Jak skuteczniej z klientem?

wywiad
z
Wiodący dostawca kompleksowych usług
telekomunikacyjnych. Na Rynku od 10 lat,
w tym pod marką Tide Software od 2008
roku. Stworzył platformę działającą
w modelu SaaS, która wspiera
obustronną komunikację w Polsce
i za granicą poprzez: SMS, MMS, VMS,
email, fax i połączenia głosowe
w technologii SIP Trunk oraz E1.
Autor zaawansowanej technologicznie
aplikacji dla contact center.
www.tidesoftware.pl
Jak skuteczniej
kontaktować się
z klientem?
www.practicalevents.pl
PE
: Jak poprawić wskaźnik kontaktowalności z klientem?
TideSoftware: Działając zgodnie z założeniem,
że wzrost wskaźnika kontaktowalności osiąga się
zwiększeniem intensywności działań, spalimy bazę.
Dla przykładu usługobiorcy Tide Software mają
przeróżne formy kontaktu do wyboru: MMS, SMS (w
tym czaty SMS), wiadomości głosowe zwane też
SMSami głosowymi, emaile, faksy i połączenia
głosowe. Najlepsze wyniki zyskują Ci, którzy trzymają
się 3 zasad: stale aktualizują dane o klientach, łączą
różne formy przekazu i personalizują przekaz. Można
prześledzić, którą formę kontaktu preferuje klient
i wysłać spersonalizowany komunikat, dzięki DQM
(Data Quality Management). Korzystniej jest np.
wysłać SMSy z ciekawą propozycją tylko do
aktywnych numerów, których użytkownicy odczytali
wysłane wcześniej emaile. Lepiej rozbudowywać bazę
kontaktową, niż nadmiernie i nieprzemyślanie
eksploatować.
PE: Jak zmotywować klientów, aby do nas oddzwaniali?
T.: Jeśli mówimy o oddzwanianiu w odpowiedzi na
nieodebrane połączenie, nie kierujmy wszystkich do
"jednego worka", tylko przekierowujący wybraną
osobę od razu do konsultanta, który nawiązywał
połączenie lub osoby o podobnych skillsach. Numer
stacjonarny powinien być dostosowany do strefy
numeracyjnej, również dla klientów zagranicznych.
Większość klientów chętniej oddzwoni na numer
komórkowy, ale tu znów zasada prosta: nie dzwońmy
2 razy z tego samego numeru. Dodatkowo Tide
Software prowadzi kontrolę numerów skażonych,
czyli takich, które klient może znaleźć w Internecie
z dopiskiem typu "nie odbierajcie tego numeru".
Dobrym rozwiązaniem jest też wysyłka SMSów
głosowych z możliwością przełączenia do konsultanta
przez wybieranie tonowe.
PE: Jakie rozwiązania powinien stosować każdy dział
windykacji telefonicznej, aby wzrosła jego skuteczność?
T.: Wpływ na skuteczność z pewnością ma dialer,
który ma tylu zwolenników, co i wrogów. Śmiem
twierdzić, że winną jest przestarzała technologia.
Problem doskwiera wielu, gdyż dotarł też do nas
mimo, że do tej pory w ofercie nie mieliśmy
aplikacji dla contact center. Zebraliśmy uwagi
i stworzyli nowoczesną aplikację z dialerem
predyktywnym opartym o sztuczną inteligencję
i algorytmy IBM.
W rezultacie powstało elastyczne rozwiązanie
podnoszące skuteczność działów telewindykacji.
W większych contact center wpływ na skuteczność
mają też osoby koordynujące i zarządzające.
Im więcej damy im do ręki wartościowych narzędzi
raportujących przejrzyście w czasie rzeczywistym,
tym lepiej. Z kolei w młodych zespołach pojawia się
problem motywacji i tu coraz więcej mówi się
o wprowadzeniu gamifikacji.
PE: Masowe wysyłki sms, maili, głosu, interaktywne
formularze i ankiety. Które z tych rozwiązań jest
polecane działom windykacji?
Wszystkie
wymienione,
ale
stosowane
T.:
w odpowiedniej kolejności, tj. od najtańszej formy,
jaką jest email, przez SMS głosowy, potem tekstowy,
a na koniec kontakt telefoniczny konsultanta. Jak
wspomnieliśmy w odpowiedzi na pierwsze pytanie,
sztuką jest umiejętne łączenie form komunikacji. Tym
bardziej, że uruchomienie tych rozwiązań (nawet
telewindykacji) nie wymaga inwestycji w infrastrukturę. Dodatkowo wysyłki SMS z ponagleniami
zapłaty podające w treści numer faktury, datę, kwotę
do zapłaty i numer konta są też dobrym nośnikiem
dowodowym.
PE: O czym warto pamiętać wybierając rozwiązania
wspomagające komunikację z klientem?
T.: Miejmy na uwadze bezpieczeństwo danych
i nadchodzące wielkimi krokami zmiany prawne
odnośnie ochrony danych osobowych, które
obejmą całą Unię Europejską. Zmiany te zostały
już zatwierdzone przez Parlament Europejski i ich
wejście w życie jest pewne. Ustawodawca dał
sporo wytycznych względem rozwiązań informatycznych, a nawet pomieszczeń, w których
dane osobowe są przechowywane. Temat
bezpieczeństwa i przetwarzania danych może
wydawać się nudny, ale jeśli zerkniemy na nowe
kary finansowe, które obejmują każdą firmę
posiadającą dane osobowe osób fizycznych,
zainteresowanie gwałtownie wzrośnie. Rozwiązania Tide Software już zmodyfikowaliśmy pod tym
kątem.