Grup Eina Digital: w pełni zintegrowana pomoc

Grup Eina Digital: w
pełni zintegrowana
pomoc techniczna
Od początku programu szkoleniowego ADI pod
nazwą Eure!Car firma Grup Eina Digital odgrywa
kluczową rolę w świadczeniu pomocy technicznej
grupie ADI oraz jej partnerom.
GED (czyli Grup Eina Digital) rozpoczęła działalność
w 2002 r. jako firma wydzielona z hiszpańskiej AD
Parts.
Odnosząc sukcesy w świadczeniu na rzecz
warsztatów usług szkoleniowych oraz pomocy w
postaci infolinii technicznej początkowo jedynie
w Hiszpanii i Portugalii, wkrótce GED rozszerzyła
swoją działalność poza te kraje, wychodząc z ofertą
do innych Partnerów ADI.
TM
infolinię techniczną dla lokalnych call center partnerów ADI na
terenie całej Europy.
GED prowadzi trzy zakłady na terenie Hiszpanii – jeden w
Badalonie (w pobliżu Barcelony) oraz dwa w Figueres (20 km od
granicy francuskiej).
Dedykowane pojazdy szkoleniowe
Szkolenia organizowane przez GED to w 70-80% zajęcia
praktyczne. Po teoretycznym wstępie uczestnicy szkolenia
mogą zakasać rękawy i zabrać się za „prawdziwy” pojazd i
prawdziwe awarie!
Ramon Parnau, główny trener GED, wyjaśnia: „Wykorzystywane
przez nas samochody szkoleniowe są starannie dobierane
z racji na ich „wieloplatformowość”. Niektóre systemy są
wykorzystywane w kilku modelach przez różnych producentów
Dziś Grup Eina Digital zatrudnia ponad 85 osób, z których 30 samochodów, a więc dokonując właściwego wyboru, możemy
pracuje w wysoce specjalistycznym call center świadczącym objąć zakresem dużą gamę aut przy stosunkowo niewielu
wsparcie techniczne ponad 5000 mechanikom w Hiszpanii, pojazdach szkoleniowych. Każdy pojazd wyposażony jest w
Portugalii oraz Francji, a także stanowiącym „pomocniczą” symulator awarii o nazwie GEDBOX. Pierwszy symulator był
zwykłym przełącznikiem pod maską samochodu; obecnie
testujemy 3. generację GEDBOX – symulatora, który pozwala
instruktorowi „generować” awarie zdalnie za pomocą laptopa,
tabletu czy smartfona.
I to nie byle jakie awarie, ale rzeczywiste przypadki problemów,
które zdarzają się w prawdziwym życiu i pochodzą z naszej
infolinii oraz powiązanej bazy danych.”
Baza danych usterek pojazdów
Call centre w Figueres (ES).
„Mamy 10-letnie doświadczenie w prowadzeniu infolinii,
zajęliśmy się setkami tysięcy przypadków. 2 lata temu firma
GED rozpoczęła analizę swojej roboczej bazy danych w celu
stworzenia wyjątkowej bazy danych awarii oraz rozwiązań
problemów pod nazwą VTS (z ang. Baza danych usterek
pojazdów). Pod wodzą czterech specjalistów diagnostyki nasi
pracownicy, przestrzegając surowych procedur i protokołów,
„Usługa,
którą
oferujemy mechanikom,
jest jedyna w swoim
rodzaju” – wyjaśnia
Francesc Poch, Kierownik
Projektu.
„Łączymy
szkolenia
praktyczne
z
telefonicznym
wsparciem technicznym.
8
filtrują, wyodrębniają, przepisują oraz ilustrują własnymi
rysunkami przypadki, tworząc przyjazną dla użytkownika
„bazę rozwiązań”. Obecnie VTS zawiera 40.000 przypadków
rozwiązanych awarii, a liczba ta cały czas rośnie. Każdy przypadek
jest rejestrowany i obejmuje pełne dane identyfikacyjne
samochodu, objawy awarii, opis samej awarii oraz rozwiązanie.
