docDoskonalę swój warsztat
download 
Reklamacja Transkrypt
Doskonalę swój warsztat
Das Know-how Doskonalę swój warsztat Stowarzyszenie REFA Wielkopolska Projekt współfinansowany w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego REFA WIELKOPOLSKA - WPROWADZENIE Stowarzyszenie REFA Wielkopolska pracuje w oparciu o know - how RFA Bundesverband e.V. z Darmstadt/RFN, przenosząc do Polski 80 lat doświadczeń REFA. REFA to największa w Europie, działająca globalnie, organizacja non - profit, kształcąca w zakresie organizacji pracy. Celem REFA jest poprawa konkurencyjności i wydajności przedsiębiorstw produkcyjnych i usługowych poprzez wzrost ich produktywności, a także poprawa warunków pracy osób tam zatrudnionych. REFA prowadzi szkolenia i doradztwo skierowane do specjalistów i kadry kierowniczej, szczególnie średniego szczebla zarządzania, we wszystkich obszarach produkcji i usług. Jednolita terminologia metodologii REFA w zakresie organizacji przedsiębiorstw ułatwia międzynarodowy transfer know-how. Podstawą kształcenia REFA jest modularna struktura szkoleń. Obejmuje ona ponad 300 modułów. Umożliwia to elastyczne dostosowanie kształcenia do potrzeb instytucji i pracowników. Przeprowadzane w Polsce szkolenia cechuje ta sama wysoka jakość, jak szkolenia organizowane w Niemczech i w 23 innych krajach na świecie. Dzisiaj REFA w Polsce to: 57 trenerów REFA licencjonowanych przez REFA Bundesverband e.V ponad 130 modułów szkoleniowych REFA po polsku ponad 10000 stron oryginalnych materiałów szkoleniowych REFA po polsku (w tym praktyczne przykłady i formularze przygotowane do natychmiastowego zastosowania) ponad 150 firm w Polsce, które korzystają z naszej wiedzy około 80.000 osobogodzin szkoleń rocznie Trenerzy REFA są absolwentami studium pedagogicznego w zakresie kształcenia osób dorosłych. Należą do wybranej grupy osób posiadających licencję trenera REFA Bundesverband e.V. Szkolenia prowadzimy we własnych - w pełni wyposażonych, klimatyzowanych salach dydaktycznych lub w zakładach pracy. Za administrację odpowiada profesjonalny zespół pracowników, który ma do dyspozycji niezbędne aplikacje komputerowe, w tym własny system administracji szkoleniami REFA umożliwiający pełną automatyzację obiegu dokumentów i informacji. Od 2005r. realizujemy złożone projekty szkoleniowo-doradcze, w tym przeszło 20 projektów finansowanych z Europejskiego Funduszu Społecznego i Programu Longlife Learning. Beata Nowaczyk Prezes Stowarzyszenia REFA Wielkopolska Tel:+48 61 827 94 10 [email protected] 2 Projekt współfinansowany w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego RENTOWNOŚĆ SZKOLEŃ REFA Nasze dotychczasowe doświadczenie wskazuje, że absolwenci naszych szkoleń są w stanie, bez większych trudności, zwiększyć wydajność pracy o minimum 5%. Zarówno swojej jak i podległych im pracowników. Wskaźnik ten może być wielokrotnie wyższy, czego często jesteśmy świadkami. Poniższy przykład obrazuje ekonomiczne korzyści wynikające z ukończenia szkoleń REFA. Załóżmy, że w szkoleniu REFA uczestniczy osoba odpowiadająca za pracę 10 osób. Koszt pracy każdej z tych osób to, ostrożnie licząc, 2000 zł miesięcznie, Średni koszt szkolenia REFA wynosi 4000 zł. Tym samym rentowność naszych szkoleń można wyliczyć następująco: Wartość MIESIĘCZNY KOSZT PRACY 1 OSOBY LICZBA OSÓB W ZESPOLE KOSZTY PRACY ZESPOŁU ROCZNIE OSZCZĘDNOŚĆ W WYNIKU ZASTOSOWANIA METOD REFA OSZCZĘDNOŚĆ ROCZNA 2 000 zł 10 240 0000 zł 5% 12 000 zł ŚREDNI KOSZT SZKOLENIA REFA 4 000 zł ZYSK W CIĄGU ROKU 8 000 zł RENTOWNOŚĆ SZKOLEŃ REFA RETURN OF INVESTMENT