M-commerce w sprzedaży detalicznej

Pobierz pełny artykuł przeglądowy z witryny
www.gsma.com/mobilecommerce/mobile-commerce-in-retail-white-paper-25th-july-2013
M-commerce w sprzedaży detalicznej
Spojrzenie na możliwości, jakie technologie m-commerce
zapewniają sprzedaży detalicznej
Pełna wersja artykułu przeglądowego „M-commerce w sprzedaży
detalicznej” ma na celu pokazanie sprzedawcom i operatorom sieci
komórkowych, jak można połączyć łączność mobilną i usługi oparte na
technologii NFC, aby zapewniać klientom w centrach miast niezwykle
atrakcyjne, kompleksowe doświadczenie, obejmujące transport, turystykę,
restauracje, parkowanie i rozrywkę nocną, a także zakupy.
Usługi m-commerce mogą odegrać decydującą rolę we wzmacnianiu
roli tradycyjnych sklepów i zapewnianiu dalszej obecności i szybkiego
rozwoju handlu przy głównych ulicach w centrach miast. Jednak do tej
pory większość usług m-commerce skupiała się tylko na konkretnym
sprzedawcy lub wyjątkowych doznaniach związanych z robieniem
zakupów/realizacją transakcji. Takie podejście jest zbyt wąskie; wydaje się,
że klienci chętniej będą korzystać z kompleksowych propozycji handlu
mobilnego, które pomogą im pokonać podróż do sklepu i z powrotem do
domu oraz wykonać wiele innych czynności podczas pobytu w centrum
miasta czy w docelowym sklepie.
Pełne ujęcie podróży klienta
Istnieje sześć kluczowych etapów podróży klienta:
Usługi m-commerce powinny wspierać przygotowania, podróż do miejsca
przeznaczenia, interakcje w sklepie, transakcje, działania potransakcyjne i
powrót, a także przygotowanie gruntu pod następną wizytę. To oznacza, że
propozycja m-commerce powinna zapewniać szeroki wybór różnych usług,
potencjalnie wykorzystując szereg możliwości i technologii.
Planowanie – proces gromadzenia informacji
Podróż do miejsca przeznaczenia – przebycie drogi
do miejsca docelowego
Pobyt w sklepie – wrażenia związane z pobytem
w sklepie lub w centrum miasta
Dokonanie transakcji – wymiana wartości
Działania potransakcyjne – okazje do sprzedaży
produktów o wyższym standardzie i sprzedaży krzyżowej
Powrót – przebycie drogi powrotnej
Artykuł przeglądowy „M-commerce w sprzedaży detalicznej”
Artykuł przeglądowy organizacji GSMA o tytule „M-commerce w sprzedaży
detalicznej” przedstawia wizję tego, jak operatorzy telefonii komórkowej
mogą dostarczać wartościowe usługi, treści i zasoby, aby wspierać
sprzedawców detalicznych i centra miast.
Podczas podróży klient może mieć kontakt ze sprzedawcami detalicznymi
i innymi dostawcami usług na kilka różnych sposobów, korzystając z
przeglądarki internetowej i różnych aplikacji. Do tych aplikacji mogą
należeć mobilny portfel i/lub szerszy „kontener” m-commerce oferowany
przez operatora sieci komórkowej, który mógłby być dostępny na ekranie
głównym urządzenia mobilnego.
Nakreśla on sposób, w jaki operatorzy telefonii komórkowej, sprzedawcy
detaliczni i powiązane ekosystemy mogą zgromadzić w danym miejscu
wszystkie potrzebne elementy, aby wykorzystywać pełny potencjał
technologii dla urządzeń przenośnych Near Field Communication (NFC)
oraz powiązanych mobilnych technologii i usług. Artykuł zwraca także
uwagę na korzyści wynikające z tych usług dla każdego ogniwa łańcucha
wartości, w tym dla konsumentów.
