docWynegocjuj to!
download 
Reklamacja Transkrypt
Wynegocjuj to!
Wynegocjuj to! Herb Cohen, Wydawnictwo One Press, Gliwice 2006 Wynegocjuj to! John Adair „Świat jest wielkim stołem negocjacyjnym i czy Ci się to podoba czy nie, bierzesz w tych negocjacjach udział”. Negocjacje to gra, w której celem jest doprowadzić do tego, aby obie strony powiedziały „tak”. Trudność polega na tym, że na początku negocjacji przynajmniej jedna ze stron zaczyna od postawy na „nie” albo ma opory przed zbliżeniem się do „tak”. Przed spotkaniem przy stole negocjacyjnym strony zbierają informacje, wyznaczają cele i opracowują plan działania. Następnie, w toku rozmów, strony uzgadniają rozwiązania kwestii spornych. Rozpoczynają od spraw, w których najłatwiej osiągnąć porozumienie i stopniowo przechodzą do spraw złożonych. Czas trwania negocjacji oraz ich wynik zależy od zaangażowania obu stron oraz ich skłonności do ustępstw. 1. Negocjacje – gra, nie pojedynek strona 2 Umiejętność prowadzenia negocjacji potrzebna jest w codziennym życiu, w dyplomacji i porozumieniach pracowniczych. Negocjacje to gra, w której celem jest doprowadzić do tego, aby obie strony powiedziały „tak”. Trudność polega na tym, że na początku negocjacji przynajmniej jedna ze stron zaczyna od postawy na „nie” albo ma opory przed zbliżeniem się do „tak”. 2. Przebieg negocjacji strona…………………… Negocjacje przebiegają zwykle w trzech etapach: faza przygotowań, podczas której strony zbierają informacje, wyznaczają cele i opracowują strategię; faza rozmów, podczas której strony dyskutują sposoby rozwiązania kwestii spornych; faza decyzji, podczas której strony określają warunki współpracy. 3. Zasady negocjowania strona…………………….. Negocjator nie jest w stanie przewidzieć przebiegu negocjacji, wobec czego nie może też dokładnie zaplanować odpowiedzi na każde posunięcie strony przeciwnej. Istnieje jednak kilka zasad dotyczących prowadzenia negocjacji, o których powinien pamiętać każdy negocjator. 1 Questuspoint Sp. z o.o. ul. Dąbrowskiego 247/249 93-231 Łódź Tel. 48 42 675 99 83 [email protected] www.questuspoint.com Wynegocjuj to! Herb Cohen, Wydawnictwo One Press, Gliwice 2006 Negocjacje – gra, nie pojedynek „Dla wszystkich z nas życie jest niekończącym się ciągiem prób wywierania wpływu na innych: na szefa, na klienta, na właściciela wynajmowanego mieszkania, na sąsiada, bankiera, maklera, lekarza czy prawnika, firmę ubezpieczeniową czy firmę sprzątającą, handlowca, dilera samochodów, urzędnika NFZ, kontrolera z urzędu skarbowego czy nawet członka rodziny. Zdajemy się być wiecznie zajęci staraniem o to, by inni zgodzili się z naszym zdaniem. Niezależnie od sprawcy czy przyczyny, niezależnie od tego, czy angażując się w rozmowę masz jakiś cel, wchodzisz w stosunki towarzyskie, by wpłynąć na czyjeś zachowanie lub postępowanie – grasz w grę negocjacji. Twoja postawa i działanie przypuszczalnie są w stanie decydować o tym, jak rozdzielane będą dostępne środki, o zadowoleniu tych, których rzecz dotyczy, a nawet o naturze relacji.” - Herb Cohen Umiejętność prowadzenia negocjacji potrzebna jest w codziennym życiu, w dyplomacji i porozumieniach pracowniczych. Negocjacje to gra, w której celem jest doprowadzić do tego, aby obie strony powiedziały „tak”. Trudność polega na tym, że na początku negocjacji przynajmniej jedna ze stron zaczyna od postawy na „nie” albo ma opory przed zbliżeniem się do „tak”. Negocjacje zawierają w sobie zarówno elementy współdziałania, jak i współzawodnictwa. Jeśli w stosunkach między stronami jest tylko współdziałanie, negocjacje nie są potrzebne. Strony mają wspólne cele i zgadzają się co do sposobów ich realizacji. W przypadku, gdy istnieje tylko współzawodnictwo, strony nigdy nie spotkają się przy stole negocjacyjnym. Cele stron oraz sposoby ich osiągnięcia są różne. W przypadku, gdy jednocześnie występuje współzawodnictwo i współdziałanie: - strony mają różne cele, ale mogą je osiągnąć tylko dzięki wzajemnej pomocy. W takim przypadku negocjują warunki współpracy, aby w efekcie każda z nich osiągnęła zakładany cel; - strony mają wspólny cel, ale chcą go osiągnąć różnymi sposobami. W tym przypadku negocjują sposób osiągnięcia celu. Negocjacje powinny być postrzegane jako proces rozwiązywania problemu. W trakcie tego procesu między stronami zachodzą interakcje, których celem jest podział potrzeb w taki sposób, aby możliwa była korzystna wymiana. Jeśli negocjacje zakończą się sukcesem, obie strony będą wolały uzgodnione rozwiązania od zachowania aktualnego stanu rzeczy. Wzrośnie również wartość wzajemnych relacji. Herb Cohen poznał w czasie nagrania programu telewizyjnego, producentkę telewizyjną – Leslie James. Kilka miesięcy po nagraniu poprosiła ona pana Cohena, aby reprezentował ją podczas rozmów w sprawie pracy w jednym ze znanych studiów filmowych. Zaproponowano jej posadę asystenta producenta. Leslie uważano za najlepszą kandydatkę, ponieważ była profesjonalistką w swoim zawodzie. Ponadto jej kandydaturę poparł producent filmu i reżyser. Leslie zależało na otrzymaniu tej pracy. 