Duża grupa osób z administracji publicznej czy ekspertów

Kilka zdań o Modelu CAF
Wspólna Metoda Oceny CAF to narzędzie kompleksowego zarządzania jakością.
Opiera się na założeniu, że osiągnięcie pozytywnych rezultatów działań
organizacji zależy od jakości postępowania liderów, wpływających na politykę i
strategię organizacji, sposobów zarządzania personelem, kontaktów z
otoczeniem, procesów zarządzania zmianą i posiadanymi zasobami.
To formalne określenie a w praktyce znaczy to …., że takie narzędzie jak Model
pozwala:
- zrozumieć jak działa organizacja,
- w czym jest dobra a co wymaga poprawy.
Model CAF jest takim wzorcem, obrazem organizacji idealnej. I proces samooceny
jaki jest prowadzony z jego użyciem pozwala dostrzec nam w jakiej fazie
zbliżania się do wzorca jesteśmy. Ale czasami chodzi nam o to by spojrzeć na
własną organizację w sposób obiektywny, poddany zewnętrznym kryteriom.
TAKĄ MOŻLIWOŚĆ DAJE MODEL CAF. A dlaczego warto go zastosować ?
Ponieważ diagnoza organizacji jaką uzyskamy jest … nasza. Nie mówi nam tego
zewnętrzny konsultant czy kontroler. To my sami „przeglądamy” się w „lustrze” i
dostrzegamy wady i zalety. To do nas należy co dobrego eksponować a co
poprawiać.
Zgodnie z metodą SAMOOCENY, organizację poddaje się jednoczesnemu oglądowi z różnych
punktów widzenia, w ramach procesu analizy wyników jej działalności.
Wraz z Modelem CAF instytucja otrzymuje ważny instrument umożliwiający wszczęcie
procesu poprawy zarządzania. Metoda ta umożliwia:
- ocenę organizacji opartą na dowodach, wykorzystującą zestaw kryteriów powszechnie
stosowany w jednostkach administracji publicznej w Europie czyli jest możliwość
wskazania faktów potwierdzających sprawne działanie lub dających podstawę do
zmian;
- ustalenie czy faktycznie w zarządzaniu uzyskano zakładany postęp czyli korzystając z
Modelu można wskazać obiektywnie jak zmienił się sposób zarządzania
organizacją.
- uzyskanie bezpośredniej informacji od pracowników co należy uczynić by usprawnić
działalność instytucji czyli to co chcemy zmienić, czym warto się chwalić płynie
wprost od ludzi zatrudnionych w organizacji;
- sprawdzenie jaka jest zależność pomiędzy osiąganymi wynikami a prowadzonymi
działaniami czyli dokładnie wiadomo dlaczego obywatele nie mają (lub mają) do
nas zaufania;
Zasadniczym celem samooceny jest ciągłe doskonalenie organizacji. Najbardziej
krytycznym
etapem
procesu jest
planowanie i wdrożenie
działań
usprawniających.
Ten etap wymaga odpowiedzi m.in. na następujące pytania:

Które ze zidentyfikowanych mocnych stron organizacji musimy utrzymać w celu
osiągnięcia maksymalnych efektów ?

Które obszary uznajemy za wymagające doskonalenia ale nie będziemy się nimi
zajmować, ponieważ nie stanowią one podstawy naszej działalności ?
1
Które obszary uznajemy za wymagające doskonalenia i będziemy się nimi zajmować
w pierwszej kolejności ?

