Program i karta zgłoszenia - Ośrodek Kształcenia Samorządu

Katowice,
24, 28 października,
Rozwiązania
informatyczne
4 listopada 2016 r.
Ośrodek Kształcenia Samorządu Terytorialnego
im. Waleriana Pańki
C E L E
K U R S U :
• Rozwój
samoświadomości
w zakresie wpływu
na klienta administracji
publicznej,
• Ćwiczenie mechanizmów
reakcji na trudne sytuacje
w codziennej pracy,
• Doskonalenie
umiejętności
komunikacyjnych
w profesjonalnej obsłudze
Klientów.
K A Ż D Y
U C Z E S T N I K
O T R Z Y M U J E :
• profesjonalne materiały
szkoleniowe,
• certyfikat,
• możliwość
indywidualnych
KURS:
WARSZTATY PROFESJONALNEJ
OBSŁUGI KLIENTA
Kurs z obsługi klienta to dokładna analiza metod i technik
usprawniających obsługę klienta administracji publicznej.
Kurs skierowany jest do: pracowników jednostek samorządu
terytorialnego (gmin, powiatów), jego spółek i jednostek
organizacyjnych (PUK, PWIK, GOK) odpowiedzialnych za bezpośrednią
lub telefoniczną obsługę klienta.
Zgodnie z nowoczesnymi trendami w dydaktyce dorosłych, warsztat
będzie
prowadzony
metodami
interakcyjnymi
–
czynnie
dostarczającymi wiedzę poprzez badawczo – odkrywczą aktywność
uczestników (warsztaty praktyczne).
W związku z przyjętą metodą podczas szkolenia znajdą zastosowanie
wszelkie formy pracy angażujące uczestników jak: ćwiczenia w
grupach, dyskusje, burza mózgów, ćwiczenia indywidualne, symulacje odgrywanie
i inscenizowanie scenek, analiza zarejestrowanego materiału video,
analiza przypadku, prezentacja multimedialna z mini wykładem,
informacja zwrotna.
Korzyści:
• Poznanie wpływu komunikacji na rzetelność obsługi klienta.
• Umiejętne udzielanie wyczerpujących i zrozumiałych informacji
(autodiagnoza umiejętności komunikacyjnych).
• Poznanie barier i błędów w komunikowaniu się z klientem.
• Kierowanie procesem obsługi klienta w kierunku budowania
satysfakcji klienta – wykorzystanie zdobytej wiedzy w praktyce.
• Przećwiczenie mechanizmów asertywnej reakcji na trudne
sytuacje
w codziennej pracy.
• Poznanie sposobów radzenie sobie z presją i manipulacją.
konsultacji
merytorycznych
po zakończeniu kursu.
Kurs kończy się wydaniem certyfikatów dla uczestników.
Dzień
DZIEŃ
PIERWSZY
24.10.2016 R.
DZIEŃ DRUGI
28.10.2016R.
Godzina
9.30 –
15.00
9.30 –
15.00
9.30 –
DZIEŃ TRZECI
15.00
4.11.2016 R.
Zagadnienia szczegółowe
1. Komunikacja w obsłudze klienta – definicja
oraz elementy składające się na proces skutecznej
komunikacji.
2. Podstawowe bariery w komunikacji:
• Bariery po stronie klienta,
• Bariery po stronie obsługującego,
• Bariery obiektywne.
3. Techniki usprawniające komunikację:
• Parafraza,
• Dopasowanie,
• Aktywne słuchanie.
4. Komunikacja niewerbalna w obsłudze klienta.
5. Telefoniczna
obsługa
klienta.
Standard
prowadzenia rozmów telefonicznych.
1. Czym jest asertywność – definicja.
2. Postawy – asertywna, agresywna, bierna
i manipulacyjna:
• Cechy poszczególnych postaw,
• Korzyści i niebezpieczeństwa wynikające
z postawy asertywnej, agresywnej, biernej
i manipulacyjnej.
3. Komunikat JA i komunikat TY – różnice,
konstrukcja komunikatu FUO.
