Pobierz artykuł PDF

SYSTEM ZARZDZANIA JAKOCI ZGODNY Z WYMAGANIAMI NORMY
PN-EN ISO 9001:2009 W DŁUGOTERMINOWEJ OPIECE DOMOWEJ – PRAKTYKA
ORAZ NOWE WYZWANIA
ANNA REZNER, AGNIESZKA ADAMSKA, RENATA NOWAK
Streszczenie
Coraz powszechniejsze zastosowanie zarzdzania jakoci w ochronie zdrowia,
w szczególnoci systemów certyfikacji zgodnoci z odpowiednimi normami ISO,
z powodzeniem słuy podniesieniu poziomu opieki medycznej. Zastosowanie tych systemów w stosunkowo nowej w naszym kraju gałzi usług zdrowotnych jak jest długoterminowa opieka domowa niesie za sob wiele nadziei, ale i wiele wyzwa. Niniejsza praca ma na celu przedstawienie ogólnych zasad funkcjonowania systemu
zarzdzania jakoci wg normy PN-EN ISO 9001:2009 w podmiocie leczniczym
realizujcym midzy innymi usługi długoterminowej opieki domowej oraz pierwszych
wniosków płyncych z wdroenia tego systemu.
Słowa kluczowe: długoterminowa opieka domowa, zarzdzanie jakoci w ochronie zdrowia, ISO
9001
1. Wprowadzenie
Długoterminowa opieka domowa jest w naszym kraju stosunkowo now gałzi usług medycznych kontraktowanych przez Narodowy Fundusz Zdrowia w odpowiedzi na potrzeby społeczno-demograficzne zwizane ze stałym wzrostem odsetka ludzi starszych. Wychodzi ona naprzeciw koniecznoci przeniesienia czci wiadcze ze szpitali i zakładów opiekuczoleczniczych do rodowiska domowego pacjenta w celu zwikszenia komfortu, dostpnoci i powszechnoci opieki. W przypadku usług medycznych, których istot jest bezporednie oddziaływanie na zdrowie i ycie pacjenta, kwestia jakoci nabiera szczególnego znaczenia. Zagadnienie
zapewnienia jakoci polegajce na zagwarantowaniu minimalnych standardów wymaganych
w danych okolicznociach przeszło stopniow ewolucj do pojcia zarzdzania jakoci1. Istot
wypracowanych współczenie systemów zarzdzania jakoci jest oparcie si na piciu zasadach:
zaangaowania kierownictwa (przywództwa), koncentracji na klientach i pracownikach, koncentracji na faktach, powszechnego uczestnictwa członków organizacji i idei cigłego doskonalenia
1
P. Miller, Systemowe zarzdzanie jakoci, koncepcja systemu, ocena systemu, wspomaganie decyzji, Warszawa 2011,
Diffin SA: 18–20.
123
Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management
Nr 55, 2011
wywodzcej si z japoskiej koncepcji „Kaizen”2. Sprawne zarzdzanie jakoci wspierane jest
poprzez zewntrzne systemy oceny jakoci. W europejskim systemie ochrony zdrowia wypracowano ich cztery główne modele: system wizytacji, model Europejskiej Fundacji Zarzdzania Jakoci (EFQM), model ISO oraz system akredytacji, który w Polsce realizowany jest przez Centrum
Monitorowania Jakoci w Ochronie Zdrowia3. Najpopularniejszym w polskim systemie ochrony
zdrowia systemem certyfikacji jakoci s wiadectwa zgodnoci z norm ISO 9001, które w 2010
roku stanowiły 72% ogółu wiadectw jakoci uzyskanych przez zakłady opieki zdrowotnej4. Spełnienie wymogów koniecznych dla uzyskania certyfikatu zgodnoci z norm ISO 9001 jest wanym krokiem na drodze cigłego doskonalenia jakoci usług długoterminowej opieki domowej
przyczyniajcym si przede wszystkim do wzrostu skutecznoci sprawowanej opieki oraz wzrostu
zadowolenia pacjentów i ich rodzin. System zarzdzania jakoci to take narzdzie dla poprawy
satysfakcji pracowników oraz współpracowników bez której proces cigłego doskonalenia nie
byłby moliwy. Zarzdzanie jakoci w opiece długoterminowej jest, zarówno w Polsce, jak
i całej Europie, zagadnieniem stosunkowo nowym i mało poznanym, a proste przeniesienie schematów wypracowanych w innych działach ochrony zdrowia, w których kwestia jakoci badana jest
od wielu lat, nie jest moliwe ze wzgldu na specyfik tej dziedziny znajdujcej si na styku
ochrony zdrowia i opieki społecznej5. W niniejszej pracy przedstawiono model systemu zarzdzania jakoci zgodny z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2009 wdroony w 2010 roku
w podmiocie leczniczym realizujcym midzy innymi usługi długoterminowej opieki domowej.
