Ocena zadowolenia klienta.
Transkrypt
Ocena zadowolenia klienta.
Urząd Miasta Nowy Targ PROCEDURA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Numer dokumentu: PW-11.3. Strona / stron 1/6 OCENA ZADOWOLENIA KLIENTA Wydanie: I OCENA ZADOWOLENIA KLIENTA Opracował: (imię i nazwisko, podpis) Wojciech Lorek Data: 26 wrzesień 2007r. Obowiązuje od:2 listopada 2007r. Zatwierdził: (imię i nazwisko, podpis) Marek Fryźlewicz Data: 26 września2007r. Nr egz.: Niniejszy dokument jest własnością Urzędu Miasta Nowy Targ. Prawa autorskie zastrzeżone. Zabrania się dokonywania zmian w treści, kopiowania i rozpowszechniania bez zgody Pełnomocnika ds. Zarządzania Jakością PROCEDURA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Urząd Miasta Nowy Targ Numer dokumentu: PW-11.3. Strona / stron 2/6 OCENA ZADOWOLENIA KLIENTA Wydanie: I KARTA ZMIAN Lp. Wprowadzono Anulowano Data zmiany Wprowadzający zmianę ROZDZIELNIK Lp. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 1 0. 1 1. 1 2. 1 3. 1 4. 1 5. 1 6. 1 Otrzymujący procedurę Pełnomocnik ds. Zarządzania Jakością Burmistrz Miasta Zastępca Burmistrza Zastępca Burmistrza Skarbnik Miasta Naczelnik Wydziału Gospodarki Nieruchomościami i Planowania Przestrzennego Naczelnik Wydziału Organizacyjnego Naczelnik Wydziału Gospodarki Komunalnej i Drogownictwa Naczelnik Wydziału Rozwoju i Inwestycji Naczelnik Wydziału Infrastruktury Społecznej i Promocji Nr egz. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Naczelnik Wydziału Spraw Obywatelskich 11 Naczelnik Wydziału Oświaty 12 Kierownik Urzędu Stanu Cywilnego 13 Kierownik Referatu d.s. Zamówień Publicznych Kierownik Referatu d.s. Ochrony Środowiska Data otrzymania 14 15 Audytor Wewnętrzny 16 Pełnomocnik d.s. Rozwoju Lokalnego 17 Niniejszy dokument jest własnością Urzędu Miasta Nowy Targ. Prawa autorskie zastrzeżone. Zabrania się dokonywania zmian w treści, kopiowania i rozpowszechniania bez zgody Pełnomocnika ds. Zarządzania Jakością Podpis Urząd Miasta Nowy Targ PROCEDURA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Numer dokumentu: PW-11.3. Strona / stron 3/6 OCENA ZADOWOLENIA KLIENTA 1 Komendant Straży Miejskiej 8. 1 Przewodniczący Rady Miasta 9. Wydanie: I 18 19 SPIS TREŚCI 1. CEL I PRZEDMIOT PROCEDURY .....................................................................................4 2. ZAKRES OBOWIĄZYWANIA ............................................................................................4 3. TERMINOLOGIA I SKRÓTY...............................................................................................4 4. WŁAŚCICIEL PROCEDURY............................................................................................... 4 5. ODPOWIEDZIALNOŚĆ I KOMPETENCJE........................................................................4 6. SZCZEGÓŁOWE ZASADY POSTĘPOWANIA..................................................................5 6.1. Postanowienia ogólne...................................................................................................... 5 6.2. Analiza oceny badająca zadowolenie i oczekiwania klientów........................................ 5 6.3. Analiza oceny badającej satysfakcję pracowników urzędu............................................. 5 7. ZAPISY...................................................................................................................................6 8. WYKAZ FORMULARZY I ZAŁĄCZNIKÓW.................................................................... 