Reklamacja konsumencka, mediacja, kontrola czy sąd?

Transkrypt

Prawa konsumenta w Unii Europejskiej
Reklamacja konsumencka, mediacja, kontrola czy sąd?...
- przegląd metod rozwiązywania problemów przy
transakcjach za granicą cz. 1
Piotr Stańczak
Europejskie Centrum Konsumenckie
Polska
Warszawa, 26 listopada 2008
Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów
1
Plan prezentacji
Przegląd metod rozwiązywania problemów przy
transakcjach za granicą
Wybrane przepisy regulujące system skargi klienckiej
Metody pozasądowej asysty w sprawach konsumenckich
w Polsce
2

Opinie ekspertów/biegłych
Systemy obsługi skarg
organizowane przez
przedsiębiorcę
Automatyczne systemy rozjemcze
– oferowane przez usługodawców
teleinformatycznych wyłączające
udział osoby ludzkiej w
charakterze trzeciej strony
Zielona Księga z 2002 w sprawie alternatywnego
rozwiązywania sporów w zakresie prawa
cywilnego i handlowego
19.04.2002 COM(2002) 196 final
3
skarga klienta:
system kliencki przedsiębiorcy
systemy kliencki organizowany prawnie lub
administracyjnie
4
Wybrane przepisy regulujące system skargi
klienckiej