Projekt współfinansowany w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 200% 4 MIESIĄCE 3 DOSKONALĘ SWÓJ WARSZTAT C EL PROJEKT JEST WSPÓŁFINANSOWANY PROJEKTU Projekt szkoleniowy skierowany jest do warsztatów samochodowych, serwisów oponiarskich i warsztatów typu Quick Service z terenu województwa wielkopolskiego. Ma na celu podniesienie kwalifikacji pracowników, oraz jakości wykonywanych przez nich usług. Warsztaty szkoleniowe stanowią wsparcie dla właścicieli przedsiębiorstw w podnoszeniu poziomu wiedzy technicznej, prawnej, zarządzającej i ekonomicznej. Projekt służy wzmacnianiu kompetencji kobiet i mężczyzn sektora mikro i małych przedsiębiorstw. Projekt nie dyskryminuje żadnej grupy osób lub płci. Z uwagi na preferowane wykształcenie techniczne, należy spodziewać się, że uczestnikami projektu będą głównie mężczyźni. Kobiety stanowić będą ca. 5% S ZKOLENIA W RAMACH PROJEKTU PRZEZ UNIĘ EUROPEJSKĄ W RAMACH EUROPEJSKIEGO FUNDUSZU SPOŁECZNEGOPROGRAM OPERACYJNY KAPITAŁ LUDZKI Priorytet VIII Regionalne kadry gospodarki Działanie 8.1 Rozwój pracowników i przedsiębiorstw w regionie 1. Przegląd i naprawa nowoczesnych systemów hamulcowych 2. Zawieszenia w samochodach osobowych – obsługa, diagnostyka 3. Nowoczesny, ekologiczny i konkurencyjny warsztat samochodowy 4. Naprawa ogumienia-koło osobowe i dostawcze Poddziałanie 8.1.1 Wspieranie rozwoju kwalifikacji zawodowych i doradztwo dla przedsiębiorstw 5. Narzędzia poprawy rentowności firm 6. Prawne aspekty zarządzania firmą 7. Obsługa klienta-szkolenia dla mechaników i serwisantów Partner projektu Centrum Edukacji i Innowacji Sp. z o.o. w Poznaniu Każde ze szkoleń trwa 24 godziny, odbywają się one w 3 dniowych blokach 4 Projekt współfinansowany w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego DOSKONALĘ SWÓJ WARSZTAT G RUPA O KRES DOCELOWA I MIEJSCE REALIZACJI Charakterystyka firm Okres realizacji 31.03.2011r.– 30.09.2012 Projekt skierowany jest do właścicieli i pracowników warsztatów samochodowych, serwisów oponiarskich i typu Quick Service (fast-fit) z terenu województwa wielkopolskiego Szkolenia techniczne realizowane będą w ośrodkach posiadających odpowiednią infrastrukturę, tj. SZKOLENIOWIEC Sp. z o.o. (Poznań), oraz PUP TIP-TOPOL Sp.z o.o. (Pobiedziska) Charakterystyka uczestników Pozostałe szkolenia realizowane będą w salach szkoleniowych Stowarzyszenia REFA Wielkopolska (Poznań) oraz Centrum Edukacji i Innowacji Sp.z o.o. (Poznań) Pracownicy przedsiębiorstw posiadający na terenie województwa wielkopolskiego miejsce zamieszkania w rozumieniu Kodeksu cywilnego lub pracujące na terenie województwa wielkopolskiego, zatrudnione na umowę o pracę z wykształceniem zawodowym, średnim, wyższym. Przez pracownika należy rozumieć wyłącznie: a) pracownika w rozumieniu art. 2 ustawy z dnia 26 czerwca 1974 r. – Kodeks pracy b) właściciela, pełniącego funkcję kierownicze, c) wspólnika, w tym partnera prowadzącego regularną działalność w przedsiębiorstwie i czerpiącego z niego korzyści finansowe; W YMOGI PROJEKTOWE zgłoszenie uczestnika zgłoszenie firmy zgoda uczestnika na przetwarzanie danych deklaracja wniesienia wkładu własnego umowa szkoleniowa dokument poświadczającym prowadzoną działalność gospodarczą (wpis do ewidencji KRS) R EZULTATY gospodarczej lub formularz informacji o pomocy publicznej dla pod- PROJEKTU Uczestnicy nabędą umiejętności: miotów ubiegających się o pomoc inną niż de minimis lub pomoc minimis w rolnictwie lub rybołówstwie konkurencyjności i innowacyjności przedsiębiorstw zwiększenia wiedzy i kompetencji w zakresie