2. Charakterystyka systemu zarzdzania jakoci w placówce realizujcej usługi
długoterminowej opieki domowej
Istot zarzdzania jakoci w domowej opiece długoterminowej jest prowadzona w sposób
systemowy, cisła współpraca pomidzy kierownictwem placówki, koordynatorem opieki długoterminowej oraz pielgniarkami opieki długoterminowej w realizacji mierzalnych celów dotyczcych jakoci spójnych z polityk jakoci ustanowion przez kierownictwo. Polityka jakoci ustanowiona w placówce zakłada stałe spełnianie wymaga pacjentów poprzez osignicie i utrzymanie wysokiego poziomu jakoci wiadczonych usług, midzy innymi w zakresie domowej opieki
długoterminowej. Ten nadrzdny cel placówka stara si realizowa
poprzez:
1. indywidualne i rzetelne podejcie do pacjenta i zdobycie jego trwałego zaufania
2. dostarczanie usług zaspokajajcych w najszerszym stopniu potrzeby pacjentów,
3. cisł kontrol procesu usług medycznych na kadym ich etapie, z wykorzystaniem nowoczesnych metod bada, pomiarów i przesyłania informacji,
2
J.J. Dahlgard, K. Kristensen, G.K. Kanji, Podstawy zarzdzania jakoci, Warszawa 2000, Wydawnictwo Naukowe
PWN: 29–30.
3
P. Szetela, Zewntrzne systemy oceny jakoci w zakładach opieki zdrowotnej: system zarzdzania jakoci wg normy ENISO 9001: 2008 a system akredytacji, (w:) M. Lisiecka-Biełanowicz, B. Samoliski, P. Warczyski (red.), Kierunki doskonalenia usług w ochronie zdrowia, Warszawa 2010, Ministerstwo Zdrowia: 64–76.
4
A. Leniewska, D. Poznaski, Certyfikaty jakoci w zakładach opieki zdrowotnej, (w:) M. Lisiecka-Biełanowicz, B. Samoliski, P. Warczyski (red.), Kierunki doskonalenia usług w ochronie zdrowia, Warszawa 2010, Ministerstwo Zdrowia:
77–84.
5
H. Nies i in., Quality management and quality assurance in long-term care. European overview paper, 2010, Vienna/Utrecht, INTERLINKS, http://www.euro.centre.org/data/1278594919_52528.pdf.
124
Anna Rezner, Witold Rezner, Agnieszka Adamska, Renata Nowak
System zarzdzania jakoci zgodny z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2009
w długoterminowej opiece domowej – praktyka oraz nowe wyzwania
4. zakup nowych urzdze do usług medycznych,
5. systematyczne szkolenie personelu umoliwiajce właciwe wykorzystanie nowoczesnego
sprztu,
6. podnoszenie kwalifikacji zawodowych w celu zwikszenia jakoci wykonywanej pracy,
7. optymalizacj kosztów usług i wzrost efektywnoci ekonomicznej placówki,
8. ugruntowanie przekonania, e odpowiedzialno
za jako
jest podstawowym obowizkiem
kadego pracownika,
9. cigłe doskonalenie swoich usług oraz skutecznoci Systemu Zarzdzania Jakoci,
10. spełnienie wymaga przepisów prawnych.
