoferowania
klientowi już nie tylko jednej konkretnie wydzielonej usługi, ale kompleksowej obsługi
wybranych procesów przedsiębiorstwa” – tłumaczy Anna Wójt, menedżer w dziale SSC
w PwC.
Niskie koszty pracy jako przewagę konkurencyjną przy w wyborze lokalizacji wskazało
w badaniu tylko 38% ankietowanych w porównaniu do 45% rok wcześniej. Za główne
czynniki warunkujące obecnie sukces biznesowy centrów usług wspólnych lub BPO
respondenci uznali: jakość kapitału ludzkiego (63%), wiedzę ekspercką (56% w porównaniu
do 51% rok wcześniej) oraz równorzędnie możliwość zapewnienia wysokiej jakości obsługi
klienta wraz wiedzą na temat poszczególnych procesów biznesowych (46%).
„Z naszego doświadczenia wynika, że decyzja inwestora o otwarciu centrum usług wspólnych
w Europie Środkowo-Wschodniej w 90% jest pochodną trzech głównych czynników:
ludzkiego - mierzonego przede wszystkim znajomością języków obcych na lokalnym rynku
pracy oraz aktywnością lokalnych uniwersytetów; ekonomicznego - w tym głównie
dostępnością interesujących zachęt finansowych (rządowych lub europejskich) oraz
geograficznego - bliskość geograficzną oraz kulturową” – mówi Kinga Kurpiel.
Na korzyść Europy Środkowo-Wschodniej działa jeszcze jeden czynnik - bliskość. „Coraz
częściej inwestorzy decydują się na poszukiwanie takich lokalizacji dla centrów usług
wspólnych lub BPO, które zapewnią nie tylko taką samą lub zbliżoną strefę geograficzną,
ale także szybkie połączenie lotnicze. Ten trend jest szczególnie widoczny w naszym regionie,
gdzie procentuje bliskość geograficzna, zbliżone strefy czasowe i coraz lepiej rozwinięta
infrastruktura transportowa” – wyjaśnia Anna Wójt.
Zdaniem respondentów usługami, w których bliskość geograficzna ma największe znaczenie
ze względu na częste interakcje z klientami lub centralą przedsiębiorstwa są: rozwój
i utrzymanie aplikacji (62%), obsługa klienta, usługi badawczo-rozwojowe (57%) oraz IT
(50%), zaś najmniejsze - usługi finansowe. Co ciekawe najwięcej, bo ponad połowa centrów
IT, znajduje się w odległości dziewięciu lub więcej stref czasowych od obsługiwanego klienta.
W zeszłym roku Chińczycy przenieśli do Europy już prawie ¼ swoich centrów, w tym
9% do Europy Środkowo – Wschodniej. W przypadku Indii - w 2010 r. w Europie ŚrodkowoWschodniej ulokowanych było 18% centrów, a w Europie Zachodniej 47%.
43% dostawców usług outsourcingowych na świecie planuje dalszy rozwój poprzez
zwiększenie skali oferowanych usług, 1/3 poprzez poszerzenie dostępnej oferty, a 13% widzi
szansę rozwoju w przejęciach centrów usług, szczególnie tych świadczących usługi
marketingowe oraz obsługi klienta. Jako strategiczne centrum służące wejściu na nowy rynek,
2
72% dostawców w Europie Środkowo-Wschodniej wskazuje centrum usług rozwoju
i utrzymania aplikacji oraz centrum oferujące usługi finansowo-księgowe, na kolejnych
miejscach plasują usługi IT (38%) oraz badawczo-rozwojowe (31%).
Informacje o PwC
PwC współtworzy ze swoimi klientami poszukiwaną przez nich wartość biznesową. Jesteśmy
siecią firm działającą w 158 krajach. Zatrudniamy blisko 169 tysięcy osób dostarczających
naszym klientom najwyższą jakość w zakresie audytu, doradztwa biznesowego oraz
doradztwa podatkowego i prawnego. Dowiedz się więcej na www.pwc.pl.
3