serwisów mechanicznych wniesienie opłaty szkoleniowej na podstawie otrzy- obsługi klienta obecność na zajęciach min. 80% skutecznego zarządzania kosztami ankieta oceny szkolenia ze strony uczestnika identyfikacji problemów wymagających wsparcia prawnego ankieta oceny szkolenia ze strony firmy manej faktury rozliczenie wkładu własnego w wynagrodzeniach (oświadczenie) S TRONA INTERNETOWA PROJEKTU WWW . OPONYWLKP . REFA . POZNAN . PL certyfikat dla uczestnika szkolenia po rozliczeniu spraw formalnych przez firmę Projekt współfinansowany w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 5 DOSKONALĘ SWÓJ WARSZTAT Czas trwania szkolenia: 24 h / 3 dni PRZEGLĄD I NAPRAWA NOWOCZESNYCH SYSTEMÓW HAMULCOWYCH Opis szkolenia Zakres seminarium Szkolenie uzupełnia wiedzę uczestników na temat nowoczesnych systemów hamulcowych, nowinek technicznych i roli jaką odgrywają hamulce w samochodach. Ponadto uczestnicy dowiedzą się jak naprawiać hamulce w najnowszych samochodach, jak zastosować do tego celu przyrządy diagnostyczne niezbędne do ich naprawy. Nowe technologie: Asystent hamulców EPB- Elektryczny hamulec postojowy- jak wymieniać w nim klocki Czujniki nowej generacji pasywne i aktywne. Diagnoza przy samochodzie Program szkolenia Płyny hamulcowe: zastosowanie i okres wymiany Specjalne płyny niskowizyjne Bicie tarcz hamulcowych, drżenie kierownicy, hałasowanie( czy to zależy od produktu?) TARCZE I KLOCKI HAMULCOWE Klocki i okładziny SPOSOBY ROZRÓŻNIANIA UKŁADÓW HAMULCOWYCH Wskazówki dotyczące demontażu bębnów hamulcowych Prawidłowe odpowietrzanie pojazdów z ABS przy użyciu FB30 Czujniki ESP- diagnozowanie Zastosowanie nabytej wiedzy w praktyce 24 h ELEKTRYCZNY HAMULEC POSTOJOWY NOWEJ GENERACJI PŁYNY HAMULCOWE NISKOWIZYJNE Miejsce szkolenia SZKOLENIOWIEC Sp. z o.o. ul. Obornicka 229, Poznań Opłata za szkolenie 131,20PLN od uczestnika (pracownik) 299,20PLN od uczestnika (właściciel) Cele i korzyści Uczestnicy potrafią: Informacji udziela przeprowadzać naprawę i diagnostykę usterek przy pomocy urządzenia diagnostycznego Delphi DS.-150 rozróżniać, stosować w samochodach płyny niskowizyjne, poznają metody badania przy pomocy urządzenia pomiarowego. dobierać do odpowiedniego pojazdu tarcze i klocki hamulcowe, znać metody diagnostyki uszkodzeń, przeprowadzać pomiary grubości tarcz i oceniać ich przydatności do dalszej eksploatacji. rozróżniać układy hamulcowe tarczowe, bębnowe oraz tarczowo bębnowych we współczesnych samochodach. Stowarzyszenie REFA Wielkopolska tel: 0 61 827 94 10 fax: 0 61 827 94 11 6 Projekt współfinansowany w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego DOSKONALĘ SWÓJ WARSZTAT Czas trwania szkolenia: 24 h / 3 dni ZAWIESZENIE W SAMOCHODACH OSOBOWYCH-OBSŁUGA, DIAGNOSTYKA, NAPRAWA Opis szkolenia Zakres seminarium Szkolenie ukazuje sposoby identyfikacji zawieszeń, zapoznaje z obsługą nowoczesnych systemów diagnostyki zawieszenia. Uczestnicy zapoznają się z różnicami pomiędzy amortyzatorami, a kolumnami Mc-Pherson, oraz bezpiecznymi metodami wymiany sprężyn zawieszenia. Identyfikacja, nazewnictwo i rozmieszczenie elementów składowych zawieszeń na przykładzie wybranych modeli samochodów Typowe uszkodzenia eksploatacyjne zawieszeń Diagnostyka zawieszeń i wykorzystywane do tego stanowiska diagnostyczne Sprawdzenie elementów wodzących, sprężystych i tłumiących zawieszeń Program szkolenia 24 h IDENTYFIKACJA ZAWIESZEŃ DIAGNOSTYKA USZKODZEŃ DIAGNOSTYKA I NAPRAWA ELEMENTÓW TŁUMIĄCYCH WYMIANA ELEMENTÓW ZAWIESZENIA Cele i korzyści Uczestnicy potrafią: rozróżniać zawieszenia w poszczególnych