Pobierz artykuł PDF

INFORMATYCZNA OBSŁUGA PROCESÓW BIZNESOWYCH
AGNIESZKA DURAJ
HANNA NIEDWIEDZI
SKA
Instytut Informatyki Politechniki Łódzkiej
Streszczenie
Postrzeganie działalnoĞci organizacji pod kątem odbywających siĊ w niej procesów (Business Proces Reengineering – BPR) to nowoczesna koncepcja współczesnego zarządzania przedsiĊbiorstwem. Rozwój firmy uzaleĪniony jest ĞciĞle od wszelkiego rodzaju rozwiązaĔ informatycznych. Wiadomo takĪe, iĪ działanie firmy wiąĪe
siĊ z obiegiem dokumentów. Odpowiednie zarządzanie dokumentami, to nie tylko ich
archiwizacja, ale przede wszystkim automatyzacja procesu biznesowego. W artykule
omówiono podstawowe definicje procesu oraz procesu biznesowego. Szczególną
uwagĊ poĞwiecono systemom workflow, dziĊki którym moĪliwe jest dostosowywanie
firmy do procesowego postrzegania jej działalnoĞci.
Słowa kluczowe: procesy biznesowe, systemy workflow
1. Wprowadzenie
Rozwój technologii internetowych doprowadził do oywienia gospodarki stajc si uniwersalnym narzdziem prowadzenia handlu. Portale biznesowe pełni nie tylko funkcj edukacyjn,
ale przede wszystkim udostpniaj realizacj transakcji, ułatwiaj zdobycie nowego klienta,
zmniejszaj koszty usług itd. Przy tak ogromnej iloci danych tworzone s hurtownie danych
wspomagajce decyzje kadry kierowniczej. Współpraca pomidzy oddziałami danej firmy, jak
równie rónymi korporacjami współdziałajcymi midzy sob, przenosi si na płaszczyzn
elektronicznej wymiany informacji. Elektroniczne dokumenty mona odnale ju chyba w kadej
firmie. Ułatwienie nadzoru przepływu informacji, ma ogromne znaczenie w procesie automatyzacji wszystkich procesów biznesowych danego przedsibiorstwa. Tak pomoc oferuj systemy
zarzdzajce obiegiem dokumentów (ang. Electronic Document Management) oraz systemy
zarzdzania przebiegiem procesów – systemy workflow.
Aktualnie, w literaturze przedmiotu pojawiaj si publikacje [3,7,8], w których uznaje si, i
jednym z najbardziej dominujcych kierunków współczesnej koncepcji zarzdzania jest procesowe
podejcie do działalnoci firmy. Zarzdzanie procesami biznesowymi pozwala skuteczniej
i efektywniej wprowadza zmiany poprzez: systemy zarzdzania jakoci, systemy zarzdzania
relacjami z klientem (CRM), doskonalenia łacucha dostaw oraz systemy e-biznesu. Niniejsze
opracowanie opisuje informatyczn obsług procesów biznesowych. W pracy podano podstawowe
definicje procesu, procesu biznesowego i krótko scharakteryzowano systemy workflow.
18
POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZĄDZANIA WIEDZĄ
Seria: Studia i Materiały, nr 29, 2010
2. Procesy biznesowe
W kadym przedsibiorstwie istnieje zbiór procesów wzajemnie si przeplatajcych. Wykonanie ich dobrej analizy stanowi pierwszy krok w kierunku usprawnienia funkcjonowania całej
firmy. Poprawne zdefiniowanie procesów wystpujcych w firmie pozwala ustali np.:
• które aktywnoci s realizowane nieefektywnie,
• czy istniej miejsca w organizacji realizujce te same aktywnoci,
• dokładne miejsce kadego pracownika firmy,
• co dokładnie robi dany pracownik, za co jest odpowiedzialny, z kim współpracuje.