2 Questuspoint Sp. z o.o. ul. Dąbrowskiego 247/249 93-231 Łódź Tel. 48 42 675 99 83 [email protected] www.questuspoint.com Wynegocjuj to! Herb Cohen, Wydawnictwo One Press, Gliwice 2006 Herb Cohen negocjował warunki zatrudnienia z agentem wytwórni. Zaczął negocjacje od stwierdzenia: „Leslie naprawdę zależy na tej pracy. Może nie powinienem tego mówić, ale ona aż umiera z chęci przyjazdu tutaj i pracy nad tym filmem”. W ten sposób strony negocjacji ustaliły obszar współdziałania. Ich wspólnym celem było zatrudnienie Leslie. Ona chciała pracować, studio filmowe chciało ją zatrudnić. Obszarem współzawodnictwa były warunki współpracy. Jednak dzięki wspólnemu celowi, warunki te udało się z łatwością ustalić. Z efektu negocjacji były zadowolone obie strony. Gra o sumie zerowej i negocjacje to dwa odrębne zjawiska. Celem gry o sumie zerowej jest przegrana jednego z uczestników, na przykład jego bezwarunkowa kapitulacja. Celem negocjacji jest odnalezienie płaszczyzny wspólnych interesów. Porozumienie jest najczęściej początkiem nowej relacji, a nie jej końcem, wobec tego negocjacji nie powinno się postrzegać jako pojedynku. Pomimo tego, że początkowo stanowiska stron są różne, nie wolno zapomnieć, że celem negocjacji jest uzgodnienie wspólnej płaszczyzny, gdzie nie ma miejsca na bezwarunkową kapitulację. W konkurencyjnym świecie biznesu, formy łączą się z przeciwnikami w partnerskie związki i strategiczne sojusze. Przedsiębiorstwa dostrzegają, że odniesienie sukcesu nie musi się wiązać z klęską kogoś innego. Menedżerowie nie poświęcają więc czasu na to, żeby wyrwać jak największy kawałek tortu, ale żeby uczynić ten tort większym. Podczas negocjacji każdą ze stron reprezentuje negocjator. Ma on za zadanie rozwiązać problem drugiej strony, który polega na tym, że nie wie ona, czy zgodzić się na przedstawioną ofertę, czy też nie. Nie powinien natomiast narzucać swojego zdania. Negocjatorem może być: - zewnętrzny ekspert, którego strona wynajmuje, aby reprezentował ją podczas rozmów; - wewnętrzny ekspert, który podczas rozmów pełni rolę negocjatora. Negocjator powinien pamiętać, że sposób podania treści bardziej trafia do odbiorcy niż treść prośby. Dzieje się tak, ponieważ zachowanie człowieka, a także sposób, w jaki zamienia on myśli w słowa, odzwierciedlają jego charakter. Na tej podstawie ludzie dokonują wstępnej oceny szczerości i wiarygodności. Podobnie podczas negocjacji postawa i sposób bycia negocjatorów liczą się bardziej niż przedmiot dyskusji, czy argumentacja stron. Negocjatorem nie powinny być osoby odpowiedzialne za podjęcie decyzji. Decydenci nie wykorzystują bowiem podczas rozmów swojego potencjału negocjacyjnego. Czynnikami, które ich ograniczają, są zaangażowanie i władza. Sukces negocjatora zależy w dużej mierze od tego, czy potrafi on zachować dystans do prowadzonej gry. Lepsze wyniki uzyskują negocjatorzy, którzy występują w imieniu innych. Negocjator potrafi dostrzec wzory, relacje i sposób, w jaki omawiane kwestie łączą się ze sobą dzięki temu, że zachowuje dystans w stosunku do rozmów. Wobec tego, potrafi też znaleźć kreatywne rozwiązania, które posłużą rozwiązaniu problemów obu stron. Osoba, która zasiada przy stole negocjacyjnym, podejmuje decyzje na podstawie własnych przekonań i pragnień. Jest także skłonna do ustępstw. Osoba, która nie będzie podejmowała ostatecznej decyzji, podczas rozmów kieruje się przede wszystkim wytycznymi, jakie otrzymała od zwierzchnika i zdrowym rozsądkiem. 3 Questuspoint Sp. z o.o. ul. Dąbrowskiego 247/249 93-231 Łódź Tel. 48 42 675 99 83 [email protected] www.questuspoint.com Wynegocjuj to! Herb Cohen, Wydawnictwo One Press, Gliwice 2006 „Cóż, jak sądzisz, kto jest Twoim najgorszym możliwym partnerem w negocjacjach? Oczywiście ja uważam, że odpowiedź brzmi: Ty sam. Nie tylko w Twoim przypadku tak jest. Wiem to z własnego doświadczenia. (...) Gdy negocjuję dla siebie, nie traktuję tego już jako gry, to moje życie, moje dziedzictwo. Przez to rezultaty są zwykle dość żałosne. Dlaczego tak się dzieje? Czy myślisz może, że to dlatego, iż brakuje mi pewności siebie? Zapewniam, że tak w żadnym razie nie jest. Tak naprawdę jestem pewny siebie jak diabli. I jeśli mam być szczery, gdybym mógł być skuteczniejszy w swoich sprawach kosztem bycia mniej skutecznym w Twoich, wolałbym, żeby tak było. Ale prawda jest taka, że pracując dla Ciebie, jestem lepszy. Dlaczego? Bo nawet Cię nie znam. Oczywiście przejmuję się Tobą, ale nie AŻ tak. To postawa, która daje mi odpowiednią perspektywę w pracy dla ciebie.