zapisz jako pdf

Sprawozdanie z działalności za 2008 rok
Sprawozdanie z działalności za 2005 rok
Ustawa z dnia 15 grudnia 200 roku o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2005 roku Nr 244
poz. 2080) określa zadania w zakresie ochrony interesów konsumentów i powierza te zadania
samorządowi terytorialnemu .Zadania samorządu powiatowego obejmujące ochronę interesów
konsumentów wykonuje Powiatowy Rzecznik Konsumentów.
Artykuły 37 i 38 cytowanej na wstępie ustawy szczegółowo określają zadania i uprawnienia
Powiatowego Rzecznika Konsumentów.
Rok 2005 był już piątym rokiem pracy Powiatowego Rzecznika Konsumentów we Wrześni. Uchwałą
Nr 137/XXIV/2000 Rady Powiatu Wrzesińskiego z dnia 18 października 2000 roku zostałam powołana
na stanowisko Powiatowego Rzecznika Konsumentów od dnia 1 stycznia 2001 roku.
Od dnia 1 maja 2004 roku Powiatowy Rzecznik Konsumentów jest zatrudniony i pracuje w pełnym
wymiarze czasu pracy. Ta decyzja Rady Powiatu podjęta Uchwałą Nr 116/XIX/ 2004 z dnia 29
kwietnia 2004 roku okazała się przedsięwzięciem ze wszech miar uzasadnionym. Mieszkańcy
powiatu wrzesińskiego mają obecnie możliwość skorzystania z pomocy i doradztwa Rzecznika przez
cały dzień pracy.
Podstawowym obszarem działania Rzecznika na przestrzeni roku sprawozdawczego jak i minionego
5-cio lecia było zaistnienie w świadomości społeczności powiatu i miasta. Praca Rzecznika to
codzienny kontakt osobisty i telefoniczny nie tylko z konsumentami, ale i coraz częściej też z
przedsiębiorcami, tak w siedzibie starostwa jak i w terenie. Z perspektywy małego jubileuszu mogę
stwierdzić, że Rzecznik jest osobą zaufania publicznego. Na takie miano musiałam rzetelnie
zapracować, ponieważ niejednokrotnie konsumenci przedstawiając swój problem powierzają
Rzecznikowi wiele swoich osobistych spraw, o których nie mówią innym osobom. Podejmując pracę z
początkiem 2001 roku zdawałam sobie sprawę, że na powierzonym odcinku nie będę mogła skupiać
się jedynie na problemach związanych i wynikających z przepisów prawa konsumenckiego.
Znajomość innych dziedzin prawa w tym między innymi prawa cywilnego i prawa gospodarczego
umożliwia znaleźć nić porozumienia między konsumentem a przedsiębiorcą szczególnie przy
podejmowaniu rozwiązania problemu poprzez mediację.
Mediacja jest trudną sztuką prowadzenia rozmów i przekonywania poprzez siłę argumentacji.
Umiejętnie prowadzona mediacja, a zwłaszcza jej skuteczność przynosi korzystne wyniki dla obu
stron. Zmniejsza koszty i oszczędza czas na ewentualne procesy sądowe. Ten sposób rozstrzygania
problemów doceniają tak konsumenci jak i przedsiębiorcy.
W 2005 roku prowadziłam 76 mediacji konsumenckich, z których sukcesem zakończyłam 65 spraw.
Wiele razy słyszę od konsumentów, że przysyła ich sprzedawca. Sprzedawcom zależy na dobrych
relacjach z konsumentami, lecz często sami nie są w stanie rozwiązać już komplikującego się coraz
bardziej problemu. Mediacja to nie tylko próba rozstrzygnięcia sporu, ale również możliwość
edukowania w dziedzinie prawa konsumenckiego obu stron.
W pracy Rzecznika znaczącą rolę spełnia poradnictwo prawne. Często jest to udzielanie pomocy
telefonicznie. Ta forma kontaktu konsumenta z Rzecznikiem jest trudna do podsumowania, tym
niemniej przeciętnie w ciągu dnia jest to od 5 do 10 rozmów telefonicznych.