Systemowe podejcie w zarzdzaniu jakoci jest moliwe dziki udokumentowaniu polityki
jakoci i celów jakociowych, zakresu systemu zarzdzania jakoci (wraz ze wskazaniem, czy
system zarzdzania jakoci obejmuje cał działalno
placówki, czy tylko jej wybrane działy),
procedur ustanowionych dla systemu zarzdzania jakoci oraz procesów potrzebnych do realizacji usług wraz z okreleniem ich wzajemnego oddziaływania, a take zakresu uprawnie, odpowiedzialnoci i struktury podległoci słubowej pracowników zaangaowanych w realizacj usług.
Co wane, dokumenty wymagane w systemie zarzdzania jakoci s nadzorowane, co oznacza
zatwierdzanie dokumentów przed ich wydaniem, aktualizacj i dostosowanie do zmian zachodzcych w placówce oraz zapewnienie dostpnoci odpowiedniej i aktualnej dokumentacji tam, gdzie
jest ona uytkowana. Ta ostatnia kwestia jest szczególnie istotna ze wzgldu na to, e efekty wdraania polityki jakoci zale od powszechnej znajomoci, transparentnoci i powtarzalnoci,
a przez to pełnej przewidywalnoci procedur i procesów oraz zakresu uprawnie i odpowiedzialnoci obowizujcych w organizacji.
Nadzór nad funkcjonowaniem systemu zarzdzania jakoci sprawuje przedstawiciel kierownictwa placówki, którego szczególnym zakresem odpowiedzialnoci jest ustanowienie, wdraanie
i utrzymywanie procesów potrzebnych w systemie zarzdzania jakoci.
Du zalet systemu zarzdzania jakoci zgodnego z PN-EN ISO 9001:2009 jest wspomniane ju cisłe i udokumentowane okrelenie zakresu uprawnie i odpowiedzialnoci członków
zespołu oraz ich wzajemnej podległoci słubowej. Ten wydawało by si oczywisty w kadej
placówce wymóg nabiera nowego znaczenia w systemie zarzdzania jakoci, gdzie powszechna
staje si znajomo
uprawnie i odpowiedzialnoci, a w razie sporów kompetencyjnych istnieje
moliwo
odniesienia si do obiektywnej, dostpnej dla zainteresowanych pracowników dokumentacji. W przypadku, kiedy dokumentacja w dynamicznie rozwijajcej si i reagujcej na nowe
wymagania firmie odstaje od rzeczywistoci, musi by
ona uaktualniona w toku odpowiedniej
procedury.
Struktura kompetencyjna pionu realizujcego usługi opieki długoterminowej obejmuje, w kolejnoci podległoci słubowej, prezesa firmy, dyrektora ds. lecznictwa, koordynatora opieki długoterminowej i pielgniarki opieki długoterminowej. Zespół ten realizuje opisany w odpowiedniej
karcie proces, którego celem jest właciwa metodyka przeprowadzania usług medycznych, w tym
przypadku usług domowej opieki długoterminowej (Rysunki nr 1 i nr 2).
Zgodnie z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2009 placówka w sposób systemowy zapewnia fachowo
poszczególnych członków zespołu zaangaowanego w realizacj usług. Jest to
realizowane poprzez wyrane okrelenie kompetencji jakie wymagane s na poszczególnych stanowiskach, przy czym s to nie tylko kompetencje okrelone przepisami prawa czy umowami
125
Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management
Nr 55, 2011
z płatnikiem ale take inne kompetencje niezbdne dla realizacji polityki jakoci. Kontrola jakoci
prowadzona w opisywanej placówce sugeruje na przykład, e istnieje potrzeba pogłbienia kwalifikacji pielgniarek, które odbyły zgodny z wymogami rozporzdzenia6 kurs kwalifikacyjny
z opieki długoterminowej o szkolenie z zakresu komunikacji interpersonalnej z odpowiednimi
elementami psychologii. Wymagania dotyczce kwalifikacji pracowników i ich cigłego doskonalenia s w systemie kontroli jakoci udokumentowane odpowiednimi zapisami, przy czym wane jest budowanie wiadomoci członków personelu co do wanoci ich kwalifikacji w procesie
zapewnienia moliwie najwyszej jakoci usług.
