S P R A W O Z D A N I E

SPRAWOZDANIE POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW
W TRZEBNICY ZA 2004 ROK
I.
Wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności Powiatowego Rzecznika
Konsumentów.
Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Trzebnicy został powołany przez Radę
Powiatu Trzebnickiego w dniu 11 lutego 2000 roku.
Rzecznikiem została Barbara Czternastek, pracownik Starostwa Powiatowego w
Trzebnicy pracująca jako Inspektor ds. Biura Rady Powiatu, której zwiększono
zakres obowiązków o sprawy związane z zadaniami przypisanymi
powiatowemu rzecznikowi konsumentów.
Różnorodność spraw, a także często zmieniające się przepisy prawa
konsumenckiego wymagają systematycznego samokształcenia i doskonalenia,
dlatego Rzecznik za swój obowiązek przyjął przeglądanie codziennej prasy tj.
Gazety Prawnej i Rzeczpospolitej. Rzecznik ma także dostęp do
komputerowego programu prawnego LEX
Często z treścią ustaw, czy rozporządzeń Rzecznik zapoznaje się w domu
wieczorem, gdyż pozostałe obowiązki w Urzędzie nie pozwalają na czytanie
przepisów prawnych i ich interpretacji w godzinach pracy.
Do zadań powiatowego rzecznika konsumentów należy:
1) zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej
w zakresie ochrony interesów konsumentów,
2) składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa
miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów,
3) występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów
konsumentów,
4) współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami, organami Inspekcji
Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi,
5) wykonywanie innych zadań określonych w ustawie lub przepisach
odrębnych.
6) możliwość wytaczania powództw na rzecz konsumentów oraz wstępowania,
za ich zgodą, do toczącego się postępowania o wykroczenia na szkodę
konsumentów,
7) występowanie do Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z
wnioskami o wszczęcie postępowania antymonopolowego oraz w sprawach
praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów,
8) wszczynanie postępowań o uznanie postanowień wzorca umowy za
niedozwolone.
1
Ważnym zadaniem samorządu terytorialnego w zakresie ochrony praw
konsumentów jest prowadzenie edukacji konsumenckiej, w szczególności
poprzez wprowadzenie elementów wiedzy konsumenckiej do programów
nauczania w szkołach publicznych.
II.
Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji
prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów.
Zakres pomocy prawnej udzielanej konsumentom jest bardzo zróżnicowany.
Czasami jest to poinformowanie go o przysługujących mu prawach, a czasami
jest to porada odnośnie sposobu postępowania w danej sprawie, podyktowanie
treści pisma. Udzielanie porad odbywa się telefonicznie bądź bezpośrednio w
Biurze. Wszystkie udzielnie porady są rejestrowanie.
Sprawy, jakie wpłynęły do rzecznika dotyczą: reklamacji sprzętu AGD, obuwia,
kupna mebli, instalacji okien, usług pralniczych, a także umów w tzw. systemie
argentyńskim czy też umów zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na
odległość.
Są bardzo różnorodne, np. pytania typu:
- czy można zwrócić zakupiony towar,
- czy można żądać w dniu złożenia reklamacji wymiany towaru na nowy,
- kiedy można żądać zwrotu pieniędzy ,
- czy to prawda, że zadatek przepada w przypadku, gdy odstępuje się od
umowy,
- co robić, gdy sprzedawca nie chce przyjąć reklamacji,
- prośba o wyjaśnienie zapisów umowy albo regulaminu,
- skarga, że w sklepach brak jest cen.
W 2004 roku ogółem zarejestrowano 196 spraw. Wszystkie zaczynają się
poradą konsumencką. Wychodząc z założenia, że konsument powinien być
konsumentem świadomym Rzecznik udzielając porady proponuje
konsumentowi samodzielnie załatwienie sprawy.
Każda porada kończy się zaproszeniem do ponownego nawiązania kontaktu z
Rzecznikiem, w przypadku jakichkolwiek trudności w rozwiązaniu problemów,
bądź wyjaśnienia wątpliwości. Gdy takie trudności się pojawiają albo
konsument nie radzi sobie, Rzecznik występuje do przedsiębiorcy w jego
imieniu.
Zakres spraw przedstawia poniższa tabela.