W 2005 roku Rzecznik kontynuowała edukację konsumencką poprzez media, a zwłaszcza w tym celu
korzystała z prasy lokalnej. W prasie lokalnej w „Wiadomościach Wrzesińskich” i „Przeglądzie
Powiatowym” zamieściłam 15 publikacji omawiających najczęściej występujące problemy na linii
konsument sprzedawca.
Z rozmów i kontaktów z konsumentami oraz przedsiębiorcami wynika, że w dalszym ciągu wielu z
nich nie rozróżnia dwóch niezależnych reżimów odpowiedzialności gwaranta i odpowiedzialności
sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową, Zawsze staram się szczegółowo wyjaśniać
różnice jak i sposoby postępowania w zależności od tego, z którego uprawnienia konsument chce
skorzystać. Nie ukrywam, że skorzystanie z odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu niezgodności
towaru z umową określonej w ustawie z dnia 27 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach
sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141 poz.1176 z późn.zm.)
daje konsumentowi większe możliwości i ma on cztery uprawnienia, żądania przywrócenia zgodności
towaru z umową.
W 2005 roku Rzecznik kontynuując własną edukację w zakresie prawa konsumenckiego
uczestniczyła w 4 (czterech) konferencjach i szkoleniach:
1.w dniu 22 kwietnia 2005 roku w Poznaniu - w Telekomunikacji Polskiej S.A. na temat usług
audiotelefonicznych, systemu radiowego dostępu, informacji o zmianach w ofercie usługowej i
postępowania reklamacyjnego,
2.w dniu 24 października 2005 roku w Poznaniu – w Telekomunikacji Polskiej S.A na temat obsługi
klientów w Telekomunikacji Polskiej, usług Centrum Informacji i Sprzedaży,
3. w dniach 3-7 października 2005 roku w Konstancinie – Jeziornej na temat metody pracy z osobą
niepełnosprawną,
4. w dniach 6-7 grudnia 2005 roku w Bydgoszczy - na temat procesowej ochrony interesów
konsumenta w postępowaniu cywilnym z udziałem Rzecznika Konsumentów.
Ustawa antymonopolowa w artykule 33 mówi, że zadaniem samorządu terytorialnego w zakresie
ochrony praw konsumentów jest prowadzenie edukacji konsumenckiej. To zadanie także realizuje
Rzecznik nie tylko o czym już wspominałam poprzez media, ale i poprzez współpracę z miejscowymi
szkołami średnimi W 2005 roku przeprowadziłam cykl pogadanek dla uczniów:
Liceum Ogólnokształcącego im. H. Sienkiewicza
Zespołu Szkół Zawodowych nr 2
Zespołu Szkół Politechnicznych
Zespołu Szkół Technicznych i Ogólnokształcących
oraz Gimnazjum nr 2.
W przystępnej formie przedstawiałam uczniom podstawowe zagadnienia prawa konsumenckiego, w
tym sprawy zgłaszania reklamacji, uprawnień i obowiązków kupującego.
Efektem tych spotkań była III Uczniowska Olimpiada Wiedzy Konsumenckiej przeprowadzona w dniu
16 maja 2005 roku w Zespole Szkół Zawodowych nr 2 przy ulicy Koszarowej. W tym miejscu składam
podziękowania Panu Staroście i Wydziałowi Promocji za nagrody przeznaczone na ten cel.
W 2005 roku raz pełniłam dyżur w Redakcji „Wiadomości Wrzesińskich” w ramach cyklu Fachowiec
podpowie w dniu 19 lipca, podczas, którego udzielałam porad konsumentom.
Zasadniczy obszar działania Rzecznika to porady i pomoc prawna udzielana osobiście i telefonicznie
w siedzibie Starostwa.
W 2005 roku udzieliłam pomocy 1260 osobom. Jest to w porównaniu do 2004 roku wzrost o 347
porad, a więc o 28 %. Sprawy przedstawiane przez interesantów dotyczyły bardzo rozległej
problematyki.
