O telemarketingu wiemy prawie wszystko

Optima Centrum Rozwoju i Kształcenia Kadr, Spółka cywilna
80-227 Gdańsk, ul. Do Studzienki 26, tel. 58 552 40 20, fax 58 727 99 33, NIP: 957-107-30-89
O telemarketingu wiemy prawie wszystko
Program
CEL: Wzrost kompetencji – wiedzy i umiejętności – w zakresie obsługi klienta przez telefon.
KORZYŚCI:
Skuteczność w kontaktach z klientami
Wzrost sprzedaży przez telefon
Budowanie pozytywnych i trwałych relacji z klientami
Wzrost pewności siebie
Wzrost motywacji pracowników i identyfikacji z firmą
METODA
Szkolenie zostanie przeprowadzone w konwencji żywego uczenia - składać się będzie głównie z ćwiczeń
praktycznych, symulacji oraz prezentacji praktycznych przykładów. Uczestnicy mają szansę uczyć się wzajemnie od
siebie, oraz "na swoich błędach" Szkolenie skupia się przede wszystkim na trenowaniu i doskonaleniu umiejętności
oraz kształtowaniu pożądanych postaw. Posiadamy bogaty zbiór nagrań audio prezentowanych podczas szkolenia.
Każdy uczestnik dostaje ciekawe materiały szkoleniowe oraz materiały po szkoleniowe, które są wynikiem pracy
uczestników podczas szkolenia.
PROGRAM SZKOLENIA
1. Wstęp
Czym jest telemarketing, jakie są jego rodzaje ?Wykład, dyskusja
definicja telemarketingu , rys historyczny
telemarketing pasywny – help desk, infolinie
telemarketing aktywny – telesprzedaż , telepromocja
telemarketing instytucjonalny i indywidulany
Co decyduje o sukcesie w telemarketingu ? Moderacja wizualna
Czynniki związane z systemem (baza danych, urządzenia, CRM)
Oferta – oferowany produkt, cena, konkurencja
Czynnik ludzki – umiejętności telemarketera – przedmiot szkolenia
Cechy idealnego telemarketera Moderacja wizualna – warsztat
wizerunek idealnego telemarketera, jego cechy i umiejętności, sprawdzenie w jakim stopniu każdy uczestnik
szkolenia odpowiada temu wizerunkowi
2. Telemarketing (telesprzedaż)
Zasady skutecznej rozmowy telefonicznej Dyskusja, analiza zapisu audio. Na podstawie wysłuchanych
nagrań audio uczestnicy opracowują poniższe punkty:
schemat rozmowy telefonicznej prawidłowy przebieg rozmowy telefonicznej, akomodacja słuchu,
stosowanie pauz
rola pierwszego i ostatniego wrażenia „…jak cię słyszą tak cię …” - negatywne i pozytywne przykłady
wrażenia postawionego po kontakcie z rozmówcą
wysoka jakość kontaktu z klientem czynniki wpływające na ocenę kontaktu z klientem, możliwości poprawy
jakości
dobranie właściwej dykcji i intonacji rola głosu w kontakcie przez telefon, przekazywanie różnych emocji
tonem głosu, krótkie ćwiczenia na dykcję
Rozpoznanie potrzeb klienta – kierowanie rozmową Dyskusja, ćwiczenia
techniki aktywnego słuchania zestaw ćwiczeń,
stosowanie właściwych pytań we właściwym momencie pytania otwarte
pytania zamknięte
kontrola przebiegu rozmowy kontrola upływu czasu, kontrola tematu, jak nie stracić wątku
strona 1 / 2
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
Optima Centrum Rozwoju i Kształcenia Kadr, Spółka cywilna
80-227 Gdańsk, ul. Do Studzienki 26, tel. 58 552 40 20, fax 58 727 99 33, NIP: 957-107-30-89
Prezentacja oferty
poznanie własnego stylu komunikacji oraz dostrojenie się do klienta submodalność – wzrokowiec,
słuchowiec, kinestetyk , prezentacja oferty w różnych stylach
skuteczna argumentacja słowa które sprzedają, doskonała znajomość własnej oferty, znajomość
konkurencji, trójkąt cena-jakość, czas
Reakcja na zastrzeżenia klienta
zapobieganie powstania niechęci ze strony klienta przyczyny obiekcji ze strony klienta, techniki radzenia
sobie z obiekcjami
Podsumowanie i zakończenie rozmowy
zamknięcie transakcji ustalenia końcowe, notatka systemowa, analiza rozmowy (sukces –porażka)
3. Savoire – vivre rozmowy telefonicznej
Zwroty grzecznościowe - kiedy i jak ich używać
4. Przydatne w telemarketingu
Radiowy głos - ćwiczenia na modulację i intonację głosu - zestaw ćwiczeń do samodzielnego wykonania
Organizacja stanowiska pracy telemarketera >- ergonomia stanowiska pracy - wyposażenie telemarketera
Radzenie sobie ze stresem w pracy telemarketera krótkie techniki relaksacji
Podnoszenie własnej wydajności - umiejętne przygotowanie się do rozmowy - zmiana własnego
nastawienia jako klucz do sukcesu
Prowadzący
Zajęcia prowadzi absolwent Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie.Ze szkoleniami związany od 2001 roku. W
swoim dorobku ma ponad 1000 dni szkoleniowych. Pracował jako kierownik działu obsługi klienta, zarządzał grupami
sprzedażowymi oraz telemarketerów. Współpracując z wieloma firmami, tworzył Standardy Obsługi Klienta.
Termin i miejsce
Lokalizacja
Termin
Godziny
Cena za osobę
Poznan,
2009-10-15 - 2009-10-16
10:00:00 - 16:00:00
877.24 PLN netto, 1079.01 PLN brutto
Zeskanuj kod smartfonem, dzięki temu będziesz
mógł oznaczyć miejsce szkolenia na mapie oraz
dodać wydarzenie do kalendarza. (Na telefony z
systemem Android polecamy program QR Droid
Private)
strona 2 / 2