(...) Krótko mówiąc, podejściem gwarantującym sukces i satysfakcję we wszystkich kontaktach interpersonalnych jest autentyczne przejmowanie się, ale nie AŻ tak” - Herb Cohen Negocjator powinien mieć ograniczony zakres władzy. Ograniczenie władzy następuje, na przykład, poprzez konieczność konsultacji z doradcą, adwokatem lub szefem. Ograniczona władza, wbrew pozorom, daje negocjatorowi, nie stronie, przewagę. Konieczność konsultacji przed podjęciem decyzji: - redukuje stres; - zapewnia poczucie wsparcia; - daje sposobność do zasięgnięcia opinii innych; - umożliwia elastyczne zachowania. Przebieg negocjacji Negocjacje przebiegają zwykle w trzech etapach: - faza przygotowań, podczas której strony zbierają informacje, wyznaczają cele i opracowują strategię; - faza rozmów, podczas której strony dyskutują sposoby rozwiązania kwestii spornych; - faza decyzji, podczas której strony określają warunki współpracy. Jeśli istnieje przypuszczenie, że za pewien czas dojdzie do negocjacji, należy zacząć gromadzić informacje o drugiej stronie negocjacji. Warto dowiedzieć się przede wszystkim, na czym zależy drugiej stronie, jakie terminy ją naglą i czego się obawia. Pozwoli to opracować strategię działania podczas rozmów. Negocjator, który zasiada do stołu negocjacyjnego nieprzygotowany, musi improwizować, dopóki nie uzyska potrzebnych informacji. Zdobycie informacji podczas rozmów jest możliwe, ale kosztowne - kosztem jest wówczas czas. 4 Questuspoint Sp. z o.o. ul. Dąbrowskiego 247/249 93-231 Łódź Tel. 48 42 675 99 83 [email protected] www.questuspoint.com Wynegocjuj to! Herb Cohen, Wydawnictwo One Press, Gliwice 2006 „W stosunkach pomiędzy pracodawcami a związkami zawodowymi normą jest, że negocjowanie kolejnej umowy zaczyna się w dniu, w którym poprzednia została podpisana. Najwięksi dostawcy sprzętu wojskowego, którzy sprzedają swoje usługi i produkty państwu, pracują nad potencjalnymi kontraktami na całe lata, zanim – jak przewidują – nastąpi ich realizacja. W tym czasie starają się rozpoznać, kto jest odpowiedzialny za podejmowanie najważniejszych decyzji i kto z kolei może mieć wpływ na tę osobę. Szlachetna sztuka dyplomacji przez całą swoją długą historię zawsze zakładała wykorzystanie ambasadorów w roli honorowych szpiegów. Dyplomaci bez przerwy gromadzą informacje, równocześnie identyfikując najważniejszych graczy w obcych rządach i wygrywając u nich przysługi. W zaopatrzeniu rzeczą oczywistą jest, że nabywcy odwiedzają fabryki dostawców, gdzie uprzejmie zadają pytania, słuchają i szukają informacji. Tak naprawdę starają się zdobyć dane na temat zasobów dostawcy, jego solidności, obowiązujących go terminów, jakości i tego, na czym mu zależy. Z doświadczenia wynika, że kierownicy fabryk, brygadziści, technicy czy pracownicy mogą niechcący zdradzić informację, która może w przyszłości wpłynąć na układ sił w negocjacjach.” - Herb Cohen Przed rozpoczęciem rozmów, negocjator może pozyskać informacje poprzez wykorzystanie: - źródeł zewnętrznych – są nimi, przykładowo, sprawozdania finansowe, Internet, publikacje prasowe; - źródeł wewnętrznych – są nimi, ,między innymi, osoby, które wcześniej negocjowały z drugą stroną. W celu zdobycia użytecznych informacji podczas rozmów negocjator powinien: - zadawać pytania; - notować słowa drugiej strony; - pozwolić drugiej stronie mówić, nawet nie na temat; - kontrolować własne reakcje. Każde z podejmowanych negocjacji wymagają odmiennych przygotowań, odmiennego zestawu użytecznych informacji i odmiennych sposobów ich gromadzenia. To, ile czasu strona poświęci na zgromadzenie danych, będzie zależało od tego, jak ważny i złożony z jej punktu widzenia jest interes. Należy również pamiętać, że nie liczy się ilość zdobytych informacji, ale to, czy można je wykorzystać do zrozumienia ukrytych obaw i potrzeb drugiej strony, a więc czynników, które mają wpływ na podejmowane przez nią decyzje. Dobre informacje to takie, które pozwalają stworzyć innowacyjne rozwiązania, korzystne dla obu stron. Racjonalne decyzje zawierają intuicję i emocje, ponieważ ludzie kierują się przy podejmowaniu decyzji indywidualnym interesem. To z kolei sprawia, że inni mogą ocenić podjętą decyzję jako nieracjonalną i niezrozumiałą. 5 Questuspoint Sp. z o.o. ul. Dąbrowskiego 247/249 93-231 Łódź Tel. 48 42 675 99 83 [email protected] www.questuspoint.com Wynegocjuj to! Herb Cohen, Wydawnictwo One Press, Gliwice 2006 Negocjator, który chce skutecznie przekonywać innych do swoich propozycji, powinien być zorientowany na innych. Orientacja na innych oznacza zdobycie informacji na temat drugiej strony, które pomogą zrozumieć jej wartości, przekonania i poglądy. Zdobyte informacje pomogą pokonać potencjalne bariery, które uniemożliwiają dojście do porozumienia i finalizację transakcji. Podczas gromadzenia informacji należy wyznaczyć cel, jaki chcemy osiągnąć w wyniku negocjacji. Cel zależy od interesów i obaw strony. Powinien być konkretny, precyzyjny i mierzalny. Dobrze, jeśli można zapisać go w postaci liczbowej (chociaż nie jest to warunek konieczny), ponieważ wówczas łatwiej ocenić, czy został osiągnięty. Należy ustalać ambitne, ale jednocześnie realne cele. Badania