Do podstawowych problemów, z którymi zgłaszali się konsumenci to nadal reklamacje obuwia (71
przypadków), chociaż jest to już spadek w porównaniu do 2004 roku o 29 spraw oraz reklamacje
usług telefonicznych tak telefonii stacjonarnej i komórkowej (65 przypadków). Przeprowadzając
analizę sporządzonego zestawienia stwierdzam, że 80% zgłoszonych spraw i problemów załatwiłam
pozytywnie dla konsumenta.
Sposoby pomocy konsumentom to nadal:
1. mediacja i negocjacje ze sprzedawcami, usługodawcami i przedsiębiorcami osobiście albo
telefonicznie,
2. wystąpienia na piśmie do sprzedawców i przedsiębiorców,
3. skierowanie sprawy do rozstrzygnięcia przez Stały Polubowny Sąd Konsumencki funkcjonujący
przy Inspekcji Handlowej w Poznaniu,
4.
skierowanie sprawy do sądu powszechnego.
Od dnia 3 sierpnia 2004 roku zakazane jest tworzenie systemów argentyńskich i podpisywanie
nowych umów. Umowy zawarte przed tą datą nadal są realizowane. Systemy argentyńskie
najczęściej zajmowały się udzielaniem pożyczek lub finansowaniem zakupu określonych towarów np.
samochodów. Uczestnicy nawzajem się finansowali. Konsorcjum nie wykładało pieniędzy. Do
systemu trafiały osoby o kiepskiej zdolności kredytowej. Konsorcja chętnie przyjmowały nowych
członków, aby z czasem utrudniać im odstąpienie od umowy, zatrzymując znaczną część wpłaconych
przez nich pieniędzy Problemy z wyjściem z tego systemu miało w ubiegłym roku jeszcze 20 osób.
W praktyce zawodowej zauważam, że wielu konsumentów nie dba o swoje sprawy, zwłaszcza nie
czytają treści umów które zawierają. Dotyczy to umów o różnego rodzaju kredyty, jak i umów
zlecających wykonanie określonych usług czy dzieła. Po wnikliwym przeczytaniu zawartej umowy
okazuje się ,że zastrzeżenia konsumenta są nieuzasadnione, bo umowa wyraźnie precyzuje
obowiązki i uprawnienia stron. Problemy z tymi zagadnieniami miało 51 osób.
58 spraw dotyczyło reklamacji niewłaściwej jakości odzieży w tym swetrów, garsonek, bluzek, kurtek,
płaszczy i garniturów,
54 reklamacje obejmowały wady sprzętu radiowo-telewizyjnego, odtwarzaczy, nagrywarek,
fotograficznych aparatów cyfrowych i kamer filmowych
58 reklamacji dotyczyło złej jakości artykułów gospodarstwa domowego
53 sprawy dotyczyły motoryzacji w tym wad samochodów, maszyn rolniczych i ogrodniczych
(kosiarki ogrodowe), głównie chodzi o umowy nabycia tych sprzętów poprzez komis,
27 osób zgłosiło reklamacje złej jakości rowerów i motorynek,
74 reklamacje obejmowały wady mebli w tym 17 mebli tapicerowanych, 32 mebli i montażu
zestawów kuchennych, renowacji starych mebli 6 przypadków,
42 sprawy to interwencje obejmujące wady osprzętu i wyposażenia komputerów,
54 osoby prosiły o interwencję w sprawach wad i złej jakości artykułów i materiałów budowlanych i
sanitarnych,
45 spraw dotyczyło ubezpieczeń w tym ubezpieczeń samochodowych oraz ubezpieczeń na życie. W
tym zakresie 25 spraw skierowałam do Rzecznika Ubezpieczonych w Warszawie,
133 interwencji dotyczyło niewłaściwie wykonanych usług w tym:
- 46 budowlanych, tapeciarskich i malarskich osadzania okien, układania podłóg,
26 remontowych
11 pocztowych
9 krawieckich
8 szewskich
3 rymarskich
4 jubilerskich
7 fryzjerskich
19 pralni chemicznej
43 sprawy związane były z interwencją dotyczącą niewłaściwej jakości kosmetyków oraz artykułów
kosmetycznych higienicznych,
W 2005 roku w dalszym ciągu wzrastały reklamacje w zakresie złej jakości i przeterminowanej daty
ważności do spożycia żywności, 66 osób zgłosiło problemy w tym zakresie.
