Obsługa trudnego klienta - Podkarpacki Ośrodek Szkoleniowo

Podkarpacki Ośrodek Szkoleniowo-Doradczy Sp. z o.o.
ul. Rejtana 53, 35-326 Rzeszów, tel. (17) 8500678, fax (17) 8500677, e-mail: [email protected]
NIP: 8133482752, REGON: 180180672, KRS: 0000268134 Sąd Rejonowy w Rzeszowie, Kapitał zakładowy: 50 000 PLN
OFERTA SZKOLENIOWA
Serdecznie zapraszamy do udziału w szkoleniu organizowanym przez POSD Sp. z o.o.:
„Obsługa trudnego klienta”.
Dla wszystkich, którzy w swojej pracy kontaktują się z klientami, dbając o długofalowe relacje i
budując dobry wizerunek firmy oraz dla osób, które na co dzień zajmują się obsługą klienta i chcą
poprawić swoją efektywność w kontakcie z trudnym klientem.
Miejsce szkolenia:
POSD Sp. z o.o., 35 -326 Rzeszów ul. Rejtana 53, sala nr 406
Termin szkolenia:
14 – 15 lipca 2015
Zakres czasowy:
2 dni, 16 godzin lekcyjnych
Godziny:
8:30 – 15:30
Cena*:
589 zł brutto (brutto = netto VAT zw.)
*) Cena obejmuje cały proces szkolenia, materiały szkoleniowe, zaświadczenie o ukończeniu szkolenia,
ciepły posiłek i serwis kawowy
Zgłoszenia prosimy składać na załączonym formularzu.
Termin zgłoszeń upływa dnia 6 lipca 2015.
Opłatę za szkolenie prosimy uregulować po otrzymaniu potwierdzenia przyjęcia na szkolenie.
Szczegółowy zakres omawianych zagadnień poniżej.
Wszelkie
pytania
prosimy
kierować
za
pomocą
poczty
elektronicznej:
lub telefonicznie (17) 8500678.
Załączniki:
Program szkolenia „Obsługa trudnego klienta”.
Serdecznie zapraszamy
Zespół POSD Sp. z o.o.
[email protected]
ZAŁĄCZNIK NR 1
Program szkolenia: Obsługa trudnego klienta.
Wprowadzenie
Znaczenie obsługi Klienta
Zadowolenie vs niezadowolenie Klienta
Podstawowe wymiary obsługi trudnego Klienta: komunikacja, relacja, problem
Komunikacja:
Definicja oraz znaczenie komunikacji
Aktywne słuchanie
Oceny, interpretacje, dobre rady
Chwasty językowe oraz komunikacja niewerbalna
Metamodel
Perswazyjne budowanie relacji
Pierwsze wrażenie
Ujawnij siebie
Trudne pytania
Docenienie Klienta
Magiczne słowa (IMIĘ, proszę i dziękuję)
Pacing
Systemy reprezentacji (NLP)
Metaprogramy (NLP)
Techniki zwiększające wiarygodność
Prawa perswazji
Metody ukrytej perswazji
Problem:
Identyfikacja potrzeb Klienta
Przedstawienie sposobu rozwiązania problemu
Wyjaśnianie zastrzeżeń
Zamykanie procesu obsługi Klienta
Radzenie sobie z trudnym Klientem
Typologia zachowań trudnych Klientów
Straszenie konkurencją
Asertywne stawianie granic
Zamiana oceny na opinię
Sposoby reagowania na krytykę
Formuła PREZENTU – postępowanie wobec reklamacji Klienta
2