Ale gdy już jesteśmy na tym etapie tzn., że zrobiliśmy WIELKI KROK na drodze
do poprawy zarządzania.
Jak użyć Modelu CAF do zmian w organizacji?
Zastosowanie Modelu – umiejętne zastosowanie – wymaga przyswojenia przez organizację
kilku „prawd oczywistych” z obszaru zarządzania. Np. takich jak to, że:
 dokonywanie doboru sposobów działania winno następować po uzyskaniu – poprzez
pomiar i badania – informacji o istotnych faktach w danym zakresie.
 konieczne jest analizowanie skuteczności zastosowanych metod działania i ich
korygowanie zgodnie z wynikami analiz. Każda organizacja wprowadza różne zmiany.
Ważnym jest by móc powiedzieć po czasie jaki efekt one przyniosły.
Model CAF:
 stwarza możliwości systematycznego rozpoznawania obszarów jakie winna
organizacja usprawniać. Ta systematyka jest bardzo ważna bo pozwala dostrzegać
zmiany.
 pozwala też spojrzeć czy stosowane w administracji narzędzia i metody (kontrola
wewnętrzna, audyt wewnętrzny, systemy motywacji, ocen pracowniczych,
planowania i realizacji szkoleń itd.) wpływają na skuteczność (mierzoną wynikami
działania) organizacji;
 przez swą konstrukcję (przykłady dobrych działań wskazane w opisie Modelu )
inspiruje do działania, wskazuje co w danym zakresie jest ważne dla organizacji
pragnącej zarządzać powierzonymi zadaniami w sposób jak najbardziej zbliżony do
wzorcowego.
 pozwala zgromadzić w sposób odpowiedni dla danej organizacji opinie jej
pracowników o sposobach zarządzania;
Jak to wszystko zrobić czyli jak skutecznie zastosować opisane narzędzie ? Można by długo….
ale będzie krótko. Trzeba zacząć to robić zgodnie z opisaną metodyką:
• zaplanować jak powiemy pracownikom co będziemy robić i jak ich do tego
zachęcimy, zrozumieć co „idealne” rozwiązania wskazane w Modelu znaczą w
naszej organizacji,
• zapytać samych siebie czy to co uznaje się za cechę dobrej organizacji jest u
nas
• wskazać co warto poprawić a co jest naszą zaletą,
Model CAF a system zarządzania jakością wg wymagań normy ISO 9001
Należy zacząć od kwestii podstawowej. Model CAF a SZJ ISO 9001 to nie są
rozwiązania, które można ze sobą przeciwstawić na zasadzie „lepszy-gorszy”.
Oba rozwiązania odwołują się do podstawowej zasady jaką jest ujęcie zarządzania w
organizacji w procesy. Oba też stanowią część rodziny narzędzi zarządzania jakością.
Model CAF jest konstrukcją wyłącznie dla organizacji sektora publicznego. Daje organizacji
więcej swobody w dobieraniu sposobów i rytmu w jakim następuje
diagnozowanie potrzeby zmian i wprowadzanie niezbędnych usprawnień. Jego
2
zaletą jest to, że poprzez swą metodykę – opartą na pracy zespołowej – przyczynia się do
integracji pracowników organizacji.
Budowa systemu opartego o wymagania normy ISO 9001 ma znacznie więcej
wymogów formalnych jakie trzeba spełnić. Wynika to z faktu, iż organizacja posługuje
się standardem ogólnoświatowym i nie może dowolnie podchodzić do budowy systemu
zarządzania, który ma spełnić postawione wymagania normy. Ale istnieje też spory obszar
swobody w przyjmowaniu rozwiązań jakie będą te wymagania spełniać.