Na przestrzeni roku sprawozdawczego w 20 przypadkach interweniowałam w sprawie niewłaściwej
jakości paliw zawiadamiając Inspekcję Handlową w Poznaniu.
Konsumenci w 35 przypadkach zgłaszali skargi i uwagi co do nieprawidłowo wykonanych usług
turystycznych. Chodziło w szczególności o wycieczki i wypoczynek za granicą. Warunki zawarte w
ofercie i potwierdzone umową nie zawsze były równorzędne z tym co turysta widział w pięknym
folderze.
15 spraw wiązało się z umowami najmu lokali. O pomoc prosili tak najemcy jak i wynajmujący.
18 osób miało problemy z zakładem energetycznym, a zwłaszcza rachunkami za prąd i nielegalnym
poborem prądu.
31 osób prosiło interwencję w zakresie centralnego ogrzewania w tym sposobu pomiaru energii
cieplnej i wysokości wyliczonych opłat,
18 interwencji dotyczyło leków i artykułów medycznych.
31 spraw obejmowało niewłaściwą jakość pieców w tym piecyków elektrycznych, kotłów centralnego
ogrzewania, kuchenek i junkersów.
Nadal zdziwienie wielu konsumentów budzi fakt, że nie ma podstawy prawnej nakazującej
sprzedawcy przyjąć zwrot pełnowartościowego towaru, mimo, że na ten temat dwukrotnie pisałam w
Przeglądzie Powiatowym.
Przepisy prawne dotyczące kredytu konsumenckiego, systemów konsorcyjnych, umów zawieranych
poza lokalem przedsiębiorcy i umów zawieranych na odległość (telefon, Internet, e-mail)
spowodowały wzrost zainteresowania tymi formami sprzedaży, choć należy zaznaczyć, że taka
sprzedaż zwłaszcza poza lokalem przedsiębiorcy wielokrotnie łączy się z ryzykiem oszukania
kupującego. W 2005 roku 20 przypadkach zgłaszali się poszkodowani o pomoc, ponieważ
przedstawiciel firmy nie informował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni od
podpisania umowy .Zakupy dotyczy drzwi, pościeli, poduszek elektrycznych i usług telefonicznych.
Na podstawie art. 37 ust. Pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów w 70 sprawach
skierowałam wystąpienia do przedsiębiorców i instytucji w zakresie ochrony praw i interesów
konsumentów. Wystąpienia obejmowały między innymi:
1. wnioski o ponowne rozpatrzenie reklamacji obuwia,
2. interwencje w sprawach abonentów TP SA
3. umów kredytowych
4. umów z operatorami telefonii komórkowej
5. niewłaściwego montażu mebli,
6. złej jakości robót budowlanych
7. nieterminowego ustosunkowania się do zgłoszeń reklamacyjnych
8. nie uznania warunków gwarancji sprzętu AGD i RTV
9. rozwiązania umów z TV Cyfra +
10. umów komisowych i obowiązków reklamacyjnych komisanta
11. złej jakości odzieży
12. niewłaściwej jakości stolarki okien i drzwi oraz wad w ich montażu,
13. rozwiązania umowy z Konsorcjum AICE
Adresaci wystąpień w 80 % uwzględniali wnioski zawarte w pismach Rzecznika. Rzecznik od 2004
roku ma ustawową możliwość wystąpienia do sądu o ukaranie niesolidnego przedsiębiorcy, który nie
udziela odpowiedzi na wystąpienia rzecznika. Jednak z tego uprawnienia nie było potrzeby na razie
skorzystać.
W 2005 roku w 10 sprawach pomogłam konsumentom przygotować pisma procesowe dotyczące
rozstrzygnięcia sporu w postępowaniu uproszczonym. Były to sprawy nie uznania reklamacji obuwia,
mebli, remontu dachu i polis ubezpieczeniowych.
