PDF

Call / Contact Center
po polsku
Kacper Kwiatkowski
Product Manager
SysTell Sp. z o.o.
Agenda:
•
Call Center w Polsce
•
Potrzeby call center:
•
Ruch telekomunikacyjny
•
Kanały komunikacji
•
Potrzeby biznesowe
•
Najnowsze trendy
Call vs Contact
In-house
vs
Cloud
Contact Center w liczbach
75
cc w Polsce w 2007
2 000
14,7
200 tys.
25%
cc w Polsce w 2012
mld euro wartość CC
w 2016 r
stanowisk w Polsce
Kanał chat
40%
16 tys.
10 tys.
14
Kanał SMS
zł 1h przestoju 200 st.
Rozmów dzień 50 st.
sek. śr czas odebr.
Contact Center w Polsce - BRANŻE
Banki/finanse
Ubezpieczenia
Windykacja
Sprzedaż
bezpośrednia
Ankietowanie
Autoryzowani
partnerzy
telekom
Farmacja
Contact Center w Polsce - POTRZEBY
Contact Center w Polsce - POTRZEBY
• Obsługa ruchu telekomunikacyjnego
• Obsługa wielu kanałów
komunikacyjnych
• Realizacja potrzeb biznesowych
Ruch telekomunikacyjny
Pozostałe rozwiązania:
• Inne centrale IP PBX
bazujące na Asterisku
• Karty ISDN do serwera
• Centrale sprzętowe
Kanały komunikacyjne
Połączenia telefoniczne
Wychodzące:
• Dialery w tym Predictive
• Oddzwonienia
Przychodzące:
• IVR
• Routing połączeń
• Informacje z bazy danych
• Skillowalność
• Klient VIP
• Identyfikcja klienta
Poczta e-mail
Możliwe technologie:
• Jedynie wysyłka pojedynczych e-maili
• Mass mailing z badaniem konwersji
• Klient poczty e-mail
• Kolejkowanie e-maili przychodzących
• Fax2mail, mail2fax
• Formularze web
SMS i Voice SMS
Możliwe technologie:
• Wysyłka pojedynczych SMS
• Masowa wysyłka SMS
• Odbiór SMS
• Kolejkowanie wiadomości
• Wysyłka Voice SMS
• Wewnętrzna bramka SMS
lub integracja
Chat i Video-Chat
Możliwe technologie:
• Skype
• Integracja z systemami
np. Live-Chat
• Własne systemy
• Spięcie ze stroną www
• Marketing Automation
• Kolejkowanie wiadomości
Social Media
Możliwe technologie:
• Zarządzanie fun-pagem
i tablicą na facebooku
• Integracja z komunikatorem
na facebooku
• Zarządzanie twitterem
• Odpowiadanie na posty
użytkowników
Jeden system – wiele możliwości
Modelowanie i automatyzacja
procesów biznesowych
Funkcjonalności contact center
oraz CRM
Szerokie możliwości integracji
i rozbudowy „pod klucz”
Procesy Biznesowe
Przyszłość – trendy technologiczne
Rozwój usług w chmurze
Aplikacje mobilne
Big Data
Przyszłość – trendy technologiczne
Inteligentne Avatary
na web chatach
Bezpieczeństwo
weryfikacji klienta
100% social media
Program Praktyk
Dziękuję za uwagę
SysTell sp. z o.o.
Poznań, ul. Pułtuska 10
www.systell.pl [email protected]
[email protected]