4. Asertywna odmowa:
• Budowa komunikatu „NIE”,
• Psychologiczne konsekwencje odmowy.
5. Jak asertywnie reagować na krytykę klientów?
• Technika mgły,
• Generalizacja,
• Aluzja,
• Technika zdartej płyty.
6. Prawa asertywności.
1. Trudne sytuacje w obsłudze klienta – sposoby
postępowania – na płaszczyźnie komunikacji
werbalnej i niewerbalnej.
2. Postępowanie
z
agresywnym
zachowaniem
klientów.
3. Stopniowanie reakcji na niepożądane zachowanie
– komunikat FUOK.
4. Błędy w obsłudze klienta.
5. Słowa i zachowania irytujące klientów.
6. Podsumowanie i zakończenie szkolenia.
MIEJSCE KURSU:
Katowice, siedziba Ośrodka ul. Mariacka 1, II piętro.
Mapkę dojazdu do siedziby znajdą Państwo na stronie www.okst.pl/dojazd.
TERMINY KURSU:
24, 28 października i 4 listopada 2016 r.; godz. 09:30 – 15:00.
CENA: 639 ZŁ
UWAGA! Przy zgłoszeniu do 30 września 2016 r. cena kursu 599 zł od osoby. Udział w kursie
zwolniony z VAT w przypadku finansowania szkolenia ze środków publicznych. Cena zawiera materiały
szkoleniowe, certyfikat, lunch i serwis kawowy w każdym dniu kursu. W przypadku chęci rezerwacji
noclegu prosimy o kontakt z koordynatorem kursu. Cena 1 noclegu ze śniadaniem to 120 zł.
ZGŁOSZENIA:
Wypełnioną kartę zgłoszenia należy przesłać mailem lub faksem lub poprzez formularz
na www.okst.pl do 19 października 2016 r. Uwaga: Ilość miejsc ograniczona. Brak pisemnej
rezygnacji na 3 dni robocze przed szkoleniem będzie równoznaczny z obciążeniem Państwa pełnym
kosztem kursu niezależnie od przyczyn rezygnacji. Płatność przelewem na podstawie faktury
otrzymanej po szkoleniu.
DANE DO KONTAKTU:
Ośrodek Kształcenia Samorządu Terytorialnego im. Waleriana Pańki
40-014 Katowice ul. Mariacka 1
Tel 32 259 86 73, 32 253 84 09 Fax. 32 259 86 73 w. 22
e-mail: [email protected]; www.okst.pl
OSOBA DO KONTAKTU:
Zofia Chodarcewicz tel. 32 206 80 39, 32 206 98 43 w. 31 [email protected]
KOD SZKOLENIA
☐ Katowice 1077/16/CH
Nazwa nabywcy (dane
do faktury)
Adres nabywcy
(ulica, nr domu, kod
pocztowy, miejscowość)
NIP
Telefon
Email
1. Imię i nazwisko
uczestnika, stanowisko
2. Imię i nazwisko
uczestnika, stanowisko
3. Imię i nazwisko
uczestnika, stanowisko
Oświadczam, że szkolenie dla ww. pracowników jest kształceniem zawodowym
finansowanym w całości lub co najmniej 70% ze środków publicznych (proszę
zaznaczyć właściwe)
Rezerwacja noclegu
UWAGA Ilość miejsc ograniczona. O udziale w kursie decyduje kolejność zgłoszeń.
Zgłoszenie na kurs musi zostać potwierdzone przesłaniem do Ośrodka karty
zgłoszenia (mail, fax lub formularz na www.okst.pl). Brak pisemnej rezygnacji
ze kursu najpóźniej na trzy dni robocze przed terminem niezależnie od przyczyn rezygnacji
będzie równoznaczny z obciążeniem Państwa należnością za to szkolenie. Płatność należy
uregulować min. 3 dni przed szkoleniem (nie dotyczy jednostek samorządu terytorialnego).
Na przelewie prosimy podać nazwę szkolenia lub jego kod.
NR RACHUNKU: BPH: 68-10600076-0000321000197618
TAK ☐
NIE ☐
TAK ☐
NIE ☐
PODPIS