Rozpowszechnionym sposobem jest następujące podejście: organizacja stosuje
Model CAF by dokonać diagnozy sposobu zarządzania jaki funkcjonuje, potem
wprowadza różne projekty usprawnień jako odpowiedź na tą diagnozę. I jednym
z takich projektów może być wdrożenie systemu zarządzania jakością wg
wymagań normy ISO 9001. A po roku, dwóch ponownie przeprowadza diagnozę
(samoocenę) w oparciu o Model CAF.
Jeśli by w trzech punktach wskazać na podobieństwa i różnice Modelu CAF i ISO
9001 to:
• system oparty o wymagania normy ISO wymaga zewnętrznego
potwierdzenia, że odpowiada wymaganiom (tzw. certyfikat). Model CAF
tego nie wymaga. To organizacja sama wybiera metodę w jakiej sprawdzi czy
nastąpiło usprawnienie organizacji. Istnieją formy w jakich może to czynić
porównując się z innymi jak np. staranie się o tzw. Europejską Nagrodę Jakości, czy
nagrody krajowe.
•
system oparty o ISO 9001 ma wewnętrznie wbudowane wymogi
postępowania, których niespełnienie grozi utratą owego certyfikatu.
Stosując Model CAF to sama organizacja narzuca sobie wymagania (np. to
kiedy pewne usprawnienia będą wprowadzone, jak badać ich efekty itp.)
•
Model CAF jest w swych wymaganiach co do tego jak organizacja ma
opisać to co robi „mało stanowczy”. Te wymagania są o tyle istotne o ile
organizacja chce porównywać się z innymi. I wtedy naturalnym jest zastosowanie
podejścia rozpowszechnionego by móc zobaczyć jak „wypadamy na tle innych”.
ISO 9001 narzuca określony typ dokumentów jakie winny być w
organizacji by certyfikować system zarządzania. Forma może być różna aby
odpowiadało to podstawowym wymaganiom.
•
Propozycje dokonywania zewnętrznej oceny skuteczności zastosowania modelu
CAF
Organizacje sektora publicznego, które już wdrożyły CAF, pragnęły zweryfikować rezultaty
swych wysiłków i poszukiwały informacji zwrotnej. Tak oto powstała idea stworzenia
systemu zewnętrznej weryfikacji tego jak organizacja dokonała samooceny i jakie rezultaty w
doskonaleniu organizacji to przyniosło.
Ta weryfikacja, dokonywana przez innych użytkowników CAF i ekspertów TQM, dostarczy
nie tylko lepszego wglądu w to, co już zostało zrobione, ale też otworzy nowe perspektywy
dla przyszłej pracy nad jakością. Ponadto, by uczynić pomyślne wysiłki bardziej widocznymi
wewnątrz i na zewnątrz organizacji, będzie można przyznawać odpowiednie poświadczenia,
by nagrodzić tych, którzy CAF stosują skutecznie.
Ten pomysł został już opracowany i powstała specjalna procedura, którą każde państw UE
może przyjąć dobrowolnie. W Polsce obecnie (grudzień 2010-styczeń 2011) trwają prace nad
3
opracowaniem własnej krajowej struktury takiego procesu oceny skuteczności zastosowania
modelu CAF. Wersja angielska tej procedury nosi nazwę CAF External Feedback Procedure).
Obecnie kształtuje się to jak w wersji polskiej określić to co będzie realizowane w ramach
procesu.
2.2. Cele Zewnętrznej Oceny CAF
W odniesieniu do natury potrzeb i rodzaju oczekiwań wyrażanych przez licznych
użytkowników CAF w różnych krajach członkowskich Unii, Zewnętrzna Ocena CAF ma kilka
ważnych celów:

Wspierać jakość wdrożenia CAF i jego wpływ na organizację. Model CAF został
wprowadzony jako instrument samooceny i rozwoju organizacji, służący przyczynom
wewnętrznym , Procedura Oceny CAF oferuje dodatkowe wsparcie, poprzez możliwość
uzyskania zewnętrznej informacji zwrotnej na temat zastosowania metody CAF oraz
rozpoczętej przez organizację drogi do jakości.

Dowiedzieć się, czy w rezultacie zastosowania CAF organizacja wprowadza wartości
TQM . CAF opiera się na zestawie wartości TQM (co opisano wyżej). Zastosowanie modelu
CAF powinno umożliwić, by wartości te z czasem stały się częścią kultury organizacji. Praca z
CAF zmusza organizacje do skupienia się na pewnych, istotnych elementach TQM i
uświadamia im konieczność wbudowywania tych wartości w życie codzienne.

Wspierać i odnawiać entuzjazm do ciągłego doskonalenia w środowisku organizacji.
Jednym z istotnych elementów dobrej samooceny według modelu CAF jest stworzenie i
zrealizowanie planu doskonalenia. Organizacjom trudno jest utrzymać tempo zmian przez
dłuższy czas. Wiele z nich po krótkim czasie zaczyna poświęcać temu coraz mniej uwagi, a
nawet zaczyna schodzić z obranej ścieżki. By utrzymać skupienie uwagi organizacji na
usprawnieniach, otrzymuje ona w optymalnym czasie zewnętrzną informację zwrotną o tym,
czy nadal pracuje nad usprawnieniami zgodnie z planem.

Upowszechniać przeglądy wdrożeń i benchlearning. Jednym z najważniejszych celów
CAF jest pomaganie organizacjom we wzajemnym uczeniu się. Zewnętrzna Ocena CAF
stwarza nową okazję do uczenia się od innych organizacji i uzyskiwania informacji zwrotnej
od kolegów, użytkowników doświadczonych i tych, którzy przeszli przez te same fazy
procesu i doświadczyli podobnych trudności.

Nagrodzić organizacje, które rozpoczęły drogę do ciągłego doskonalenia i osiągnięcia
doskonałości w sposób efektywny, bez osądzania uzyskanego poziomu doskonałości. CAF
zapewnia wielu organizacjom punkt startowy do rozpoczęcia pracy nad jakością według
określonego schematu. Zewnętrzna Weryfikacja CAF ma na celu dostarczenie bodźców
organizacjom, które wkroczyły na ścieżkę jakości. Procedura weryfikacji jest aktem uznania
dla wysiłków organizacji, sposobu ich podejmowania i obranego kierunku.

Upowszechnić uczestnictwo użytkowników CAF w europejskim systemie nagród
EFQM, zwanym Poziomami Doskonałości (Levels of Excellence). Tym samym tworzy się
pomost do programu Zaangażowanie w Doskonalenie (Committed to Excellence – C 2E),
ponieważ organizacje wyróżnione poświadczeniem ECU (Effective CAF User – Skuteczny
Użytkownik CAF) mogą wykazać, że przeprowadziły rzetelną samoocenę i posiadają
skuteczny plan działania (raport zwrotny, potwierdzający efektywne stosowanie CAF,
uwzględnia możliwość ubiegania się o uczestnictwo w systemie nagród EFQM, włączając
wyróżnienie Uznanie za Doskonalenie (Recognized for Excellence – R4E).
2.3. Zasady Procedury Zewnętrznej Oceny CAF
Oto sześć głównych zasad Procedury:
1.
Procedura Zewnętrznej Oceny CAF jest powszechną europejską strukturą, której
stosowanie jest dobrowolne i uwzględnia specyfikę danego kraju;
4
2.
Procedura upowszechnia korzystanie z informacji zwrotnej, dotyczącej wdrożenia CAF
i jego wpływu na organizację;
3.
Informacja zwrotna pochodzi od osób równorzędnych i/lub ekspertów zewnętrznych;
4.
Procedura CAF prowadzi do uzyskania Poświadczenia Skutecznego Użytkownika CAF
(Label of Effective CAF User – ECU) na okres dwóch lat, które nie jest akredytacją lub
uznaniem za organizację doskonałą;
5.
Procedura CAF jest zbudowana na trzech filarach, którymi są: proces samooceny,
proces działań usprawniających i dojrzałość organizacji pod względem TQM (szerszy wymiar
doskonałości);
6.
Decyzja i odpowiedzialność za wdrożenie Procedury na poziomie krajowym spoczywa
na danym kraju członkowskim UE. Krajowi korespondenci CAF są zaproszeni do współpracy z
Centrum Zasobów CAF przy EIPA i kontaktowania się w razie potrzeby z odpowiednim
krajowym przedstawicielstwem EFQM.
5