Doskonałe relacje z pacjentami rozpoczynają się

6
DENTAL TRIBUNE
Praktyka
Polish Edition
Doskonałe relacje z pacjentami rozpoczynają
się od pierwszego kontaktu telefonicznego
Sally McKenzie, U.S.A.
„Gabinet lekarski, proszę czekać”. Klamka zapadła! Tymi
czterema, krótkimi słowami
można rozzłościć nawet najbardziej wyrozumiałego pacjenta. Pogrążone w stałych wymaganiach zapracowanego gabinetu
zespoły stomatologiczne często
zapominają, że telefon jest liną
ratunkową gabinetu. Tak więc
poprzez koncentrowanie się na
uciszaniu tego denerwującego
dzwonienia, które stale zaburza
płynność pracy w gabinecie, wiele zespołów przywiązuje niewielką wagę do tego pierwszego kontaktu z pacjentem.
Wskutek tego niby nieszkodliwe „powitanie”, jak to przytoczone
powyżej, odbierane jest jako niegrzeczne przez pacjenta, który odłożył inne obowiązki, aby zadzwonić do twojego gabinetu. Reakcją
pacjenta będzie najprawdopodob-
Kilka słów daje jasny obraz
Zanim zbagatelizujesz pierwszy punkt kontaktu pomiędzy tobą a twoimi pacjentami weź pod
uwagę: oczekiwania pacjentów są
większe dzisiaj niż kiedykolwiek
wcześniej. W pojedynczej rozmowie telefonicznej pacjent ocenia
kompetencje twoje i twojego zespołu, jakość twoich usług stomatologicznych oraz czy można poświęcić tobie interesy jego i jego rodziny. Czy chcesz pozostawić coś
tak istotnego przypadkowi? W stomatologii głos telefoniczny jest
głosem gabinetu.
Jeśli ta osoba objawia się jako
niegrzeczna, nieprzygotowana lub
brak jej profesjonalizmu tak właśnie postrzegany będzie lekarz i jego
gabinet jako całość-podoba ci się
to czy nie. Pierwsze wrażenia przez
telefon są tak samo ważne jak te
przy spotkaniu osobistym. I podob-
i braku przygotowania. Podejmij
zaledwie kilka kroków dla zapewnienia, że to bardzo istotne „połączenie” pomiędzy tobą a twoimi
pacjentami nie jest nieumyślnie
„przerwane”.
Po pierwsze, osoby odbierające
telefon nie muszą mieć wykształcenia stomatologicznego, ale muszą
być pełne entuzjazmu i uchodzić za
szczere i miłe. Powinny mówić tak,
jakby rozmawiały twarzą w twarz z
pacjentem, posługując się wyraźnym, pewnym siebie głosem komunikującym zainteresowanie.
Dodatkowo, gabinety powinny
opracować standardowe, profesjonalne powitanie, na przykład:
„Dzień dobry, to gabinet dr Gary
Mack. Mówi Julie. W czym mogę
pomóc?”. Dzwoniący nie powinien
mieć wątpliwości czy został połączony z właściwym numerem.
Rozmawiaj skutecznie
Cechy mowy, które są niezauważalne w zwykłej konwersacji,
stają się dostrzegalne w rozmowie
telefonicznej. Wiele osób ma tendencję do mruczenia pod nosem,
mówienia zbyt głośno lub do stałego
używania niepoprawnych form gramatycznych. Inni mówią tak cicho,
że w rzeczywistości nie można ich
zrozumieć. W konsekwencji połączenie telefoniczne z gabinetem dla
pacjenta staje się raczej „harówką”
niż zwykłą rozmową.
Poproś pracowników, którzy
poświęcają dużo czasu na rozmowy
telefoniczne z pacjentami, aby okresowo nagrywali typowe konwersacje i oceń ich zdolności porozumiewania się. Dodatkowo, poproś ich
kolegów o obiektywną krytykę nagranych prezentacji telefonicznych.
niej „klik” odkładanej słuchawki.
Pamiętaj, twoi pacjenci też są zapracowani.
Gdy nowi oraz stali pacjenci
dzwonią do gabinetu stomatologicznego, chcą rozmawiać z sympatyczną, pomocną osobą, która
jest profesjonalistką i szczerze
chce pomóc w umówieniu na wizytę, odpowiedzeniu na pytanie
lub rozwiązaniu problemu.