Niezwykle wanym dla realizacji polityki jakoci aspektem s działania słuce weryfikacji,
walidacji i monitorowaniu procesów oraz kontroli jakoci wykonywanych usług. W przypadku
opisywanej dziedziny przedmiotem powyszych działa jest proces realizacji usług opieki długoterminowej majcy zapewni
jak najwysz ich jako
. Duym wyzwaniem w tym aspekcie jest
dobór odpowiednich metod i narzdzi pomiaru, jak równie wybór wskaników, które słuyłyby
jako wyznacznik jakoci. Dobrze ugruntowanym narzdziem pomiaru jakoci usług s ankiety
oceniajce stopie zadowolenia pacjenta. W opisywanej placówce uywa si ankiety w której
ujto nastpujce aspekty oceniane w skali punktowej od 1 do 4:
1. Kontakty z rejestracj (ogólny, telefoniczny poziom obsługi, stosunek do pacjenta,
w tym yczliwo
, zainteresowanie, spełnienie oczekiwa, zaangaowanie, gotowo
do
rozwizywania problemów, komunikatywno
w bezporednim kontakcie)
2. Kontakty z pielgniarkami opieki długoterminowej (profesjonalizm i przygotowanie
praktyczne i merytoryczne, stosunek do pacjenta, komunikatywno
, umiejtno
rozpoznawania problemów pacjenta oraz wskazanie moliwoci ich rozwizania, fachowo
wykonywania zabiegów oraz udzielanie informacji, wyjanie i celu wykonywanego zabiegu)
3. Ogólna ocena placówki (dogodno
terminów wizyt, jako
usług, zakres usług, standard wyposaenia)
Ponadto ankieta zawiera pozycj dotyczc długoci korzystania z usług pielgniarki opieki
długoterminowej, a take pytania otwarte dotyczce propozycji usprawnie w działaniach pielgniarskiej długoterminowej opieki domowej, oraz najwikszych atutów tej opieki w opinii pacjenta. Ankieta ta pozwala na szybkie, statystyczne opracowanie czci wyników jak równie poznanie
swobodnych opinii odbiorców usług. Niektórzy autorzy wskazuj jednak na niedoskonałoci tej
formy badania i potrzeb wypracowania dodatkowych metod poznawania pogldów beneficjentów
opieki długoterminowej7.Warto zwróci
uwag, e cz
z podopiecznych pozostaje w ograniczonym kontakcie z otoczeniem, co utrudnia lub czasem całkowicie uniemoliwia wykorzystanie
powyszej ankiety. W opinii zespołu placówki naley rozwija
take dodatkowe narzdzia, które
oceniły by bardzo istotny w procesie opieki długoterminowej stopie satysfakcji członków rodzin
pacjentów . Brakuje take narzdzia oceniajcego tak wan kwesti jak skuteczno
opieki długoterminowej, która nie musi w pełni korelowa
z zadowoleniem pacjenta i jego rodziny. Znacznym
wyzwaniem metodologicznym jest wybór cech bdcych wykładnikami skutecznoci opieki. Jednym z potencjalnych wskaników mogłaby by
skala Barthel – jej podwyszenie u pacjentów ze
6
Rozporzdzenie Ministra Zdrowia z dnia 30 sierpnia 2009 r. w sprawie wiadcze gwarantowanych z zakresu wiadcze
pielgnacyjnych i opiekuczych w ramach opieki długoterminowej (Dz. U. z dnia 31 sierpnia 2009 r. nr 140 poz. 1147).