W sytuacji gdy strony w żaden sposób nie chcą się porozumieć proponuję poddanie sporu pod
rozstrzygnięcie sądu polubownego, a dopiero jako ostateczne skierowanie sprawy do sądu
powszechnego. Z pomocy Stałego Polubownego Sądu Konsumenckiego w Poznaniu w ubiegłym roku
skorzystało 35 konsumentów.
Mając na uwadze wzmocnienie instytucji rzecznika w krajowym i lokalnym systemie ochrony
konsumentów Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w ramach projektu „Wzmocnienie polityki
ochrony konsumentów” zakupił i przekazał wszystkim rzecznikom w kraju w tym rzecznikowi we
Wrześni sprzęt komputerowy. To nowoczesne narzędzie pracy od lutego 2005 roku wspiera
codzienną pracę rzecznika, a zwłaszcza pozwala szybko przygotować wszelkiego rodzaju
korespondencję w tym wystąpienia do przedsiębiorców i inne pisma urzędowe. Pozwala i zapewnia
szybki dostęp do obowiązujących przepisów, orzecznictwa i komentarzy, choć rzecznik nie jest
włączony do sieci komputerowej zapewniającej bezpośredni dostęp do systemu informacji prawnej
Lex-Omega.
W pracy zawsze staram się zmierzać do próby mediacji i polubownego rozwiązania problemu, z
którym zgłasza się konsument. Stronom reklamacji przedstawiam ich obowiązki i uprawnienia
wynikające z ustawy z dnia 27 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej
oraz o zmianie Kodeksu cywilnego.
Oceniam skuteczność swojej pracy w tym zakresie na 90%. Jeżeli nie dochodzi do porozumienia
między zainteresowanymi stronami, wówczas pozostaje mi poinformowanie konsumenta jakie może
podjąć dalsze kroki prawne włącznie z drogą sądową rozstrzygnięcia sporu.
W okresie sprawozdawczym korzystałam też z pomocy Delegatury Urzędu Ochrony Konkurencji i
Konsumentów w Poznaniu. Najczęściej prosiłam o pomoc czy wyjaśnienie wątpliwości przy
rozwiązywaniu konkretnych spraw konsumenckich.
Współpracowałam także z Inspekcją Handlową, do której zgłaszałam telefonicznie problemy na linii
sprzedawca-kupujący, zwłaszcza gdy sprzedawca nie chciał przyjąć reklamacji lub prowadził
postępowanie reklamacyjne niewłaściwie, kierowałam konsumentów do rzeczoznawców gdy
pojawiały się wątpliwości co do wadliwości towaru.
W swojej pracy cenię sobie współpracę ze Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich i Federacją
Konsumentów – Klub Konsumenta we Wrześni oraz z rzecznikami z terenu województwa
wielkopolskiego.
Z perspektywy już 5 lat pracy stwierdzam, że rzecznik jest już dobrze znany w środowisku i
mieszkańcy powiatu oraz miasta w szerokim zakresie zwracają się o pomoc do mnie.
Nadal wielu konsumentów można, określić jako osoby zdziwione. Zdziwione dlatego, że
przedsiębiorca-sprzedawca zapewnia o korzystnych postanowieniach tymczasem w umowie są
zupełnie inne zapisy lub towar niespełna przedstawianych walorów. Niestety zdziwionych jest nadal
sporo. Jak wyżej wspomniałam prowadzę szkolenia i pogadanki w szkołach to douczonych jest
jeszcze zbyt mało.
Po 5 latach pracy na tym stanowisku stwierdzam, że gdy obejmowałam tę funkcję wiele osób w tym,
niektórzy Państwo Radni i lokalne media patrzyło na nią z przymrużeniem oka, jak na powołanie
kolejnego niepotrzebnego urzędasa. Tymczasem myślę, że chcę i jestem skuteczna, a z czasem będę
nie tylko rzecznikiem zdziwionych, ale i douczonych.
Elżbieta Staszak-Małecka
← Poprzedni wpis
Następny wpis →