W literaturze przedmiotu odnale mona wiele definicji procesu. I tak np. proces to:
• przebieg regularnie nastpujcych po sobie zjawisk, pozostajcych midzy sob w zwizku przyczynowym. (definicja wg [10]),
• cigłe i regularne działanie ludzkie lub te przebieg nastpujcych po sobie działa podejmowanych w okrelony sposób i prowadzcych do osignicia pewnego rezultatu; stałe
działanie lub seria operacji. (definicja wg [9]),
• czynno lub grupa czynnoci, które rozpoczynaj si od pobrania czego na wejciu, dodaj do tego wartoci (przetwarzaj), a nastpnie dostarczaj to co (rezultat) wewntrznemu lub zewntrznemu klientowi. Proces zuywa zasoby organizacji, aby zapewni okrelone wyniki. (podano za Bakowskim [2]),
• skoordynowany (równoległy lub sekwencyjny) zbiór aktywnoci wykonywanych z myl
osignicia wspólnego celu. Tego typu aktywnoci mog by manualne lub zautomatyzowane [11,12],
• inne definicje w [4,6].
W przypadku pojcia proces biznesowy (PB) definicja jest bardzo intuicyjna. Proces ten okrelany jest jako zdarzenie – procedura realizujca okrelony cel. Proces biznesowy dzieli si na
realizowane w odpowiedniej kolejnoci (sekwencyjnej bd równoległej) tzw. aktywnoci. Workflow Management Coaltion (WfMC) [12] definiuje za proces biznesowy jako form procesu
wystpujcego w ramach struktury organizacyjnej i podporzdkowanego osigniciu celów
biznesowych. Szerzej na temat procesów biznesowych np. w [5,6].
W literaturze mona odnale take wiele rónych kryteriów podziału procesów biznesowych.
Podział ten dokonuje si np. ze wzgldu na funkcj (procesy podstawowe, procesy pomocnicze),
ze wzgldu na rang stanowisk decyzyjnych w przedsibiorstwie (procesy zarzdcze, procesy
wykonawcze), ze wzgldu na rodzaj podejmowanej decyzji (procesy strategiczne, procesy operacyjne), ze wzgldu na przebieg procesu (procesy wewntrz funkcyjne, procesy ), ze wzgldy na
hierarchi (proces główny, proces podrzdny tzw. subproces). Szerzej zobacz [3,8].
3. Systemy Workflow
Automatyzacja powyej zdefiniowanych procesów w danym przedsibiorstwie dokonywana
jest poprzez elektroniczne przetwarzanie dokumentów. Powstały system informatyczny, zwany
systemem workflow, umoliwia zapis wszystkich działa, jakie s wykonywane na kadym
stanowisku pracy. Wymiana informacji nastpuje poprzez elektroniczne przetwarzanie dokumentów, które mog by kopiowane lub archiwizowane.
Podstawowe pojcia zwizane z systemami workflow zostały zdefiniowane przez Workflow
Agnieszka Duraj, Hanna NiedĨwiedziĔska
Informatyczna obsługa procesów biznesowych
19
Management Coalition (WfMC), załoon w 1993 roku. WfMC definiuje system workflow
podajc, i jest to automatyzacja procesów biznesowych w całoci bd te w czci, podczas
której dokumenty, informacje lub zadania s przekazywane od jednego uczestnika do kolejnego,
według odpowiednich procedur zarzdczych [12]. Pojcie workflow odnosi si take do oprogramowania, które wspomaga prac grupow.
Systemy workflow umoliwiaj wykonywanie midzy innymi takich zada jak:
• wspomaganie i nadzorowanie automatyzacji procesów biurowych w postaci elektronicznego
przepływu zada i dokumentów,
• definiowanie i modelowanie procesów przepływu pracy dla systemu workflow,
• kontrolowanie wykonywania akcji w ramach danych procesów workflow,
• wspomaganie interakcji z ludmi oraz programami zewntrznymi.
