docObowiązki przedsiębiorcy w przypadku niemożliwości spełnienia
download 
Reklamacja Transkrypt
Obowiązki przedsiębiorcy w przypadku niemożliwości spełnienia
„Prawa Konsumenta w Unii Europejskiej” Obowiązki przedsiębiorcy w przypadku niemoŜliwości spełnienia świadczenia wynikającego z umowy zawartej na odległość Mał Małgorzata Furmań Furmańska Europejskie Centrum Konsumenckie Polska CIE, Warszawa, 14.10.2009 Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 1 Podstawy prawne Dyrektywa 97/7/WE z dnia 20 maja 1997 r. w sprawie ochrony konsumentów w przypadku umów zawieranych na odległość Dyrektywa 2000/31/WE z dnia 8 czerwca 2000 r. w sprawie niektórych aspektów prawnych usług społeczeństwa informacyjnego, w szczególności handlu elektronicznego w ramach rynku wewnętrznego (dyrektywa o handlu elektronicznym) Dyrektywa 2005/29/WE dotycząca nieuczciwych praktyk handlowych stosowanych przez przedsiębiorców wobec konsumentów Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 2 Podstawy prawne Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny Ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną Ustawa z 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny Ustawa z 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 3 Przyczyny nie zrealizowania umowy „NiemoŜliwość” określonego świadczenia przed zawarciem umowy (nieuczciwa praktyka rynkowa) NiemoŜliwość świadczenia powstała po zawarciu umowy NiemoŜności świadczenia a świadczenie niemoŜliwe Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 4 Obowiązki przedsiębiorcy Konsument powinien być być poinformowany, najpó najpóźniej w chwili zł złoŜenia mu propozycji zawarcia umowy, o: 1) danych przedsię przedsiębiorcy 2) istotnych wł właściwoś ciwościach świadczenia i jego przedmiotu 3) wymaganiach technicznych niezbę niezbędne do wspó współpracy z systemem teleinformatycznym, któ którym posł posługuje się się usł usługodawca 4) cenie lub wynagrodzeniu obejmują obejmujących wszystkie ich skł składniki 5) zasadach zapł zapłaty ceny lub wynagrodzenia 6) kosztach oraz terminie i sposobie dostawy 7) miejscu i sposobie skł składania reklamacji 8) warunkach zawierania i rozwią rozwiązywania umó umów o świadczenie usł usług drogą drogą elektroniczną elektroniczną Informacje te powinny być być sformuł sformułowane jednoznacznie, w sposó sposób zrozumiał zrozumiały i łatwy do odczytania. Przedsię Przedsiębiorca jest obowią obowiązany do potwierdzenia ich na piś piśmie lub innym trwał trwałym noś nośniku informacji. Usł Usługodawca musi drogą drogą elektroniczną elektroniczną niezwł niezwłocznie potwierdzić potwierdzić odbió odbiór zamó zamówienia usł usługobiorcy Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 5 Obowiązki przedsiębiorcy JeŜeli strony nie umówiły się inaczej, przedsiębiorca powinien wykonać umowę najpóźniej w ciągu 30 dni po złoŜeniu zmówienia JeŜeli przedmiot świadczenia nie jest dostępny, przedsiębiorca powinien najpóźniej w terminie 30 dni od zawarcia umowy, zawiadomić o tym konsumenta Przedsiębiorca powinien zwrócić całą otrzymaną sumę pienięŜną w ciągu 30 dni W wypadku choćby przejściowej niemoŜności spełnienia świadczenia, przedsiębiorca moŜe, jeŜeli zawarto takie zastrzeŜenie w umowie, zwolnić się z zobowiązania przez spełnienie świadczenia zastępczego, odpowiadającego tej samej jakości/ przeznaczeniu/ cenie, informując konsumenta na piśmie o jego prawie nieprzyjęcia tego świadczenia i odstąpienia od umowy, ze zwrotem rzeczy na koszt przedsiębiorcy Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 6 Obowiązki przedsiębiorcy Konsument ma prawo odstąpić od umowy - bez konieczności zapłaty odstępnego składając oświadczenie na piśmie. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. Umowa jest uwaŜana za niezawartą. Strony zwracają to co sobie świadczyły. JeŜeli konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat, naleŜą się od nich odsetki ustawowe od daty dokonania przedpłaty JeŜeli świadczenie ma być spełnione z wykorzystaniem kredytu lub poŜyczki udzielonych przez przedsiębiorcę albo na podstawie porozumienia kredytodawcy z przedsiębiorcą, odstąpienie od umowy jest skuteczne wobec umowy kredytu lub poŜyczki Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 7 Praktyki przedsiębiorców na Jednolitym Rynku Polski konsument zawarł umowę ze sklepem internetowych z siedzibą w Wielkiej Brytanii i dokonał zapłaty za laptopa. Otrzymał potwierdzenie przyjęcia zamówienia, do realizacji w ciągu 14 dni. Po upływie 3 tygodni konsument zawiadomił sprzedawcę, Ŝe nie otrzymał towaru. Przedsiębiorca stwierdził, Ŝe nie ma Ŝądanego modelu w magazynie i nie moŜe przewidzieć terminu dostawy. Konsument po kolejnych 3 tygodniach oczekiwania zaŜądał zwrotu pieniędzy. Sprzedawca oddał pieniądze po następnych 2 miesiącach, po potrąceniu 15% za „zerwanie umowy przez konsumenta” Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 8 Praktyki przedsiębiorców na Jednolitym Rynku Konsument z Polski zakupił DVD sklepie internetowym w Niemczech. Konsument zdecydował się na zakup, poniewaŜ model ten nie był jeszcze dostępny w Polsce. Dostarczono inny model. Konsument reklamował produkt na podstawie niezgodności towaru z umową. Wyniku długotrwałej wymiany korespondencji okazało się, Ŝe przedsiębiorca nie mógł spełnić świadczenia (jeszcze wtedy nie dysponował takim towarem), dlatego świadomie – bez uzgodnienia z konsumentem – dostarczył mu inny model. Przedsiębiorca próbując uniknąć odstąpienia od umowy przez klienta świadomie zmienił charakter problemu – z niemoŜności świadczenia przez niego na składanie reklamacji przez konsumenta. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 9 Konsekwencje niedopełnienia przez przedsiębiorców obowiązków Pogłębianie utraty zaufania do sprzedaŜy na odległość, w efekcie spadek zysków w branŜy Naruszenie przepisów prowadzące do wszczęcia postępowania przez organy ochrony konsumentów Nie usatysfakcjonowany klient, a nawet utrata klienta Kształtowanie negatywny opinii o sprzedawcy np. na forach internetowych Dodatkowe koszty obsługi m.in.: - przy odstąpieniu od umowy - długotrwałego rozpatrywania reklamacji Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 10 Korzystne dla konsumentów zmiany przepisów Rozporządzenie (WE) nr 861/2007 z dnia 11 lipca 2007 r. ustanawiające europejskie postępowanie w sprawie drobnych roszczeń (tzw. small claims) Projekt Dyrektywy o ochronie konsumentów Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 11 Analizy rynku Raport Sieci ECK (2007) Informacja Głównego Inspektoratu Inspekcji Handlowej o wynikach kontroli legalności działania przedsiębiorców prowadzących sprzedaŜ przez Internet oraz oferowanych produktów (czerwiec 2008) Raport Komisji Europejskiej (marzec 2009) UOKIK Internet Sweep Day dot. sklepów sprzedających sprzęt AGD/RTV (wrzesień 2009) Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 12 Kontakt z ECK Telefonicznie: +48 22 55 60 118 (infolinia) +48 22 55 60 359 Elektronicznie: e-mail: [email protected] www: http://www.konsument.gov.pl Listownie oraz osobiste wizyty w Centrum: Europejskie Centrum Konsumenckie Plac Powstańców Warszawy 1 00-950 Warszawa Dziękuję za uwagę! Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 13