empiryczne dowodzą, że poziom aspiracji strony w negocjacjach decyduje o sukcesie. Ten, kto spodziewa się więcej, dostanie więcej. W przypadku skomplikowanych negocjacji zwykle konieczne jest ustalenie kilku celów. Wtedy też ustala się, które cele są priorytetowe, a które stanowią pole do ewentualnych ustępstw. Cele dzieli się wówczas na trzy kategorie: - cele konieczne - są postrzegane przez obie strony jako najbardziej znaczące i jako przyczyna negocjacji; zwykle mają wpływ na wynik finansowy. W tych kwestiach niemożliwe są ustępstwa; - cele pożądane - nie są bez znaczenia, ale w tych kwestiach strona ma większe pole manewru, niż w przypadku celów koniecznych. Możliwe są ustępstwa, w celu osiągnięcia korzystniejszych ustaleń w kwestii celów koniecznych; - cele wymienialne - nie mają dla strony większego ekonomicznego znaczenia, ale mogą być cenne dla drugiej strony. Wykorzystując zasadę wzajemności, można je z oporami wymienić na ustępstwa w kategorii, która ma większy priorytet. Równolegle z ustalaniem celów, czyli tego, co chcemy osiągnąć, określa się również strategię, czyli sposób osiągnięcia wyznaczonych celów. Strategia ma formę luźnego zestawu środków dostępnych dla osiągnięcia celu. Nie sposób sformułować jednej, konkretnej strategii, ponieważ nie sposób przewidzieć przebiegu negocjacji - zawsze zdarzy się coś niespodziewanego. Nieprzewidywalność wynika stąd, że negocjacje są interakcją społeczną. Uczestnicy gry negocjacyjnej spontanicznie reagują na zaistniałe sytuacje. Pierwszą kwestią, jaką ustalają strony po rozpoczęciu negocjacji, jest termin zakończenia rozmów. Jeśli nie nagli ostateczny termin, nie ma zachęty do działania oraz szukania kompromisu, negocjacje mogą ciągnąć się w nieskończoność. Odwlekanie decyzji aż do ostatniej chwili leży w naturze człowieka. Organy prawodawcze, takie jak parlament, czy kongres, większość ustaw uchwalają tuż przed przerwą. Menedżer lub sekretarka, którzy mają dokończyć raport w wolnym czasie, odkładają go na ostatni moment, by poświęcić czas rzeczom, które trzeba zrobić wcześniej. Dziecko, które ma posprzątać pokój, gdy będzie miało trochę czasu, zrobi to dopiero, gdy rodzice wyznaczą nieprzekraczalny termin. Ponadto upływ dni i miesięcy generuje koszty, wyczerpuje psychicznie oraz wpływa na zmianę oczekiwań. 6 Questuspoint Sp. z o.o. ul. Dąbrowskiego 247/249 93-231 Łódź Tel. 48 42 675 99 83 [email protected] www.questuspoint.com Wynegocjuj to! Herb Cohen, Wydawnictwo One Press, Gliwice 2006 Jednocześnie trzeba pamiętać, że termin wyznaczony jest dla wygody obu stron i także może stać się przedmiotem negocjacji. W praktyce negocjacje zawsze trwają dłużej, niż planowano. Zanim jedna ze stron zdecyduje się na przedłużenie rozmów, powinna przekalkulować ryzyko oraz korzyści, związane z takim postępowaniem. Strona, którą nagli termin, znajduje się w niekorzystnej sytuacji, zwłaszcza, gdy druga strona zdaje sobie z tego sprawę. Badania pokazują, że ten, kto ma mniej czasu, łatwiej decyduje się na ustępstwa. Negocjacje kończą się wtedy, gdy strony osiągną sukces, to znaczy zaakceptują rozwiązanie, które je satysfakcjonuje. Istnieją zasady, które są niezbędne dla zakończenia negocjacji sukcesem. Sukces oznacza przyjęcie rozwiązań, które satysfakcjonują obie strony. Strony te powinny więc: Po pierwsze, zmierzać do tego, aby każda z nich zainwestowała w proces negocjacji taką ilość czasu i energii, że bardziej opłacalna będzie zgoda na ustępstwa, niż wycofanie się z negocjacji. Po drugie, posługiwać danymi, które pozwolą im dokonywać porównań oferowanych warunków. Po trzecie, wykorzystywać tempo ustępstw do sygnalizacji momentu do podpisania umowy. Należy zaczynać od największego ustępstwa i oferować kolejno coraz mniejsze. Po czwarte, oferować sobie nawzajem opcje lub alternatywne propozycje. Zachęci je to do zaangażowania się w proces negocjacji. Należy jednak pamiętać, że w celu uniknięcia skojarzeń z ultimatum, należy elastycznie podchodzić do elementów ostatecznego porozumienia. Działanie powyższych zasad można zaobserwować w praktyce podczas zakupu samochodu. Pewien Amerykanin o imieniu John chciał kupić samochód swojej żonie. Jego sąsiad kupił niedawno taki sam samochód i udało mu się wynegocjować korzystną cenę. Udał się więc do salonu. Sprzedawca zaprezentował mu auto. Na przedniej szybie umocowano naklejkę z ceną. Cena nie była okrągłą kwotą, ale została wyliczona co do centa. Ponadto poniżej wymieniono szczegółowo wszystkie elementy ceny, w tym podatki stanowe i lokalne. Dzięki temu John odniósł wrażenie, że jeśli zapłaci mniej, urząd skarbowy oskarży go o umyślne unikanie płacenia podatków. Pomimo tego, zaczął dokładnie oglądać samochód. Obszedł do dookoła i kopnął w oponę. Sprzedawca, widząc pierwsze oznaki niepewności, natychmiast zareagował: - Wygląda na to, że jest pan w szoku po zobaczeniu ceny na nalepce, więc opuszczę z niej dla pana 3.000 dolarów. John otworzył i zamknął po kolei wszystkie drzwi, więc sprzedawca opuścił cenę o kolejny 1000 dolarów. Gdy stwierdził, że cena nadal jest za wysoka, dostał następne 350 dolarów rabatu. Po chwili zastanowienia John poinformował sprzedawcę, że jeśli nie dostanie tak samo dobrej ceny jak jego sąsiad, będzie czuł się upokorzony. Sprzedawca odpowiedział następną propozycją: - Pana sąsiad kupował samochód kilka dni temu. Mamy inflację, ceny idą w górę. To wyjaśnia, dlaczego nie może dostać pan tak dużego rabatu jak znajomy. Ale polubiłem pana, więc dorzucę dywaniki i zabezpieczenie antykorozyjne. To kolejne 150 dolarów. Czy teraz oferta pana satysfakcjonuje? 