URZĄD MIASTA CHEŁM „Raport z badania satysfakcji klientów z

URZĄD MIASTA CHEŁM
„Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych
przez Urząd Miasta Chełm”
za okres 01 lipca 2011 r. – 31 grudnia 2011 r.
WPROWADZENIE
Cel badania, przedmiot oraz metodologia
Od dnia 04 kwietnia 2007 r. przeprowadzane jest w Urzędzie Miasta Chełm stałe
badanie ankietowe, które ma na celu zebranie opinii wśród klientów indywidualnych
i instytucjonalnych Urzędu na temat jakości usług świadczonych przez Urząd.
Od dnia 01 stycznia 2011 r. proces zbierania opinii realizowany jest zgodnie
z zarządzeniem Prezydenta Miasta Chełm z dnia 31 grudnia 2010 roku Nr 03/10
w sprawie wprowadzenia stałego badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych
przez Urząd Miasta Chełm, zmienionym zarządzeniem Nr 16/11 Prezydenta Miasta Chełm
z dnia 01 lipca 2011 r.
Treść zarządzenia i pytania zostały opracowane w ramach realizacji projektu
„Profesjonalizacja w Urzędzie Miasta Chełm” współfinansowanego ze środków Unii
Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego, Program Operacyjny
Kapitał Ludzki, Priorytet V Dobre rządzenie, Działanie 5.2 Wzmocnienie potencjału
administracji samorządowej, Poddziałanie 5.2.1 Modernizacja zarządzania w administracji
samorządowej.
Zgodnie z zarządzeniem ankieta kierowana jest do klientów korzystających z usług
świadczonych przez następujące Wydziały Urzędu Miasta Chełm:
1) Wydział Finansowy,
2) Wydział Geodezji, Kartografii i Mienia Komunalnego,
3) Wydział Gospodarki Przestrzennej, Architektury i Budownictwa,
4) Wydział Infrastruktury Komunalnej,
5) Wydział Komunikacji,
6) Wydział Kultury, Sportu i Turystyki,
7) Wydział Ochrony Środowiska,
8) Wydział Organizacji i Nadzoru,
Strona 1 z 13
9) Wydział Oświaty,
10) Wydział Rozwoju, Promocji i Współpracy z Zagranicą,
11) Wydział Spraw Społecznych,
12)Urząd Stanu Cywilnego,
13) Biuro Inwestycji Miejskich.
Ankietę dotyczącą badania satysfakcji klienta Urzędu Miasta Chełm wypełniali
wszyscy klienci, którzy zgodzili się wziąć udział w badaniu. Formularze ankiety
udostępnione były w formie papierowej w Biurze Obsługi Interesantów oraz we wszystkich
wyżej wymienionych wydziałach, a od 01 lipca 2011 r. także na stronie internetowej
www.e-urzad.chelm.pl.
Ankieta zawiera 11 pytań o charakterze zamkniętym oraz 2 pytania otwarte. Składa
się z trzech części: pierwsza zawiera pytania dotyczące załatwianej sprawy w Urzędzie,
druga ogólnej oceny funkcjonowania Urzędu, a trzecia to metryczka określająca wiek, płeć
i wykształcenie respondentów.
Niniejszy raport z badań stanowi analizę ankiet wypełnionych w okresie od
dnia 01 lipca do dnia 31 grudnia 2011 r. W tym czasie ankietę udostępnioną w Biurze
Obsługi Interesantów i w poszczególnych wydziałach Urzędu Miasta Chełm wypełniło
188 respondentów, a w formie elektronicznej 41. Nie wszystkie ankiety były wypełnione
w całości, jednak ze względu na układ i treść pytań nie spowodowało to ich odrzucenia.
Raport składa się z trzech części analogicznych do układu ankiet oraz
z podsumowania. Każda część została podzielona według kolejności pytań zawartych
w ankietach. Analiza odpowiedzi została wzbogacona o graficzne przedstawienie danych
w układzie liczbowym i procentowym.
