PROGRAM – DZIEŃ PIERWSZY 14 listopada 2013, czwartek

PROGRAM – DZIEŃ PIERWSZY
14 listopada 2013, czwartek
.......................................................................
Prowadzący Konferencję: Rafał Bachanek, Kierownik ds. Rozwoju Kampanii Utrzymaniowych i Dosprzedażowych, NETIA
Mikołaj Paciura, Kierownik ds. Rozwoju Kampanii Utrzymaniowych i Dosprzedażowych, NETIA
JAK NIE STRACIĆ KLIENTA JUŻ NA STARCIE
10:00 Odejścia klientów vs. jakość akwizycji.
Czy niektórzy klienci już w momencie pozyskania
są klientami straconymi
Paweł Turczynowicz, Dyrektor Departamentu Strategii
i Bankowości Wielokanałowej, BNP PARIBAS
BANK POLSKA
l przyczyny odejścia klientów w banku detalicznym
– porównanie wybranych czynników związanych
z cyklem życia klienta oraz z akwizycją
l porównanie skuteczności działań antychurn
oraz związanych z jakością akwizycji
l uproduktowienie klienta kluczem do lojalności
10:30 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi
10:40 “Better act than react”. Walka o utrzymanie Klienta
już od pierwszej transakcji
Radosław Pidzik, Consulting Manager,
LOYALTY PARTNER POLSKA
l strategia holistycznej koncepcji komunikacji
z klientem dopasowanej do jego "cyklu życia"
l jak zaangażować klienta w relację już od pierwszej
transakcji m.in. poprzez odpowiednią ofertę
i komunikację
l próby reaktywacji klientów nieaktywnych – jakie
działania sprawdzają się w praktyce
11:10 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi
11:20 Przerwa na kawę
11:40 Działania proaktywne, czyli jak skutecznie
identyfikować potencjalne rezygnacje klientów na
wczesnym etapie
Agnieszka Berczyńska, Manager ds. Bezpośrednich
Relacji z Klientami, ING ŻYCIE
Agnieszka Majerkiewicz, Manager ds. Reklamacji
i Zmian Personalnych, ING ŻYCIE
l efektywne wykorzystanie reklamacji i skarg
w procesie utrzymania klienta
l zastosowanie kanału Call Center do identyfikacji
potencjalnych rezygnacji
l badania satysfakcji klienta w procesie rezygnacji
12:10 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi
............................................................................................
9:30 Rejestracja i poranna kawa
12:20 Kiedy i jak właściwie rozpocząć starania
o utrzymanie klientów
Grzegorz Karasiński, Menedżer CLM i Utrzymania
Klientów, BANK ZACHODNI WBK
l proaktywna retencja od pierwszego dnia
l jak zidentyfikować klienta zamierzającego odejść
do konkurencji
l zarządzanie migracją w czasie fuzji i przejęć
12:50 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi
13:00 Lunch
JAK PRZEWIDYWAĆ I MINIMALIZOWAĆ
SKALĘ MIGRACJI
14:00 Capturing customer intimacy using text mining
and sentiment analysis to reduce churn
Federico Cesconi , Customer Intelligence, Predictive
Analytics, Customer Experience Management and
CRM Consultant
l measuring customer emotions on a relational and
transactional base and use the insights to engage
the customers
l implementing real time text mining and sentiment
analysis to understand the voice of the customer
and use the insights in a propensity to churn model
l build a churn score merging data from net
promoter score activities, transactional data and
CRM data
14:30 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi
14:40 How to accurately forecast churn and redemption
in order to assure profitability
dr Mark Howland, Head of Advanced Analytics EMEA,
AIMIA
l effective methods of predicting customer migration
l defining the tone and message for customer
communication in order to ensure retention
l modelling loyalty points redemption and breakage
15:10 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi
15:20 Koktajl
Znakomita okazja do wymiany opinii w nieformalnej
atmosferze i gronie praktyków
17:00 Zakończenie I dnia Konferencji
PROGRAM – DZIEŃ DRUGI
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . AKTUALNY
. . . . . . . . . . PROGRAM:
...............
www.konferencja-churn.com
15 listopada 2013, piątek
CHURN I RETENCJA VS CYKL ŻYCIA
KLIENTA W ORGANIZACJI
10:00 Timing oraz rzeczywiste relacje - czyli skuteczny
model cyklu życia klienta w sprzedaży usług
powiązanych versus realne potrzeby klientów
Adam Wandachowicz, Product&Training Manager,
FIAT BANK POLSKA
l teraz albo nigdy! Skuteczne narzędzie
do wyznaczania momentu przełomowego jako
podstawowy inicjator działań retencyjnych
– equity/parity engine
l jak wykorzystać zasadę konsekwencji
i zaangażowania w relacjach sprzedażowych
do implementacji narzędzi retencyjnych
l wzrost wrażliwości klientów na zjawisko
wykorzystywania danych osobowych a skuteczne
sposoby strategii retencyjnych na poziomie
bezpośredniej sprzedaży
10:30 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi
10:40 Długofalowe strategie działań pośrednich i ich
skuteczność w zatrzymywaniu odpływu klientów
Natalia Drozdowska, Dyrektor Działu Współpracy
z Klientem, ALLEGRO
Katarzyna Śliwińska, Kierownik Zespołu Rozwoju Relacji
z Klientem, ALLEGRO
l jak model biznesowy Allegro wpływa na churn
l sky is the limit – dokąd odchodzą klienci Allegro
l da się – wybrane działania antychurnowe
11:10 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi
11:20 Przerwa na kawę
......................................................................................
9:30 Rejestracja i poranna kawa
SPRAWDZONE MODELE RETENCYJNE
12:20 Czy istnieją granice działań antychurn? Znaczenie
budowy modeli retencyjnych określających grupy
lojalnych klientów oraz zagrożonych ryzykiem
churnu
Renata Majewska, Kierownik Wydziału Utrzymania,
Marketing Usług dla Domu, ORANGE POLSKA
l wspólna platforma utrzymaniowa jako skuteczne
narzędzie zarządzania wartością i lojalnością klienta
l segmentacja klientów, jako źródło precyzyjnych
działań utrzymaniowych
l spójna komunikacja kanałów sprzedaży
najważniejszym powodem zadowolenia klienta
12:50 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi
13:00 Lunch
14:00 Budowa modeli retencyjnych i miary
behawioralnych cech klienta
Katarzyna Pietrzak, Dyrektor Biura Taryfikacji
i Matematyki Klienta, TUiR WARTA
Joanna Woźniak, Ekspert w Biurze Taryfikacji
i Matematyki Klienta, TUiR WARTA
l odzwierciedlenie behawioralnych cech klienta
w danych transakcyjnych
l model matematyczny wspierający badanie
retencyjne
l wpływ marki na wznawialność klientów
l zarządzanie modelem retencyjnym
14:30 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi
14:40 Zakończenie Konferencji i wręczenie certyfikatów
STRATEGIE ORAZ NARZĘDZIA ANTY-CHURN
11:40 Skuteczne narzędzia i metody ochrony bazy danych
klientów
Bartosz Kwieciński, Dyrektor Departamentu Utrzymania
Klienta, LINK4
l specyfika ubezpieczeń komunikacyjnych
w kontekście retencji: kwestia automatycznego
przedłużenia umowy oraz tegorocznych zmian
prawnych
l rola odnowień i strategia retencji
l narzędzia wykorzystywane do utrzymania klienta
– doświadczenia współpracy z Payback i Premium
Club
12:10 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi