Świadczenie usług drogą elektroniczną

Świadczenie usług drogą elektroniczną
… czyli zapewnienie swobodnego przepływu usług społeczeństwa
informacyjnego między Państwami Członkowskimi
Małgorzata Furmańska
Europejskie Centrum Konsumenckie
Polska
CIE, Warszawa, 18.04.2007
P r o je k t je s t f in a n s o w a n y z e ś r o d k ó w K o m is ji E u r o p e js k ie j i U r z ę d u O c h r o n y K o n k u r e n c ji i K o n s u m e n t ó w
1
Podstawy prawne





Dyrektywa 2000/31/EC z dnia 8 czerwca 2000 roku o niektórych aspektach prawnych usług
społeczeństwa informacyjnego (Dyr. o handlu elektronicznym) (OJ 2000, No L 178, 1.).
Dyrektywa 97/7/WE z dnia 20 maja 1997 r. w sprawie ochrony konsumentów w przypadku
umów zawieranych na odległość (OJ L 144, 04/06/1997 P. 0019 - 0027).
Ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. Nr 144, poz.
1204 z późn. zm.).
Ustawa z dnia 2 marca 2000 r o ochronie niektórych praw konsumentów oraz
odpowiedzialność za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. Nr.22, poz.271
z późn. zm.).
Kodeks cywilny z dnia 23 kwietnia 1964 r. (Dz. U. Nr 16, poz. 93 z późn. zm.).
P r o je k t je s t f in a n s o w a n y z e ś r o d k ó w K o m is ji E u r o p e js k ie j i U r z ę d u O c h r o n y K o n k u r e n c ji i K o n s u m e n t ó w
2
Definicje




Usługi społeczeństwa informacyjnego (dyr.98/34/WE):
usługi świadczone za wynagrodzeniem,
na odległość,
za pomocą urządzeń elektronicznych do przetwarzania/przechowywania danych,
na indywidualne żądanie usługobiorcy.
Świadczenie usług droga elektroniczną - wykonanie usługi następuje przez wysyłanie i odbieranie
danych za pomocą systemów teleinformat., na indywidualne żądanie usługobiorcy, bez jednoczesnej
obecności stron, przy czym dane te są transmitowane za pośrednictwem sieci publicznych (art.2 pkt. 4
ust.).
Umowa dotycząca towarów lub usług zawartą między konsumentem i dostawcą w ramach systemu
sprzedaży lub świadczenia usług na odległość, który do celów umowy wykorzystuje wyłącznie środki
porozumiewania się na odległość (art.2 pkt 1 Dyr.).
Siedziba usługodawcy – miejsce faktycznego prowadzenia działalności gosp. przez czas nieokreślony w
wykorzystaniem stałej siedziby (nie istotne miejsce: gdzie znajdują się środki techn. czy z którego witryna
www jest dostępna). (pkt.19 preambuły Dyr.)
P r o je k t je s t f in a n s o w a n y z e ś r o d k ó w K o m is ji E u r o p e js k ie j i U r z ę d u O c h r o n y K o n k u r e n c ji i K o n s u m e n t ó w
3
Obowiązki stron



Posłużenie się środkami porozumiewania na odległość w celu złożenia propozycji zawarcia
umowy może nastąpić wyłącznie za uprzednią zgodą konsumenta (art. 6.3 ust. na odl., art.4
ust. św. usł.) i nie może odbywać się na koszt konsumenta (art.6.4
ust).
(
Usługodawca powinien wskazać (art. 5 Dyr., art.5 ust.):
a) nazwę i adresu geograficznego siedziby (nie skrytka pocztowa),
b) dane szczegółowe o usługodawcy, łącznie z e-mailem,
c) numer wpisu do rejestru handlowego (np. KRS) i numery zezwoleń, numer NIP,
d) ceny usług (podatki, koszty dostawy).
Przed złożeniem zamówienia usługodawca przestawia co najmniej informacje (art.10 Dyr.):
a) kolejne etapy techniczne procedury prowadzące do zawarcia umowy,
b) w jaki sposób tekst umowy po jej zawarciu będzie dostępny dla usługobiorcy,
c) środki techniczne potrzebne do określenia i usunięcia błędów popełnionych przy
wpisywaniu danych przed złożeniem zamówienia;
d) proponowane języki, w których umowa może być zawarta,
e) dostępne kodeksy postępowania.
P r o je k t je s t f in a n s o w a n y z e ś r o d k ó w K o m is ji E u r o p e js k ie j i U r z ę d u O c h r o n y K o n k u r e n c ji i K o n s u m e n t ó w
4
Obowiązki stron