Na zakończenie niniejszego opracowania dokonano podsumowania wyników
badania za pierwsze i drugie półrocze 2011 r.
Część I Analiza odpowiedzi dotyczących załatwianej sprawy w Urzędzie
1.1. Wydziały, w odniesieniu do których wypełniono ankiety
Ankietę wypełniło 229 osób załatwiających sprawy w następujących wydziałach
Urzędu Miasta Chełm, w kolejności:
−
Wydział Finansowy – 14,39%,
−
Wydział Gospodarki Przestrzennej, Architektury i Budownictwa – 12,50%,
„Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm”
za okres 01 lipca 2011 r. – 31 grudnia 2011 r.
Strona 2 z 13
−
Wydział Geodezji, Kartografii i Mienia Komunalnego – 10,98%,
−
Wydział Komunikacji – 10,61%,
−
Wydział Infrastruktury Komunalnej – 10,23%,
−
Wydział Ochrony Środowiska – 8,71%,
−
Urząd Stanu Cywilnego – 7,95%,
−
Wydział Kultury, Sportu i Turystyki – 6,82%,
−
Wydział Rozwoju, Promocji i Współpracy z Zagranicą - 6,44%,
−
Wydział Spraw Społecznych – 5,68%,
−
Wydział Oświaty – 2,65%,
−
Biuro Inwestycji Miejskich – 1,52%,
−
Wydział Organizacji i Nadzoru – 1,52%
Wydziały, w których byli klienci
16,00%
14,39%
14,00%
12,50%
12,00%
10,00%
8,00%
6,00%
4,00%
2,00%
10,98%
10,61%
10,23%
Finansowy
Gospodarki Przestrzennej,
Architektury i Budownictwa
8,71%
7,95%
Geodezji, Kartografii i Mienia
Komunalnego
6,82%
6,44%
Komunikacji
5,68%
Infrastruktury Komunalnej
Ochrony Środowiska
Urząd Stanu Cywilnego
2,65%
Kultury, Sportu i Turystyki
Rozwoju, Promocji i
Współpracy z Zagranicą
Spraw Społecznych
Oświaty
Biuro Inwestycji Miejskich
Organizacji i Nadzoru
1,52%
1,52%
0,00%
„Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm”
za okres 01 lipca 2011 r. – 31 grudnia 2011 r.
Strona 3 z 13
1.2. Status klientów wypełniających ankietę
Wśród 228. respondentów, którzy udzielili odpowiedzieli na to pytanie 165. klientów
Urzędu Miasta Chełm to klienci indywidualni, 34. klientów to przedstawiciele podmiotu
gospodarczego, 20. klientów to przedstawiciele organizacji pozarządowej, a 9. to
przedstawiciele administracji publicznej.
Status klientów wypełniających ankietę
80,00%
Klient indyw idualny
Przedstaw iciel urzędu
administracji publicznej
Przedstaw iciel organizacji
pozarządow ej
przedstaw iciel podmiotu
gospodarczego
72,36%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
14,93%
8,77%
3,94%
0,00%
1.3. Ocena czasu oczekiwania na przyjęcie i załatwienie sprawy w Urzędzie
Spośród 223. odpowiedzi na to pytanie ankietowe 200. respondentów określiło, że
czas oczekiwania na załatwienie lub przyjęcie sprawy był satysfakcjonujący. Jedynie
23. respondentów było nieusatysfakcjonowanych czasem obsługi.
100,00%
90,00%
Czas oczekiwania na przyjęcie
i załatwienie sprawy w Urzędzie
89,68%
80,00%
tak
nie
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
10,32%
0,00%
„Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm”
za okres 01 lipca 2011 r. – 31 grudnia 2011 r.
Strona 4 z 13
1.4. Ocena kompetencji w zakresie obsługi klienta
Na pytanie dotyczące kompetencji w zakresie obsługi klienta odpowiedziało
220. respondentów. Większość respondentów - 202. stwierdziło, że w ich odczuciu zostali
obsłużeni kompetentnie przez pracowników Urzędu, tylko 18 osób odpowiedziało,
iż obsługa nie była kompetentna.