samochodach wyszukiwać uszkodzenia oraz określać czynności dodatkowe wynikające z ich wymiany( geometria zawieszenia). naprawiać elementy tłumiące: amortyzatory, stabiliza- tory, elementy łączące. wymieniać amortyzatory, kolumny Mc-Pherson, łożyska kół i wahacze. identyfikować luzy, ich odczytywanie z wydruku i przedstawianie w jasny sposób klientowi. Miejsce szkolenia SZKOLENIOWIEC Sp. z o.o. ul. Obornicka 229, Poznań Opłata za szkolenie Informacji udziela 83,20 PLN od uczestnika (jeżeli jest pracownikiem) 251,20PLN od uczestnika (jeżeli jest właścicielem) Stowarzyszenie REFA Wielkopolska tel: 0 61 827 94 10 fax: 0 61 827 94 11 Projekt współfinansowany w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 7 DOSKONALĘ SWÓJ WARSZTAT Czas trwania szkolenia: 24 h / 3 dni NOWOCZESNY, EKOLOGICZNY I KONKURENCYJNY WARSZTAT SAMOCHODOWY Zakres seminarium Nowości z zakresu elektroniki i diagnostyki pojazdów to np. nowoczesna klimatyzacja samochodowa, wybrane zagadnienia z nowoczesnej elektroniki pojazdowej, nowości z zakresu diagnostyki samochodowej. Zarządzanie warsztatem: monitoring kosztów w przedsiębiorstwie, bilansowanie kosztów w oparciu o system X-meter, skuteczne działania marketingowe w branży motoryzacyjnej, inne działania związanie z obsługą klienta i marketingiem (relacje z trudnymi klientami, internetowe narzędzia wspomagania sprzedaży). Ochrona środowiska i energooszczędne rozwiązania dla warsztatów samochodowych: Ekologiczne aspekty funkcjonowania przedsiębiorstw w branży motoryzacyjnej, w tym energooszczędne rozwiązania dla warsztatów samochodowych. Informacji udziela Opłata za szkolenie Stowarzyszenie REFA Wielkopolska tel: 0 61 827 94 10 fax: 0 61 827 94 11 79,20PLN od uczestnika (jeżeli jest pracownikiem) 8 180,35PLN od uczestnika (jeżeli jest właścicielem) Projekt współfinansowany w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego DOSKONALĘ SWÓJ WARSZTAT Czas trwania szkolenia: 24 h / 3 dni NAPRAWA OGUMIENIA-KOŁO OSOBOWE I DOSTAWCZE Opis szkolenia Zakres seminarium Szkolenie kierujemy do osób zainteresowanych nowoczesnymi metodami serwisowania opon i chcących pogłębić dotychczasowe umiejętności. Szczególnie w serwisach mechanicznych, oponiarskich, flotach oraz zakładach bieżnikowania opon . Wstęp do wulkanizacji - prawie wszystko o wulkanizacji Podstawy naprawy na przykładzie dętki Sposoby szorstkowania powierzchni gumy Część teoretyczno- praktyczna: Budowa opony radialnej osobowo-dostawczej Rodzaje uszkodzeń Naprawy uszczelniające w technologii na zimno Praktyczne wykonywanie napraw w zespołach. Omówienie napraw Naprawy wzmacniające w technologii „na gorąco” z użyciem wulkanizatora NAPRAWA USZKODZEŃ BIEŻNIKA, BARKU Omówienie technologii napraw OBSŁUGA PRAS WULKANIZACYJNYCH Tabela doboru wkładów ZASADY POSTĘPOWANIA PRZY NAPRAWIE OPON RUN FLUT Naprawa boku opony osobowej i dostawczej obróbka uszkodzenia, wymiarowanie, dobór wkładów Naprawa czoła opony osobowej i dostawczej- pokaz praktyczny Praktyczne wykonywanie napraw w zespołach Opony typu RUN-FLAT Systemy kontroli ciśnień Program szkolenia 24 h PODSTAWOWE INFORMACJE O WULKANIZACJI BUDOWA OPON RADIALNYCH ZASADY WERYFIKACJI OPON NAPRAWA PRZEBIĆ GWOŹDZIOWYCH NAPRAWA USZKODZEŃ ŚCIANY BOCZNEJ Cele i korzyści Uczestnicy potrafią: bezpiecznie wykonywać naprawy ogumienia. Miejsce szkolenia PUP TIP-TOPOL Sp. z o.o. ul. Kostrzyńska 33 , Pobiedziska Opłata za szkolenie 83,20PLN od uczestnika (jeżeli jest pracownikiem) 251,20PLN od uczestnika (jeżeli jest właścicielem) Informacji udziela Stowarzyszenie REFA Wielkopolska tel: 