Zaskakujące jest, że wielu praktyków przykłada bardzo mało uwagi do sposobu, w jaki ich gabinet
odbierany jest przez telefon. W rzeczywistości, gdy chodzi o „rutynowy” obowiązek odebrania telefonu, zbyt częstym podejściem wśród
gabinetów jest traktowanie go jako
tylko powierzchowne zadanie wymagające niewielkich umiejętności.
nie jak w przypadku kontaktu osobistego, nie dostajemy drugiej
szansy na wywarcie pierwszego
wrażenia.
Pozytywne, pełne entuzjazmu
powitanie i pomocna postawa z uśmiechem na twarzy są wyraźnie
wyczuwalne przez rozmówcę, podobnie jak napięte odpowiedzi i
grymas twarzy świadczący o irytacji. Sprzedawcy telefoniczni mają
lustra na swoich biurkach. Wiedzą,
że wyraz ich twarzy przenoszony
jest na ton głosu. Czy twoje recepcjonistki uśmiechają się? Czy są
przygotowane na każdy telefon?
Wreszcie, czy są szkolone jak poprawnie odpowiadać na pytania?
Zła komunikacja telefoniczna
jest zazwyczaj wynikiem trzech
rzeczy: braku treningu, braku standardowych procedur postępowania
Przeanalizuj prezentacje opierając się na następujących punktach:
– Czy osoba wyraża entuzjazm,
jest pełna chęci niesienia pomocy
i szczerze chce udzielić wsparcia
rozmówcy?
– Czy okazuje szacunek w stosunku do dzwoniącego?
– Czy pracownik posługuje się poprawnie gramatyką?
– Czy głos pracownika jest łatwo
słyszalny, czy jest zbyt głośny?
– Czy wyraźnie wymawia słowa?
– Czy ton głosu jest miły, a nie burkliwy, piskliwy czy nosowy?
– Czy prędkość wypowiedzi jest
dopasowana, nie za szybka i nie
za wolna?
Dobieraj rozsądnie słowa
Gdy dzwonisz do pacjenta natychmiast wyraźnie powiedz kto
dzwoni i dlaczego. Nawiąż do
ostatniego kontaktu gabinetu z pacjentem. Na przykład: „Co myśli
Pan/Pani o materiałach, które do
Pani/Pana wysłaliśmy, dotyczących nowej techniki wybielania, jakiej używa teraz dr Carey? Czy
miała Pani/Pan jakieś pytania dotyczące tego tematu?”
Dobieraj słowa i zwroty tak, aby
wyrazić przekonanie, na przykład:
– Zdecydowanie - „Zdecydowanie
trzeba sprawdzić tę górną prawą
stronę”
– Całkowicie - „Całkowicie się z
Panem/Panią zgadzam”
– Proszę mi pozwolić polecić „Proszę mi pozwolić polecić Mary, naszą higienistkę, która przekaże Panu/Pani informacje dotyczące obecnie dostępnych technik wybielania”
– Na pewno - „Na pewno przekażę
lekarzowi Pani/Pana obawy dotyczące tej korony”
– Zapewniam Pana/Panią - „Zapewniam Pana/Panią, że wizyta
skończy się przed godziną czwartą”
Trenuj i przygotuj się
Większość ludzi nigdy nie
przedstawiłoby ważnej prezentacji
bez uważnego przygotowania i treningu. Rozmowy telefoniczne z
pacjentami powinny być traktowane tak samo poważnie. Poza tym, w
wielu przypadkach, sposób, w jaki
przekazywana jest informacja podczas rozmowy telefonicznej ma
bezpośredni wpływ na działanie
pacjentów: Czy zapiszą się na wizytę i czy się na niej pojawią? Czy zapłacą rachunki? Czy zapewnią, że
przywiozą swoje dziecko do gabinetu na czas? I tym podobne.
Co więcej, przygotowanie gwarantuje, że recepcjonistki są w stanie przewidywać i radzić sobie z
przeszkodami, odwołaniami i wieloma innymi wyzwaniami związanymi z umawianiem pacjentów na
wizyty, które pojawiają się podczas
rutynowych rozmów telefonicznych. Celem jest przekonanie pacjenta, żeby podjął pożądane działanie. Ale żeby kogoś przekonać musisz mieć przygotowane pod ręką
informacje, które są łatwo dostępne
w postaci przygotowanej prezentacji lub tekstu, które każdy, kto odbiera telefon, może przeczytać.
