KURS: WIOSENNE WARSZTATY Z OBSŁUGI KLIENTA
Transkrypt
KURS: WIOSENNE WARSZTATY Z OBSŁUGI KLIENTA
Katowice, 9, 11, 12 maja 2016 r. Rozwiązania informatyczne Ośrodek Kształcenia Samorządu Terytorialnego im. Waleriana Pańki KURS: WIOSENNE WARSZTATY Z OBSŁUGI KLIENTA C E L E K U R S U : Zapraszamy na kurs ukierunkowany na zdobycie umiejętności obsługi klienta w administracji publicznej. Do udziału w kursie zapraszamy przede wszystkim pracowników urzędów, mających częsty bezpośredni lub telefoniczny kontakt Warsztaty z obsługi klienta to dokładna analiza metod i technik usprawniających obsługę klienta administracji publicznej. Ukierunkowane są na zdobycie umiejętności obsługi klienta. Każdy element programu będzie omawiany w postaci mini wykładu oraz ćwiczony poprzez odgrywanie scenek, wypełnianie testów, ćwiczenia w parach. Uczestnicząc w warsztatach udoskonalisz organizację obsługi klienta. Kurs skierowany jest do: pracowników jednostek samorządu terytorialnego (gmin, powiatów), jego spółek i jednostek organizacyjnych (PUK, PWIK, GOK) odpowiedzialnych za bezpośrednią lub telefoniczną obsługę klienta. z klientami. K A Ż D Y U C Z E S T N I K O T R Z Y M U J E : • profesjonalne materiały szkoleniowe, • certyfikat, • możliwość indywidualnych konsultacji Metody nauczania: Kurs będzie przeprowadzony metodą warsztatową w grupie maksymalnie 16 - osobowej, analizowane będą przykłady z pracy w administracji publicznej. Ćwiczenia będą miały charakter indywidualny oraz grupowy. Kurs pozwoli nabyć umiejętności w zakresie: • Radzenia sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze klienta, • Rozpoznawania barier występujących w komunikacji, • Asertywnego odmawiania klientom, • Budowania konstruktywnego komunikatu FUO, • Wykorzystania komunikacji niewerbalnej w obsłudze klienta. merytorycznych po zakończeniu kursu. Kurs kończy się wydaniem certyfikatów dla uczestników. Dzień DZIEŃ PIERWSZY 9.05.2016 ROK DZIEŃ DRUGI 11.05.2016 ROK DZIEŃ TRZECI 12.05.2016 ROK Godzina 9.30 – 15.00 9.30 – 15.00 9.30 – 15.00 Zagadnienia szczegółowe 1. Komunikacja w obsłudze klienta – definicja oraz elementy składające się na proces skutecznej komunikacji. 2. Podstawowe bariery w komunikacji: • Bariery po stronie klienta, • Bariery po stronie obsługującego, • Bariery obiektywne. 3. Techniki usprawniające komunikację: • Parafraza, • Dopasowanie, • Aktywne słuchanie. 4. Komunikacja niewerbalna w obsłudze klienta. 5. Telefoniczna Obsługa klienta. Standard prowadzenia rozmów telefonicznych. 1. Czym jest asertywność – definicja. 2. Postawy – asertywna, agresywna, bierna i manipulacyjna: • Cechy poszczególnych postaw, • Korzyści i niebezpieczeństwa wynikające z postawy asertywnej, agresywnej, biernej i manipulacyjnej. 3. Komunikat JA i komunikat TY – różnice, konstrukcja komunikatu FUO. 4. Asertywna odmowa: • Budowa komunikatu „NIE”, • Psychologiczne konsekwencje odmowy. 5. Jak asertywnie reagować na krytykę klientów? • Technika mgły, • Generalizacja, • Aluzja, • Technika zdartej płyty. 6. Prawa asertywności. 1. Trudne sytuacje w obsłudze klienta – sposoby postępowania – na płaszczyźnie komunikacji werbalnej i niewerbalnej. 2. Postępowanie z agresywnym zachowaniem klientów. 3. Stopniowanie reakcji na niepożądane zachowanie – komunikat FUOK. 4. Błędy w obsłudze klienta. 5. Słowa i zachowania irytujące klientów. MIEJSCE KURSU: Katowice, siedziba Ośrodka ul. Mariacka 1, II piętro. Mapkę dojazdu do siedziby znajdą Państwo na stronie www.okst.pl/dojazd. TERMINY KURSU: 9, 11, 12 maja 2016 r.; godz. 09:30 – 15:00. CENA: 639 ZŁ UWAGA! Przy zgłoszeniu do 20 kwietnia 2016 r. cena kursu 599 zł od osoby. Udział w kursie zwolniony z VAT w przypadku finansowania szkolenia ze środków publicznych. Cena zawiera materiały szkoleniowe, certyfikat, lunch i serwis kawowy każdego dnia kursu. ZGŁOSZENIA: Wypełnioną kartę zgłoszenia należy przesłać mailem lub faksem do 11 maja 2016 r. Uwaga: Ilość miejsc ograniczona. Brak pisemnej rezygnacji na 3 dni przed szkoleniem będzie równoznaczny z obciążeniem Państwa pełnym kosztem szkolenia. Płatność przelewem na podstawie faktury otrzymanej po szkoleniu. DANE DO KONTAKTU: Ośrodek Kształcenia Samorządu Terytorialnego im. Waleriana Pańki 40-014 Katowice ul. Mariacka 1 Tel 32 259 86 73, 32 253 84 09 Fax. 32 259 86 73 w. 22 e-mail: [email protected]; www.okst.pl OSOBA DO KONTAKTU: Zofia Chodarcewicz tel. 32 206 80 39, 32 206 98 43 w. 31 [email protected] KOD SZKOLENIA ☐ Katowice 504/16/CH Nazwa nabywcy (dane do faktury) Adres nabywcy (ulica, nr domu, kod pocztowy, miejscowość) NIP Telefon Email 1. Imię i nazwisko uczestnika, stanowisko 2. Imię i nazwisko uczestnika, stanowisko 3. Imię i nazwisko uczestnika, stanowisko Oświadczam, że szkolenie dla ww. pracowników jest kształceniem zawodowym finansowanym w całości lub co najmniej 70% ze środków publicznych (proszę zaznaczyć właściwe) Rezerwacja noclegu UWAGA Ilość miejsc ograniczona. O udziale w szkoleniu decyduje kolejność zgłoszeń. Zgłoszenie na szkolenie musi zostać potwierdzone przesłaniem do Ośrodka karty zgłoszenia (mail, fax lub formularz na www.okst.pl). Brak pisemnej rezygnacji ze szkolenia najpóźniej na trzy dni robocze przed terminem szkolenia będzie równoznaczny z obciążeniem Państwa należnością za to szkolenie niezależnie od przyczyn rezygnacji. Płatność należy uregulować przelewem przed lub po szkoleniu (na przelewie prosimy podać nazwę szkolenia lub jego kod). NR RACHUNKU: BPH: 68-10600076-0000321000197618 TAK ☐ NIE ☐ TAK ☐ NIE ☐ PODPIS