0 61 827 94 10 fax: 0 61 827 94 11 Projekt współfinansowany w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 9 DOSKONALĘ SWÓJ WARSZTAT Czas trwania szkolenia: 24 h / 3 dni NARZĘDZIA POPRAWY RENTOWNOŚCI FIRM Opis szkolenia Zakres seminarium Szkolenie ma na celu przyczynić się do poprawy warunków ekonomicznych firm biorących udział w projekcie. Okazuje jak skutecznie zarządzać finansami firmy tak, by przynosiła ona jak największy zysk. Procesy w przedsiębiorstwie a koszty Wyznaczenie celów. Koszty oraz pojęcia i rozłączne, klasyfikacja Rozliczanie kosztów. Rachunek kosztów Zakładowy Plan Kont jako narzędzie analiz finansowych RENTOWNOŚĆ, A POPRAWA FUNKCJONOWANIA PRZEDSIĘBIORSTWA Struktura planu kont. Zespół 4-Koszty według rodzajów rozliczenia RACHUNEK KOSZTÓW Strategiczne zarządzanie kosztami Analiza progu rentowności Optymalizacja procesów Warsztaty z ww. zagadnień Program szkolenia 24 h RODZAJE KALKULACJI PRÓG RENTOWNOŚCI ZASADA PARETO Cele i korzyści ANALIZA FINANSOWA KSZTAŁTOWANIE MIEJSCA PRACY Miejsce szkolenia Uczestnicy potrafią: Rozliczać koszty działania przedsiębiorstwa Poprawić funkcjonowanie firmy Doprowadzić do wzrostu rentowności Stowarzyszenie REFA Wielkopolska ul. Rubież 46 bud. C3, Poznań Opłata za szkolenie 69,93PLN od uczestnika (jeżeli jest pracownikiem) 237,93PLN od uczestnika (jeżeli jest właścicielem) Informacji udziela Stowarzyszenie REFA Wielkopolska tel: 0 61 827 94 10 fax: 0 61 827 94 11 10 Projekt współfinansowany w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego DOSKONALĘ SWÓJ WARSZTAT Czas trwania szkolenia: 24 h / 3 dni PRAWNE ASPEKTY ZARZĄDZANIA FIRMĄ Opis szkolenia Zakres seminarium Szkolenie pozwala uczestnikom zapoznać się z podstawowymi zagadnieniami prawa, z jakimi mogą się zetknąć zarówno w relacjach z klientami, tj. konsumentami lub kontrahentami jak i organami administracji państwowej prowadząc działalność gospodarczą. Podstawowe instytucje prawa cywilnego i handlowego Windykacja przesądowa i sądowa Prawo ubezpieczeniowe Prawo pracy. Odpowiedzialność materialna i porządkowa pracowników, możliwość potrącania należności z wynagrodzenia na pracę PROBLEMATYKA ZNAKÓW TOWAROWYCH PRAWNE ZAGADNIENIA REKLAMY A NIEUCZCIWA KONKURENCJA Prawo pracy- powierzenie mienia pracownikom, wspólna odpowiedzialność OGRANICZENIA SWOBODY UMÓW W OBROCIE KONSUMENCKIM Samozatrudnianie- podstawowe pojęcia, korzyści i niebezpieczeństwa Umowy z dostawcami-zasady sporządzania umów Normy BHP, p. pożarowe, sanitarne w zakładzie pracy, podatek utylizacyjny Podstawowe zagadnienia, właściwości organów i odwołania od decyzji Sprzedaż produktów na odległość Podstawowe uprawnienia konsumenta i obowiązki Program szkolenia 24 h UMOWA SPRZEDAŻY, GWARANCJA I RĘKOJMIA UMOWY Z KONTRAHENTAMI UMOWA O PRACĘ, O DZIEŁO I ZLECENIE KOSZTY PODATKOWE I „OKOŁOPRACOWNICZE” FORMY PROWADZENIA DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ OPTYMALIZACJA ZOBOWIĄZAŃ PODATKOWYCH WYBRANE ZAGADNIENIA PODATKOWE ORGANY SKARBOWE I POSTĘPOWANIE PRZED NIMI Centrum Edukacji i Innowacji Sp. z o.o. ul. Grudzieniec 64 , Poznań Opłata za szkolenie Cele i korzyści 35,06PLN od uczestnika (jeżeli jest pracownikiem) Uczestnicy potrafią: zrozumieć terminologię prawniczą i podatkową optymalizować ciężar podatkowy identyfikować obszary ryzyka podatkowego związanego z optymalizacją opodatkowania i działalnością organów administracji skarbowej identyfikować obszary działalności mających istotny wpływ na wysokość lub termin zapadalności zobowiązania podatkowego Miejsce szkolenia zrozumieć konieczność optymalizacji