Pracownik powinien znać przygotowaną prezentację tak dobrze,
żeby brzmiała jak zupełnie naturalna rozmowa. Zaplanowana wypowiedź umożliwia pracownikowi
przedstawienie pacjentowi faktów
w sposób zrozumiały i zwięzły. Od
czasu, kiedy pracownik nie mówi
„z głowy”, nie ma miejsca na pomyłki lub przeoczenia. Wypowiedź
staje się płynna i kompetentna, bez
przerywników-wypełniaczy, takich jak „mmm”, „aha”, „wie Pan”
czy niedokończonych myśli. W dodatku, pozostali, którzy odbierają
telefony, powinni opierać się na
tych samych notatkach po to, żeby
podczas każdej rozmowy telefonicznej z pacjentami przekazywane były zgodne informacje.
Dostosuj rozmowę
Gdy dzwonisz do pacjentów,
ważne jest, żeby dostosować rozmowę do każdego indywidualnie.
Weź pod uwagę dostępne informacje o pacjencie:
– Czy pacjent lubi daną higienistkę?
– Czy pacjent ma preferencje dotyczące specyficznej pory dnia wizyty?
– Jak pacjent chce, żeby się do niego zwracano: używając pierwszego imienia, Pan, Pani, Panna?
– Czy pacjent ma 10 lat? 30? 65?
Nie zadzwonisz i nie poprosisz o
Arona, żeby ustalił z tobą termin
wizyty, jeśli się właśnie dowiedziałeś, że ma tylko 7 lat. Upewnij się, że znasz ważne fakty przed
wykonaniem telefonu.
– Czy pacjent ma ubezpieczenie?
– Czy pacjent potrzebuje znieczulenia?
Czy potrafisz rozmawiać z pacjentem o osiągnięciach osobistych
lub rodzinnych, takich jak:
– Czy pacjent biegł w maratonie w
tym roku?
– Czy dziecko pacjenta ostatnio
miało jakieś specjalne osiągnięcie?
– Czy pacjent właśnie wrócił z wakacji rodzinnych?
Im lepszą więź osobistą nawiążesz z pacjentami zarówno na
gruncie zawodowym, jak i prywatnym, tym bardziej przywiążą się
oni do Twojego gabinetu. Pamiętaj,
nie tylko dzwonisz, ale budujesz relacje z pacjentem.
Radź sobie z odmowami z finezją
Odmowy powinno się traktować z największym taktem i uwagą.
W większości przypadków odmo-
Autor
Sally McKenzie jest międzynarodowej sławy konsultantem do spraw
marketingu i zarządzania, współpracuje m.in. z American Dental Association (ADA). Jest Prezesem
McKenzie Management, która zajmuje się profesjonalnym doradztwem w sprawach zarządzania.
Pani McKenzie jest autorką wielu
książek i analiz związanych z marketingiem, prowadzi liczne szkolenia i
wykłady również dla lekarzy dentystów i personelu medycznego.
Jest założycielką Centrum Rozwoju
Kariery w Dentystyce (Center for
Dental Ca-reer Development).
Więcej informacji o Sally McKenzie
można uzyskać na stronie:
www.mckenziemgmt.com
lub
www.dentalcareerdevelop.com lub
pisząc na adres: [email protected].
DENTAL TRIBUNE
wa nie oznacza „nie”. Oznacza raczej, że to nie najodpowiedniejszy
czas. Przez telefon recepcjonistka
nie widzi, że pani Elliot, zapracowana kierowniczka, pełni obowiązki
trzech byłych pracowników, które
przejęła w momencie, gdy firma
zdecydowała się na redukcje zatrudnienia, ale nie usług. Jeśli pani
Taylor nie może w tej chwili rozmawiać, może właśnie wychodzi z domu, żeby odebrać dzieci ze szkoły.
A możliwe, że pan Jones właśnie
odkrył, że musi położyć nowy dach
na swój dom i że będzie to koszt rzędu 10 000 dolarów.
Jest to chwila na współczucie.
To nie czas na bycie natarczywym.
Pacjent musi mieć szansę wypowiedzenia się, na wyrażenie obawy,
na zaproponowanie różnych możliwości i propozycji. Pokaż, że obchodzi cię, co pacjent ma do powiedzenia. Nie przerywaj. Okaż pacjentowi szacunek i zrozumienie.
Zapewne usłyszysz odpowiedzi takie, jak:
– „Nie dzisiaj”
– „Oddzwonię do Pani”
– „Muszę najpierw porozmawiać z
mężem/żoną”
– „Nie mam żadnych kłopotów,
więc nie widzę potrzeby przychodzenia w tym momencie”.