Kompetencja w zakresie obsługi klienta
100,00%
91,81%
90,00%
80,00%
70,00%
tak
nie
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
8,18%
10,00%
0,00%
1.5. Ocena pracowników Urzędu załatwiających sprawy
Ocenie poddano następujące elementy: szybkość obsługi, uprzejmość i rzetelność
pracowników, chęć do udzielenia pomocy klientowi oraz dostępność do usług i informacji
o nich. Respondenci wyrażali ocenę w skali od 1 do 6.
1.5.1. Ocena szybkości obsługi
Spośród 215. respondentów, 69. badanych oceniło szybkość obsługi pracowników
Urzędu celująco, ocenę bardzo dobry wystawiło 85. badanych. Zdecydowanie mniej osób 35 wskazało ocenę dobry. Z kolei 16 osób oceniło szybkość obsługi na ocenę
dostateczny, a na dopuszczający – 3 osoby. Ocenę niedostateczny wystawiło
7. badanych.
Ocena szybkości
obsługi pracowników
39,53%
45,00%
40,00%
32,09%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
16,28%
15,00%
7,44%
10,00%
5,00%
niedostateczny
dopuszczający
dostateczny
dobry
bardzo dobry
celujący
3,26%
1,40%
0,00%
„Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm”
za okres 01 lipca 2011 r. – 31 grudnia 2011 r.
Strona 5 z 13
1.5.2. Ocena uprzejmości pracowników
Respondenci oceniali również uprzejmość pracowników – 212. badanych, co dało
następujące wyniki: 97. oceniło uprzejmość na ocenę celujący, 76. na bardzo dobry,
znacznie mniej – 19. wystawiło ocenę dobry, 9. ocenę dostateczny, niedostateczny
7 osób, a 4 osoby ocenę dopuszczający.
Ocena uprzejmości pracowników
50,00%
45,75%
45,00%
40,00%
35,85%
35,00%
niedostateczny
dopuszczający
dostateczny
dobry
bardzo dobry
celujący
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
8,96%
10,00%
5,00%
3,30%
4,25%
1,89%
0,00%
1.5.3. Ocena rzetelności pracowników
Spośród 213. respondentów, 82. celująco oceniło rzetelność pracowników, a 93.
oceniło ją jako bardzo dobry. Ocenę dobry wystawiło 18 osób,
a ocenę dostateczny 8 osób. Ocenę dopuszczający i niedostateczny wskazało
odpowiednio 5. i 7. badanych.
Ocena rzetelności pracowników
50,00%
43,66%
45,00%
38,50%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
8,45%
10,00%
5,00%
3,29%
2,35%
niedostateczny
dopuszczający
dostateczny
dobry
bardzo dobry
celujący
3,76%
0,00%
„Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm”
za okres 01 lipca 2011 r. – 31 grudnia 2011 r.
Strona 6 z 13
1.5.4.Ocena chęci do udzielania pomocy klientowi
Na pytanie o chęć udzielania pomocy klientowi odpowiedziało 211. respondentów.
Najwyższą ocenę celujący wystawiło 98. badanych, ocenę bardzo dobry 70., zaś 23. i 5.
badanych zaznaczyło odpowiednio ocenę dobry i dostateczny. Respondenci wystawili też
ocenę dopuszczający – 6 osób i niedostateczny – 9 osób.
Ocena chęci udzielenia
pomocy klientowi
46,45%
50,00%
45,00%
40,00%
niedostateczny
dopuszczający
dostateczny
dobry
bardzo dobry
celujący
33,18%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,90%
10,00%
5,00%
4,27%
2,84%
2,37%
0,00%
1.5.5. Ocena dostępności do usługi i informacji o niej
Ostatnim elementem ocenianym przez respondentów w skali sześciostopniowej jest
dostępność do usług i informacji o niej. Badani (218 osób) wystawili następujące oceny:
77. celujący, 92. bardzo dobry, 24. dobry, 12. dostateczny, zaś 6. dopuszczający. Ocenę
niedostateczny wystawiło 7 osób.