opodatkowania w kontekście kosztu prowadzenia działalności gospodarczej 203,06PLN od pracownika (jeżeli jest właścicielem) Informacji udziela Stowarzyszenie REFA Wielkopolska tel: 0 61 827 94 10 fax: 0 61 827 94 11 Projekt współfinansowany w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 11 DOSKONALĘ SWÓJ WARSZTAT Czas trwania szkolenia: 24 h / 3 dni OBSŁUGA KLIENTA-SZKOLENIA DLA MECHANIKÓW I SERWISANTÓW Opis szkolenia Zakres seminarium Podczas szkolenia uczestnicy poznają procedury i standardy w zakresie obsługi klienta, a także techniki i narzędzia sprzedaży, Szkolenie będzie oparte również na takich zagadnieniach jak istota komunikacji międzyludzkiej oraz przeciwdziałania konfliktom w przypadku reklamacji i zażaleń, uwzględniając zarówno komunikację werbalną jak i nie werbalną. Rynek serwisantów w Polsce Klient i jego oczekiwania Kształtowanie postaw pro-klienckich u pracowników Serwisu Porozumiewanie się z klientami: wizualne, werbaln, niewerbalne dopasowane do klienta zwroty zabronione Logika procesy sprzedaży, kolejność, cele i sposoby realizacji poszczególnych etapów Pierwszy kontakt Sposoby odkrywania oczekiwań klientów Dopasowanie oferty do zidentyfikowanych potrzeb Cele i korzyści Zasada „lejka” w zdobywaniu informacji Uczestnicy potrafią: Opieka sprzedażowa: znaczenie i sposoby realizacji Program szkolenia 24 h FORMUŁOWANIE STRATEGII OBSŁUGI KLIENTA W BRANŻY MOTORYZACYJNEJ PSYCHOLOGIA OBSŁUGI KLIENTA PODSTAWY PRAWIDŁOWYCH RELACJI INTERPERSONALNYCH W KONTAKCIE Z KLIENTEM dopasować własne zachowania do zachowań klienta, Sprawdzanie i budowanie zadowolenia klienta rozpoznawać i przewyższać indywidualne oczekiwania klientów Cztery poziomy obsługi klienta Rozmowa telefoniczna. Podstawowe cele i osiągnięcia budować pozytywny wizerunek firmy Reklamacja. Zmiana podejścia do reklamacji Miejsce szkolenia Stowarzyszenie REFA Wielkopolska ul. Rubież 46 bud. C3, Poznań Opłata za szkolenie 25,46PLN od uczestnika (jeżeli jest pracownikiem) 193,46PLN od uczestnika (jeżeli jest właścicielem) Informacji udziela Stowarzyszenie REFA Wielkopolska tel: 0 61 827 94 10 fax: 0 61 827 94 11 12 Projekt współfinansowany w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego DOSKONALĘ SWÓJ WARSZTAT Dane kontaktowe REFA Bundesverband e.V. REKRUTACJA REFA Bundesverband e. V. Stowarzyszenie ds. Kształtowania Pracy, Organizacji Zakładów i Rozwoju Przedsiębiorstw. Celem REFA dziś jest poprawa konkurencyjności i wydajności przedsiębiorstw produkcyjnych, administracyjnych i usługowych poprzez wzrost ich produktywności, a także poprawę warunków pracy osób tam zatrudnionych. REFA oferuje szkolenia, doradztwo, coaching i treningi przeznaczone dla specjalistów i kadry kierowniczej, szczególnie średniego szczebla zarządzania oraz członków zarządu firm, we wszystkich obszarach produkcji, administracji i usług. Kursy prowadzone są po niemiecku, angielsku, hiszpańsku, francusku, po polsku i w wielu innych językach. W ciągu 85 lat swego istnienia REFA stała się silnym partnerem przedsiębiorstw i pracowników. Dziś jest synonimem kompetentnych usług w dziedzinie kształcenia i dokształcania zawodowego. REFA posiada certyfikat DIN EN ISO 9001:2000. INFORMACJA Stowarzyszenie REFA Wielkopolska tel.