Jeśli pacjent podczas tej rozmowy nie zgodzi się na ustalenie terminu wizyty, lepiej zaproponuj mu,
że zadzwonisz ponownie w
bardziej odpowiednim czasie. To
daje gabinetowi kontrolę nad telefonem. Jednakże, jeśli pacjent nalega, że to on woli później oddzwonić
do gabinetu, w przyjemny sposób
zaakceptuj wolę pacjenta i grzecznie zakończ rozmowę.
Po rozmowie wyślij do pacjenta list z potwierdzeniem, że miała
ona miejsce. Powinien on być
uprzejmy i zachęcić pacjenta do
kontaktu z gabinetem w jak najszybszym dogodnym dla niego
czasie. Powinien także podkreślać,
że gabinet czeka na możliwość
udzielenia pacjentowi pomocy w
niedalekiej przyszłości. Dla wygody pacjenta, dołącz kartę z numerem telefonu i godzinami otwarcia
gabinetu.
Poznaj swoich pacjentów, przygotuj swoje prezentacje i zdecyduj
jak przeprowadzisz każdą z rozmów profesjonalnie, okazując najwyższy szacunek pacjentowi. Stale
powtarzaj i udoskonalaj swoje telefoniczne prezentacje.
Poinformuj swoich pracowników, że chcesz sprawdzić, które z
metod są najefektywniejsze i
wzmocnij je. Jedynym sposobem na
śledzenie postępu twojego personelu jest poproszenie zaufanego przyjaciela, którego twoi pracownicy
nie znają, o okresowe telefony do
twojego gabinetu w jednym z najbardziej zapracowanych momentów i sprawdzenie jakie rozmówca
wywiera na nim wrażenie. Informacja może być przekazana ci
oczywiście prywatnie, ale będzie to
prawdopodobnie najlepszy sposób
na powiadomienie twojego personelu o tego typu kontrolach. Otwartość ta zwróci uwagę twoich pracowników jak ważna dla prowadzenia gabinetu jest komunikacja telefoniczna. Niedługo odkryjesz, że ty
i twój zespół czynicie widoczne postępy, które skutkują skutecznymi
rozmowami telefonicznymi. DT
Praktyka
Polish Edition
7
Czy z góry osądzamy naszych
pacjentów?
Anita Jupp, Kanada
Czy zakładamy zbyt wiele myśląc, że nasi pacjenci chcą, czego
my chcemy i rozumieją to, co my
rozumiemy? Czy gabinety stomatologiczne tracą pacjentów
przez osądzające komentarze i
oczekiwania? Stomatolodzy są z
reguły zbyt mili i martwią się, że
ich pacjentów nie stać na leczenie. Daj swoim pacjentom wybór.
Więcej procedur leczniczych jest
zaniechanych niż w rzeczywistości przeprowadzanych w gabinetach. Jako wykładowca lub
konsultant w gabinetach stomatologicznych zbyt często słyszę
czy obserwuję pracowników, a
nawet dentystów, którzy zakładają,
– Że ich pacjenci nie zaakceptują
pełnego leczenia stomatologicznego, więc oferują im tylko opcje
podstawowe.
– Że pacjenci wiedzą, dlaczego powinni wrócić do gabinetu, podczas gdy w większości przypadków nie słuchają lekarza lub nie
zostali o tym poinformowani.
– Że przeciętnego pacjenta nie stać
na leczenie całościowe lub nie
przykłada do niego wagi. Dlaczego tak postępujemy? Czy zapytaliśmy naszych pacjentów, co
czują i czego oczekują zanim tak
osądziliśmy? Odpowiedź w
większości przypadków brzmi
„nie”. Problem ten można podsumować w jednym czy dwóch słowach: porozumienie lub nieporozumienie.
Czego chcą pacjenci?
Żeby efektywnie porozumiewać się z naszymi pacjentami musi-
my zrozumieć, czego oczekują.
Oni chcą:
1. Opuścić gabinet stomatologiczny świetnie wyglądając.
2. Wiedzieć, że są leczeni przez
grupę dobrze wyszkolonych profesjonalistów w profesjonalnym
otoczeniu.
3. Być traktowani z szacunkiem i
zostać wysłuchani.
4. Zrozumieć potrzeby leczenia
zdiagnozowanych dolegliwości i
mieć zaoferowane różne możliwości wyboru.