45,00%
Ocena dostępności
do usługi i informacji o
42,20%
40,00%
35,32%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
11,01%
10,00%
5,00%
3,21%
5,50%
niedostateczny
dopuszczający
dostateczny
dobry
bardzo dobry
celujący
2,75%
0,00%
„Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm”
za okres 01 lipca 2011 r. – 31 grudnia 2011 r.
Strona 7 z 13
Część II Analiza odpowiedzi dotyczących ogólnej oceny funkcjonowania Urzędu
2.1. Terminowość załatwiania sprawy
Odpowiedzi na pytanie udzieliło 226 osób. Wśród badanych 168. wskazało,
że sprawy z jakimi przyszli do Urzędu rozpatrzone były w terminie. Kolejne
48 osób stwierdziło, iż termin załatwienia sprawy został przekroczony, a 10. klientów jest
w trakcie załatwiania swoich spraw.
80,00%
Terminowość załatwianych spraw
74,33%
70,00%
60,00%
50,00%
tak
nie
w trakcie
40,00%
30,00%
21,25%
20,00%
10,00%
4,42%
0,00%
2.2 Elementy w obsłudze klienta szczególnie dobrze ocenione przez respondentów
Spośród wszystkich badanych na pytanie otwarte dotyczące tego, co w obsłudze
klienta respondenci szczególnie dobrze oceniają odpowiedziało 118 osób. Odpowiedzi
respondentów były stosunkowo zróżnicowane, te które były zbliżone znaczeniowo lub były
synonimami odpowiednio pogrupowano i przedstawiono w postaci liczbowej, określając
ich wielokrotność pojawienia się w ankietach.
Najczęściej respondenci oceniali szczególnie dobrze uprzejmość pracowników
element ten pojawił się 41 razy, następnie kompetencje 40 razy, rzetelność i sumienność
27 razy, a także szybkość i sprawność załatwiania spraw 23 razy. Kilkanaście razy
wskazywano: chęć do udzielenia pomocy - 18 razy, miłą atmosferę i obsługę - 16 razy,
komunikację i informację – 13 razy, kulturę osobistą i życzliwość po 5 razy.
Inne cechy, które pojawiły się pojedynczo to: profesjonalizm w załatwianiu sprawy,
gotowe wnioski do wypełniania, otwartość pracowników, brak kolejek, indywidualne
„Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm”
za okres 01 lipca 2011 r. – 31 grudnia 2011 r.
Strona 8 z 13
podejście do klienta, umiejscowienie kasy w budynku Urzędu, zaangażowanie
pracowników.
45
41
40
40
Szczególnie dobrze ocenione elementy w obsł
35
30
27
23
25
18
20
15
uprzejmość
kompetencje
rzetelność i sumienność
szybkość i sprawność
16
załatwiania spraw
13 chęć do udzielenia pomocy
10
5
5
miła atmosfera i obsługa
komunikacja i informacja
kultura osobista
życzliwość
5
0
2.3. Propozycje zmian w obsłudze klienta podane przez respondentów
Na to pytanie otwarte odpowiedziało 41 osób spośród wszystkich badanych.
Odpowiedź, która najczęściej się pojawiała to jest stwierdzenie, że nic nie wymaga zmiany
- 14 razy. Respondenci, którzy nie mieli uwag to 6. respondentów. Kolejnych 10 osób
zwróciło uwagę na konieczność zmiany warunków lokalowych, a w tym na niezbyt dobre
warunki obsługi klienta, brak miejsca do wypełnienia wniosków. Podobnie dla 5. klientów
brakowało
odrębnego
pomieszczenia
do
rozmowy
indywidualnej.
Kompetencje
pracowników Urzędu i szybkość obsługi chciałoby podnieść odpowiednio 6. i 5. klientów.