+48 61 82 79 410 STRONA INTERNETOWA PROJEKTU WWW . OPONYWLKP . REFA . POZNAN . PL REFA, zrzeszająca 22.000 indywidualnych członków, 1.200 firm członkowskich oraz 600 honorowych członków, należy do największych prywatnych europejskich instytucji kształcących w zakresie badania pracy i organizacji przedsiębiorstw. W Niemczech REFA składa się z 11 stowarzyszeń krajowych, które dzielą się na 120 stowarzyszeń regionalnych. Działania REFA wspomaga szereg ekspertów nauki i techniki, przemysłu i administracji, stowarzyszeń przedsiębiorców i instytucji. Szeroka sieć partnerów umożliwia REFA dynamiczne propagowanie Know-how i działań innowacyjnych. REFA koncentruje się na całym procesie twórczym przedsiębiorstwa. Program kształcenia obejmuje wszystkie zagadnienia organizacji zakładu przemysłowego, handlowego i administracji 31 komisji branżowych REFA pokrywa zapotrzebowanie na wiedzę specyficzną dla danej branży. Zadaniem komisji jest współpraca z ekspertami z najróżniejszych branż, co pozwala na ciągłą wymianę doświadczeń, a przez to na utrzymywanie know-how REFA na najwyższym poziomie. Jednolita terminologia metodologii REFA w zakresie organizacji przedsiębiorstwa ułatwia międzynarodowy transfer know-how. Podstawą kształcenia REFA jest modularna struktura szkoleń. Obejmuje ona ponad 300 modułów. Umożliwia to elastyczne dostosowanie kształcenia do potrzeb przedsiębiorstwa i pracowników. Standardowe kursy REFA realizowane są według takiego samego standardu we wszystkich krajach. Uczestnicy kursów standardowych mają zapewniony jednolity poziom nauczania. Stosują oni te same metody posługując się wspólnym językiem i terminologią. Kształcąc REFA stosuje narzędzia i metody inżynierii przemysłowej. Osobnym obszarem działania REFA, jest kształcenie trenerów. Szkolenia te przygotowane są z myślą o szefach, którzy chcą powołać, wzmocnić lub doskonalić zespół wewnętrznych trenerów – ludzi wspierających pracowników i twórczo rozwijający ich potencjał, przyszłych trenerach i wykładowcach REFA. Przygotowani przez REFA trenerzy nie tylko przekazują wiedzę w sposób kompetentny, ale przede wszystkim kształtują pożądane postawy i wzorce postępowania pracowników. Projekt współfinansowany w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 13 DOSKONALĘ SWÓJ WARSZTAT Historia REFA Mimo skromnych początków w trudnych czasach po pierwszej wojnie światowej, REFA Bundesverband e.V. zawsze traktowało siebie jako partnera oferującego wiedzę z zakresu nowoczesnej i efektywnej organizacji pracy, organizacji zakładów, jak również rozwoju przedsiębiorstw. W ciągu 80 lat działalności miały miejsce przemiany społeczne oraz gospodarcze wzloty i upadki. Przez ten czas REFA nie tylko utrzymała się, ale i wyrosła na jedną z największych prywatnych instytucji edukacyjnych w swojej branży w Niemczech. Było to możliwie tylko dzięki temu, że przy ciągle zmieniających się wymaganiach gospodarczo-technologicznych, Stowarzyszenie dostrzegało potrzebę merytorycznych i strukturalnych zmian metod i środków kształcenia. Od początku REFA była aktywnym partnerem instytucji gospodarczych. Członkowie założyciele, menedżerowie przedsiębiorstw takich, jak: AEG, Borgis, Loewe i Siemens, utworzyli 30 września 1924 roku w Berlinie pod przewodnictwem Ericha Kothe „Reichsausschuss für Arbeitsermittlung” (Krajowy Komitet do Spraw Badania Pracy), w skrócie zwany REFA. […] Dwa lata skrupulatnej pracy wystarczyły, aby stworzyć podwaliny przyszłej REFA. Pierwsze kursy przeprowadzone w Berlinie okazały się sukcesem. Były one wzorem dla kursów organizowanych później w całych Niemczech. Latem 1924 roku opracowany przez Hegnera „Podręcznik wstępnej kalkulacji czasów obróbki”, wywołał burzę w przemyśle. Podręcznik ten podważył wszystkie dotychczasowe publikacje książkowe. Materiały zebrane w podręczniku Hegner wykorzystywał w kursach organizowanych dla przemysłu. Był on