5. Być poddani bezbólowemu zabiegowi.
6. Wiedzieć, że stać ich na leczenie
oraz że nie są zmuszani do podejmowania zobowiązań.
7. Mieć zaplanowaną wizytę w dogodnym czasie i znać długość następnego spotkania.
8. Czuć, że sensownie inwestują
osiągając pożądany wygląd, samopoczucie i trwałość.
Musimy pamiętać, że to, czego
pacjenci potrzebują bywa zupełnie
różne od tego, czego chcą.
Szacunek: pytaj i słuchaj
Komunikacja pomiędzy zespołem stomatologicznym a pacjentami może zarówno wytworzyć, jak
i zerwać więź zaufania i lojalności.
Zamiast zakładać, że pacjenci zawsze powiedzą ci jak się czują, powinieneś zapytać:
– Jak się Pan/Pani czuje ze swoim
uśmiechem?
– Jaki odczuwa Pan/Pani poziom
komfortu psychicznego wchodząc do gabinetu stomatologicznego w skali od 1–10?
– Czy jest coś, co chciałby
Pan/chciałaby Pani zmienić w
swoim uśmiechu?
funkcję każdego członka naszego
zespołu.
Jeśli poświęcasz czas na zadanie tych pytań, nie zapomnij zapisać w karcie odpowiedzi każdego
pacjenta po to, żeby reszta zespołu
mogła wyciągnąć z nich wnioski.
Nie zakładaj, że pacjenci zawsze wszystko rozumieją. Zamiast
pospieszać pacjentów lub denerwować się, użyj kluczowych wyrażeń, jak:
– Rozumiem co Pan/Pani czuje.
– Ma Pan/Pani rację.
– Proszę pozwolić mi wytłumaczyć.
– Chciałbym Pana/Panią uspokoić.
– Czy odpowiedziałem na wszystkie Pana/Pani pytania?
Nie zakładaj także, że pacjenci
wiedzą, kim jesteś. Poznałam ostatnio dwóch dentystów, kobietę i
mężczyznę, którzy pracują w gabinecie od 5-10 lat. Z powodu młodego wyglądu ciągle muszą przedstawiać się jako dentyści, ponieważ
pacjenci mylą ich z asystą stomatologiczną. Tak, pacjenci też oceniają
z góry! Myślę, że bardzo ważne dla
pacjentów jest, żeby znali imię i
Potrzebujesz w swoim zespole
DT strona 8
AD
8
DENTAL TRIBUNE
Praktyka
DT strona 7
osób z doskonałymi umiejętnościami porozumiewania się, a najlepsi
w tym są ludzie, którzy są także
dobrymi słuchaczami.
Zespół kliniczny też musi skoncentrować się na swoich umiejętnościach komunikowania się.
Oczekujemy od pacjentów, że wiedzą, co mamy na myśli, podczas
gdy wysyłamy im mieszane sygnały. Gdy higienistka mówi: „Panie
Smith, mamy dzisiaj dużo pracy w
pacjent myśli: „Nie płacę Pani za
nie robienie niczego, myślisz, że
jestem głupi?”.
Zamiast tego higienistka powinna powiedzieć:
„Panie Smith, miałam nadzieję,
że zaobserwuję poprawę stanu Pana jamy ustnej. Z powodu braku
właściwej higieny zapiszemy Pana
na scaling. Wykorzystam naszą kamerę wewnątrzustną do pokazania
Panu obszarów, o które się niepokoję. Jeśli nie przeprowadzimy tego leczenia stanie się tak …”.
Teraz pacjent wie, że musi poważnie zająć się higieną jamy ustnej w domu i że wizyty te są konieczne do osiągnięcia dobrego stanu zdrowia jamy ustnej.
To samo dotyczy asysty stomatologicznej rozmawiającej z pacjentem, który ma na sobie biżuterię
i ma mieć wykonane zdjęcie rentgenowskie: „Panie Smith, musimy
zrobić zdjęcie. Mógłby Pan pójść
do tamtego pokoju i to wszystko zdjąć?”. Czy pacjent będzie wiedział,
co asysta ma na myśli? Najprawdopodobniej nie.
Nie przypuszczaj, że pacjenci
wiedzą rzeczy, które stały się dla
Ciebie drugą naturą.
Leczenie
Gdy dentysta zbada stan jamy
ustnej, pacjenci chcą rozumieć, co
zabieg za sobą pociąga. Musimy
używać laickich określeń.