Ustawa o usługach turystycznych z dnia 29 sierpnia 1997 r. (Dz.U z 2004 r. Nr
223, poz.2268 ):
– Do zadań pilota wycieczek należy (…) czuwanie nad sposobem
wykonywania usług świadczonych na rzecz uczestników podczas imprezy
oraz przyjmowanie od nich reklamacji dotyczących świadczonych im
usług, a także reprezentowanie organizatora turystyki wobec kontrahentów
świadczących usługi w trakcie trwania imprezy.
– Pilot wycieczek ma obowiązek potwierdzić klientowi przyjęcie reklamacji, a
w wypadku jej niezałatwienia, przekazania jej niezwłocznie organizatorowi
turystyki.
– W wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest
obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy.
– Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie, w
terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, a w wypadku
zgłoszenia tej reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej w terminie
30 dni od jej złożenia, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.
5
klienckiej
art.8 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych
Warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o
zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141,
poz.1176 z późn zm.):
Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego
żądanie naprawy lub wymiany produktu, nie
ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni,
uważa się, że uznał je za uzasadnione
6
klienckiej
Dyrektywy 97/7/WE - w sprawie ochrony konsumentów w
przypadku umów zawieranych na odległość
Obowiązek potwierdzenia informacji przedkontraktowej
(art.5) w tym m.in.:
adresu geograficznego przedsiębiorcy dla
celów składania reklamacji
7
klienckiej
Dyrektywa 2002/65/WE w sprawie świadczenia
usług finansowych na odległość
Artykuł 3.1.4.: obowiązek informacja dla konsumenta
przed zawarciem umowy na odległość dotycząca
dochodzenia zadośćuczynienia w tym m.in.:
czy istnieje pozasądowy mechanizm reklamacyjny i
odwoławczy dla konsumenta będącego stroną umowy
zawieranej na odległość i, jeśli istnieje, informacja o
metodach dostępu do tego mechanizmu
8
klienckiej
Dyrektywa 2002/65/WE w sprawie świadczenia
usług finansowych na odległość
Artykuł 14.Odwołania do organów pozasądowych
Państwa Członkowskie będą w szczególności
zachęcały instytucje odpowiedzialne za pozasądowe
rozstrzyganie sporów do współpracy w rozstrzyganiu
sporów transgranicznych dotyczących usług
świadczonych na odległość
9
klienckiej
Dyrektywa 2000/31/WE o handlu elektronicznym
teza 51:
Państwa Członkowskie powinny zmienić przepisy stanowiące
przeszkodę dla korzystania z pozasądowej drogi rozstrzygania
sporów drogą elektroniczną także w sporach transgranicznych
Art. 1 - Cel i zakres dyrektywy:
zapewnienie swobodnego przepływu usług społeczeństwa
informacyjnego między Państwami Członkowskimi.
zbliżenie m.in. niektórych przepisów krajowych w sprawie usług
społeczeństwa informacyjnego odnoszących się do kodeksów
postępowania, pozasądowych dróg rozstrzygania sporów.
10
Pozasądowa asysta w sprawach
konsumenckich w Polsce – sensu largo
Asysta - osoba albo osoby towarzyszące komuś,
współobecne, pomagające; poczet, świta; eskorta.
http://www.slownik-online.pl/kopalinski
Kompetencja ogólna:
Rzecznik Praw Obywatelskich
Inspekcja Handlowa – pozarządowe organizacje
konsumenckie
powiatowi/miejscy rzecznicy konsumentów
11
12
konsumenckich w Polsce
Mechanizmy ogólne:
– Inspekcja Handlowa
– Federacja
Konsumentów
– Stowarzyszenie
Konsumentów
Polskich
– Rzecznicy
Konsumentów
13
konsumenckich w Polsce
Mechanizmy sektorowe:
– Rzecznik Ubezpieczonych
– marszałkowskie urzędy
wojewódzkie
– Urząd Lotnictwa Cywilnego
– Instytut Logistyki i
Magazynowania jednostka certyfikująca
Euro-label
14
Aspekt terytorialny pozasądowej pomoc w
sprawach konsumenckich
Mechanizmy o zasięgu krajowym (KNF,
KOPP/ULC)
Systemy zdekoncentrowane
mediacja i sądownictwo polubowne
Inspekcji Handlowej
15
Systemy terytorialnie zdecentralizowane
– rzecznicy konsumentów
– marszałkowskie urzędy wojewódzkie
– Sieć klubów Federacji Konsumentów
aktywność organów regulujących rynek (np.
Urząd Lotnictwa Cywilnego, marszałkowskie
urzędy wojewódzkie)
16
Systemy ponadnarodowe:
Jednostka certyfikująca Euro-label,
Rada Reklamy+Komisja Etyki Reklamy, EASA ALLIANCE
mediacja IH,
Rzecznik Ubezpieczonych - FINNET
Bankowy Arbitraż Konsumencki - FINNET
Komisja Ochrony Praw Pasażerów/ULC –
National Enforcement Bodies
17
System skargowy w schemacie Euro-label
Etap 1: Kontakt ze Sprzedawcą
Kodeks Postępowania nakłada na Sprzedawcę
obowiązek dostarczenia szczegółowych
informacji, jak kontaktować się w sprawie usług
posprzedażnych i jak postępować ze skargą.
Etap 2: Wypełnij Formularz skargi Euro-Label
Jeżeli nie otrzymałeś/łaś satysfakcjonującej
odpowiedzi od certyfikowanego Sprzedawcy,
posiadasz możliwość wypełnienia Formularza
skargi on-line. Właściwa dla Sprzedawcy
instytucja certyfikująca uruchomi proces obsługi
skargi.
18
System skargowy w schemacie Euro-label
Etap 3: Przekaż skargę do agencji Pozasądowego
Rozstrzygania Sporów (ADR)
Jeżeli nie jesteś zadowolony z rozstrzygnięcia sporu
przez Euro-Label, możesz podjąć decyzję o skorzystaniu
z pomocy agencji ADR (Pozasądowego Rozstrzygania
Sporów). Euro-Label oferuje Tobie możliwość
przekazania zarejestrowanego skargi naszego partnera EEJ-Net. EEJ-Net nawiąże układ bezpośrednio z Tobą i
Sprzedawcą, jako część procesu mediacyjnego. EuroLable zawsze dysponuje wykazem rezultatów
postępowania w sprawie sporów i może zdecydować o
ponowieniu oceny Sprzedawcy zgodnie z wymaganymi
kryteriami certyfikacji.
19
Europejskie Centrum Konsumenckie
Polska
www.konsument.gov.pl
[email protected]
Sieć Europejskich
Centrów
[email protected]
Konsumenckich
20