2
Lp
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Nazwa kategorii
Buty i galanteria skórzana
Wyposażenie wnętrz: meble, AGD, RTV, komputery
Remontowo budowlane
Umowy poza lokalem przedsiębiorcy i na odległość
System argentyński
Odzież
Telekomunikacja
Inne
Pytania: czy można oddać zakupiony towar, jaki jest czas na
Liczba spraw
35
41
18
11
8
2
6
67
18
załatwienie reklamacji, czy można żądać od razu zwrotu pieniędzy.
Sprawy inne to: pilarka, wózek dziecięcy, samochód, akumulator, wiertarka,
rower, telewizja kablowa itd.
Czasami Rzecznik udziela porady nie związanej z prawem konsumenckim .
Właściciel samochodu ciężarowego o całkowitej masie3,5 tony pytał , czy ma
obowiązek płacenia podatku od takiego samochodu skoro w ustawie jest
zapisane, że podatkowi temu podlegają samochody o masie całkowitej od 3,5
tony. Po zapoznaniu się z treścią ustawy o transporcie udzielono odpowiedzi
potwierdzającej obowiązek zapłaty tego podatku .
Albo:
Konsument w sklepie przypalił kurtkę. Piecyk nie był zabezpieczony. Udzielno
porady, że dochodzić swoich roszczeń konsument może w postępowaniu
cywilnym na podstawie zapisów, które stanowią, że jeśli ktoś ze swej winy
wyrządził drugiemu szkodę obowiązany jest do jej naprawienia (art. 415 k.c.)
III.
Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i
interesów konsumentów.
Badania wykazały, że najefektywniejsze załatwianie sporów konsumenckich to
działania pozasądowe czyli mediacje. Rzecznik podejmując się mediacji
wskazuje przedsiębiorcy właściwy sposób załatwienia sprawy, przypomina mu
o obowiązujących przepisach prawa.
Rzecznik w 2004 roku podjął działania zmierzające do pozasądowego
rozwiązania sporów w 18 przypadkach.
Po podjęciu działań przez Rzecznika, na korzyść konsumenta zakończyło się 15
spraw, co daje skuteczność w 83 % .
Jedna ze spraw negatywnie załatwionych została skierowana na drogę
postępowania sądowego: gwarant uwzględnił reklamacje na wadliwą
3
blachodachówkę ale tylko w zakresie wymiany towaru na wolny od wad, nie
wyrażając zgody na pokrycie kosztów robocizny tej wymiany. Zapisy gwarancji
jak również przepisy Kodeksu cywilnego zdaniem Rzecznika dają podstawę do
dochodzenia kosztów robocizny od gwaranta.
W innej negatywnie załatwionej sprawie konsument nie uiścił żadnej wpłaty, co
może spowodować wystąpienie strony przeciwnej na drogę postępowania
sądowego. Wtedy rzecznik przygotuje odpowiedź na pozew, bowiem jego
zdaniem prawo stoi po stronie konsumenta.
Często wystarczy rozmowa ze sprzedawcą, czy usługodawcą i prośba o
pozytywne załatwienie sprawy. Rzecznik odnosi wrażenie, że rozmowa jest
bardziej skuteczna od próby pisemnego rozwiązania problemu. Zdarza się, że
po pisemnym, odmownym załatwieniu reklamacji, rozmowa powoduje, że
sprawa ma pozytywne zakończenie.
Konsument kupił lodówko - zamrażarkę. W instrukcji obsługi, pokrętła do
wyłączania lodówki i wyłączania zamrażarki były opisane nieprawidłowo
(odwrotnie). Konsument wyjeżdżając z domu na 2 tygodnie wyłączył lodówkę
zgodnie z instrukcją obsługi. Jakie było jego zdziwienie gdy okazało się, że cała
zawartość zamrażalki uległa zepsuciu. Producent nie uwzględnił reklamacji
nazywając błąd w instrukcji „pomyłką drukarską” i stwierdzając, że po stronie
konsumenta leży także wina polegająca na „niedopatrzeniu - pokrętła znacznie
się różnią i w ciągu sześciu miesięcy konsument winien zapoznać się z ich
przeznaczeniem „ . Rzecznik interweniował w tej sprawie telefonicznie i po
rozmowie z producentem sprzętu, lodówko- zamrażarka została wymienia na
nową. ( W zakupionej przez konsumenta nie można było w żaden sposób usunąć
„zapachu” zepsutego mięsa).