Po posadzeniu na fotelu stomatologicznym w odchylonej do tyłu
pozycji, z oświetleniem nad głową
i wysokospecjalistycznym sprzętem wewnątrz jamy ustnej, większość pacjentów czuje się zdezo-
DT strona 3
Nie zapomnijmy udzielić
wszelkich wskazań, które przewiduje dana procedura.
Przedstawmy dalszy plan leczenia. Umówmy pacjenta na kolejną wizytę. Poświęćmy kilka minut na omówienie danej procedury,
jaką wykonaliśmy. Pomocnym
może okazać się wykonanie schematycznego rysunku. Często zdarza się, ze tutaj kończy się nasze
spotkanie z pacjentem oraz przejście do regulacji płatności za daną
usługę. Czy coś jeszcze powinniśmy zrobić w międzyczasie? Tak.
Przekażmy pacjentowi informację
o wartości leczenia, które przeprowadziliśmy. Używając języka korzyści, powiedzmy mu co zyskał
wybierając daną metodę leczenia.
Odwołajmy się do wartości, jakimi
rientowana. Po zakończonym zabiegu podnieś pacjenta do góry w
fotelu i nawiązując kontakt wzrokowy i zdejmując maskę wytłumacz mu co robiłeś i dlaczego pacjent musi pojawić się ponownie.
Pacjenci chcą też wiedzieć, co
jest stanem prawidłowym, a w jakiej sytuacji potrzebne jest natychmiastowe działanie? Jestem pewna,
że słyszeliście swoich pacjentów
mówiących: „Czy ja rzeczywiście
muszę wrócić?” lub przy recepcji:
„Czy może mi Pani wytłumaczyć,
co powiedział lekarz?”. Pacjenci
muszą być w zupełności przekonani zanim podejmą zobowiązanie.
Czy pacjenci opuszczają gabinet
niepewni po co mają pojawić się ponownie? Powinni w takim razie wychodzić z kopią ich planu leczenia z
wyjaśnionymi możliwościami i wariantami.
Traktowalibyśmy poważnie
naszego lekarza, gdyby zdiagnozował nam osteoporozę, a jednak, kiedy higienistka lub dentysta mówi o
utracie kości nie widzisz takiej reakcji. Dlaczego? Musimy mieć
więcej czasu, żeby mówić do naszych pacjentów i ich słuchać. Każdy członek naszego zespołu musi
porozumiewać się na tym samym
poziomie i stałych zasadach. Nie
oceniaj, że pacjenci nie będą zainteresowani rozpoczęciem szczegółowego leczenia. Natychmiast zapytaj!
A jeśli któryś z twoich pacjentów nie mówi biegle w twoim rodzimym języku lub jeśli jest w sędziwym wieku, nie oznacza to, że nie
powinniśmy podjąć się wytłumaczenia na czym ma polegać leczenie
i wyjaśnienia wysokości opłat. Zaproponuj towarzystwo członka rodziny lub przyjaciela podczas ich
wizyt. Da to do zrozumienia tym
pacjentom, że się o nich troszczysz.
Wielu starszych pacjentów chce zainwestować w pełne leczenie stomatologiczne. Ludzie żyją dłużej i
na pewno wielu chce mieć zdrowe
zęby i wyglądać jak najlepiej.
Wszyscy pacjenci muszą być tak samo traktowani i każdy w taki sposób, jakby był m jedynym pacjentem.
Opłaty i korzyści
Po poświęceniu czasu na wyjaśnianie korzyści leczenia pacjenci
kieruje się nasz pacjent, a które poznaliśmy podczas pierwszej rozmowy. Po tej, podsumowującej wizytę rozmowie, następuje moment
uiszczenia opłaty. Jeżeli to możliwe, postarajmy się nie być osobą,
której pacjent bezpośrednio przekazuję pieniądze. Zaufana rejestratorka lub asystentka może zrobić to
doskonale za nas. Lekarz powinien
kojarzyć się pacjentowi tylko i wyłącznie z procesem leczenia inaczej
może być postrzegany jako biznesmen. Co w polskich realiach może
niestety wywołać złe skojarzenia i
negatywnie wpłynąć na jego wizerunek.
Zakończenie terapii
Wizytę zakończmy tym samym
gestem, który wykonaliśmy na początku spotkania. Podajmy rękę na
pożegnanie i podziękujmy za skorzystanie z naszych usług. Tak kończy się przepływ informacji między lekarzem i pacjentem. Ale czy
nadal nie będą przekonani, dopóki
nie przedyskutujesz z nimi kosztów.