Towarzyskie
Zarejestrowanie przyjścia
Informacje
Towarzyskie
Oferty
Przygotowanie do
zakupów
PLANOWANIE
Wydarzenia
Alternatywy
towarów
Mapy / lokalizacja
Planowanie dnia
Jak dostać
się na miejsce
PODRÓŻ DO MIEJSCA
PRZEZNACZENIA
Lokalizacja parkingu
Powrót do domu
Informacje
o podróży
Grywalizacja
CRM /
„Znaj swojego Klienta”
Informacje o podróży
Terminarz
Lista rzeczy do zrobienia / lista zakupów
Wystawianie
dowodów sprzedaży
Zrealizowanie punktów
lojalnościowych
sprzedaż
produktów
o wyższym
standardzie
Informacje
Terminarz
Sprzedaż krzyżowa
Obsługa VIP-ów
DZIAŁANIA
POTRANSAKCYJNE
Lokalizacja parkingu
Lista rzeczy do
zrobienia / lista zakupów
Dalsze informacje
Towarzyskie
Podróż klienta. Źródło: GSMA
POBYT W SKLEPIE
Aktualności w serwisach
POWRÓT
Obsługa VIP-ów
Usługi
Przewodniki
Aktualności w serwisach
Parkowanie
Transport
Geo-ogrodzenie
Szybkie śledzenie kolejki
CRM /
„Znaj swojego Klienta”
CRM /
„Znaj swojego Klienta”
Oferowanie
Płatność
DOKONANIE
TRANSAKCJI
Kupon
Przyznanie punktów lojalnościowych
Pobierz pełny artykuł przeglądowy z witryny
www.gsma.com/mobilecommerce/mobile-commerce-in-retail-white-paper-25th-july-2013
Rozwój kluczowych standardów
Operatorzy telefonii komórkowej, sprzedawcy detaliczni, banki, organizacje
handlowe i stowarzyszenia branżowe muszą współpracować ze sobą, aby
zdefiniować wspólną podróż transakcyjną, tak aby klienci i sprzedawcy
nie musieli dostosowywać się do wielu procesów, aby dokonać płatności,
zrealizować kupony i zgromadzić punkty lojalnościowe w punktach
handlowych. Oznacza to, że powinni oni używać tych standardów, gdy
tylko jest to możliwe, oraz współpracować z odpowiednimi organizacjami
w celu określenia, gdzie wymagane są nowe standardy. Zapewnienie
kluczowego zestawu możliwości będzie stymulować innowacje.
Skala i różnorodność sprzedaży detalicznej
Sektor handlu detalicznego zwykle stanowi dużą część rozwiniętej
gospodarki. W Wielkiej Brytanii:
obroty sektora handlu detalicznego stanowiły w 2012 roku 20% brytyjskiego PKB (313 mld funtów);
sprzedawcy detaliczni 1. grupy (pod względem sprzedaży)
odpowiadają za ok. 50% z 148 mld funtów obrotów, które co roku są
generowane przez sprzedawców detalicznych działających w innych
branżach niż branża spożywcza;
w 2010 roku sektor handlu detalicznego zatrudniał 3 miliony ludzi –
10,5% całkowitego zatrudnienia.
Handel detaliczny jest powiązany z trzema innymi kluczowymi sektorami
gospodarki – turystyką, rozrywką nocną (np. restauracje, rozrywka i bary)
i sprzedażą miejsc parkingowych.
W 2012 roku branża turystyczna w Wielkiej Brytanii wygenerowała
sprzedaż w wysokości 115,4 mld funtów.
Branża rozrywki nocnej zapewniła kolejne 66 mld funtów.
W 2012 roku kierowcy w Wielkiej Brytanii wydali na
parkingi 1,32 mld funtów.
Oprócz wpływu na gospodarkę sprzedawcy detaliczni, szczególnie ci w
centrach miast, odgrywają ważną rolę w tworzeniu więzi społecznych.
Ułatwiają kontakty społeczne między lokalnymi mieszkańcami, mając
pozytywny wpływ na ich dobre samopoczucie, oraz pomagają budować
zaufanie w społeczności. Aby pomóc w przyciąganiu klientów do centrów
miast, mobilne usługi m-commerce będą musiały umożliwiać obsługę wielu
sprzedawców w jednej lokalizacji geograficznej.
Zapotrzebowanie klientów na rozwiązania m-commerce
Badania wykazały, że klienci są chętni do korzystania z usług sprzedawców
detalicznych za pośrednictwem swoich telefonów komórkowych.