Niekiedy istnieje potrzeba wystąpienia pisemnego do przedsiębiorcy,
sprzedawcy czy usługodawcy, co też Rzecznik czyni.
Przedsiębiorca zamontował w mieszkaniu konsumenta piecyk gazowy, nie
wystawiając faktury. Nie pomagały interwencje ustne konsumenta. Po pisemnym
wystąpieniu rzecznika i przypomnieniu obowiązków wynikających z ustawy o
szczególnych warunkach sprzedaży przedsiębiorca przesłał fakturę na adres
konsumenta.
Albo:
Zamontowane okna u konsumenta okazały się nieszczelne, podczas deszczu
przeciekała woda. Reklamacje ustne, a także pisemne składane przez
konsumenta nie przyniosły rezultatu. Dopiero na pisemne wystąpienie
Rzecznika wady zostały usunięte.
4
IV. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do
toczącego się postępowania.
W 2004 roku Rzecznik nie występował z powództwami do sądu, ani też nie
wstępował do toczących się postępowań.
Konsumenci w zasadzie nie wyrażają zgody na kierowanie spraw do sądu w
przypadkach, gdy mediacje nie przynoszą rezultatów. Tylko jeden raz
Rzecznik przygotował pozew konsumentowi i jeden raz udzielił pomocy
konsumentowi w przygotowaniu pozwu do sądu.
Także jeden raz Rzecznik przygotował konsumentowi odpowiedź na pozew.
Zaznaczyć jednak należy, że rzecznik nie ma obowiązku wytaczania
powództwa, ma tylko takie prawo. Wytaczanie powództw przez rzecznika
będzie więc stanowiło sytuację wyjątkową np. gdyby sprawa dotyczyła
szerokiego kręgu konsumentów. Ponadto Powiatowy Rzecznik Konsumentów w
Trzebnicy nie dysponuje środkami na pokrywanie ewentualnych kosztów
postępowań sądowych.
V. Współdziałanie z Instytucjami i Organizacjami
Najczęściej Rzecznik współpracuje z Inspekcją Handlową we Wrocławiu.
Współpracę tę określa jako bardzo dobrą. Przy rozwiązywaniu problemów,
Rzecznik kontaktuje się czasami telefonicznie w celu wyjaśnienia wątpliwości,
czy ustalenia wspólnej interpretacji zapisów prawnych.
W niektórych przypadkach Rzecznik proponuje rozwiązanie sporu w Stałym
Polubownym Sądzie Konsumenckim działającym przy Inspekcji Handlowej we
Wrocławiu. Zaletą tego Sądu jest to, że strony nie ponoszą kosztów wpisu,
rozprawy odbywają się w ciągu miesiąca i spór kończy się w danej sprawie,
gdyż jego rozstrzygnięcie jest ostateczne, nie podlega zaskarżeniu na zasadach
przewidzianych dla sporów toczących się przed sadami powszechnymi.
Rzecznik w roku 2004 skierował 1 sprawę do Stałego Polubownego Sądu
Konsumenckiego. W sprawie tej strony zawarły przed Sądem ugodę,
przychylono się do oczekiwania konsumenta.
Gdy chodzi o współpracę z delegaturą Urzędu Ochrony Konkurencji i
Konsumentów we Wrocławiu, to na skutek skargi konsumenta Rzecznik
zgłosił do Urzędu problem naruszania zbiorowych interesów konsumentów
przez wrocławski sklep.
Rzecznik nadal współpracuje ze Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich z
siedzibą w Warszawie, które pomaga rzecznikom w realizacji ich zadań. Istnieje
punkt konsultacji prawnych dla konsumentów i rzeczników, w ramach którego
5
funkcjonuje codzienny dyżur telefoniczny. Uruchomiona jest także „Skrzynka
Konsultacji Prawnych”, gdzie można pisemnie zgłaszać problemy.
Rzecznik kilka razy korzystał z konsultacji prawnej.
Stowarzyszenie wydaje też na zlecenie Urzędu Ochrony Konkurencji i
Konsumentów Biuletyn i rozprowadza go wśród rzeczników.
VI.
Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym.
Przepisy prawa nakładają na samorząd terytorialny zadanie prowadzenia
edukacji konsumenckiej w szczególności poprzez wprowadzanie elementów
wiedzy konsumenckiej do programów nauczania w szkołach publicznych.