Pacjenci potrzebują następujących informacji:
– Określenie kosztów całego leczenia. Każdy chce wiedzieć ile usługi kosztują zanim podejmie zobowiązanie. Daj swoim pacjentom
do domu kosztorys.
– Chcą wiedzieć czy ich ubezpieczenie pokrywa leczenie. Powiedz pacjentom, że pomożesz
im ustalić jakie są warunki ich
ubezpieczenia. Zachęć ich do
wykorzystania świadczeń dopóki je posiadają. W końcu płacą za
swoje świadczenia, więc mogą je
równie dobrze wykorzystać. Nie
zakładaj, że pacjenci przystaną
tylko na leczenie pokrywane ich
polisą ubezpieczeniową. Poinformuj ich jakie usługi są dostępne i daj im możliwość podjęcia
decyzji co jest dla nich ważne.
– Chcą, by zaoferowano im różne
sposoby płatności, jeśli zaistnieje
taka potrzeba. Większość pacjentów będzie zbyt skrępowana, żeby zapytać. Zaproponuj różne opcje płatnicze, lub opłaty rozłożone na dwa miesiące.
Pamiętaj, że pacjenci wydadzą
prędzej pieniądze na swoje dzieci
niż na siebie, np. dotyczy to leczenia ortodontycznego. Powinno się
zachęcać ubezpieczonych pacjentów do wykorzystywania ich rocznych maksimum i przypominać, że
żadna część niewykorzystanego
pokrycia nie może zostać przesunięta na następny rok. Także, poprzez wiele zmian w świadczeniach stomatologicznych istnieje
ryzyko, że to samo leczenie może
nie mieć pokrycia finansowego w
kolejnym roku. Rodziców należy
namawiać na wykorzystanie gwarantowanej kwoty w stosunku do
ich dzieci, gdy są jeszcze w odpowiednim wieku.
Wypłacalność twoich pacjentów
Przypomina mi to prawdziwą
historię pacjenta o imieniu William,
który był kierowcą ciężarówki pytającym o implanty. Czytał o nich w
Reader’s Digest i zdecydował, że to
jest to, czego chce. Jednakże, gdy
dentysta spojrzał w jego kartę i zobaczył, że jest kierowcą ciężarówki,
zwrócił się do Williama proponując
w zamian wykonanie estetycznej
protezy, ponieważ implanty są
aby na pewno? Czy profesjonalizm
wymaga od nas wykonania jeszcze
jakiś kroków?
Jeżeli chcemy, aby wizyta była
przeprowadzona niemal książkowo od początku do końca, celowym
może okazać się wykonanie telefonu do pacjenta. Najczęściej wykonuje się go na koniec dnia, w którym przyjmowaliśmy pacjenta w
naszym gabinecie. Tu rodzi się
często obawa, że nasz telefon
wzbudzi w pacjencie niepewność,
co do prawidłowości leczenia, które przeprowadziliśmy. Możemy
jednak uprzedzić pacjenta na koniec jego wizyty, że stosujemy taką
formę, na co dzień. Oczywiście
możemy zapytać czy ma coś przeciwko takim działaniom i jeśli tak
będzie uwzględnijmy jego uwagi.
Od tego momentu musimy pamiętać, że będzie on oczekiwał naszego telefonu, a jego brak może go
rozczarować.
bardzo drogie. Dentysta nie wiedział, że William jest właścicielem
dwóch samochodów ciężarowych
wartych każdy po pół miliona dolarów, bloku mieszkalnego w mieście, w którym mieszka, jachtu o długości czterdziestu stóp oraz willi w
Europie. Historia kończy się tym, że
William idzie do innego gabinetu
stomatologicznego, w którym poświęcono czas na wyjaśnienie, na
czym polega zabieg i jakie pociąga
za sobą koszty. William ma teraz
piękny uśmiech i implanty dzięki lekarzowi numer dwa.
Czy wiesz ilu dentystów „nie
sprzedaje” usług dopiero, co zdiagnozowanym pacjentom? Higienistka powie:
„Doktorze, Pani Smith jest zainteresowana tą koroną, którą Pan proponował rok temu”. Dentysta odpowiada: „Pani Smith, poobserwujemy to chwilę dłużej”. Jeśli pacjenci
właśnie zdecydowali się na leczenie, może być to spowodowane
względami estetycznymi lub chcą
mieć je przeprowadzone zanim coś
się złamie.