7 Questuspoint Sp. z o.o. ul. Dąbrowskiego 247/249 93-231 Łódź Tel. 48 42 675 99 83 [email protected] www.questuspoint.com Wynegocjuj to! Herb Cohen, Wydawnictwo One Press, Gliwice 2006 - Nie. To nie wystarczy. Ale powiem panu, co zrobię. Z myślą o pańskich dzieciach i o tym, że muszą coś jeść, odpuszczę 75 dolarów z ceny, jaką chciałbym uzyskać. W ten sposób dzieli nas już tylko 100 dolarów od ceny, za jaką samochód kupił mój sąsiad. Sprzedawca, słysząc słowa Johna, rozpoczął przedstawienie. Nagle zaczął się rozglądać i spoglądać na sufit, jakby szukał wzrokiem kamer. Następnie zbliżył się do Johna i szeptem powiedział: - Okazał pan troskę o moje dzieci, dlatego pokażę panu coś, czego nie widział jeszcze żaden klient. Po czym otworzył szufladę biurka i wyciągnął plik dokumentów. - To prawdziwa faktura za samochód – wyjaśnił - Jak widać, zgodnie z tym dokumentem, na każdym samochodzie sprzedanym po cenie, jaką panu proponuję, diler traci 11 dolarów. - W takim razie w jaki sposób zarabia? - Nadrabia to ilością. John był już tak zmęczony rozmową ze sprzedawcą, że nie skomentował tego absurdalnego wytłumaczenia. Jego cierpliwość powoli się kończyła, więc poinformował sprzedawcę, że jeśli nie dostanie samochodu po takiej cenie jak sąsiad, to nie kupi go wcale. Sprzedawca przybrał zatroskany wyraz twarzy: - Niestety, ale ja nie mam uprawnień, żeby dać panu taką zniżkę. - Kto w takim razie ma? – John zareagował dokładnie tak, jak spodziewał się tego sprzedawca. - Tylko kierownik działu sprzedaży, który mieszka w mieszkaniu nad salonem. Ma on dwa dobermany i dwa owczarki niemieckie. Wszystkie są bardzo agresywne. - Niech pan posłucha – powiedział John, którego cierpliwość właśnie się kończyła – nie interesuje mnie, z kim mieszka pana przełożony. Niech pan pójdzie do niego i powie, że ma pan klienta, który za chwilę opuści salon, jeśli nie dostanie samochodu w takiej cenie, jak sąsiad. Sprzedawca, przerażony, poinformował, że boi się psów i ma uczulenie na ich sierść, po czym powoli poszedł do mieszkania dilera. Kilka minut później John usłyszał szczekanie psów. Po upływie kolejnych kilku minut sprzedawca wrócił. Miał bladą twarz. Nie miał krawata. Jego koszula była porwana i mokra. - Błagałem kierownika, ale zgodził się tylko na 33 dolary. W tym momencie John zrozumiał, że jest tylko pionkiem w grze. Poczuł się zły i zirytowany. W pierwszej chwili chciał wyjść i pójść do salonu po drugiej stronie ulicy. Jednocześnie jednak uświadomił sobie, że w innym salonie przedstawienie zacznie się od nowa. Rozważył nakłady czasu i energii oraz potencjalne zyski finansowe i kupił samochód, który oglądał. W opisanym przypadku sprzedawca pamiętał o zasadach niezbędnych dla zakończenia negocjacji sukcesem, dzięki czemu udało mu się sprzedać samochód: 8 Questuspoint Sp. z o.o. ul. Dąbrowskiego 247/249 93-231 Łódź Tel. 48 42 675 99 83 [email protected] www.questuspoint.com Wynegocjuj to! Herb Cohen, Wydawnictwo One Press, Gliwice 2006 po pierwsze, sprzedawca sprawił, że John poświęcił na negocjacje taką ilość czasu i energii, że nie opłacało mu się rozpoczynać negocjacji od nowa w innym salonie; po drugie, dzięki cenie naklejonej na samochodzie oraz informacjach w fakturze, John mógł ocenić opłacalność transakcji; po trzecie, sprzedawca proponował coraz mniejszy rabat, czym dał Johnowi do zrozumienia, że nic więcej nie może mu zaproponować; po czwarte, sprzedawca skłonił Johna do udziału w ustalaniu ceny, przez co był on skłonny zgodzić się na niewielkie ustępstwa. Zasady negocjowania Negocjator nie jest w stanie przewidzieć przebiegu negocjacji, wobec czego nie może też dokładnie zaplanować odpowiedzi na każde posunięcie strony przeciwnej. Istnieje jednak kilka zasad dotyczących prowadzenia negocjacji, o których powinien pamiętać każdy negocjator: Po pierwsze, negocjacje należy rozpoczynać od spraw, w których porozumienie jest łatwe i stopniowo przechodzić do spraw złożonych. W początkowym etapie rozmów warto poszukać kwestii, które nie mają związku z przedmiotem negocjacji (na przykład data i miejsce spotkania), a w których strona może zgodzić się na ustępstwa. Szybkie rozwiązanie pierwszych kwestii spornych wprawia strony negocjacji w dobry nastrój. Pozytywne nastawienie decyduje