Dlatego, podobnie jak w latach ubiegłych Rzecznik założył, że wszyscy
uczniowie kończący szkoły ponadgimnazjalne w Powiecie Trzebnickim, a więc
uczniowie ostatnich klas, zostaną przeszkoleni w zakresie podstawowych praw
konsumenckich.
W 2004 roku Rzecznik przeprowadził prelekcje na temat praw konsumenckich:
1) 14.01.2004 rok Powiatowy Zespół Szkół Nr 2 w Trzebnicy - 2 godziny
lekcyjne, w których wzięła udział młodzież z 2 klas,
2) 15.01.2004 rok Powiatowy Zespół Szkół Nr 2 w Trzebnicy – 2 godziny
lekcyjne, 2 klasy,
3) 16.01.2004 rok Powiatowy Zespół Szkół Nr 2 w Trzebnicy – 2 godziny
lekcyjne, 2 klasy,
4) 19.01.2004 rok Powiatowy Zespół Szkół Nr 2 w Trzebnicy – 2 godziny
lekcyjne, 2 klasy,
5) 18.02.2004 rok Powiatowy Zespół Szkół w Obornikach Śląskich – 3 godziny
lekcyjne, 4 klasy,
6) 1.03.2004 rok Liceum Ogólnokształcące w Obornikach Śląskich – 3 godziny
lekcyjne, 3 klasy,
7) 9.11.2004 rok Powiatowy Zespół Szkół Nr 1 w Trzebnicy - 3 godziny
lekcyjne, 3 klasy,
8) 10.11.2004 rok Powiatowy Zespół Szkół Nr 1 w Trzebnicy - 2 godziny
lekcyjne, 2 klasy,
9) 19.11.2004 rok Powiatowy Zespół Szkół w Żmigrodzie – 4 godziny lekcyjne,
4 klasy.
10) 20.12.2004 rok Powiatowy Zespół Szkół Nr 2 w Trzebnicy – 2 godziny
lekcyjne, 2 klasy,
W pozostałych klasach prelekcje odbędą się już w 2005 roku, (rok szkolny nie
pokrywa się z rokiem kalendarzowym) i wszyscy uczniowie ostatnich klas
wezmą udział w prelekcjach.
6
Na prelekcjach tych młodzież zaznajamia się z prawem konsumenckim, a także
zasadami obowiązującymi przy składaniu reklamacji towarów. Rzecznik liczy
na to, iż przekazaną podczas prelekcji wiedzę młodzież zachowa nie tylko dla
siebie, ale również przekaże ją rodzinie.
Ponadto wszystkim ponadgimnazjalnym szkołom powiatowym zostały
przekazane broszury informacyjne na temat praw konsumenckich.
Rzecznik przekazał także szkołom gimnazjalnym z terenu Powiatu
Trzebnickiego informacje na temat konkursu na stworzenie reklamy artykułów
żywnościowych połączonego z edukacją świadomego wyboru podczas
dokonywania zakupów.( pula nagród wynosiła – 20 tys. zł)
W lokalnej prasie ukazały się też informacje na tematy konsumenckie: Gazeta
NOWa oraz Gazeta Żmigrodzka. Raz Rzecznik wypowiadał się w konkretnej
sprawie: Gazeta Wrocławska.
Występowanie Rzecznika do przedsiębiorców na rzecz konsumentów także
spełnia rolę edukacyjną, poprzez ocenę konkretnego przypadku wskazywany
jest przedsiębiorcy ale też konsumentowi sposób postępowania w przyszłości.
Jako element edukacji można na pewno zaliczyć także indywidualne porady dla
przedsiębiorców - sprzedawców, których w roku 2004 rok rzecznik udzielił 6
razy.
VII. Szkolenia.
W 2004 roku rzecznik brał udział w następujących szkoleniach:
1) 27 - 28 września 2004 roku - szkolenie w Poznaniu, organizowanie w przez
Stowarzyszenie Konsumentów Polskich, finansowane ze środków unijnych,
2) 13 - 14 grudnia 2004 roku - szkolenie w Warszawie, organizowane przez
Stowarzyszenie Konsumentów Polskich, finansowane ze środków unijnych
VIII. Wnioski końcowe.
Rosnąca ilość spraw pozwala stwierdzić, że instytucja Rzecznika jest społecznie
potrzebna.
W 2005 roku Rzecznik będzie nadal starał się pomagać w sprawach
indywidualnych, a także poprawiać świadomość konsumencką lokalnego
społeczeństwa.
7