Inne uwagi dotyczyły potrzeby skrócenia czasu oczekiwania na załatwienie sprawy
i potrzebę zorganizowania poczekalni w działalności gospodarczej.
Propozycje zmian podane przez responden
16
14
14
nic nie wymaga zmiany
12
10
10
8
6
6
6
5
warunki lokalowe (miejsce
do wypełnienia wniosku)
kompetencje
5
brak uwag
pomieszczenie na rozmowy
indywidualne z klientem
szybkość obsługi klientów
czas czekania
4
2
2
0
„Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm”
za okres 01 lipca 2011 r. – 31 grudnia 2011 r.
Strona 9 z 13
2.4. Częstotliwość korzystania z usług Urzędu
Najwięcej, bo 82. ankietowanych spośród 214. załatwia sprawy w Urzędzie raz na
pół roku, 50. badanych korzysta z usług Urzędu Miasta raz na miesiąc, a 44. kilka razy
w miesiącu. Raz na kilka lat sprawy załatwia 38. badanych.
Częstotliwość korzystania z usług Urzędu
45,00%
38,31%
40,00%
Kilka razy w miesiącu
Raz na miesiąc
Raz na pół roku
Raz na kilka lat
35,00%
30,00%
23,36%
25,00%
20,56%
20,00%
17,77%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
Część III Metryczka respondentów
3.1. Płeć
Wśród 228. respondentów kobiety stanowią 110 osób, a mężczyźni 118 osób.
53,00%
Płeć respondentów
51,75%
52,00%
51,00%
kobieta
mężczyzna
50,00%
49,00%
48,25%
48,00%
47,00%
46,00%
3.2. Wiek kobiet
Wiek podało 110 kobiet. Najwięcej wśród respondentek stanowiły kobiety
w przedziale 45-59 lat – 33 osób, 46 znajdowało się w przedziale wiekowym od 34 do 44
lat, następnie w przedziale 25-33 lata - 21 kobiet. Zdecydowaną mniejszość stanowią
respondentki w wieku powyżej 60. roku życia – 8 kobiet w przedziale 18-24 lata
- 2 osoby.
„Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm”
za okres 01 lipca 2011 r. – 31 grudnia 2011 r.
Strona 10 z 13
45,00%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
Wiek kobiet
41,8%
18-24
25-33
34-44
45-59
60 lat i więcej
30,0%
19,1%
7,3%
1,8%
3.3. Wiek mężczyzn
Wiek podało 118. mężczyzn. Większość wśród respondentów stanowili mężczyźni
w przedziale wiekowym 45-64 lata – 38 osób, 48 osób stanowili mężczyźni w wieku 34-44
lata. W wieku 25-33 lata znajdowało się 20. badanych. Znacznie mniej stanowili mężczyźni
w wieku powyżej 65. roku życia – 7 osób i w przedziale wiekowym 18-24 lata – 5 osób.
Wiek mężczyzn
50,00%
40,7%
40,00%
18-24
25-33
34-44
45-64
65 lat i więcej
32,2%
30,00%
20,00%
10,00%
16,7%
5,9%
4,2%
0,00%
3.4. Wykształcenie respondentów
Wykształcenie średnie i wyższe posiada odpowiednio 87. i 107. respondentów,
23. posiada wykształcenie zawodowe, a osoby z wykształceniem podstawowym
to 10 wszystkich badanych.
50,00%
Wykształcenie respondentów
47,15%
45,00%
38,32%
40,00%
35,00%
podstawowe
zawodowe
średnie
wy ższe
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
10,13%
4,40%
0,00%
„Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm”
za okres 01 lipca 2011 r. – 31 grudnia 2011 r.
Strona 11 z 13
4. Podsumowanie wyników badania za okres 01 lipca – 31 grudnia 2011 r.
Urząd Miasta Chełm jako jedną z metod poznania opinii klientów z jakości usług
świadczonych przez Urząd stosuje badanie poziomu satysfakcji i zadowolenia klienta
w formie anonimowej ankiety, w której klienci udzielają odpowiedzi na pytania, dotyczące
różnych obszarów realizacji usług administracyjnych.