7
H. Nies, op. cit.
126
Anna Rezner, Witold Rezner, Agnieszka Adamska, Renata Nowak
System zarzdzania jakoci zgodny z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2009
w długoterminowej opiece domowej – praktyka oraz nowe wyzwania
schorzeniami rokujcymi na popraw (np. po złamaniach szyjki koci udowej), lub wolniejsze ni
przewidywane obnienie u pacjentów ze schorzeniami postpujcymi (np. stwardnienie zanikowe
boczne) wykazywało by stopie efektywnoci prowadzonej opieki. W tym przypadku istnieje
jednak bardzo wiele innych zmiennych wpływajcych na mierzon warto
, takich jak np. indywidualne cechy kadego z pacjentów, odmienno
ich schorze, jako
opieki lekarskiej, stosunek
i zaangaowanie rodziny, które sprawiaj, e opracowanie wiarygodnego narzdzia jest trudnym
i wymagajcym wielu analiz zadaniem. Pacjenci obejmowani opiek w opisywanej placówce
cierpi najczciej na kilka lub nawet kilkanacie rónych schorze, a rzadkoci s ci, u których
zdiagnozowano tylko jedn jednostk chorobow. Nieco prostszym, ale mniej obiektywnym
i dokładnym narzdziem mogła by by
karta oceny stanu pacjenta dokonywana przez lekarza
prowadzcego, którym najczciej jest lekarz rodzinny. Wymaga to jednak zaangaowania osób,
które formalnie nie s członkami zespołu opieki długoterminowej i najczciej nie s pracownikami jednej instytucji. Pomocne byłoby take interinstytucjonalne ujednolicenie metod badania
poziomu jakoci, co pozwoliłoby na zastosowanie bardzo uytecznych w innych gałziach usług
metod „benchmarkingu” w obiektywny sposób pozycjonujcych dan placówk na tle innych
działajcych na rynku.
Kolejn wan kwesti wymagajc opracowania jest pomiar satysfakcji członków zespołu
wiadczcego usługi opieki długoterminowej. Co prawda system zarzdzania jakoci przewiduje
czynny udział wszystkich członków zespołu w procesie zapewnienia jakoci, jednak bardzo uyteczne było by systemowe narzdzie do pomiaru tego parametru, na przykład w formie ankiety
zawierajcej oprócz pyta zamknitych równie pytania otwarte i wyposaonej w moliwo
zgłaszania wniosków i propozycji nowych rozwiza. Naley take rozwija
system motywacji pracowników do pracy nad popraw jakoci oraz wysuwania wniosków dotyczcych jej poprawy.
W przypadku stwierdzenia, e stosowane procesy nie zapewniaj załoonego poziomu jakoci
organizacja powinna podj
działania korygujce, które zapewni popraw przyjtych wskaników, w tym przypadku popraw poziomu ogólnej satysfakcji pacjenta ze wiadczonych mu usług.
Przegld jakoci w poszukiwaniu niezgodnoci z załoonymi celami jest w organizacji stosujcej
si do normy PN-EN ISO 9001:2009 prowadzony w sposób systemowy i w przypadku długoterminowej opieki domowej opiera si na procedurze analizy ewentualnych skarg pacjentów oraz
systematycznym przegldzie opisywanych powyej ankiet wypełnianych przez osoby objte opiek. Działania te słu, zgodnie z wymaganiami normy, ustaleniu przyczyn niezgodnoci, ocenie
potrzeby wprowadzenia działa zapobiegawczych i jeeli to konieczne ustaleniu i wprowadzeniu
takich działa wraz z ich udokumentowaniem i analiz skutecznoci. Organizacja powinna jednak
nie tylko reagowa
na ju zaistniałe niezgodnoci, ale take stale identyfikowa
potencjalne zagroenia wystpienia niezgodnoci w przyszłoci i ich przyczyny oraz wprowadza
działania, które
by je eliminowały. W tym celu stosuje si podobn jak w przypadku działa korygujcych udokumentowan procedur systematycznej analizy, projektowania i wdraania działa oraz monitorowania ich skutków. Działania zapobiegawcze maj w przypadku opieki długoterminowej, działajcej w warunkach transformacji w ochronie zdrowia, szczególnie wane znaczenie, bowiem
konsekwencje niezgodnoci mog mie
powany wpływ na zdrowie i ycie pacjentów. Procedury
korygujce i zapobiegawcze w ochronie zdrowia nabieraj take szczególnego znaczenia w wietle
niezwykle kontrowersyjnej, nie tylko w Polsce ale i na wiecie kwestii raportowania błdów medycznych. Jak do tej pory nie ma w naszym kraju powszechnie ustalonego i zaakceptowanego
127
Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management
Nr 55, 2011
modelu monitorowania, raportowania i analizy błdów w procedurach medycznych, jednak działania podejmowane w ramach systemu zarzdzania jakoci s z pewnoci wanym krokiem
w kierunku ograniczenia tych negatywnych dla wszystkich zdarze.
