AGENDA II Finance Call Center Forum – nowe perspektywy na rynku
Transkrypt
AGENDA II Finance Call Center Forum – nowe perspektywy na rynku
AGENDA II Finance Call Center Forum – nowe perspektywy na rynku usług finansowych 2013-2015 22 października 2013 r. Hotel Mercure (dawnej Hotel Holiday Inn) – sale: Scherzo i Ballada – I p. ul. Złota 48/54, 00-120 Warszawa 9:30 - 10:00 Rejestracja uczestników 10:00 - 10:15 Powitanie gości i otwarcie Konferencji dr Mieczysław Groszek - Wiceprezes Związku Banków Polskich 10:15 - 10:35 5 trendów Call Center dla polskiego rynku 2013-2015 - Trend's Hunters Andrzej Szczepaniak – Ekspert, Przedstawiciel Forum Contact Center ZBP – Bank Zachodni WBK S.A. 10:40 - 11:30 Zapobieganie nadużyciom w kanałach komunikacji zdalnej zarządzanych przez Contact Center • Wykorzystywanie kanałów zdalnych (e-bankingu, telefonu, serwisów mobilnych oraz serwisów IVR) do popełniania oszustw • Detekcja prób nadużyć w kanałach zdalnych • Właściwa komunikacja i sposoby jej prowadzenia z klientami za pośrednictwem Contact Center w celu zapobiegania nadużyciom i w przypadkach ich wystąpienia Piotr Żygadło - NextiraOne Polska Sp. z o. o. 11:35 - 11:55 Optymalizacja komunikacji z Contact Center: ChatBot'y • Zautomatyzowana komunikacja z Klientem w dużym CC, a odciążenie dla konsultantów od obsługi powtarzalnych zapytań. • Kanał chat wzbogacony o NLP (Natural Language Processing - Przetwarzanie Języka Naturalnego) i jego możliwości. Arkadiusz Rybacki - Sevenet S.A. 12:00 - 12:20 Przerwa kawowa 12:25 - 12:45 Zmiana pokoleń - perspektywa zarządzania wiekiem w Contact Center • Koegzystowanie trzech pokoleń w firmie – szanse i zagrożenia • Ekspansja generacji Y na rynku pracy – wygrana czy wyrok dla pracodawcy? • Próba sił – czy pokolenie Y zmieni nasz (X) świat? Agnieszka Wrońska - Ekspert, Przedstawiciel Forum Contact Center ZBP - PKO BP S.A. 2 12:50 - 13:10 Nadchodzi rewolucja w telefonicznej obsłudze klienta! Kanał głosowy w wersji wizualnej - przyszłość, czy już teraźniejszość? • Czy obsługa klienta Generacji Y to wyzwanie, czy zadanie? • Smart IVR – nowy kanał dostępu do informacji, usług, konsultantów • Co-Surfing – wirtualny przewodnik, marker i komentarz Łukasz Kobiec - Altar Sp. z o.o. 13:15 - 13:45 Nowoczesne kanały komunikacji z klientem – wybór czy konieczność? • Od Cost Center do Value Center. • Czy jest sens inwestycji w kanał obsługi klienta poprzez media społecznościowe? • Wielokanałowe Multimedia Contact Center – czy i jakich nowych kanałów interakcji oczekuje dzisiejszy klient? • Czy wirtualne oddziały bankowe połączone z wideo Contact Center są w stanie zastąpić stacjonarne biura obsługi? Marcin Gic – Huawei Enterprise Polska 13:50 - 14:50 Lunch 14:55 - 15:05 Call Center usług finansowych - benchmarking obsługi klienta w kanale telefonicznym • Czy umiemy dzielić się informacją na rynku? • Model porównawczy Call Center w branży finansowej przygotowany przez Forum Contact Center ZBP • Cel naszych działań Jacek Brzeziński - Ekspert, Przewodniczący Forum Contact Center ZBP - Deutsche Bank PBC Polska S.A. 15:10 - 15:20 System Zastrzegania Kart • Znaczenie projektu dla banków • Rola Contact Center w Systemie Zastrzegania Kart Paweł Widawski - Związek Banków Polskich 15:25 - 15:55 Polska na tle europejskich trendów branży Customer Contact Center • Polski rynek Call Center widziany oczami Europejskiego Benchmarku Contact Center, • Wskaźniki biznesowe określające polski rynek, • Wielkość, struktura oraz trendy europejskiego i polskiego rynku call/contact center. Maciej Buś - Instytut Zarządzania Contact Center 16:00 - 16:45 Zmiana pokoleniowa - nieuchronność zmian w procesie komunikacji • Komunikacja międzypokoleniowa • Komunikacja międzykanałowa • Błędy w procesie komunikacji Gość specjalny Konferencji - Adam Krzysztof Piotrowicz 16:50 - 17:05 Podsumowanie i zamknięcie Konferencji Andrzej Szczepaniak – Ekspert, Przedstawiciel Forum Contact Center ZBP – BZ WBK S.A.