o tym, że dalsze rozmowy przebiegają w przyjaznej atmosferze. Warto podtrzymywać ugodową atmosferę przez cały czas trwania rozmów. Można to, na przykład, zrobić przez rozmowę o trywialnych sprawach, w rodzaju pogody, sportu, zdrowia i najnowszych wiadomości. Jeśli druga strona otwiera rozmowę słowami: „Przejdźmy zatem do konkretów”, to znak, że będzie naginała sposób prowadzenia rozmowy do własnych celów. Dla negocjatora jest to również sygnał, że podejście drugiej strony do negocjacji jest czysto intelektualne i pozbawione uczuć, wobec tego trudno będzie stworzyć klimat dla twórczego rozwiązywania problemów. Jednak nawet jeśli druga strona prezentuje nieprzyjazną lub wrogą postawę, warto podczas rozmów zachować postawę wskazującą na gotowość do współpracy. Istnieje wówczas szansa, że druga strona odpowie uprzejmością. Jeśli jedna ze stron mówi kategorycznie „nie”, to nie oznacza „nigdy”, a jedynie „nie teraz”. Należy dać przeciwnikowi czas, aby oswoił się z nową ideą i wtedy wrócić do sprawy. Najtrudniejszą kwestię pozostawia się na koniec. Jest to zwykle temat, który wzbudza emocje lub jest zwerbalizowany jako konkretna kwota. To gra o sumie zerowej, w której jedna strona straci, a druga zyska. Przykładem kwestii o sumie zerowej są: cena, wynagrodzenie, czy termin dostawy. 9 Questuspoint Sp. z o.o. ul. Dąbrowskiego 247/249 93-231 Łódź Tel. 48 42 675 99 83 [email protected] www.questuspoint.com Wynegocjuj to! Herb Cohen, Wydawnictwo One Press, Gliwice 2006 „Na przykład powiedzmy, że chcę zmodernizować kuchnię i łazienki w swoim domu i dostaję wycenę na 135.000, a wykonawca twierdzi, że taniej się nie da. Mój budżet i oczekiwania wyrażają się w sumie 125.000. jak zabieram się do sprawy? Oczywiście pierwszą opcją jest poszukanie innego wykonawcy. Ale załóżmy, że nie mogę go znaleźć. W jaki sposób mam zatem negocjować cenę? Zgodnie z modus operandi, doszliśmy już z dostawcą do porozumienia w następujących sprawach – kiedy rozpoczną się i zakończą prace, kwestiach jakości i dostaw, dni i godzin pracy, poziomu hałasu, gwarancji, specjalnych obniżek, kolorów i faktur, sprzątania i kar za przekroczenie terminów. Została nam tylko kwestia o sumie zerowej, czyli cena – ja oczekuję 125.000, a on 135.000. Żeby uniknąć ciężkiego sporu, skutkującego tym, że jedna strona zwycięży, a druga przegra, można wziąć pod uwagę koncepcję podziału, według której czasami można osiągnąć porozumienie w kwestii spornej, jeśli rozłoży się ją na części pierwsze. Zamiast postrzegać coś jako rzecz niepodzielną, patrzysz tak, jakby składała się z czterech ćwiartek. Wykorzystując tę cząstkową strategię, rozważam różne elementy, które składają się na cenę lub mają z nią związek. Konkretnie, kiedy zostanie uregulowany rachunek za remont? W jakiej formie? Co, jeśli spóźnię się z płatnością? Czy pieniądze zostaną umieszczone w depozycie? I tak dalej. Ponieważ wykonawcy mieli złe doświadczenia z egzekwowaniem płatności za wykonane usługi, wiedzą, że czasami mniej, może oznaczać więcej, więc to podejście może ich zadowolić. Ostatecznie różnica zdań jest rozstrzygnięta, gdy zgadzam się na zaliczkę w wysokości 75.000, a pozostałe 50.000 trafia do depozytu, skąd zostanie wypłacone po odbiorze usługi.” - Herb Cohen Po drugie, każda ze stron powinna zapracować na ustępstwa. W grze negocjacyjnej, podobnie jak w innych sytuacjach życiowych, ludzie doceniają to, co zdobyli dzięki własnemu wysiłkowi. Jeśli więc strony osiągnęły jakiś cel, bo poświęciły na to znaczną ilość czasu i energii, będą wysoko ceniły swoje osiągnięcie. Tempo i treść ustępstw także wiele mówi drugiej stronie. Zbyt łatwo osiągalne ustępstwa mogą być postrzegane jako oznaka słabości, co z kolei może prowadzić do podejrzliwości. Ponadto ten, kto skorzysta na ustępstwie, nie musiał zainwestować w nie energii, wobec tego to, co otrzymał, jest w jego oczach warte mniej. Wreszcie, gdy coś przychodzi łatwo, zwykle pociąga za sobą oczekiwania na więcej. Negocjator, którego druga strona skłoniła do wysiłku, powinien zachować czujność. Badania pokazują, że negocjatorzy, którzy angażują się w negocjacje, mogą zmieniać swoją optykę. W miarę jak coraz bardziej angażują się w negocjacje, mogą tracić obiektywizm. W praktyce odbywa się to tak, że negocjator, który poniósł koszty czasu i energii na przygotowania i rozmowy, jest skłonny do ustępstw. Utracony obiektywizm powoduje, iż nie dostrzega tego, że rozwiązania, które akceptuje, pomijają kryteria racjonalności i opłacalności. Podkreśla natomiast swój sukces w postaci ustępstw drugiej strony, nawet jeśli dotyczą one kwestii postrzeganych jako mało ważne. 