Klasyfikacj systemów workflow podaje np. wiklicki w [4]. W Tabeli 1 przedstawiono klasyfikacj systemów workflow ze wzgldu na stopie powtarzalnoci wykonywanych procesów.
Tabela 1. Klasyfikacja systemów workflow oparta o stopieĔ powtarzalnoĞci procesów
Podział
Administracyjny
•
•
•
Ad-hoc
•
•
Współpracujce
•
•
•
Produkcyjne
•
•
Cechy charakterystyczne
dua skala powtarzalnoci procesów,
dobrze okrelone etapy postpowania,
znane zasady kademu uczestnikowi.
obsługa procesów o charakterze
indywidualnym,
istotny punkt widzenia uytkownika
procesu.
dua liczba uczestników procesu,
dua liczba interakcji midzy
uczestnikami procesu,
moliwe powtórzenie realizacji
danego etapu procesu a do całkowitego zaakceptowania.
podobny do administracyjnego,
dua rónorodno rodowiska w
jakim moe działa.
Przykład
rejestracja samochodu,
złoenie wniosku o paszport,
wniosek unijny,
rozliczenie podatkowe.
karta ocen studenta,
udzielenie kredytu,
list przewozowy,
karta choroby pacjenta.
rekrutacja pracownika,
prowadzenie kampanii reklamowej,
zarzdzanie projektem.
monta podzespołu,
wytwarzanie leku,
generowanie kodu programu
informatycznego.
ródło: Opracowanie własne na podstawie [4].
Biorc pod uwag rónorodno systemów workflow, ich struktura jest bardzo złoona. Mona jednak okreli jeden, wspólny model ich implementacji. Model ten pozwala sprecyzowa trzy
rodzaje komponentów dla systemów workflow. S to składniki programowe dostarczajce funkcjonalnoci dla systemu, składniki kontrolne okrelajce sposób działania komponentów funkcjonalnych oraz aplikacje zewntrzne i bazy danych. Komunikacja z systemami zewntrznymi moe
odbywa si na dwa sposoby. Wymiana informacji moliwa jest poprzez interfejs uytkownika lub
bezporednio z aplikacji workflow.
20
POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZĄDZANIA WIEDZĄ
Seria: Studia i Materiały, nr 29, 2010
Systemy WF mog wykorzystywa m.in.:
• interfejsy – SOAP, TCP/IP, COM, RMI, Websphere MQ,
• kanały komunikacji – WWW, SMS, e-mail,
• bazy danych – Oracle, Microsoft SQL Server, IBM DB/2, Pervasive/Btrieve.
Ogóln struktur systemu workflow pokazano na Rys. 1.
Rys. 1. Struktura systemu workflow
ródło: Opracowano na podstawie [1,11].
Bogata klasyfikacja i rónorodno struktur systemów workflow doprowadziła do budowy nastpujcych podzespołów wykorzystywanych w WF:
1) Kreator definicji procesów – główne zadania to przede wszystkim tworzenie i edycja definicji
procesów. Wykorzystywany jest formalny jzyk, model bazodanowy lub skrypt przekazujcy
informacje pomidzy uczestnikami procesu (np. poprzez e-mail). Działa po stronie klienta
jako cz systemu lub osobna aplikacja.
2) Silnik systemu workflow – główne zadania to:
• wykonanie procesu na podstawie modelu,
• dodawanie zada,
• kontrolowanie wewntrznych magazynów danych,
Agnieszka Duraj, Hanna NiedĨwiedziĔska
Informatyczna obsługa procesów biznesowych
21
nadzorowanie odwoła,
umoliwianie nawigacji,
dostarczenie moliwoci zmiany danego scenariusza w dowolnej chwili (np. poprzez
włczenie/wyłczenie danej osoby z obsługi procesu).
Naley doda, i silnik WF moe przyjmowa form scentralizowanego komponentu lub
form rozproszon. Operuje na odpowiednikach danych zapisanych w magazynie danych.