Dzięki VTS mechanicy mogą oszczędzać cenny czas. VTS można
również podłączyć do urządzeń diagnostycznych i wszelkiego
rodzaju katalogów elektronicznych. Baza ta jest obecnie
tłumaczona na 4 języki.
Z racji tego, że baza VTS odzwierciedla w 100% „prawdziwe
życie”, stanowi ona tym samym znakomity wskaźnik do
dzięki czemu warsztaty (i kierowcy) nie muszą zwracać się o
pomoc do sieci dealerów samochodowych.
DIS Net
DIS (z ang. System informacji diagnostycznej) to baza danych
zawierająca informacje techniczne dotyczące wszystkich
marek, silników oraz innych układów i systemów podlegających
badaniom diagnostycznym podczas konserwacji i
napraw. Została ona stworzona na początku 2000 r. w celu
opracowania odpowiednich informacji technicznych dla
serwisów obsługujących różne marki pojazdów i miała za
zadanie poprowadzenie ich przez procesy diagnostyczne
związane z konkretną informacją diagnostyczno-techniczną.
W marcu 2013 r. została uruchomiona wersja online, z której
skorzystano już ponad 450.000 razy. Bazę DIS można łatwo
połączyć z dowolnym katalogiem online, a także z urządzeniem
diagnostycznym pracującym w oparciu o TecDoc.
Centrum GED w Wielkiej Brytanii
Po serii zakończonych sukcesem szkoleń pilotażowych, w
których wzięło udział kilku członków AD UK (IFA), Grup Eina
Digital rozważa możliwość stworzenia kompletnego centrum
Wsparcia Technicznego GED w Wielkiej Brytanii.
Frédéric Vandenhende, Dyrektor Sprzedaży Międzynarodowej
GED, wyjaśnia, z czego wynika ta potrzeba: „Naszymi
największymi wyzwaniami jako dostawcy usług technicznych
są:
Szkolenia praktyczne
• znalezienie i zatrudnienie kompetentnych i rzetelnych
instruktorów szkoleniowych oraz operatorów infolinii,
tworzenia kursów szkoleniowych, a także użyteczne źródło • dysponowanie odpowiednimi samochodami we
awarii zaprogramowanych przez nas w symulatorze GEDBOX.”
właściwym czasie,
– tłumaczy Rik Gabriëls, dyrektor call center.
• koordynowanie wszystkich działań na skalę krajową przy
uwzględnieniu potrzeb hurtowników.
„Usługa, którą oferujemy mechanikom, jest jedyna w swoim
Lokalne biuro oznacza dla nas większą elastyczność i
rodzaju” – wyjaśnia Francesc Poch, Kierownik Projektu. „Łączymy
wydajność w pracy nad organizacją najwyższej jakości szkoleń
szkolenia praktyczne z telefonicznym wsparciem technicznym.
motoryzacyjnych oraz świadczeniem usług infolinii technicznej.
Mechanik musi radzić sobie z wyzwaniami technicznymi
Oczywiście w przyszłości inni partnerzy ADI najprawdopodobniej
swojego zawodu: niekompetentny mechanik będzie miał
skorzystają z niewielkiej odległości do brytyjskiego centrum
wielkie trudności w opisaniu swojego problemu operatorowi
Wsparcia Technicznego...
infolinii, ponieważ nie mówią tym samym językiem. Pomoc
w rozwiązaniu problemu technicznego może zająć naszym
Aby uzyskać więcej informacji o firmie
operatorom do 3 razy więcej czasu. Z drugiej strony, nawet
Grup Eina Digital, prosimy o kontakt z biuwyszkolony mechanik potrzebuje dodatkowych zasobów
rem ADI (Manuel Van Royen, +32 2 759 29 95,
technicznych w razie naprawdę trudnego przypadku awarii. Nie
[email protected]) lub bezpośrednio z GED pod numerem
zapominajmy, że nasi klienci powinni rozwiązać każdy problem
+34 9725 123 17 (Frédéric Vandenhende, fredvdh@
– bez względu na markę samochodu.” Według Francesca Pocha
grupeina.com).
infolinia techniczna GED rozwiązuje około 95% przypadków,
9