Rysunek nr 1. Proces realizacji usług w ramach opieki długoterminowej
ródło: Dokumentacja systemu zarzdzania jakoci CM „Zdrowie” Sp. z o.o. sp. k.
128
Anna Rezner, Witold Rezner, Agnieszka Adamska, Renata Nowak
System zarzdzania jakoci zgodny z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2009
w długoterminowej opiece domowej – praktyka oraz nowe wyzwania
Rysunek nr 2. Proces realizacji usług w ramach opieki długoterminowej – cig dalszy
ródło: Dokumentacja systemu zarzdzania jakoci CM „Zdrowie” Sp. z o.o. sp. k.
Spełnienie załoenia koncentracji na faktach w systemach zarzdzania jakoci wymaga przeprowadzania systematycznych analiz funkcjonowania systemu. Norma PN-EN ISO 9001:2009
zakłada trzy kategorie takich analiz: audyt wewntrzny, audyt zewntrzny oraz przegld zarzdzania przeprowadzany przez najwysze kierownictwo placówki obejmujcy swoist metaanaliz
danych otrzymanych z poszczególnych modułów kontroli systemu. Na jego podstawie podejmowane s strategiczne decyzje dotyczce zmian w systemie zarzdzania jakoci placówki, włcznie
129
Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management
Nr 55, 2011
ze zmianami polityki jakoci i celów dotyczcych jakoci. Audyt wewntrzny w opisywanej placówce przeprowadzany jest przez pełnomocnika ds. zarzdzania jakoci, poniewa, zgodnie
z wymaganiami normy, nie pozostaje on w bezporedniej zalenoci słubowej od członków audytowanego zespołu. Audyt zewntrzny jest prowadzony przez niezalenych audytorów reprezentujcych instytucj uprawnion do certyfikacji zgodnej z norm PN-EN ISO 9001:2009. Warto take
rozway
postulat, aby na wzór systemu akredytacyjnego certyfikacj jednostek wiadczcych
usługi opieki długoterminowej przeprowadzały instytucje majce dowiadczenie tej dziedzinie
ochrony zdrowia.
3. Podsumowanie
System certyfikacji zgodnoci z norm ISO 9001 jest systemem bazujcym na uniwersalnych
zasadach zarzdzania jakoci i dlatego, w odrónieniu od systemu akredytacji, jest łatwy do zaadoptowania w stosunkowo nowej gałzi działalnoci leczniczej, jak jest długoterminowa opieka
domowa. Takie podejcie kryje jednak w sobie pułapk braku specjalizacji i dostosowania do
specyfiki tej dziedziny. Podkrela si, e normy ISO opracowane pocztkowo dla przemysłu s
czsto trudne do zaadoptowania w tak odmiennej dziedzinie jak opieka nad pacjentem, której
nacechowana humanizmem charakterystyka dalece odbiega od cech produktu przemysłowego, czy
te usługi bankowej lub ubezpieczeniowej8. Wtpliwoci, co do uytecznoci ISO w opiece długoterminowej mog by
rozstrzygnite jedynie poprzez analiz wyników systematycznych pomiarów
poziomu jakoci w placówkach spełniajcych wymogi w/w normy z uwzgldnieniem innowacyjnych narzdzi badawczych oraz analiz innych wskaników funkcjonowania systemu zarzdzania
jakoci. Pozwoli to równie na oszacowanie dobrze poznanej w innych dziedzinach usług efektywnoci w stosunku do kosztów takiego systemu jednoczenie dajc odpowied na pytanie czy
warto jest inwestowa
w kosztowny i obciajcy biurokratycznie system certyfikacji, który
w Polsce nie jest obecnie zbyt wysoko premiowany przy zawieraniu umów z Narodowym Funduszem Zdrowia. Pierwsze praktyczne dowiadczenia autorów artykułu obejmujce roczny okres
funkcjonowania systemu pozwalaj na wstpn, pozytywn ocen jego uytecznoci w doskonaleniu usług słucych utrzymywaniu jak najwyszej jakoci ycia pacjentów wymagajcych opieki,
oraz budz due nadzieje na przyszło
.