3) Magazyn danych powizanych – przechowuje wyniki wszystkich operacji wykonywanych
zarówno przez aplikacje wewntrzne, jak i zewntrzne. W zalenoci od sposobu implementacji, moe wiza zadania z aplikacjami zewntrznymi lub innymi danymi tzw. danymi powizanymi.
4) Lista zada – w celu przeprowadzenia całego procesu definiuje wszystkie niezbdne zadania
zwizane z interakcj z uytkownikiem. Moe take, w zalenoci od sposobu implementacji,
wiza zadania z aplikacjami zewntrznymi lub innymi danymi tzw. danymi powizanymi.
5) Moduł obsługi listy zada – najczciej działa w dwóch podmodułach, pierwszy po stronie
klienta, drugi po stronie serwera. Funkcjonalno zaley od implementacji systemu, dlatego
te moliwa jest zarówno praca w postaci translatora formatu danych, jak równie nadzorowanie przydziału zada dla konkretnych uczestników danego procesu. Moduł obsługi listy
zada odpowiedzialny za prezentacj graficzn stanowi graficzny interfejs uytkownika.
6) Aplikacja kliencka – najwaniejsze zadanie, to nawizanie sesji z systemem workflow
i wykonanie odpowiednich operacji uzalenionych od uytkownika i pełnionej przez danego
uytkownika roli w systemie. Dane o operacjach dostarcza moduł obsługi listy zada.
7) Aplikacje zewntrzne – wykorzystanie aplikacji zewntrznych w systemach workflow moe
wystpi w dwóch przypadkach. Pierwszy wystpuje przy braku moliwoci komunikacji
z WF. W takim przypadku komunikacja musi odbywa si poprzez specjalne programy poredniczce. W drugim moliwa jest komunikacja WF z aplikacj zewntrzn. W tego typu
systemie rozrónia si dwa sposoby powiza aplikacji zewntrznych z czynnociami i dokumentami:
• typ aplikacji moe by parametrem, w tym przypadku zmienia si on w zalenoci od sytuacji w jakiej przebiega proces,
• aplikacja jest na sztywno powizana z danym typem dokumentu i moe by ona okrelona poprzez „twarde zakodowanie” w systemie workflow.
Uproszczony schemat komunikacji WF z aplikacjami zewntrznymi pokazano na Rys. 2.
•
•
•
Rys. 2. Komunikacja z systemami zewnĊtrznymi
ródło: Opracowanie własne.
22
POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZĄDZANIA WIEDZĄ
Seria: Studia i Materiały, nr 29, 2010
Naley podkreli, i kady system WF powinien by dostosowany do moliwoci i zada
przedsibiorstwa, w którym ma działa.
4. KorzyĞci z zastosowania
Systemy typu workflow staj si coraz popularniejsze w ostatnich latach. Na te tendencje
wpływaj niewtpliwie liczne korzyci wynikajce z ich zastosowania. Zalety systemów workflow
to przede wszystkim:
• zmniejszenie iloci dokumentów papierowych bdcych w obiegu na rzecz ich elektronicznych odpowiedników,
• redukcja kosztów poprzez zmniejszenie iloci osób uczestniczcych w procesie obróbki
tradycyjnych dokumentów,
• moliwo integrowania systemów z firm współpracujcych midzy sob, co wpływa na
wzrost ich konkurencyjnoci,
• wspomaganie pracy grupowej – systemy te umoliwiaj współprac osobom biorcym
udział w tym samym procesie,
• zwikszenie efektywno działania i realizacji cyklu zamówie i zada,
• poprawa jakoci obsługi klienta – procesy przebiegaj szybciej i sprawniej, a klient moe
mie dostp do informacji o stanie realizacji swojego zlecenia.