6 9. DOKUMENTY ZWIĄZANE.................................................................................................6 Niniejszy dokument jest własnością Urzędu Miasta Nowy Targ. Prawa autorskie zastrzeżone. Zabrania się dokonywania zmian w treści, kopiowania i rozpowszechniania bez zgody Pełnomocnika ds. Zarządzania Jakością Urząd Miasta Nowy Targ PROCEDURA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ PW-11.3. Strona / stron 4/6 OCENA ZADOWOLENIA KLIENTA 1. Numer dokumentu: Wydanie: I CEL I PRZEDMIOT PROCEDURY Celem procedury jest pozyskanie informacji o stopniu zadowolenia klientów Urzędu Miasta Nowy Targ z dostarczanych im usług oraz stopniu satysfakcji pracowników urzędu. Procedura obejmuje czynności związane ze zbieraniem i analizowaniem odpowiednio przygotowanych ankiet tak, aby najwyższe kierownictwo pozyskało informacje do poprawy jakości zarządzania urzędem i osiągnęło jak najwyższy poziom zadowolenia klienta oraz satysfakcji pracownika. Niniejszą procedurą Burmistrz Miasta Nowy Targ ustala obowiązki w ww. zakresie w celu zapewnienia możliwości prezentowania osiąganej jakości oraz skuteczności działania wdrożonego systemu zarządzania jakości. 2. ZAKRES OBOWIĄZYWANIA Niniejsza procedura obowiązuje klientów Urzędu Miasta Nowy Targ i wszystkich pracowników Urzędu Miasta. Procedura obejmuje czynności od momentu rozpoczęcia badania satysfakcji klienta do momentu opracowania zbiorczego raportów z badań, które zostaną przedstawione kierownictwu urzędu. 3. TERMINOLOGIA I SKRÓTY Urząd – Urząd Miasta Nowy Targ. Klient – osoby fizyczne, osoby prawne i inne podmioty zamieszkujące lub mające siedzibę na terenie miasta Nowy Targ i w związku z tym będące Klientami Urzędu Miasta Nowy Targ oraz inne podmioty nie będące mieszkańcami Nowego Targu i nie mające tutaj siedziby, a będące Klientami urzędu w związku z zaistniałą sytuacją prawną lub faktyczną. Klient wewnętrzny – pracownik Urzędu Miasta Nowy Targ. Badanie – proces zmierzający do poznania preferencji klientów w stosunku do usług dostarczanych przez urząd. Satysfakcja/Zadowolenie – odczucie klienta, pracownika dotyczące stopnia, w jakim jego potrzeby zostały spełnione. 4. WŁAŚCICIEL PROCEDURY Pełnomocnik ds. Zarządzania Jakością 5. ODPOWIEDZIALNOŚĆ I KOMPETENCJE 5.1.Pełnomocnik ds. Zarządzania Jakością odpowiedzialny jest za przygotowanie procesu badania klienta- tj. opracowanie treści ankiet, rozpowszechnienie procedury użytkownikom za potwierdzeniem w rozdzielniku, przechowywanie pierwszego egzemplarza procedury, przeszkolenia pracowników w zakresie postanowień zawartych w procedurze, archiwizowanie wycofanej dokumentacji, Niniejszy dokument jest własnością Urzędu Miasta Nowy Targ. Prawa autorskie zastrzeżone. Zabrania się dokonywania zmian w treści, kopiowania i rozpowszechniania bez zgody Pełnomocnika ds. Zarządzania Jakością Urząd Miasta Nowy Targ PROCEDURA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Numer dokumentu: PW-11.3. Strona / stron 5/6 OCENA ZADOWOLENIA KLIENTA Wydanie: I 5.2. Naczelnik Wydziału Organizacyjnego odpowiedzialny jest za przygotowanie Formularzy ankiet, przekazanie do BOM-U oraz komórek organizacyjnych, zebranie ankiet po zakończonym procesie badania, dokonanie analizy zebranych ankiet i przygotowanie zbiorczego raportu oraz ewidencję i przechowywanie dokumentacji związanej z badaniem zadowolenia klienta oraz pracowników urzędu. 6. SZCZEGÓŁOWE ZASADY POSTĘPOWANIA. 6.1. Postanowienia ogólne 6.1.1.Badanie zadowolenia klienta z usług świadczonych przez Urząd prowadzi się systematycznie (raz w roku przez okres jednego miesiąca). 6.1.2. Badanie zadowolenia i satysfakcji pracowników urzędu przeprowadzane jest systematycznie raz w roku przez okres jednego miesiąca. 