79% kupujących jest zainteresowanych możliwością otrzymywania treści cyfrowych – rekomendacji produktów, demonstracyjnych filmów wideo, wirtualnych symulacji „wypróbuj” itp. – dostarczanych na ich telefony komórkowe w trakcie zakupów w sklepie.
80% respondentów stwierdziło, że byliby zainteresowani „portfelem mobilnym” – szczególnie gdyby oznaczało to wyeliminowanie konieczności noszenia ze sobą gotówki czy kart kredytowych. Jednocześnie wielu konsumentów szuka lepszego, prostszego
sposobu dokonywania płatności przy użyciu telefonu komórkowego.
60% brytyjskich i amerykańskich właścicieli telefonów komórkowych, którzy wzięli udział w badaniu przeprowadzonym przez firmę Latitude 1, stwierdziło, że przynajmniej raz w tygodniu udają się do sklepu po
otrzymaniu alertu na urządzenie mobilne (wiadomości e-mail, wiadomości SMS, powiadomienia itp.) od marki lub sprzedawcy.
Prawie połowa (47%) osób uczestniczących w badaniu ankietowym firmy Latitude jako przeszkodę podała mały ekran, natomiast 40% ma obawy dotyczące bezpieczeństwa ich informacji finansowych.
Ograniczona funkcjonalność stron mobilnych (40%) i trudności z wprowadzaniem informacji osobowych (39%) także zajmują wysokie pozycje, co sugeruje, że wygląd i działanie interfejsu użytkownika mają kluczowe znaczenie. Firma Latitude ustaliła także, że kupujący szukają bardziej kompleksowej platformy mobilnej obsługującej płatności.
W ciągu ostatnich 12 miesięcy popularność technologii NFC działającej
w oparciu o kartę SIM nabrała znacznego przyspieszenia. Ponad 20
operatorów w 14 krajach wprowadziło usługi NFC oparte o kartę SIM, a
wiele innych wdrożeń znajduje się w fazie realizacji. Według danych firmy
Strategy Analytics2 w okresie od kwietnia 2012 roku do stycznia 2013 roku
na całym świecie sprzedano 110 milionów urządzeń przenośnych z funkcją
NFC opartą o kartę SIM.
Firma przewiduje, że w okresie od 2010 roku do 2016 roku na całym świecie
sprzedanych zostanie prawie 1,5 miliarda urządzeń przenośnych opartych o
kartę SIM, obsługując w tym samym okresie w ujęciu globalnym transakcje o
wartości ponad 50 mld dolarów. Ponadto według organizacji Berg Insight3
liczba terminali POS z obsługą technologii NFC będzie się gwałtownie
zwiększać, od 6,7 miliona w 2012 roku do 44,6 miliona w 2017 roku.
Aby pobrać pełną wersję artykułu i dowiedzieć się, jak organizacja GSMA
współpracuje z sektorem handlu detalicznego w celu zdefiniowania roli
telefonii komórkowej jako kluczowego elementu przyszłego rozwoju w tym
obszarze, prosimy o kontakt:
[email protected]
www.gsma.com
Organizacje, które przyczyniły się do powstania artykułu
przeglądowego „M-commerce w sprzedaży detalicznej”
Dostawcy usług i stowarzyszenia:
Aimia
APT Skidata
Association
of Town & City Management (ACTM)
Dejamobile
Escher Group
GS1
GSMA
Ingenico
Proxama
Komitet sterujący programem handlu
mobilnego i operatorzy wchodzący w skład
zespołu liderów:
China Mobile
Deutsche Telekom
KT
Orange
SK Telecom
Telecom Italia
Telefónica
Verizon Wireless
Vodafone
Retail Business
Technology
Expo (RBTE)
The Logic Group
UK Cards Association
Sprzedawcy
detaliczni:
Adelya
Morrisons
Spar
Udozi
1.
Latitude, What Shoppers Want (pol. Czego chcą kupujący): Przedmiotem badania są możliwości dla handlu detalicznego wspomaganego przez technologie mobilne, grudzień 2012.
http://latd.com/2012/12/09/what-shoppers-want-study-investigates-opportunities-for-mobile-enhanced-retail/
2.
Źródło: Strategy Analytics, na całym świecie sprzedano ok. 110 milionów urządzeń przenośnych z funkcją NFC opartą o karty SIM.
3.
Dane liczbowe z Raportu Berg Insight 2013.