Najwiksze korzyci z wdroenia systemów workflow mona zauway w przypadku duych
przedsibiorstw, w których realizowanych jest wiele procesów biznesowych i w przypadku których mona mówi o duej fluktuacji kadr. Usprawnienie procesu przepływu informacji jest
wówczas widoczne prawie natychmiast. Dodatkowo naley podkreli, i systemy WF mog
definiowa momenty krytyczne (tzw. deadlines), które przypominaj o przebiegu całego procesu
poszczególnym osobom oraz tzw. warunkowe wykonanie. Wszystko to sprzyja usprawnieniu
działania przedsibiorstwa.
Niestety wdroenie i utrzymanie systemu typu workflow wie si z duymi kosztami obejmujcymi nie tylko cen oprogramowania, ale take szkolenia administratorów i uytkowników
oraz koszty integracji z istniejcym oprogramowaniem. Ponadto s to systemy złoone, niełatwe
do opanowania, wobec czego firmy czsto zadowalaj si jedynie standardowym wdroeniem
i rezygnujc z dalszych kroków wykorzystuj zaledwie niewielk cz ich funkcjonalnoci.
5. Podsumowanie
Informatyczna obsługa procesów biznesowych przy wykorzystaniu systemów workflow powoduje ich sprawniejszy, szybszy przebieg, a take zmniejsza koszty. Systemy WF wymuszaj
podział kompetencji, jasno okrelaj zakres odpowiedzialnoci konkretnych osób. Jednak w pełni
efektywne zastosowania nie dotycz wszystkich potencjalnych procesów. Im bardziej rutynowe
procesy, tym wiksza bdzie efektywno zastosowania workflow.
W pracy podano ogólne załoenia systemów WF, podkrelono ich zalety. Jak si wydaje, znaczenie systemów workflow w procesie automatyzacji procesów biznesowych bdzie wzrastało.
Agnieszka Duraj, Hanna NiedĨwiedziĔska
Informatyczna obsługa procesów biznesowych
23
Bibliografia
[1] Aalst W., Hee K., Workflow Management Models, Methods and Systems, The MIT Press
Cambridge, Massachusetts London, England, 2002.
[2] Bakowski A., Słownik wyrazów obcych, PWN Warszawa, 2007.
[3] Brilman J., Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania, PWE, Warszawa 2002, str. 287–
288.
[4] wiklicki M., Podstawy systemów workflow, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej
w Krakowie, 2006.
[5] Grajewski P., Koncepcja struktury organizacji procesowej, Tonik, Toru 2003.
[6] Hammer M., ReinĪynieria i jej nastĊpstwa, PWN, Warszawa 1999.
[7] Kiełtyka L., Integracja IT z systemami zarzdzania w organizacjach gospodarczych, Wydawnictwo Dom Organizatora, Toru 2006.
[8] Niedzielska E., Dudycz H., Dyczkowski M., Nowoczesne technologie informacyjne w zarządzaniu. Prace naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu nr 1044, Wydawnictwo
Akademii Ekonomicznej, Wrocław 2004.
[9] Nowosielski S., Procesy i projekty logistyczne. Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego, Wrocław 2008.
[10] Oxford English Dictionary, Oxford University Press, 1998.
[11] Szymczak M., Słownik JĊzyka Polskiego, PWN Warszawa 1981.
[12] http://www.wfmc.org/standards/docs/TC-1011_term_glossary_v3.pdf.
[13] http://www.wfmc.org.
COMPUTER SERVICES OF BUSINESS PROCESSES
Summary
Business Process Orientation is a concept orientated to improve of the business
effectiveness. It is connected with workflow systems. The article brings up a basic
definition of process, business process and implementation of this concept supported
by Workflow computing system.
Keywords: business processes, workflow systems
Agnieszka Duraj
Hanna Niedwiedziska
Instytut Informatyki
Wydział Fizyki Technicznej, Informatyki i Matematyki Stosowanej
Politechnika Łódzka
ul. Wólczaska 215, 90-924 Łód
e-mail: [email protected]
[email protected]