10 Questuspoint Sp. z o.o. ul. Dąbrowskiego 247/249 93-231 Łódź Tel. 48 42 675 99 83 [email protected] www.questuspoint.com Wynegocjuj to! Herb Cohen, Wydawnictwo One Press, Gliwice 2006 Po trzecie, pośpiech w grze negocjacyjnej jest ryzykowny. Strony powinny ocenić stopień własnego przygotowania do negocjacji. Na tym tle powinny oszacować tempo możliwości oceny jakości przedstawianych propozycji. Realna ocena pozwala na posługiwanie się propozycją przerw w negocjacjach. Sposobem na spowolnienie tempa negocjacji jest zadawanie pytań, prośba o powtórzenie, czy też krótka przerwa (na przykład na posiłek czy wyjście do toalety). Opóźnienia są niezbędne, gdy druga strona zmieni nagle warunki, specyfikację lub wprowadzi jakiś niespodziewany element. W takim wypadku opóźnienie rozmowy jest niezbędne w celu oceny konsekwencji wprowadzonych zmian. W większości przypadków generalną zasadą negocjatorów jest zwolnienie tempa, trwanie w ciszy i niepewności i gotowość do wycofania się w celu przemyślenia rozwoju sytuacji. Dlatego też cechami charakteryzującymi efektywnych negocjatorów są cierpliwość i wytrwałość. Są one przydatne zwłaszcza w miarę zbliżania się do terminu zakończenia rozmów. Nawet jeśli termin nagli, a kwestie sporne nie zostały rozwiązane, negocjator powinien pozostać pewny siebie i opanowany. „Choć umiejętność strzelania odpowiedziami bez namysłu i szybkość jest przydatna w „Milionerach” albo w VaBanku”, w życiu może okazać się zdecydowanie mniej potrzebna. Tak naprawdę w negocjacjach najlepiej jest wykazywać się cechami zgoła odwrotnymi. To nie żart, powolne myślenie z całą pewnością jest lepsze niż bycie bystrym, a problemy z wypowiedzią są lepsze, niż jej swoboda. Powinieneś nauczyć się zwrotów w rodzaju: „no nie wiem”, „nie bardzo rozumiem”, „przepraszam, ale chyba się zgubiłem”, „czy mógłbyś to, proszę, powtórzyć raz jeszcze?”, „na czym to stanęliśmy?”. Ignorancja, nawet jeśli jest tylko udawana, będzie skutkowała ciekawością, pokorą, otwartością umysłu i w ostatecznym rozrachunku nowatorskimi pomysłami, które doprowadzą ludzi do konsensusu. (...) Chodzi o to, że jeśli ignorancja jest błogosławieństwem, po co udawać mądrego? Zwolnij, kontroluj swoje reakcje i stąpaj z wyczuciem. Waż każde wypowiadane słowo. Gdy ktoś zada Ci pytanie wcale nie musisz odpowiadać na nie od razu. Daj sobie czas. Naucz się wytrzymywać ciszę i niejasną sytuację. Nie spiesz się wyjaśniać wszystkiego. Pamiętaj, że to nie prywatna telewizja, w której płacisz za czas antenowy.” - Herb Cohen Po czwarte, fundamentem gry negocjacyjnej jest komunikacja. W negocjacjach każda ze stron bierze i daje. Od początku negocjacji trzeba wysyłać spójne wiadomości, które pomogą drugiej stronie dostosować jej poziom oczekiwań do rzeczywistości. Jeśli którakolwiek ze stron przyjmie błędne założenia i nierealne oczekiwania, druga strona może się spodziewać, że jej propozycje zostaną uznane za nieracjonalne i spotkają się ze sprzeciwem. 11 Questuspoint Sp. z o.o. ul. Dąbrowskiego 247/249 93-231 Łódź Tel. 48 42 675 99 83 [email protected] www.questuspoint.com Wynegocjuj to! Herb Cohen, Wydawnictwo One Press, Gliwice 2006 W pewnym przedsiębiorstwie pracownik co roku otrzymywał siedmioprocentową podwyżkę. W ostatnim roku firma miała problemy z płynnością finansową, w związku z czym nie było pieniędzy na podwyżki. Pracownik, który co roku otrzymywał podwyżkę, będzie spodziewał się jej także w tym roku. Możliwe, że poczynił już inwestycje, w których uwzględnił siedmioprocentowy wzrost zarobków. Jeśli nie otrzyma spodziewanych pieniędzy lub też otrzyma ich mniej, będzie się czuł oszukany. Sposobem na uniknięcie takiej sytuacji jest natychmiastowe dzielenie się z pracownikami negatywnymi wiadomościami. Muszą oni wiedzieć, że firma ma problemy. Wówczas będą mieć czas, aby przygotować się na to, że w tym roku nie otrzymają podwyżki. Badania pokazują, że w sytuacji, gdy pracodawca informuje pracowników na bieżąco o problemach firmy, zapewnia sobie ich wsparcie i wyrozumiałość. Pod względem intelektualnym wszyscy ludzie są wyjątkowi i wszelkie związki wymagają wzajemnej zależności i wzajemności. W tym aspekcie komunikacja podczas negocjacji pełni jeszcze jedną funkcję. Dzięki temu, że strony dokonują wymiany informacji, budują wzajemne zaufanie. Jest ono niezbędne, aby strony uwierzyły, że pozorne zmagania o wszystko albo nic (za jakie uważa się negocjacje), mogą stać się wysiłkiem, na którym zyskają wszyscy. Kluczowa jest zmiana nastawienia – najpierw swojego, a potem nastawienia drugiej strony – by uwierzyć, że jest to możliwe. Po piąte, zwykle to, czego ludzie początkowo żądają, nie jest tym, na co ostatecznie się zgadzają. Jednym z błędów popełnianych podczas negocjacji jest wiara w to, że wstępne żądania przeciwnej strony odpowiadają temu, czego potrzebuje. Wynik negocjacji zależy od nasilenia obaw, oczekiwań, interesów i wartości drugiej strony. Są one niewidoczne i najczęściej nieuświadomione. Negocjator zwiększa swoje szanse na sukces, kiedy rozpozna, na czym naprawdę zależy stronie przeciwnej. Dlatego też, jeśli podczas negocjacji jedna ze stron przedstawia początkowe stanowisko, druga strona, zamiast przedstawiać swoją ofertę, powinna zapytać: „jak do tego doszliście?”