Regulamin Reklamacji biura podróży

Regulamin Reklamacji biura podróży
Wellness hotel Svornost
(zwany dalej „ Wynajmujący“)
1.
Przedmiot
2.
Reklamacja
3.
Postępowanie reklamacyjne
1.1.
1.2.
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
2.5.
2.6.
3.1.
3.2.
Niniejsza procedura prostępowania reklamacyjnego reguluje sposób roszczeń klienta z tytułu
odpowiedzialności za wady usług świadczonych przez Wynajmującego (reklamacja), włącznie
warunków roszczeń odnośnie niezgodności Umowy podróży i procedury postępowania reklamacyjnego
zgodnie z ustawą Nr 89/2012 Zbiorów ustaw, Kodeksu cywilnego oraz ustawy Nr 634/1992 Zbiorów
ustaw, w sprawie ochrony konsumenta, po nowelizacji. Niniejszy regulamin dotyczy usług świadczonych przez Wynajmującego, z wyjątkiem roszczeń
wynikających z cen przewozu/przelotu krajowego i zagranicznego transportu, wtedy klient ma prawo
złożyć reklamację u odpowiedniego przedstawicielstwa np. linii lotniczych lub transportu
autobusowego.
Reklamacje za wady w stosunku do oferowanych usług składa klient bezpośrednio u Wynajmującego
(siedziba 512 46 Harrachov 496) bądź u pośrednika, u którego zakontraktował reklamowane usługi,
lub u przewodnika/delegata w miejscu, w którym usługa jest świadczona lub u innego upoważnionego
przedstawiciela Wynajmującego.
Roszczenia z tytułu odpowiedzialności za wady towarów/usług dodatkowych/komplementarnych klient
składa w którejkolwiek placówce biura podróży, która pośredniczyła w realizacji zakwaterowania w siedzibie biura podróży, w którym zakupił taki towar/usługę bądź w siedzibie Wynajmującego.
Klient jest zobowiązany do złożenia reklamacji w odpowiednim czasie, bez zbędnej zwłoki. Złożenie
natychmiastowej reklamacji w miesjcu pobytu pozwala na bezzwłoczne usunięcie wad, natomiast
opóźniona reklamacja utrudnia jej rozstrzygnięcie i objektywizm oceny, a tym samym szansę do
prawidłowego rozstrzygnięcia postępowania reklamacyjnego. Reklamację klient może złożyć
w dowolnej formie, podając datę, konkretnie opisując przedmiot reklamacji oraz wskazując sposób
rostrzygnięcia reklamacji.
W przypadku kiedy klient z własnej winy nie złoży reklamacji z tytułu odpowiedzialności za wady
w zakresie usług świadczonych na podstawie umowy o podróży/zakwaterowania, czyli zatwierdzonego
wcześniej pakietu usług za uzgodnioną cenę, bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w ciągu
miesiąca od zakończenia podróży, Wynajmujący nie uwzględni upustu od ceny.
Roszczenia z tytułu odpowiedzialności za wady zakwaterowania powinny być również zgłoszone bez
zbędnej zwłoki, nie później jednak niż 6 miesięcy. Natomiast roszczenia za wady towarów/usług
dodatkowych/komplementarnych wygasają po upływie 24 miesięcy od momentu ich czerpania/
zakupienia.
Reklamacja powinna zawierać dane osobowe reklamującego, adres zamieszkania, przedmiot reklamacji,
uzasadnienie reklamacji, dowody reklamacji np. zdjęcia lub inną formę dowodową; jednocześnie
poleca się przedłożyć dowód świadczenia usługi np. kopia zamówienia usługi, faktura, dowód zapłaty
itp., co bardzo ułatwi postępowanie reklamacyjne.
W przypadku zgłoszenia reklamacji wobec nienależycie świadczonych usług, które klientowi
świadczone były lub są, przedstawiciel Wynajmujcego lub inna kompetentna osoba z ramienia
Wynajmującego powinna po uprzednich oględzinach z punktu widzenia prawa podjąć decyzję
w trybie natychmiastowym, w przypadkach bardziej skomplikowanych reklamacja powinna być
załatwiona w ciągu 3 dni pracowniczych. Termin ten nie obejmuje czasu dla ewentualnego sporządzenia
Oceny biegłego. Postępowanie reklamacyjne powinno odbyć się bez zbędnej zwłoki, najpóźniej 30 dni
od dnia zgłoszenia reklamacji, jeśli z klientem nie zostanie uzgodniony inny termin.