Usługodawca określa regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną, który nieodpłatnie
udostępnia przed zawarciem umowy. Konsument nie jest związany postanowieniami
regulaminu, które nie zostały mu udostępnione (art. 8 ust.).
Regulamin określa w szczególności:
1)
rodzaje i zakres usług ,
2)
warunki świadczenia usług, w tym:
a) wymagania techniczne,
b) zakaz dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze
bezprawnym,
3)
warunki zawierania i rozwiązywania umów,
4)
tryb postępowania reklamacyjnego.
P r o je k t je s t f in a n s o w a n y z e ś r o d k ó w K o m is ji E u r o p e js k ie j i U r z ę d u O c h r o n y K o n k u r e n c ji i K o n s u m e n t ó w
5
Obowiązki stron



Przed zawarciem umowy konsument otrzymuje informacje (art.4 Dyr.):
a) tożsamość dostawcy (zapłaty z góry – adres);
b) podstawowe cechy towaru lub usługi;
c) cenę (podatki i koszty dostawy);
d) uzgodnienia dotyczące sposobu płatności, dostawy lub wykonania;
e) istnienie prawa odstąpienia od umowy;
f) koszty wykorzystania środka porozumiewania się na odległość, gdy nie są one wg. taryfy
podstawowej;
g) termin, w którym oferta lub cena pozostają wiążące;
h) w miarę potrzeb, w przypadku umów o ciągłe lub okresowe dostawy towarów lub
świadczenie usług, minimalny okres trwania umowy.
Drogą elektroniczną usługodawca powinien niezwłocznie potwierdzić przyjęcie zamówienia
(art.11 Dyr.).
Dostawca musi zrealizować zamówienie w terminie max. 30 dni od dnia następującego po
złożeniu zamówienia (art.7 pkt.1 Dyr.).
P r o je k t je s t f in a n s o w a n y z e ś r o d k ó w K o m is ji E u r o p e js k ie j i U r z ę d u O c h r o n y K o n k u r e n c ji i K o n s u m e n t ó w
6
Obowiązki stron




Jeśli towar jest nie dostępny należy niezwłocznie powiadomić konsumenta i dokonać zwrotu
wpłaconych kwot, najpóźniej w terminie 30 dni (art.7 pkt. 2 Dyr.). Państwa Członkowskie
mogą ustanowić przepisy pozwalające na dostarczenie konsumentowi towaru o równorzędnej
jakości i cenie, jeśli taka możliwość została przewidziana przed zawarciem umowy lub w
umowie (art. 7 pkt. 3 Dyr.).
Konsument może w ciągu co najmniej 7 dni roboczych odstąpić od umowy (art.6 Dyr.) bez
sankcji i bez podawania powodu, poza poniesieniem kosztów zwrotu towarów. Terminy
wykonywania tego prawa biegną w przypadku towarów od dnia ich otrzymania przez
konsumenta, a w przypadku usług od dnia zawarcia umowy. Termin do odstąpienia nie
przekracza 3 m-cy.
Dostawca jest zobowiązany do zwrotu wpłaconych kwot (najpóźniej w terminie 30 dni),
konsument ponosi koszt zwrotu towarów.
Wyłączenia dotyczą przykładowo: świadczenia usług, które już są wykonywane, towarów
wyprodukowanych wg. specyfikacji konsumenta, dostawy oprogramowania komputerowego,
którego opakowanie zostało naruszone.
P r o je k t je s t f in a n s o w a n y z e ś r o d k ó w K o m is ji E u r o p e js k ie j i U r z ę d u O c h r o n y K o n k u r e n c ji i K o n s u m e n t ó w
7
Obowiązki stron

W przypadku dostawy nie zamówionej:
a) zakazane jest dostarczanie lub świadczenie konsumentowi towarów lub usług uprzednio
przez niego niezamówionych, w przypadku gdy za dostawę lub świadczenie żądana jest
zapłata,
b) w przypadku nie zamówionej dostawy lub świadczenia uwolnić konsumenta od świadczeń
wzajemnych, brak odpowiedzi nie może zostać uznany za zgodę (art.9 Dyr.).
P r o je k t je s t f in a n s o w a n y z e ś r o d k ó w K o m is ji E u r o p e js k ie j i U r z ę d u O c h r o n y K o n k u r e n c ji i K o n s u m e n t ó w
8
Niezamówione informacje handlowe