Tak się często dzieje, ponieważ
zakładamy, że pacjenta nie stać na
leczenie. Przeciętny gabinet stomatologiczny traci więcej nieplanowanych zabiegów (z winy złego porozumienia) niż zdajemy sobie z tego sprawę.
Polish Edition
gdzie 90% pacjentów stanowią rolnicy. Dentysta ten wykonuje w zębach bocznych tylko wypełnienia
kompozytowe, w jego gabinecie
nie stosuje się amalgamatu. On
oczywiście jest na bieżąco z tym,
czego chcą jego pacjenci. Nie ocenia ich zdolności do podejmowania
decyzji i możliwości zapłaty za
usługi, których oczekują. Zamiast
tego mówi o korzyściach najlepszego według niego leczenia.
Przedwczesna ocena powoduje
– Załamanie porozumienia pomiędzy dentystą a pacjentem(ami),
– Czasami zranienie uczuć i utratę
pacjentów,
– Straconą szansę dla pacjentów,
– Stres,
– Stracone dochody dla gabinetu.
Równe szanse
Przedwczesna ocena powoduje
straconą okazję dla wszystkich zainteresowanych. Szansę, której często
nie można odzyskać. Jestem przekonana, że jeśli skoncentrujemy się na
traktowaniu naszych pacjentów w
sposób, w który sami chcielibyśmy
być traktowani, zawsze będziemy
na właściwej drodze. Zawsze oferuj
„najlepsze” z wariantami i traktuj
każdego tak samo. DT
Autor
Sprzedawca łódek nauczył się
bardzo ważnej lekcji, gdy zignorował niedbale ubranych klientów. Z
powodu ich swobodnego wyglądu
założył, że nie będzie ich stać na
łódź i zlekceważył ich. Do momentu, jak kolega nie wytknął mu: „Ilu
ludzi spotkałeś, którzy chodzą na
plażę albo na zakup łódek w garniturach?”
Czy pytałeś ostatnio swoich
pacjentów, dokąd jadą na wakacje
lub zwróciłeś uwagę na marki samochodów, którymi jeżdżą?
Wszyscy znajdziemy pieniądze na
zapłacenie za rzeczy, których naprawdę chcemy. Należymy do pokolenia „wyglądasz dobrze, czujesz się dobrze”. Więcej ludzi niż
kiedykolwiek płaci za zabiegi chirurgiczne poprawiające, zmniejszające, powiększające i zmieniające. Ostatnio poznałam dentystę,
który pracuje w obszarze wiejskim,
Podsumowanie
Jak widać na przedstawionym
przykładzie proces prawidłowej
komunikacji wymaga od nas dużego zaangażowania oraz poświęcenia trochę więcej czasu niż wcześniej. Może zdarzyć się, że przyjmiemy mniejszą ilość pacjentów. Gdy
jednak po czasie zbadamy jak w ciągu liku miesięcy zmienił się profil
naszych pacjentów. Zaobserwujemy wzrost obrotów mimo ogólnego
spadku liczby chorych odwiedzających naszą placówkę. Okaże się, że
zyskała na tym jedna jak i druga
strona. Pacjent znalazł swoje lekarza, a lekarz stałego pacjenta. Taka
teoria może nam się wydać kontrowersyjna, sprawdza się jednak w
każdej branży. Tylko stali klienci, są
w stanie polepszyć wizerunek firmy oraz zapewnić jej staty wzrost
dochodów.
Podsumowując przepływ informacji w branży medycznej do-
Pani Jupp jest Instruktorem i Konsultantem w Gabinecie z 18-letnim
doświadczeniem.
Możesz skontaktować się z panią
Jupp na adres:
1150 Blair Road, 2nd Floor
Burlington, ON
L7M 3T4 Canada
E-mail: [email protected]
www.anitajupp.com
chodzimy do wniosku, że jest wiele
pułapek na drodze do sukcesu w relacjach interpersonalnych. Tylko
będąc w pełni świadomym tych niebezpieczeństw możemy prawidłowo i profesjonalnie kreować wizerunek naszego gabinetu oraz zyskać zadowolonych pacjentów. Takich, którzy polecą nas rodzinie i
znajomych nazywając dobrymi lekarzami. DT
Autor
lek. dent. Maciej Marcinowski
Wiceprezes Polskiego
Towarzystwa Studentów
Stomatologii
Tel. kom.: +48 502 579751
E-mail: [email protected],
[email protected]