W przypadku ustnego zgłoszenia reklamacji ( np. w miejscu świadczenia usługi), przedstawiciel
z ramienia Wynajmującego, przewodnik wycieczki lub inna upoważniona przez Wynajmującego
komptentna osoba powinna na tę okoliczność sporządzić protokół - odpowiednio przyjęcie zgłoszenia
3.3.
reklamacji. W protokole zgłoszenia reklamacji powinny być zapisane dane osobowe klienta, przedmiot
reklamacji, data zgłoszenia oraz żądany przez klienta sposób rekompensaty. Natomiast jeśli klient
osobiście przekaże dowody reklamacji lub inne dokumenty odnoszące się do reklamacji np.
reklamowany towar przewodnikowi lub kierownikowi placówki/objektu lub osobie upoważnionej
z ramienia Wynajmującego, fakt ten musi być wyraźnie zaprotokołowany. Protokół - odpowiednio też
zgłoszenie reklamacji musi być podpisane przez klienta i osobę przyjmującą zgłoszenie. Klient
otrzymuje kopię tego dokumentu i swoim własnoręcznym podpisem wyraża zgodę co do jego treści
oraz fakt otrzymania kopii zgłoszenia. W przypadku pisemnie złożonych reklamacji postępuje się adekwatnie co do sposobu opisanego
w postanowieniu 3.2.
4.
Współpraca klienta w postępowaniu reklamacyjnym
5.
Formy postępowania reklamacyjnego
6.
Ogólne postanowienia
Ewentualne spory, strony będą rozstrzygały polubownie, a w przypadku nieosiągnięcia porozumienia
przez sąd powszechny , organem rzeczowo i miejscowo właściwym jest Czeska Inspekcja Handlowa www.coi.cz
7.
Postanowienia końcowe
4.1.
4.2.
5.1.
5.2.
5.3.
Klient jest zobowiązany do zapewnienia niezbędnej pomocy w postępowaniu reklamacyjnym,
w szczególności w celu dostarczenia informacji, przedstawienia dokumentów potwierdzające fakty,
specyfikacji swoich roszczeń co do zasadności i wysokości roszczeń, itp. Z uwagi na powagę
i charakter reklamacji, w przypadkach gdy jest to niezbędne, klient powinien umożliwić dostęp do
pomieszczeń zakwaterowania, przewodnikowi lub innej osobie upoważnionej z ramienia
Wynajmującego, tak aby mógł się przekonać o zasadności reklamacji. W przypadkach, gdy klient korzysta z usługi bez obecności przedstawiciela Wynajmującego, a usługa
posiada wady, klient jest zobowiązany do terminowego i prawidłowego egzekwowania roszczeń
w stosunku do usługodawców w kraju lub za granicą.
W przypadkach całkowitego lub częściowego uznania reklamowanej wady, Wynajmujący usuwa na
koszt własny wadę a w przypadkach gdy istnieje taka możliwość świadczy usługi zastępcze lub
reklamowany towar wymienia. W pozostałych przypadkach Wynajmujący może udzielić la upustu/
zniżki na reklamowane usługi w adekwatnej mierze.
W przypadkach, gdy reklamacja zostaje uznana za nieuzasadnioną, klient powinien być o tym fakcie
pisemnie poinformowany. W przypadku zaistnienia okoliczności, na które Wynajmujący/ biuro podróży/ nie miał wpływu
(viz major) bądź okoliczności po stronie klienta, na podstawie których klient nie mógł w pełni
korzystać z zakontraktowanych usług, klientowi nie przysługuje z tego tytułu prawo do roszczeń
(zwrotu pieniędzy bądź upustu).
W sprawach nieuregulowanych niniejszym Regulaminem zastosowanie mają odpowiednio przepisy
prawne Kodesku Cywilnego oraz przepisy o Ochronie konsumenta po nowelizacji.
Niniejszy Regulamin Reklamacyjny wchodzi w życie z dniem 1.1.2016 i jest następcą istniejącego
dotychczas Regulaminu Reklamacyjnego Wynajmującego z dnia 1.1.1999.
W Vrchlabí, dnia 31.12.2015
Inż. Ivan B ä u m l
dyrektor hotelu/ dyrektor zarządzający firmy