pierwszym wykładowcą REFA. To był początek działalności REFA. Korzenie leżą w USA Źródłem REFA są badania nad czasem pracy. Przykład dała Ameryka. Frederick Winslow Taylor w swojej fenomenalnej książce „Shop Management” po raz pierwszy zarysował znaczenie studium czasu dla nowoczesnego kierowania przedsiębiorstwem. Obok Taylora pojawił się również Gillberth, twórca studium ruchu. Obaj opublikowali swoje przemyślenia, wzajemnie je uznali, jednak do trwałej współpracy między nimi nie doszło. Poszerzenie pola działania Wolą twórców REFA było zebranie wszystkich opracowań z dziedziny ustalania czasu pracy, zweryfikowania i udostępnienia ich opinii publicznej w jednolitej formie, pozwalającej na samodzielne studiowanie oraz będącej podstawą dla prowadzonych kursów. Już na początku lat 30-tych REFA zajęła się zagadnieniami studium pracy i wartościowaniem pracy. Zainteresowani i spragnieni wiedzy młodzi inżynierowie szerokim strumieniem parli do nowego obszaru nauki. Po latach stagnacji, odżywający przemysł domagał się naukowego wsparcia w dziele odbudowy gospodarki. 14 Projekt współfinansowany w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego DOSKONALĘ SWÓJ WARSZTAT Historia REFA Zamierzonym zadaniem REFA było wskazanie rozwiązań, z jednej strony, w zakresie możliwości produkcyjnych oraz potrzeb pracujących ludzi, z drugiej strony, w zakresie odpowiadającej temu zasady rentowności. Wkrótce miarodajnie ustalony został czas przepływu pracy. Studium czasu zakłada z góry, że ustalenie czasu pracy wymusi konieczność szczegółowego ujęcia i usprawniania przepływu. To było pierwsze rewolucyjne rozpoznanie w historii REFA. Dokonała ona tego już w przeciągu 30 lat. Drugie wielkie dokonanie: tak jak studium czasu zakładało kształtowanie czasu; tak teraz nowoczesna organizacja zakładów, gruntowne studium pracy zakłada kształtowanie, mierzenie i szacowanie systemów pracy. REFA trwa w obowiązku przełożenia teoretycznych zakładowych i naukowych rozwiązań na praktykę. Podejmuje ten transfer naukowy, tak, by w rezultacie w zakładach każdej wielkości, a przede wszystkim w średnich i małych przedsiębiorstwach oraz w zakładach rzemieślniczych można było te rozwiązania zastosować. REFA wprowadza usprawnienia, nie tylko w obszarze produkcji, ale w usługach i zarządzaniu, ponieważ wszyscy wiemy, że konsekwentny dalszy rozwój naszego standardu życia, konkurencyjności naszej gospodarki, świadczeń socjalnych naszego państwa musi być zapewniony, i kiedy to się powiedzie, koszty w administracji i urzędach zostaną zmniejszone. Szkolenia REFA spełniają fundamentalną rolę w niepowtarzalnej metodzie kształcenia dorosłych, ponieważ większość trenerów REFA w swojej działalności zawodowej korzysta z naszych materiałów naukowych. Wiedza, kompetencje i biegłość są koniecznym, jednak niewystarczającym warunkiem do praktycznej racjonalizacji pracy. Ważne jest zrozumienie. Szkolenie ludzi REFA cechuje się wglądem w postępowanie, bo jakakolwiek praca powinna być dla ludzi nie tylko wykonalna i znośna, ale również wymagająca i – jeśli to możliwe – indywidualnie zadowalająca. Projekt współfinansowany w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 15 Stowarzyszanie REFA Wielkopolska BIURO PROJEKTU ul. Rubież 46/C3 61-612 Poznań tel. 061 827 94 10 Fax. 061 827 94 11 www.refa.poznan.pl [email protected] NIP: 778-11-91-948 REGON: 63 02 02 470 KRS 0000079904 PARTNER PROJEKTU Centrum Edukacji i Innowacji Sp. z o.o. ul. Grudzieniec 64 60-601 Poznań 16 Projekt współfinansowany w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