Bibliografia
[1]. Dahlgard JJ, Kristensen K, Kanji GK, Podstawy zarzdzania jakoci, Warszawa 2000,
Wydawnictwo Naukowe PWN: 29–30.
[2]. Leniewska A, Poznaski D, Certyfikaty jakoci w zakładach opieki zdrowotnej, (w:) Lisiecka-Biełanowicz M, Samoliski B, Warczyski P (red.), Kierunki doskonalenia usług
w ochronie zdrowia, Warszawa 2010, Ministerstwo Zdrowia: 77–84.
[3]. Madörin M, Neoliberalismus und die reorganization der care-ökonomie (w:) Jahrbuch
Denknetz,
Zürich
2007.
Edition
8:
141–162
(http://www.denknetzonline.ch/IMG/pdf/Madorin.pdf).
8
M. Madörin, Neoliberalismus und die reorganization der care-ökonomie (w:) Jahrbuch Denknetz, Zürich 2007. Edition 8:
141–162 (http://www.denknetz-online.ch/IMG/pdf/Madorin.pdf).
130
Anna Rezner, Witold Rezner, Agnieszka Adamska, Renata Nowak
System zarzdzania jakoci zgodny z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2009
w długoterminowej opiece domowej – praktyka oraz nowe wyzwania
[4]. Miller P, Systemowe zarzdzanie jakoci, koncepcja systemu, ocena systemu, wspomaganie decyzji, Warszawa 2011, Diffin SA: 18–20.
[5]. Nies H i in., Quality management and quality assurance in long-term care. European overview paper, 2010, Vienna/Utrecht, INTERLINKS,
http://www.euro.centre.org
/data/1278594919_52528.pdf.
[6]. Rozporzdzenie Ministra Zdrowia z dnia 30 sierpnia 2009 r. w sprawie wiadcze gwarantowanych z zakresu wiadcze pielgnacyjnych i opiekuczych w ramach opieki długoterminowej (Dz. U. z dnia 31 sierpnia 2009r. nr 140 poz. 1147).
[7]. Szetela P, Zewntrzne systemy oceny jakoci w zakładach opieki zdrowotnej: system zarzdzania jakoci wg normy EN-ISO 9001: 2008 a system akredytacji, (w:) LisieckaBiełanowicz M, Samoliski B, Warczyski P (red.), Kierunki doskonalenia usług w ochronie zdrowia, Warszawa 2010, Ministerstwo Zdrowia: 64–76.
QUALITY MANAGEMENT SYSTEM CONCORDANT WITH PN-EN ISO 9001:2009
NORM IN LONG-TERM HOME CARE – PRACTICE AND NEW CHALLENGES
Summary
Quality management, including certification system according to ISO norms, is
increasingly popular and successful in improving the quality of healthcare. The use
of the system in long-term home care, a relatively new branch of health service in
Poland, brings lot of expectations for the future yet also a lot of challenges. This paper is to describe general characteristics of the functioning quality management system according to the PN-EN ISO 9001:2009 norm in long-term home care institution
and first conclusions drawn from implementation of the system.
Keywords: long-term home care, quality management in healthcare, ISO 9001
Anna Rezner
Instytut Zdrowia Publicznego
Wydział Nauk o Zdrowiu
Uniwersytet Humanistyczno-Przyrodniczy im. Jana Kochanowskiego w Kielcach
al. IX Wieków Kielc 19, Kielce
e-mail: [email protected]
http:// www.wnoz.ujk.edu