6.2. Analiza oceny badająca zadowolenie i oczekiwania klientów. 6.2.1. Formularz ankiety opracowywany jest każdorazowo dla potrzeb badania przez Pełnomocnika d.s. ZSJ przy współpracy z Naczelnikiem Wydziału Organizacyjnego. Wydział Organizacyjny powiela formularze ankiet i przekazuje do BOM-u oraz komórek organizacyjnych. Formularz ankiety dostępny jest przez cały badany okres w Biurze Obsługi Mieszkańców, w komórkach organizacyjnych oraz na stronie internetowej urzędu, gdzie w każdej chwili klienci będą mogli go wypełnić. 6.2.2. Wypełnione formularze klienci mogą pozostawić w Biurze Obsługi Mieszkańca bądź wysłać pocztą lub pozostawić w skrzynce na ankiety w Urzędzie Miasta Nowy Targ ul. Krzywa 1. 6.2.3. Złożone anonimowo formularze ankiet po zakończeniu procesu badania zostaną przekazane do Wydziału Organizacyjnego i poddane analizie. Wydział Organizacyjny sporządzi raport zbiorczy. Raport z badania przekazany zostanie Pełnomocnikowi d.s. ZSJ. Pełnomocnik poinformuje Burmistrza o wynikach zawartych w raporcie dotyczącym badania zadowolenia i oczekiwań klientów. 6.2.4. Wnioski zawarte w raporcie będą wykorzystane do podjęcia działań naprawczych. Sposób wprowadzenia działań zapobiegawczych i korygujących każdorazowo określa Burmistrz Miasta. 6.2.5. Wyniki z badania zadowolenia i oczekiwań klientów przekazane zostaną do publicznej wiadomości poprzez zamieszczenie raportu na stronie internetowej. 6.3. Analiza oceny badającej satysfakcję pracowników urzędu. 6.3.1. Pracownicy na podstawie opracowanych przez Pełnomocnika d.s. ZSJ ankiet ocenią warunki, organizację pracy oraz stopień satysfakcji z wykonywanej pracy na rzecz urzędu. 6.3.2. Formularz ankiety przedstawiony zostanie wszystkim pracownikom na specjalnie zorganizowanej naradzie pracowniczej. Wypełnione anonimowo formularze winny zostać Niniejszy dokument jest własnością Urzędu Miasta Nowy Targ. Prawa autorskie zastrzeżone. Zabrania się dokonywania zmian w treści, kopiowania i rozpowszechniania bez zgody Pełnomocnika ds. Zarządzania Jakością Urząd Miasta Nowy Targ PROCEDURA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Numer dokumentu: PW-11.3. Strona / stron 6/6 OCENA ZADOWOLENIA KLIENTA Wydanie: I złożone nie później niż do 30 dni od dnia ich otrzymania do Wydziału Organizacyjnego Urzędu, który to opracuje zbiorczy raport z prowadzonych badań. Raport zostanie przekazany Pełnomocnikowi d.s. ZSJ. Pełnomocnik zapoznaje Burmistrza z treścią raportu dotyczącego badania satysfakcji pracowników, który następnie jest omawiany na ogólnym zebraniu pracowniczym. Wnioski zawarte w raporcie będą wykorzystane do podjęcia działań korygujących i zapobiegawczych. 7. ZAPISY Za ewidencję i przechowywanie dokumentów związanych z badaniem wizerunku urzędu i oczekiwania jego klientów oraz badaniem satysfakcji i zadowolenia pracowników urzędu z wykonywanej pracy oraz jej warunków (ankiet, zbiorczych raportów z prowadzonego badania) odpowiedzialny jest Naczelnik Wydziału Organizacyjnego. Pierwszy egzemplarz procedury przechowywany jest w uporządkowany sposób u Pełnomocnika d.s ZJ 8. WYKAZ FORMULARZY I ZAŁĄCZNIKÓW Formularz nr 1 - Ankieta badająca zadowolenie i oczekiwania klientów Urzędu Miasta Nowy Targ.- Edycja 2007. Formularz nr 2 - Ankieta badająca satysfakcję pracowników Urzędu Miasta Nowy TargEdycja 2007. 9. DOKUMENTY ZWIĄZANE Procedura PZ-2.2. „Przeglądu kierownictwo”. systemu zarządzania jakością wykonywana KONIEC Niniejszy dokument jest własnością Urzędu Miasta Nowy Targ. Prawa autorskie zastrzeżone. Zabrania się dokonywania zmian w treści, kopiowania i rozpowszechniania bez zgody Pełnomocnika ds. Zarządzania Jakością przez