Informacja, jeśli jest dopuszczalna, musi spełniać warunki (art. 6 Dyr.):
a) być wyraźnie rozpoznawalna jako informacja handlowa,
b) osoba fizyczna lub prawna, w imieniu której udziela się informacji handlowej, jest
wyraźnie rozpoznawalna,
c) oferty promocyjne, takie jak rabaty, premie oraz prezenty są wyraźnie rozpoznawalne,
d) promocyjne konkursy lub gry są wyraźnie rozpoznawalne.
Przedsiębiorcy muszą stosować rejestry wyłączeń, do których osoby fizyczne, które nie chcą
otrzymywać tego typu informacji, mogą się wpisać (art.7 Dyr.).
W Polsce zakazane jest przesyłanie niezamówionej informacji handlowej skierowanej do
oznaczonego odbiorcy za pomocą środków komunikacji elektronicznej. Zamówiona odbiorca wyraził zgodę na otrzymywanie takiej informacji np. udostępnił w tym celu e-mail
(art.10 ust.).
P r o je k t je s t f in a n s o w a n y z e ś r o d k ó w K o m is ji E u r o p e js k ie j i U r z ę d u O c h r o n y K o n k u r e n c ji i K o n s u m e n t ó w
9
Najważniejsze wyłączenia…





Umowy zawierane pomiędzy dwoma stronami będącymi:
a) przedsiębiorcami bądź
b) osobami fizycznymi (nie zw. z działaln. gosp. czy zawodem, art. 3 ust).
Transakcji zawartych za pośrednictwem aukcji internatowych (art.16 ust. na odl.).
Umów dot. ofert z TV sklepów (art.3 ust. św.usł.).
Wyłączenia przedmiotowe (brak prawa do odstąpienia od um.):
a) umowy o zakwaterowanie,
b) umowy dot. transportu,
c) zakupu oprogramowania komputerowego, płyt CD – po usunięciu oryginalnego
opakowania.
Wyłączenie transakcji z konsumentami od zasady państwa pochodzenia przedsiębiorcy.
P r o je k t je s t f in a n s o w a n y z e ś r o d k ó w K o m is ji E u r o p e js k ie j i U r z ę d u O c h r o n y K o n k u r e n c ji i K o n s u m e n t ó w
10
Podstawowe zasady
udanych zakupów on-line





Warto dokładnie określić towar (dane techniczne, rok produkcji, kolor, występujące wady…).
Należy sprawdzić sprzedawcę (rejestry, fora intern., rekomendowane przez os. zaufane, pisma
fachowe) i wybierać sklepy posiadające certyfikaty bezpieczeństwa np. EuroLabel, TrustUK.
Niezbędne informacje są dostępne na stronie internetowej, zwłaszcza:
- polityka przedsiębiorcy w kwestii reklamacji, zwrotu towarów i płatności,
- czy sprzedawca podał pełną cenę,
- dostępność usług gwarancyjnych i pogwarancyjnych w Polsce.
Wybierać witryny, które proponują bezpieczne systemy płatności (np. PayPal).
Zadbać o ochronę prywatności, w szczególności nie ujawniać danych osobowych i
finansowych poprzez pocztę elektroniczną.
P r o je k t je s t f in a n s o w a n y z e ś r o d k ó w K o m is ji E u r o p e js k ie j i U r z ę d u O c h r o n y K o n k u r e n c ji i K o n s u m e n t ó w
11
Instytucje

-
W przypadku sporu można zgłosić się do wyspecjalizowanych jednostek:
„ punktów kontaktowych” (w Polsce Min. Spr. Wew. i Adm.),
ADR/ODR,
Internet Ombudsmana oraz
jednostek zajmujących się ochroną praw konsumenta.
P r o je k t je s t f in a n s o w a n y z e ś r o d k ó w K o m is ji E u r o p e js k ie j i U r z ę d u O c h r o n y K o n k u r e n c ji i K o n s u m e n t ó w
12
Częste problemy:






brak dostawy towaru,
niepełne podanie elementów ceny,
zmiana oferty,
nie zachowana dokumentacja z przebiegu transakcji,
trudności nawiązaniem kontaktu z przedsiębiorcą i ustaleniem siedziby,
nie jasne metody reklamacji.
P r o je k t je s t f in a n s o w a n y z e ś r o d k ó w K o m is ji E u r o p e js k ie j i U r z ę d u O c h r o n y K o n k u r e n c ji i K o n s u m e n t ó w
13
Kontakt z ECK
 Telefonicznie:
+48 22 55 60 118 (infolinia)
+48 22 55 60 359
 Elektronicznie:
e-mail: [email protected], [email protected]
www: http://www.konsument.gov.pl
 Listownie oraz osobiste wizyty w Centrum:
Europejskie Centrum Konsumenckie
Plac Powstańców Warszawy 1
00-950 Warszawa
P r o je k t je s t f in a n s o w a n y z e ś r o d k ó w K o m is ji E u r o p e js k ie j i U r z ę d u O c h r o n y K o n k u r e n c ji i K o n s u m e n t ó w
14