W badaniu ankietowym przeprowadzonym wśród klientów Urzędu Miasta Chełm
oceniano: czas oczekiwania na przyjęcie i załatwienie sprawy, kompetencje w zakresie
obsługi klienta, w tym szybkość obsługi, uprzejmość, rzetelność pracowników oraz ich
chęć do udzielenia pomocy, następnie dostępność do usług i informacji o nich, a także
terminowość załatwiania sprawy.
Kompetencje w zakresie obsługi klienta oceniano w skali od 1 do 6. Wynik tego
badania to średnia ocena 4,90. Poszczególne elementy obsługi oceniono następująco:
szybkość obsługi określono na ocenę 4,8, uprzejmość pracowników 5,09, rzetelność
pracowników 5,02, ich chęć do udzielenia pomocy 4,68, a dostępność do usług i informacji
o nich na ocenę 4,92.
Uwzględniając powyższe wnioski należy stwierdzić, że większość klientów Urzędu
jest zadowolona z usług, cech pracowników czy dostępu do informacji. Potwierdzają to też
odpowiedzi udzielone na pytanie otwarte o to, co klienci oceniają szczególnie dobrze.
W tym zakresie respondenci oceniali szczególnie dobrze uprzejmość i kompetencje
pracowników, rzetelność, sumienność oraz szybkość i sprawność w załatwianiu spraw.
W pytaniu otwartym o propozycje zmian w obsłudze klienta 14. respondentów
wskazało, że nic nie wymaga zmiany oraz że nie mają uwag (6 odpowiedzi). Kolejnych 10.
zwróciło uwagę na konieczność zmiany warunków lokalowych, a w tym na niezbyt dobre
warunki obsługi klienta, miejsce oczekiwania, ciasne pomieszczenia.
5. Wnioski z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd
Miasta Chełm za 2011 rok
Dokonując porównania wyników badania satysfakcji klientów za cały 2011 rok
należy stwierdzić, że raport pokazuje pozytywną stronę jakości pracy Urzędu Miasta
Chełm. Pozostaje jednak jeszcze pewien obszar wymagający zarówno doskonalenia
organizacji, jak i jakości usług. Pozostaje bowiem pewien odsetek klientów, którzy nie do
końca są zadowoleni z jakości pracy Urzędu.
„Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm”
za okres 01 lipca 2011 r. – 31 grudnia 2011 r.
Strona 12 z 13
Biorąc pod uwagę wyniki badania za pierwsze i drugie półrocze 2011 r.,
respondenci ocenili kompetencje w zakresie obsługi klienta na ocenę 5,19. Poszczególne
elementy obsługi oceniono następująco:
−
szybkość obsługi określono na ocenę 5,08,
−
uprzejmość pracowników 5,32,
−
rzetelność pracowników 5,26,
−
chęć pracowników do udzielenia pomocy 5,15,
−
dostępność do usług i informacji o nich na ocenę 5,13.
W 2011 r. klienci wyrażali głównie postulat zmiany warunków lokalowych, w tym
wymieniali niezbyt dobre warunki obsługi klienta, brak miejsca oczekiwania, ciasne
pomieszczenia, brak miejsca do rozmowy indywidualnej. Postulaty te wymagają czasu
i systematycznych w tym względzie działań, a zwłaszcza dużych nakładów finansowych.
Niemniej jednak wdrażanie usprawnień w świadczeniu usług przez Urząd Miasta
Chełm z pewnością będzie wychodziło naprzeciw podnoszeniu jakości obsługi
interesantów.
Chełm, dnia 30 stycznia 2012 r.
Pełnomocnik ds. SZJ w Urzędzie Miasta Chełm
/-/ Elżbieta Grzyb
„Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm”
za okres 01 lipca 2011 r. – 31 grudnia 2011 r.
Strona 13 z 13