PROGRAM SZKOLENIA „PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

PROGRAM SZKOLENIA „PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA”
Bydgoszcz, 20.04.2016r
Zagadnienie
Szczegółowy opis
Czas trwania
1.
1.
Lojalność klienta –jednorazowa sprzedaż czy długofalowa
współpraca?
9.00-10.30
2.
Standardy obsługi klienta.
3.
Oczekiwania klientów co do zachowań pracowników obsługi:
2.
Obsługa oczami
klienta –
standardy,
postawy
Komunikacja z
klientem w
kontakcie
telefonicznym i
bezpośrednim.

co musi być?

czego nie może być?
4.
Warsztaty z wypracowywania firmowych standardów.
5.
Rzeczowe i profesjonalne prowadzenie rozmowy – standardy
zachowania.
6.
Kluczowe słowa i zwroty.
7.
Telefoniczny savoir vivre.
8.
Ton głosu, słownictwo.
9.
Mowa ciała w relacjach biznesowych.
PRZERWA NA POCZĘSTUNEK
3.
Dopasowanie do
klienta
10. Psychologia obsługi klienta – dopasowanie do oczekiwań klienta:
a.
klient nastawiony na samodzielne podejmowanie decyzji,
b.
klient nastawiony na doradztwo,
c.
klient przykładający wagę do danych,
d.
klient z określonymi celami,
e.
klient obawiający się problemów,
f.
klient nastawiony na przyszłość.
10.30-12.00
12.00-12.20
12.20-13.40
11. Rozpoznawanie typu klienta i dopasowanie sposobu sprzedaży.
12. Najczęściej popełniane błędy.
4.
Trudne sytuacje w
kontaktach z
klientami
13. Trudne sytuacje w relacjach z klientem:

zastrzeżenia i reklamacje, opóźnienie dostawy, brak
produktu,
13.40-14.50
14. Reagowanie na zastrzeżenie klienta.
15. Rozmowa ze zdenerwowanym klientem krok po kroku.

kluczowe zwroty,

dawanie satysfakcji,

obietnice i deklaracje.
16. Techniki wyciszania emocji- jak wyciszyć siebie, jak wyciszyć
rozmówcę.
5.
Zakończenie
szkolenia
17. Podsumowanie szkolenia i zadania rozwojowe dla uczestników
szkolenia.
14.50-15.00