. Odpowiadając, druga strona odkrywa przesłanki, jakie będą nią kierowały przy podejmowaniu ostatecznej decyzji. Wiedza ta pozwala na przejście od targów dystrybucyjnych (o sumie zerowej, gdzie jedna strona zyska tyle, ile straci druga), do targów kooperatywnych (o sumie dodatniej, gdzie obie strony zyskają, a tylko od nich zależy, ile). „W zasadzie wszystko, co widzimy podczas negocjacji to wierzchołek góry lodowej, wyrażony w wysuniętych żądaniach lub zajętych stanowiskach. Pod powierzchnią jednak kłębi się ogrom niewidocznych i złożonych obaw, interesów, oczekiwań, wartości, intencji i preferencji. Co interesujące, strona, która informuje Cię, czego chce, może nawet nie być świadoma istnienia tych sił, które ostatecznie zadecydują o tym, czy od stołu negocjacji odejdzie zadowolona, czy nie.(...) w negocjacjach żądanie wypowiedziane przy otwarciu to wierzchołek góry lodowej, który wystaje ponad powierzchnię morza. Początkowe stanowisko, które ktoś przedstawia, to tylko cień, nie treść. To skutek rzeczy, a nie 12 Questuspoint Sp. z o.o. ul. Dąbrowskiego 247/249 93-231 Łódź Tel. 48 42 675 99 83 [email protected] www.questuspoint.com Wynegocjuj to! Herb Cohen, Wydawnictwo One Press, Gliwice 2006 same rzeczy. Dlatego też jeśli odpowiesz natychmiast na wygórowane wstępne żądania niską ofertą (wet za wet), znajdziesz się w sytuacji, gdy jedna strona musi przegrać, by druga mogła wygrać.” - Herb Cohen Po szóste, siła jest pojęciem subiektywnym. Nawet w najgorszych możliwych warunkach, teoretycznie bezsilna osoba może przejąć kontrolę nad swoim losem. Potrzebna jest do tego wola podjęcia ryzyka i wiara, że zawsze są inne opcje. Zanim proces negocjacji oficjalnie się rozpocznie, każda ze stron powinna rozważyć potencjalne atuty – zarówno własne, jak i drugiej strony. To zwiększa pewność siebie i pomaga w dostosowaniu oczekiwań i preferencji do sytuacji drugiej strony. Strona negocjacji jest tak silna, jak postrzega ją druga strona i jak ona sama ocenia swoją siłę. Jeśli druga strona uważa, że negocjator może wpłynąć na to, czy będzie ona zadowolona czy nie, oznacza to, że jest silny. Dopóki druga strona uważa, że negocjator jest silny, tak długo nie potrzebuje on silnej pozycji. Wystarczy, że nie wyprowadzi drugiej strony z błędu. Negocjator, który nie wierzy w siebie, staje się podatny na manipulacje. „Siła podczas negocjacji nie zależy tak bardzo od tego, jakie ma się atuty, ale bardziej od tego, jakie atuty inni nam przypisują.” - Fred Ikle „Zawsze musisz wierzyć, że masz siłę i możliwości, bo myślenie w inny sposób sprawia, że stajesz się podatny na manipulacje. Jeśli pozwolisz, by Twój stan ducha został zdominowany przez zwątpienie i brak pewności siebie, będziesz musiał polegać na przychylności obcych. A w kulturze współzawodnictwa taka perspektywa nie brzmi najlepiej. Wszelkie dowody zdają się wskazywać na to, że ludzie nie doceniają własnej siły, równocześnie przeceniając siłę przeciwnika. Oceniamy innych na podstawie tego, czego dokonali, podczas gdy siebie oceniamy na podstawie tego, jak niewiele osiągnęliśmy w stosunku do naszego potencjału. To fatalnie, bo wtedy koncentrujemy się na własnych wadach, felerach i słabostkach. Nawet dyrektorzy i administratorzy zarządzają poprzez wykluczenie, poświęcając większość swojego czasu i energii defektom i niezadowalającym wynikom. Oczywiście to sprawia, że nie doceniają tego, co mają, a nawet samych siebie. Tę fascynację własną niedoskonałością nazywam na własny użytek zasadą „pryszcza na nosie”.(...) Nazwa wynika z sytuacji, jakie przeżyłem, gdy byłem jeszcze studentem.(...) Pewnego dnia patrząc w lustro zauważyłem pryszcz. Nie miałem już normalnego odbicia, ale jeden wielki, paskudny pryszcz. Wydawało mi się, że gdybym wszedł do pokoju i ludzie odwróciliby się w moją stronę, dostrzegliby ręce i nogi jako członki tego czegoś. Całe moje ja zdawało się być pochłonięte przez zwykły pryszcz. W tej jednej chwili stał się on centrum mojego życia. 13 Questuspoint Sp. z o.o. ul. Dąbrowskiego 247/249 93-231 Łódź Tel. 48 42 675 99 83 [email protected] www.questuspoint.com Wynegocjuj to! Herb Cohen, Wydawnictwo One Press, Gliwice 2006 Prawda jest jednak taka, że inni, z innego miejsca lub perspektywy nawet nie zauważyliby mojego tak zwanego problemu. Dlaczego? Bo percepcja to rzecz złożona. To nie tylko to, co wychwytujemy naszymi zmysłami, ale również proces interpretacji, selekcji i oceny. Jest faktem niepodważalnym, że Twoja siła w negocjacjach będzie zależała od tego, jak będziesz postrzegany przez stronę, na którą chcesz wpłynąć. Jeśli uważasz, że jesteś twardy i subtelnie przekażesz to innym, stanie się to postrzeganą przez nich rzeczywistością. Wszelkie osiągnięcia osobiste biorą początek z Twojego umysłu.” - Herb Cohen 14 Questuspoint Sp. z o.o. ul. Dąbrowskiego 247/249 93-231 Łódź Tel. 48 42 675 99 83 [email protected] www.questuspoint.com
